In der Anfangszeit eines Unternehmens sind die meisten E-Commerce-Besitzer:innen für alles selbst verantwortlich. Jede Bestellung, jede E-Mail und jede Frage wird von dir und nur von dir bearbeitet. Aber wenn dein Geschäft wächst, wirst du mehr Kundenanfragen, mehr Fragen und mehr Bestellungen erhalten. Es ist unmöglich, alles selbst zu erledigen – vor allem, wenn du dich von der Front zurückziehen und hinter den Kulissen am Wachstum deines Unternehmens arbeiten möchtest.
Wenn du mehr Zeit mit der Beantwortung von Kundenfragen verbringst als mit dem Aufbau deiner Marke, ist es an der Zeit, dir Hilfe zu holen, zum Beispiel: Einen Kundenservice einstellen. Dieser hilft dir dabei, Kundenfragen zu beantworten, Reibungspunkte im Kaufprozess zu identifizieren und ein rundum besseres Kundenerlebnis zu bieten.
In diesem Beitrag erklären wir dir, wie du deine:n erste:n Kundensupport-Mitarbeitende:n rekrutierst, einstellst und einarbeitest, damit du dich darauf verlassen kannst, dass deine Kund:innen in guten Händen sind.
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Wissen, wann du einen Kundenservice einstellen solltest
Wenn du feststellst, dass du mehrere Aufgaben gleichzeitig bewältigen musst und keine Zeit zum Durchatmen hast, ist es vielleicht an der Zeit, jemanden für deinen Kundenservice einzustellen. Hier sind einige kritische Momente, auf die du achten solltest:
- Wenn du dich überfordert fühlst: Wenn die Anzahl der Kundenanfragen von einer leicht zu bewältigenden Anzahl pro Tag zu einer endlosen Flut angewachsen ist, mit der du nicht mehr Schritt halten kannst, ist es an der Zeit, Hilfe einzustellen. Wenn du bereits ein Kundensupport-Team hast, musst du es erweitern, wenn die Teammitglieder Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten, oder sich durch die Anzahl der Bearbeitungstickets gestresst fühlen.
- Wenn das Kundenfeedback schlechter wird: Wenn du feststellst, dass deine Kundenbewertungen abnehmen und Kund:innen schlechtere Bewertungen abgeben, ist es möglicherweise an der Zeit, Support-Mitarbeitende einzustellen. Support-Mitarbeitende können nicht nur Kundenfragen beantworten, sondern auch schnell feststellen, wo es im Kaufprozess Reibungspunkte gibt, und diese ausbügeln.
- Wenn deine Kennzahlen nicht stimmen: Wenn die E-Commerce-Kennzahlen, die du normalerweise verfolgst, schlechter werden, könnte ein Kundenservice einstellen eine gute Idee sein. Achte auf rückläufige Support-Kennzahlen wie die Zeit bis zur Lösung und die Kundenzufriedenheit sowie auf allgemeine E-Commerce-Kennzahlen wie den Customer Lifetime Value und die Anzahl der Verkäufe. Beides kann auf unzufriedene Kund:innen und die Notwendigkeit hinweisen, den Support zu verstärken.
- Wenn du ein schnelles Wachstum verzeichnet hast: Wenn deine Marke einen Wachstumsschub erlebt hat, besteht eine gute Chance, dass du zusätzliche Unterstützung benötigst. Wachstum bedeutet mehr Kund:innen, mehr Bestellungen und mehr Fragen, für die du mehr Personal benötigst.
Kundenservice einstellen: Bist du noch nicht bereit, ein Vollzeit-Kundensupport-Teammitglied einzustellen? Kein Problem. Es gibt zahlreiche Tools, Software und Optionen, die dir helfen, die Lücke zu schließen, bis du bereit bist, eine Vollzeitkraft einzustellen.
Automatisierte Tools
Moderne Technologie kann eine große Bereicherung für ein Kundensupport-Team sein, aber sie kann auch die Lücken schließen, wenn du keine Vollzeitmitarbeitenden hast. Chatbots nutzen KI-Technologie, um Kundenfragen in Echtzeit zu beantworten, während Kundensupport-Apps wie Gorgias oder Zendesk es einfacher machen, einen großen Zustrom von Kundenfragen mit einem kleineren Team zu bewältigen.

