Lange Wartezeiten, nervige Wartemusik und hohe Telefonrechnungen gehören der Vergangenheit an. Heutzutage erwarten Verbraucher:innen, dass Marken Unterstützung auf ihren bevorzugten sozialen Plattformen bieten.
Mehr noch, 40 % der Käufer:innen erwarten, dass Marken innerhalb einer Stunde auf soziale Medien reagieren, und 79 % erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Menschen, die soziale Medien nutzen, wollen Kundenservice auf Knopfdruck, und zwar sofort. Und die Vorteile eines guten Kundenservices sind es wert. Du kannst mit einer erhöhten Markenloyalität, zufriedeneren Kund:innen und mehr Umsatz rechnen.
In diesem Beitrag erfährst du, was Kundenservice auf Social Media ausmacht und wie du eine Social-Customer-Service-Strategie entwickeln kannst, die für dich funktioniert.
Was ist Kundenservice auf Social Media?
Kundenservice auf Social Media ist der Prozess, Unterstützung und Live-Chat-Kundenservice (auf Englisch) über soziale Medien wie Twitter, Facebook und Instagram anzubieten. Er ermöglicht es Marken, innerhalb von Minuten auf Kundenservice-Anfragen, Probleme, Feedback und Beschwerden zu reagieren, ohne lange Telefonate führen zu müssen.
Heutzutage verfügen alle großen sozialen Plattformen über integrierte Funktionen, die Marken helfen, Kundenmeldungen zu finden und Unterstützung zu bieten. Dies ermöglicht nicht nur sofortige Unterstützung, sondern kann auch zu einer erhöhten Loyalität, besserer Markenbekanntheit und mehr Umsatz führen.
Kundenservice auf Social Media ist E-Commerce
Die hohen Erwartungen der Käufer:innen, gepaart mit der enormen Marktkonkurrenz, machen deutlich, dass guter E-Commerce-Kundenservice (auf Englisch) nicht nur ein „Nice-to-have“, sondern ein „Must-have“ ist.
Die Unterstützung über beliebte soziale Medien hilft dir, Reibungen im Kaufprozess zu beseitigen, indem du in Echtzeit antwortest. Das kann bedeuten, zusätzliche Produktinformationen bereitzustellen und Bedenken in der Vor-Kauf-Phase auszuräumen, Bestellungen und Lieferungen nach dem Kauf zu verfolgen oder auf Kundenfeedback zu Produkten oder Dienstleistungen zu reagieren.
Die Vorteile von Kundenservice auf Social Media
Die Qualität des Kundenservices, den du anbietest, kann erhebliche Auswirkungen auf dein Unternehmen haben. Ein großartiges Erlebnis kann einmalige Käufer in lebenslange Kund:innen verwandeln, während ein schlechtes Erlebnis zu Umsatzverlust, negativer Presse und unzufriedenen Käufern führen kann.
Hier sind einige Vorteile, Kundenservice auf Social Media anzubieten:
- Einfluss auf Kaufentscheidungen: 85 % der Käufer:innen geben an, dass guter Kundenservice die Auswahl der Anbieterin bzw. des Anbieters beeinflusst.
- Umsatzsteigerung: Käufer geben laut McKinsey 20 % bis 40 % mehr aus, wenn Marken schnell auf Fragen und Beschwerden in sozialen Medien reagieren, und 50 % sind bereit, einen Aufpreis zu zahlen, um herausragenden Kundenservice zu erhalten.
- Vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten: Menschen möchten keine Stunden in einer Warteschleife verbringen. Stattdessen sagen Käufer:innen, dass mehrere Kommunikationsoptionen die wichtigste Kundenservice-Funktion sind, die eine Marke haben kann.
- Steigerung der Markenloyalität: Die Mehrheit der Verbraucher:innen sagen, dass ein gutes Kundenservice-Erlebnis entscheidend für ihre Markenloyalität ist.
Strategie für Kundenservice auf Social Media
Jetzt, da du weißt, wie wichtig Kundenservice auf Social Media für dein Unternehmen ist, findest du hier einige Schritte, wie du ihn auf deinen sozialen Medien implementieren kannst und wie du den Kundenservice insgesamt verbessern kannst.
