Cómo gestionar una crisis de reputación online

No olvides que la reputación online de tu marca se construye no solo con la calidad de tu producto o servicio, también con la empatía e interacción que tienes con tus consumidores, así que tenlos siempre presentes antes de tomar decisiones que puedan repercutir en sus opiniones.

Gracias a las redes sociales, puedes estar en mayor contacto con tus consumidores, interactuar al momento y compartir opiniones  de manera armoniosa. Sin embargo, cuando cometes un desliz, este panorama puede cambiar en cuestión de segundos, afectando la reputación de tu marca.

Los comentarios negativos siempre van a existir, por lo que siempre habrá más de una solución satisfactoria que brindar al cliente. Pero ¿qué pasa cuando el problema no viene de este tipo de comentarios o de acosadores, sino de un error que has cometido y que se está propagando a velocidad de la luz?

Como siempre, las consecuencias de una crisis de reputación pueden ser desastrosas sino se toman las medidas necesarias para reparar o minimizar el problema, pero si hablamos de crisis de reputación online, las consecuencias aparte de ser desastrosas, son inmediatas y permanentes. En esta ocasión  te vamos a compartir el proceso  que puedes adaptar  para gestionar una crisis online de tu marca.

Cuenta con un plan de contingencia

Un plan de contingencia o un manual de crisis son imprescindibles en estas situaciones. No importa si eres una tienda en línea pequeña o una empresa con miles de empleados, saber qué hacer en el momento exacto te ayudará a disminuir el problema.

Para elaborar un plan de contingencia efectivo,  toma en consideración los siguientes puntos:

• Incluye varias situaciones que puedan generar una crisis, de manera detallada.
• Implementa más de una posible solución para cada tipo de situación.
• Describe el tono en el que se responderá a la crisis.
• Añade escenarios alternos a las reacciones que se generaron con la solución que se dio al conflicto.
• Archiva cada situación que se presente para futuros análisis.

Actúa ante la situación

Guardar silencio y actuar como si no hubiera problema, es la peor solución que le puedes dar al conflicto, principalmente en medios  sociales en donde la reputación online de una marca o una persona se deteriora fácilmente.  

Para poder actuar ante la situación, debes de saber exactamente cuál fue la acción que detonó la crisis. Normalmente en medios sociales, así como la información se comparte de manera rápida, también suele divergirse hasta convertirse en una historia distinta. Así que, investiga qué está diciendo la opinión pública al respecto para que una vez informado, puedas buscar la solución  correcta.

Actuar en el manejo de crisis puede ser sencillo si detectas el problema a tiempo y reaccionas de manera rápida.

Responsabilízate

Cuando surge una crisis, es común buscar a un culpable; sin embargo, no se puede culpar a terceras personas de un problema que haya sido causa de tu marca.  

Asumir la responsabilidad,  no dañará la imagen de tu negocio, al contrario, responsabilizarte y dar una solución, le transmitirá al público que te preocupas por tus consumidores y estás en busca de dar tu mayor esfuerzo ante el compromiso que tienes con ellos. 

Por otro lado, la marca la representan todos los miembros que la conforman y no solo la persona que está a cargo del manejo de redes sociales, así que todos deben actuar de manera integral y participar en la solución del problema.

Encuentra las palabras correctas

Es común que ante estos problemas, el estrés y el enojo controlen el comportamiento y sean los causantes de las malas decisiones que se puedan tomar. Pero ten en cuenta que estás en una especie de vitrina, con miradas encima de tus acciones por lo que  cualquier mal movimiento puede aumentar la crisis y hacer que se salga de tus manos.  

Para evitar que una crisis de reputación online se vuelva incontrolable, debes actuar de manera rápida, buscando las palabras adecuadas para que tu mensaje a transmitir pueda aminorar el problema.

Encontrar las palabras correctas dependerá de varios factores:

• El tipo de público al que irá dirigido el mensaje.
• Los canales en donde se va a transmitir el mensaje.
• Y la complejidad de la crisis que está afectando tu reputación online.

Recuerda que los problemas se difunden en cuestión de segundos, por lo que debes de contar con la capacidad de dar una respuesta inmediata y convincente.

Sé transparente

Ser sincero con tu audiencia es básico. Recuerda que estás buscando solucionar un problema más que conocido, por lo que no ocultes  los hechos, ya que empeorarán la opinión pública. Los usuarios buscarán la manera de informarse y sacarán conclusiones de tu marca que no tienen cabida en la historia real.  Lo recomendable es que seas transparente e informes de la situación que está sucediendo y la solución que propones para enmendar los hechos.

De la misma manera, en este tipo de situaciones aparecerán muchos mensajes negativos en tus redes sociales. No trates de dar una respuesta a uno por uno, ni utilices la misma respuesta para todos, mejor invierte todo tu esfuerzo en dar un comunicado oficial que demuestre la honestidad y responsabilidad de tu marca hacia sus consumidores.

Prevé futuras situaciones

Anticiparse a crisis hará que la gestión sea más sencilla y las consecuencias no sean tan perjudiciales; de hecho evitará que una situación como esta te tome por sorpresa. Para evitar futuros incidentes que pongan en riesgo la reputación online de tu marca, considera trabajar adecuadamente las siguientes acciones.

Identifica tus puntos débiles

Si la crisis surgió por algo que internamente estás haciendo mal, afronta las consecuencias e intenta darles solución. Busca la manera de corregir las fallas y brindar un servicio o producto de calidad que cumpla con las expectativas de tus clientes.

Dale su debida importancia al manejo de redes sociales

Si el problema comenzó aquí, evita futuros conflictos manejando de manera adecuada tus redes sociales. Si están surgiendo problemas, canaliza a los usuarios para darles una solución y evita crear una nueva crisis que afecte de nuevo tu reputación online.

Evita ser partícipe de los temas del momento

Muchas marcas utilizan los eventos del momento para promocionarse. Este tipo de estrategias deben de manejarse con precaución, ya que una idea mal propuesta puede causar controversia afectando la reputación de la marca. 

Monitorea constantemente

Monitorear tu marca a través de las redes sociales te permitirá detectar quejas o problemas que enfrentan tus clientes e implementar soluciones que puedan minimizarlos.

No olvides que la reputación online de tu marca se construye no solo con la calidad de tu producto o servicio, también con la empatía e interacción que tienes con tus consumidores, así que tenlos siempre presentes antes de tomar decisiones que puedan repercutir en sus opiniones.