Auslagerung des Kundensupports
Es gibt Agenturen, die Kundensupport-Dienstleistungen gegen eine monatliche Gebühr anbieten. Dies kann bedeuten, dass du mit einer spezialisierten Agentur zusammenarbeitest oder Freiberufler:innen oder Kundensupport-Spezialist:innen einstellst, um die Lücke zu schließen.
Selbstbedienungsoptionen
Heutzutage möchten Kund:innen ihr Kauferlebnis gerne selbst in die Hand nehmen. Wenn du die Einstellung eines Vollzeit-Kundensupport-Teams nicht rechtfertigen kannst, gib deinen Kund:innen zumindest die Möglichkeit, ihre Fragen zu ihren eigenen Bedingungen zu beantworten – erstelle Blog-Beiträge, Videoanleitungen und einen FAQ-Bereich, um die häufigsten Fragen zu beantworten.

Kundenservice einstellen: Definiere deine perfekte Person
Deine erste:n Support-Mitarbeitende:n wird schnell zum Gesicht deines Unternehmens. Da diese Person an vorderster Front steht und mit Kund:innen korrespondiert, muss sie deine Marke authentisch repräsentieren. Es ist wirklich wichtig, dass du der ersten Person, die du für deinen Kundenservice einstellst, vertraust. Denn sonst verbringst du viel Zeit mit Mikromanagement – was weder für dich noch für die Person, die neu für dich arbeitet, Spaß macht.
Es ist verlockend, vor allem wenn du sehr beschäftigt bist, die erste Person einzustellen, die du triffst. Aber wenn du die beste Person für dein kleines Team findest, sparst du dir Geld und Frustration auf lange Sicht. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass die falsche Wahl in Bezug auf Personal dich nicht nur viel Geld kosten, sondern auch Imageschaden und eventuell zum Verlust von Kund:innen führen kann. Deshalb gilt beim Kundenservice einstellen: Nimm dir genügend Zeit, die richtige Person einzustellen.
Erstelle zunächst eine Liste mit den Fähigkeiten, die die ideale Person deiner Meinung nach mitbringen sollte. Was macht sie erfolgreich darin, deinen Kund:innen effektiv zu helfen? Gibt es andere Aufgaben, bei denen sie helfen kann?
Hier sind einige allgemeine Fähigkeiten, auf die du achten solltest:
Kundenservice-Fähigkeiten
Es versteht sich von selbst, dass du im Kundenservice eine Person brauchst, die gut darin ist, auf empathische Weise mit frustrierten Kund:innen zu sprechen. Eine Person, die gerne Menschen hilft und einen ausgezeichneten Kundenservice bietet. Wenn diese Person schon einmal im Einzelhandel gearbeitet hat, aber den Umgang mit nervigen Kund:innen nicht mochte, ist sie wahrscheinlich nicht die geeignete Person, die du für deinen Kundenservice einstellen solltest.
Schriftliche Kommunikationsfähigkeiten
Der Großteil des E-Commerce-Supports wird über Live-Chat oder E-Mail abgewickelt, deshalb sollte die Person in deinem Kundenservice über gute Schreibfähigkeiten verfügen. Wenn ihr Lebenslauf und ihr Anschreiben bereits voller Rechtschreibfehler sein sollte, werden es ihre E-Mails an die Kunden:innen auch sein.
Eigeninitiative
Kundenservice-Fachkräfte lösen Probleme. Sie müssen die Fragen der Kund:innen beantworten und neue Herausforderungen so schnell wie möglich angehen, um die Kund:innen zufriedenzustellen. Wenn du jemanden einstellst, der dir Zeit spart und deine Arbeitsbelastung reduziert, solltest du außerdem sicherstellen, dass diese Person auch die Initiative ergreift, um Dinge selbst zu erledigen. Das kann bedeuten, dass die Person nach Produktinformationen sucht, die möglicherweise nicht ohne weiteres verfügbar sind, Entscheidungen über Rückerstattungen trifft und Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ergreift.