1. Wähle die richtigen Kanäle
Beginne damit, die sozialen Plattformen zu finden, die dein Publikum am häufigsten nutzt. Wenn Käufer:innen am aktivsten auf Instagram sind, du aber nur Twitter überprüfst, verpasst du eine Menge Kundenservice-Anfragen. Tatsächlich erwarten Verbraucher:innen, dass Marken auf ihren bevorzugten Kanälen Probleme lösen. Für die meisten Marken sind Facebook, Instagram und Twitter die Hauptakteure, aber du wirst vielleicht auch feststellen, dass Kund:innen über LinkedIn, TikTok und Pinterest Kontakt aufnehmen.
TIPP: Finde heraus, wo deine Kund:innen bereits aktiv sind, indem du in sozialen Medien nach Likes, Tags und Erwähnungen deiner Marke suchst. Du kannst auch ein spezielles Social-Listening-Tool verwenden, um jede Erwähnung deiner Marke zu verfolgen und zu sehen, wo du die meisten Kundenservice-Fragen erhältst.
2. Verwende ein spezielles Support-Konto
Knapp 64 % der Twitter-Nutzer:innen (heute X) geben an, dass sie lieber ein spezielles Support-Konto anschreiben, als zum Telefon zu greifen. Während kleine Marken mit einem Konto auf jeder Plattform auskommen können, könnten größere Händler:innen von einem speziellen Support-Konto profitieren. Das erleichtert es dir auch, relevante Kundenfragen unter all dem Lärm und den Markenerwähnungen zu finden.
TIPP: Weisen ein spezielles Konto deinem Kundenserviceteam zu, das besser in der Lage ist, Kundenservice-Anfragen zu bearbeiten als dein Marketingteam. Wenn ein Kunde sich an dein Hauptkonto wendet, ermutige dein Marketingteam, ihn an das spezielle Support-Konto weiterzuleiten.
3. Setze frühzeitig Erwartungen
Du kannst nicht überall gleichzeitig sein. Lass die Kund:innen wissen, wann sie mit einer Antwort von dir rechnen können, indem du deine Kundenservice-Betriebszeiten und die durchschnittliche Antwortzeit in der Bio deines speziellen Support-Kontos angibst.
TIPP: Nutze supportfokussierte Funktionen in sozialen Medien, wie das Instant Replies-Tool von Facebook und die Quick Replies-Funktion von Twitter, die es dir ermöglichen, eine vorgefertigte Antwort so schnell wie möglich zu senden. Füge deine Antwortzeiten und Betriebszeiten in deine vorgefertigte Nachricht ein.
4. Entwickle eine Markenstimme
Halte eine kohärente Stimme über alle deine sozialen Medien hinweg, indem du eine Markenstimme entwickelst. Dies hilft deinem Kundenserviceteam, markenkonform zu bleiben und sicherzustellen, dass du eine konsistente Social-Media-Präsenz schaffst.
TIPP: Erstelle ein Dokument zur Markenstimme, das festlegt, was dein Kundenserviceteam sagen kann und was nicht, welche Wörter sie verwenden können und in welchen spezifischen Situationen sie Humor oder einen informelleren Ton verwenden dürfen.
5. Spiegle die Emotionen der Kund:innen wider
Auf Kundenanfragen auf Social Media zu reagieren, ist nicht dasselbe wie das Teilen eines durchschnittlichen Social-Posts. Oft sind Käufer:innen verärgert, enttäuscht oder frustriert, was ein gewisses Taktgefühl in deinen Antworten erfordert. Das Letzte, was du tun möchtest, ist, eine Kundin oder einen Kunden weiter zu verärgern, indem du seine Beschwerde nicht ernst nimmst.
TIPP: Nimm die Führung der Kundin oder des Kunden auf. Wenn sie ein ernsthaftes Problem haben, vermeide es, ihre Frustration zu minimieren, und beschränke deinen Einsatz von Emojis. Wenn ein:e Käufer:in jedoch eine triviale Frage hat oder einen Witz in seiner ersten Kommunikation einfügt, spiegle das in deinen Antworten wider. Dies wird deinem Team auch helfen, ihre Kundenservice-Fähigkeiten zu verbessern.