Prozessorientiert
Die erste Person, die du für deinen Kundenservice einstellen wirst, bestimmt den Rahmen für zukünftige Einstellungen. Wenn du jemanden einstellst, der Prozesse dokumentieren und Arbeitsabläufe verbessern kann, wird dir das später zum Erfolg verhelfen. Wenn sie beispielsweise feststellt, dass es viele Fragen zu einem komplizierten Bezahlvorgang gibt, kann sie Wege finden, diesen zu verbessern.
Zeitmanagement-Fähigkeiten
Die Arbeitsbelastung eines Kundensupport-Teams variiert von Tag zu Tag. An einem Tag erhältst du möglicherweise Hunderte von Tickets, die alle eine unterschiedliche Art von Aufmerksamkeit erfordern – einige fragen möglicherweise nach, wann ihre kürzlich aufgegebene Bestellung geliefert wird, während andere eine Rückerstattung erhalten und sich über deine Rückgabebedingungen informieren möchten. Es ist wichtig, dass dein Kundensupport-Team seine Zeit effizient verwaltet, indem es die wichtigsten Tickets priorisiert.
Produktkenntnisse
Dein Kundensupport-Team wird nicht von Anfang an jedes Detail deines Produktkatalogs kennen – es ist deine Aufgabe, sie zu schulen. Aber es kann sehr hilfreich sein, wenn sie bereits Erfahrung mit Produkten haben und den Fulfillment-Prozess verstehen. Wenn sie über Lagerbestände und den Lieferprozess Bescheid wissen, können deine Mitarbeitenden häufig gestellte Fragen souverän beantworten.
Positive Einstellung
Kund:innen wenden sich in der Regel an ein E-Commerce-Supportteam, wenn sie ein Problem mit ihrer Bestellung haben. Das bedeutet, dass sie wahrscheinlich eine schlechte Erfahrung gemacht haben oder frustriert sind. Es ist wichtig, dass deine Kundenservicemitarbeitenden eine positive Einstellung in der Kommunikation bewahren und sich aktiv die Bedürfnisse der Kund:innen anhören.
Neben Fähigkeiten und Qualifikationen gibt es bestimmte Eigenschaften, die deine ideale Person für den Kundenservice mitbringen sollte. Es ist wichtig, über die Arbeitsbedingungen nachzudenken, an die sich deine neue Person anpassen muss.
- Verfügbarkeit: Wann ist die Person verfügbar, um zu arbeiten? Und zu welchen Zeiten benötigen deine Kund:innen normalerweise Hilfe? Diese beiden Zeiten müssen übereinstimmen, um sicherzustellen, dass Kund:innen schnell eine Antwort erhalten, wenn sie diese benötigen. Viele Unternehmen beginnen mit einer Person in Teilzeit für den Kundenservice und stellen dann mehr Stunden zur Verfügung, wenn sie mehr zu tun haben.
- Standort: Ist es für dich in Ordnung, jemanden einzustellen, der aus der Ferne oder virtuell arbeitet? Wenn du in einer Kleinstadt oder einer Stadt mit hohen Lebenshaltungskosten arbeitest, hast du möglicherweise mehr Erfolg, wenn du online nach Hilfe suchst. In diesem Fall benötigt die Person eine zuverlässige Internetverbindung und ein Home-Office, von dem aus sie arbeiten kann.
- Zukunftspläne: Die Einarbeitung eines neuen Teammitglieds ist kostspielig. Du solltest sicherstellen, dass die Person, die du für deinen Kundenservice einstellen möchtest, auch tatsächlich eine Weile bei dir bleiben möchte. Die Einstellung von Ferienjobber:innen kann für ein paar Monate eine kostengünstige Option sein. Aber sobald das Schulsemester wieder beginnt, verlierst du Ferienjobber:innen wieder.
Notiere alle Fähigkeiten und Eigenschaften, die deiner Meinung nach für die erste Person, die du für deinen Kundenservice einstellen möchtest, wichtig sind, in einem Dokument oder in einer Tabelle. Unterteile diese danach in „unbedingt erforderlich“, „wäre schön“ und „Bonus“. Dies wird dir helfen, eine detaillierte Stellenbeschreibung zu erstellen und potenzielle Bewerber:innen richtig zu bewerten.
Kundenservice einstellen: Rekrutierung deiner neuen Mitarbeitenden
Du hast eine Vorstellung von der perfekten Person, die du für deinen Kundenservice einstellen möchtest, jetzt musst du sie nur noch finden.
Schreibe zunächst eine Stellenbeschreibung, die qualifizierte Kandidat:innen anzieht. Die besten Kandidat:innen wollen für die besten Unternehmen arbeiten, also sollte es für deine Wunschkandidat:innen attraktiv sein, für dich zu arbeiten.
Wie Jamie Edwards, Gründer von Kayako, in diesem großartigen Blogbeitrag (auf Englisch) beschreibt, solltest du Folgendes einbeziehen:
- Eine kurze Beschreibung der zu besetzenden Stelle, einschließlich der erforderlichen Arbeitszeiten
- Einen Überblick über dein Unternehmen
- Eine Liste der wichtigsten Verantwortlichkeiten
- Die Fähigkeiten oder Qualifikationen, die deine Kandidatin oder dein Kandidate benötigt, um erfolgreich zu sein.

Du könntest auch eine Gehaltsspanne und die mit der Position verbundenen Zusatzleistungen angeben.
Schließlich solltest du interessierten Bewerber:innen mitteilen, wie sie sich bewerben können. Die meisten Unternehmen bitten die Bewerber:innen, ein Bewerbungsschreiben und einen Lebenslauf einzureichen. Diese Dokumente können dir helfen, dir schnell ein Bild von den bisherigen Erfahrungen von Bewerber:innen und deren Schreibfähigkeiten zu machen. Du kannst die Bewerber:innen auch bitten, einige zusätzliche Fragen zu beantworten, z. B. zu ihrer Verfügbarkeit oder ihrer Vorstellung von gutem Kundensupport. So kannst du Bewerber:innen aussortieren, die nicht auf Details achten. Wenn sie die Fragen nicht beantworten oder nicht alle in der Bewerbung geforderten Informationen angeben, werden sie wahrscheinlich auch in E-Mails mit Kund:innen etwas übersehen.
Sobald du deine Stellenbeschreibung fertig hast, ist es an der Zeit, sie zu veröffentlichen. Dein persönliches Netzwerk zu nutzen, ist ein guter Anfang, führt aber möglicherweise nicht zu einem möglichst vielfältigen Bewerberpool.
Jobbörsen sind sehr hilfreich, um den Markt der gesuchten Kandidat:innen gezielt anzusprechen. Nachstehend findest du zwei Beispiele, die sich für die Rekrutierung eignen:
- Jobbörse.de: ab 90 € für 30 Tage – Auf diesem Portal werden sowohl eigene Stellenanzeigen publiziert als auch Anzeigen von Partner-Websites.
- Indeed.com: ab 1,50 € pro Tag oder 150 € pro Monat - Auf Indeed.de werden Anzeigen von Unternehmen sowie anderen Jobbörsen, Zeitungen und Verbänden angezeigt. Die Plattform funktioniert nach dem Cost-per-Click-Modell.
Wenn du ein weites Netz auswirfst, findest du die perfekte Besetzung für dein Unternehmen. Denke daran, dass dies die erste Person ist, mit der viele deiner Kund:innen interagieren werden, wenn sie Fragen haben – deshalb solltest du das Auswahlverfahren besonders sorgfältig angehen.
„Wir stellen hauptsächlich über LinkedIn und die traditionelleren Kanäle ein, aber unser Fokus liegt immer auf Kundendienstmitarbeitenden, die Erfahrung in unserer Branche haben oder ein starkes Interesse an dem haben, was wir als Unternehmen tun“, sagt Krystal Suffling, Filialleiterin bei Aspire2.