6. Finde das Gleichgewicht zwischen privat und öffentlich
Ein wesentlicher Unterschied zwischen sozialem Kundenservice und traditionellem Kundenservice ist, dass soziale Medien sehr öffentlich sind. Jeder kann deine Antworten sehen. Deshalb ist es wichtig, dass du entscheidest, wann du das Gespräch in die Direktnachricht (DM) verlagern solltest. Nicht alles kann in einer einzigen Nachricht gelöst werden und sicherlich nicht innerhalb der Zeichenbegrenzung, die einige soziale Plattformen haben.
TIPP: Verlagere Gespräche, die viel Hin und Her erfordern oder sensible persönliche Informationen enthalten, in die DMs der Kundin bzw. des Kunden oder finde eine andere Kommunikationsmöglichkeit, wie Telefon oder E-Mail.
7. Antizipiere häufige Fragen
Du wirst wahrscheinlich feststellen, dass du viele ähnliche Fragen erhältst. Wenn dies der Fall ist, ist das ein Zeichen dafür, dass du möglicherweise zusätzliche Informationen auf deiner Website oder während des Kaufprozesses bereitstellen musst.
TIPP: Erstelle ein Ressourcen-Center oder eine FAQ-Seite, auf der du die häufigsten Fragen beantworten kannst. Alternativ kannst du eine Bibliothek mit vorgefertigten Antworten erstellen, die dein Kundenserviceteam schnell an Kund:innen senden kann.
8. Verändere negatives Feedback in ein positives Kundenerlebnis
Ca. 33 % der Kund:innen nutzen soziale Medien, um ihre Beschwerden an Marken zu richten. Auch wenn es sich anfühlen mag, als würde negatives Feedback deinem Markenimage schaden, kann es tatsächlich das Gegenteil bewirken, wenn du es richtig angehst. Anstatt Beschwerden zu ignorieren oder defensiv zu reagieren, nutze das Feedback als Gelegenheit, eine Verbindung zu Käufer:innen herzustellen und zu zeigen, dass du bereit bist zu helfen.
TIPP: Reagiere auf jede Beschwerde – auch auf solche, die nicht direkt an dich gerichtet wurden. Du kannst auch später auf unzufriedene Kund:innen zurückkommen, um herauszufinden, wie es ihnen geht und ob ihr Problem gelöst wurde.
Tools für Kundenservice auf Social Media
Wenn du ein begrenztes Budget hast oder deine sozialen Konten wenig Engagement zeigen, wirst du wahrscheinlich in der Lage sein, Antworten direkt in jedem sozialen Konto zu verwalten, zumindest anfangs. Wenn du jedoch die soziale Anhängerschaft deiner Marke ausbaust, werden auch die Support-Anfragen zunehmen, und ein Tool, das für die Bearbeitung von Support-Anfragen entwickelt wurde, wird unerlässlich, um den Überblick zu behalten.
Glücklicherweise bedeutet die Beliebtheit sozialer Medien, dass es viele Tools gibt, die sich in Funktionen und Preisen stark unterscheiden. Um dir einen Überblick zu verschaffen, hier sind einige Tools zur Überwachung sozialer Medien, die einen Blick wert sind.
Hootsuite
Hootsuite integriert sich mit mehr als 25 sozialen Netzwerken, und das Dashboard ist hochgradig anpassbar. Es ermöglicht dir auch, eingehende Nachrichten zu sehen und innerhalb des Dashboards zu antworten.
Sprout Social
Sprout Social wurde entwickelt, um dir zu helfen, deine sozialen Profile durch Datensammlung zu verwalten. Es erstellt einen einzigen Stream eingehender Nachrichten aus deinen Twitter-, Facebook-, Instagram- und Facebook Messenger-Konten, den du an einem Ort sehen kannst.
Away Messaging
Die integrierte Away Messaging-Funktion von Facebook ermöglicht es dir, eine automatisierte Antwort an Kund:innen zu senden, wenn deine Kundenservicemitarbeitenden offline sind.
Mention
Mention ermöglicht es dir, Gespräche rund um deine Marke zu überwachen und auf dein Publikum zu hören. Es bringt alle Erwähnungen in ein zentrales Dashboard zur einfachen Ansicht.