„Dadurch stellen wir sicher, dass die Kundendienstmitarbeitenden a) wissen, welche Probleme für Kund:innen in unserer Branche häufig auftreten können, und b) den Wert dieser Rolle verstehen – und sie werden verstehen, wie „erstklassig“ aussehen sollte, wenn es um branchenspezifischen Kundenservice geht.“
Gespräche mit Bewerber:innen
Sobald eine Flut von Bewerbungen eingeht, musst du eine Auswahl treffen. Du solltest den Zeitaufwand für Gespräche mit erfolglosen Bewerber:innen minimieren, aber deine Chance maximieren, die beste Person unter den Bewerber:innen auszuwählen. Die beste Methode ist es, die Bewerber:innen zu sichten, wobei jede Stufe weniger Bewerber:innen und längere, ausführlichere Gespräche umfasst.
- Lebenslauf-Screening. Gehe die Lebensläufe anhand der Liste der Anforderungen durch, die du für die Stellenbeschreibung entwickelt hast, und nimm dir für jeden Lebenslauf nicht mehr als fünf bis zehn Minuten Zeit. Markiere alle, mit denen du gerne ein weiteres Gespräch führen würdest.
- Telefonische Vorauswahl. Vereinbare einen Termin, um mit interessanten Kandidat:innen telefonisch oder über Zoom zu sprechen. Beschreibe kurz die Stelle, gehe kurz auf den bisherigen beruflichen Werdegang ein und gib der Person die Möglichkeit, Fragen zu stellen. Kann die Person deine Fragen direkt beantworten? Ist sie professionell und höflich? Hat sie echtes Interesse an der Stelle?
- Vollständiges Vorstellungsgespräch. Vereinbare nach dem Telefoninterview ein einstündiges Vorstellungsgespräch mit den Top-Kandidat:innen. Diese Liste mit Interviewfragen von Help Scout gibt dir einen umfassenden Überblick über potenzielle Mitarbeitenden. Vergewissere dich, dass du auf dein Dokument mit den erforderlichen Fähigkeiten zurückgreifst und ordne die Kandidat:innen nach Fähigkeiten.
- Überprüfe die Referenzen. Sobald du das Feld auf ein oder zwei Endkandidat:innen eingegrenzt hast, rufe die angegebenen Referenzen an. Die meisten Referenzen werden zwar eine positive Bewertung abgeben, aber achte auf Zögern oder große Abweichungen von den Fakten, die die betreffende Person angegeben hat.
Jetzt kommt der spannendste Teil – unterbreite der Person dein Angebot!
Du musst einen Arbeitsvertrag für die Person aufstellen, die du für deinen Kundenservice einstellen möchtest. Dieser sollte das Gehalt (oder den Stundenlohn) und die Zusatzleistungen, eine kurze Stellenbeschreibung und die Beschäftigungsbedingungen enthalten. Ein Vertrag schützt sowohl dich als Geschäftsinhaber:in als auch deine:n neue:n Mitarbeitende:n. Du kannst einige Standard-Arbeitsverträge online finden oder mit Personalberater:innen für kleine Unternehmen sprechen, um sicherzustellen, dass du alles abgedeckt hast.
Einrichtung von Tools für deine neuen Mitarbeitenden
Während du den Einstellungsprozess durchläufst, musst du dein Unternehmen auf die neue Person, die du für deinen Kundenservice einstellen möchtest, vorbereiten.
Wie wird die neue Person im Kundenservice mit den Kund:innen kommunizieren? Wenn du derzeit alle E-Mails an deinen eigenen Posteingang weiterleitest, ist es an der Zeit, damit aufzuhören. Du solltest eine spezielle Support-E-Mail-Adresse einrichten und über die Einrichtung eines Helpdesks nachdenken. Ein Helpdesk ist ein Software-Tool, mit dem Kundendienstmitarbeitenden Kundenanfragen über verschiedene Kanäle (E-Mail, soziale Medien und SMS) organisieren, verfolgen und beantworten können. Das Tool bündelt die gesamte Kommunikation an einem Ort und erleichtert die Zusammenarbeit der Teams, indem es Gespräche der richtigen Person zuweist.
Hier sind einige benutzerfreundliche Helpdesk-Tools, um dir den Einstieg zu erleichtern:
- Zendesk (ab 19 $/Monat/Nutzer:in)
- Help Scout (auf Englisch) (ab 20 $/Monat/Nutzer:in)
- Happy Fox (auf Englisch) (ab 29 $/Monat/Nutzer:in)
Wie wirst du Informationen mit der Person teilen, die du für deinen Kundenservice einstellen möchtest?
Als Inhaber:in deines Unternehmens weißt du bereits alles über deine Produkte, Systeme und Kund:innen. Es wird einige Zeit dauern, all diese wertvollen Informationen aus deinem Kopf in den Kopf der Person zu bekommen, die du neu eingestellt hast.
Am einfachsten kannst du Informationen weitergeben, wenn du sie aufschreibst. Auf diese Weise musst du es nur einmal tun. Interne Unterlagen oder ein Handbuch für neue Mitarbeitende erleichtern die Einarbeitung erheblich. Die Mitarbeitenden können die Informationen selbstständig durchlesen und bei Bedarf darauf zurückgreifen.
Schließlich gibt es gesetzliche Anforderungen für die Einstellung von neuem Personal. Wenn du zum ersten Mal eine Person für deinen Kundenservice einstellen möchtest oder für irgendeine andere Aufgabe in deinem Betrieb, solltest du sicherstellen, dass du alle Anforderungen erfüllst. Angefangen beim Beantragen deiner Betriebsnummer, über die Überprüfung der Versicherungspflicht bis zur Anmeldung bei der Krankenkasse oder der Mitteilung deiner Steuer-ID an das Finanzamt. Erkundige dich sorgfältig, welche Anforderungen du erfüllen musst und erledige alles korrekt, so sparst du später Zeit (und Geld).
Deine neuen Mitarbeitenden einarbeiten
Wenn du die neue Person für deinen Kundenservice richtig einarbeitest, ist der Weg für seinen Erfolg geebnet.
Nimm dir am ersten Arbeitstag viel Zeit, um die neue Person richtig willkommen zu heißen. Führe sie durch deine Betriebsabläufe und konzentriere dich dabei auf die Bereiche, die den Kundendienst betreffen, wie z. B. Auftragsabwicklung und Rücksendungen. Wenn du aus der Ferne arbeitest, richte einen Zoom- oder Videoanruf zum Chatten ein.
Arbeitet gemeinsam ein paar E-Mails von Kund:innen durch. Erläutere deinen Gedankengang, während du eine Antwort verfasst. Wo müssen Kund.innen sich hinwenden, um Informationen über Versand oder Lieferungen zu erhalten? Wie lauten deine Rückgabebedingungen? Es ist hilfreich, E-Mails (auch solche, die du vielleicht schon beantwortet hast) aus Situationen heranzuziehen, mit denen sie möglicherweise konfrontiert werden. Auf diese Weise kann die neue Person sehen, wie du reagieren würdest, und sich daran orientieren.
Sobald ihr einige gängige Szenarien gemeinsam durchgespielt habt, ist es an der Zeit, dass sich die neue Person selbst daran versucht. Stelle sicher, dass sie mit allen erforderlichen Tools ausgestattet ist, und lasse sie dann einige Antworten entwerfen, die du genehmigen kannst. Stelle dabei sicher, dass du für Fragen zur Verfügung stehst. Überarbeite ausgehende Antworten auf den korrekten Ton und Inhalt und gib der neuen Person unbedingt konkretes Feedback.

Das könnte zu deiner Markenpersönlichkeit passen, aber ansonsten solltest du vielleicht der neuen mitarbeitenden Person zeigen, wie sie es etwas abschwächen kann, wie in diesem Beispiel von H&M:

Wenn deine neue Person beim Verfassen von Antworten selbstbewusster wird, gib ihr mehr Freiheit, ohne Genehmigung zu antworten, aber lege klare Richtlinien fest, was sie an dich weiterleiten muss. Für Rückerstattungen über einen bestimmten Betrag, Umtausch außerhalb der Unternehmensrichtlinien und Sonderanfertigungen solltest du in den meisten Fällen selbst entscheiden.
Am ersten Tag musst du außerdem Folgendes abdecken:
- Alle erforderlichen Unterlagen, wie Steuerformulare
- Bankverbindung für direkte Einzahlungen
- Kopien von Ausweisen und Sozialversicherungsnummern
- Erwartungen an die ersten 30 Tage
- An wen sich deine neue Person bei Fragen wenden kann.