Beispiele für Kundenservice auf Social Media
Hier sind einige Beispiele von Marken, die Kundenservice auf Social Media nutzen.
1. Chewy
Die Tiernahrungsmarke Chewy ist ein Pionier im Bereich exzellenter Kundenservice. Neben der Beantwortung jeder negativen und positiven sozialen Medienkommentare nimmt sie sich auch die Zeit, personalisierte Tierporträts für Kund:innen zu erstellen, die Kontakt aufgenommen haben.
Wenn es um negatives Feedback geht, reagiert die Marke schnell und bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Kund:innen weitere Informationen anfordern können.
2. Brooklinen
Die Bettwäschemarke Brooklinen ist auf Twitter sehr aktiv im Kundenservice. Die Kundenservicemitarbeitenden reagieren fast sofort und entscheiden schnell, ob eine Anfrage eine detailliertere Antwort über DM erfordert.
Bildunterschrift: Brooklinen antwortet einem unzufriedenen Kunden auf Twitter.
Alternativtext: Screenshot eines Twitter-Gesprächs zwischen der Bettwäschemarke Brooklinen und einem unzufriedenen Kunden.
Brooklinen reagiert jedoch nicht nur auf Beschwerden und Fragen. Die Marke nimmt sich auch die Zeit, auf positive Erwähnungen in einem gesprächigen Ton zu antworten.
3. Bombas
Die Sockenmarke Bombas nutzt Facebook, um auf unzufriedene Kund:innen zu reagieren. Sie antwortet gewissenhaft auf jedes Feedback – sowohl positives als auch negatives – und leitet Käufer:innen oft an, sich für ein privates Gespräch über DM zu melden.
Bombas reagiert auf einen unzufriedenen Kunden auf Facebook.
Bombas nutzt auch die Gelegenheit, positive Markenerwähnungen in etwas mehr zu verwandeln. Sie posten oft über Lagerbestände und bevorstehende Produkteinführungen.
Bombas erwähnt Lagerbestände einer stark nachgefragten Kollektion.
Bring deinen Kundenservice auf Social Media auf das nächste Level
Kundenservice ist dynamisch. Käufer:innen erwarten heute, dass Marken auf ihren bevorzugten Plattformen präsent sind und innerhalb von Stunden, wenn nicht Minuten, reagieren. Hebe deinen Kundenservice auf das nächste Level, indem du Markenerwähnungen überwachst, häufige Fragen beantwortest und dich an Kund:innen wendest, sobald sie ein Problem haben.
Mit ein wenig Planung wirst du in der Lage sein, gelegentliche Störenfriede geschickt zu handhaben und eine großartige Show zu bieten.
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FAQ zum sozialen Kundenservice
Was ist Kundenservice auf Social Media?
Kundenservice auf Social Media bedeutet, dass Marken Kundenservice auf sozialen Medienplattformen wie Facebook, Twitter und Instagram anbieten. Marken können Ratschläge geben, Fragen beantworten und Beschwerden auf den bevorzugten Plattformen der Käufer bearbeiten, um lange Support-Telefonate zu vermeiden.
Wie biete ich guten Kundenservice auf Social Media an?
- Sei auf den Kanälen präsent, die deine Kund:innen nutzen.
- Verwende ein spezielles Support-Konto, um Kundenservice-Gespräche von deinem Hauptkonto zu trennen.
- Setze Erwartungen hinsichtlich Antwortzeiten und Betriebszeiten.
- Spiegle die Emotionen der Kund:innen in deinen Kundenservice-Antworten wider.
- Finde das Gleichgewicht zwischen öffentlichen und privaten Antworten.
- Antizipiere häufige Fragen mit einem Ressourcen-Center oder vorgefertigten Antworten.
- Verwandle negatives Feedback in ein positives Kundenerlebnis.
Was ist ein Kundenservice-Mitarbeitender auf Social Media?
Ein Kundenservice-Mitarbeitender in sozialen Medien ist jemand, die oder der für die Kommunikation mit Kund:innen in sozialen Medien verantwortlich ist. Ihre Aufgabe ist es, Fragen zu beantworten, Ratschläge zu geben und Beschwerden zu bearbeiten.