„Wir konzentrieren uns bei der gesamten Einarbeitung auf unsere Werte und stellen unseren Kundendienstmitarbeitenden ein umfangreiches Dokumentationszentrum zur Verfügung. Dieses dient als Informationsbibliothek für die Rolle des Kundendienstes und auch für unser Unternehmen.“ – Krystal Suffling, Filialleiterin bei Aspire2.
Fortlaufende Unterstützung und Entwicklung
In den nächsten Wochen wird sich die Person, die du neu für deinen Kundenservice eingestellt hast, eine Routine aufbauen und hoffentlich nur sehr wenig tägliche Aufsicht benötigen. Es ist jedoch weiterhin wichtig, verfügbar zu sein und der neu eingestellten Person für deinen Kundenservice fortlaufend Unterstützung zu bieten.
Entwickle eine Methode, um der neuen Person Feedback zu geben. Plane ein Treffen pro Woche ein, um aufkommende Fragen zu besprechen, neue Projekte zu planen und zu überprüfen, wie die Dinge laufen. Wenn du die Kommunikationswege offen hältst, wird sich deine neue Person wohl dabei fühlen, Probleme anzusprechen, wenn sie Hilfe benötigt.
Sobald sich deine neue Person im Kundenservice gut eingearbeitet hat, ist es an der Zeit, sich ehrgeizigere Ziele zu setzen. Vielleicht möchtest du damit beginnen, die Kundenzufriedenheit zu messen und 95 % positive Rückmeldungen zu erzielen. Vielleicht möchtest du die Anzahl der Wiederholungskäufe erhöhen. Oder vielleicht möchtest du einfach nur die Geschwindigkeit erhöhen, mit der deine Kund:innen eine Antwort auf ihre Anfragen erhalten. Das Setzen von Zielen hilft deinem neuen Teammitglied zu verstehen, wie sich diese auf das Geschäft auswirken, und seine Aufmerksamkeit auf positive Ergebnisse zu lenken.
Zurück zum Wachstum deines Unternehmens
Wenn du zum ersten Mal eine Person für deinen Kundenservice einstellen möchtest, kommen viele neue Aufgaben und Papierkram auf dich zu. Zudem gibst du die Kontrolle über die Kundenkommunikation ab und vertraust darauf, dass jemand anderes genauso gute Arbeit leistet, wie du, das kann beängstigend sein.
Wenn du jedoch die richtige Person einstellst, kannst du dich darauf verlassen, dass deine Kund:innen in guten Händen sind. Und das bedeutet, dass du Zeit hast, dich wieder dem großen Ganzen zu widmen. Durch die Einstellung eines engagierten neuen Teammitglieds für den Kundenservice, kannst du dich stärker auf deine Haupttätigkeiten konzentrieren und die Kundenbindung verbessern.
Was könntest du mit 20 zusätzlichen Arbeitsstunden pro Woche alles bewegen und zustande bringen?
Häufig gestellte Fragen zum Kundenservice einstellen
Warum sollte ich für mein E-Commerce-Unternehmen einen Kundenservice einstellen?
Wenn du eine Person für deinen Kundenservice einstellen möchtest, schaffst du damit für deine Kund:innen deines E-Commerce-Unternehmens Vertrauen und sorgst für ein großartiges Kundenerlebnis. Support-Teams können Fragen schnell beantworten und erfahren, was deinen Kund:innen gefällt und was nicht.
Kundenservice einstellen: wie viel kostet das?
Aus amerikanischen Studien geht hervor, dass sich die Kosten für einen Kundenservice einstellen und einarbeiten etwa auf 4.000 € belaufen. Die Gehälter variieren je nachdem, ob es sich um Vollzeit-, Teilzeit- oder Stundenkräfte handelt. Du kannst auch dafür bezahlen, deine Stellenanzeige auf vertrauenswürdigen, spezialisierten Jobbörsen zu bewerben.
Kannst du den Kundenservice auslagern?
Du kannst deinen Kundenservice auch an eine spezialisierte Agentur, Freiberufler:innen oder spezielle Software-Tools auslagern. Dies kann die Kosten für die Einstellung eines Vollzeitteams senken, bis du bereit ist, zu expandieren.