社交媒体平台迫使品牌付费以接触受众。新企业的激增，也意味着竞争加剧。因此，获取新客户的成本正在上升。
通过将现有客户转变为回头客，建立可持续的电商业务，帮助你赚取更多利润。尽管回头客只占客户的21%，但他们却创造了44%的收入和46%的订单。
不确定从哪里开始？本指南分享了九种客户留存策略，可以说服首次购买的客户成为忠实粉丝。
9种有效的客户留存策略
1. 使用客户账户
客户账户可以是把双刃剑。一方面，账户可以通过提供对以前订单的即时访问和预填的运输信息，使再次购买变得更容易。另一方面，客户账户常常被视为对新客户的过高承诺。
因此，许多人选择以访客身份结账。那么，如何有效地实施和鼓励客户账户，而不妨碍首次客户的转化呢？
诀窍是在首次下单后提供创建账户的选项。
利用电子邮件营销自动化邀请首次客户创建账户。
如果你在使用 Shopify，并且客户账户是可选的，请在客户完成购买后向他们发送直接邀请，以鼓励他们激活账户。
2. 改善客户服务
支持系统帮助你有效地与客户沟通，并提供适当的支持水平。支持系统可以在售前和售后都发挥作用，使你或客户成功代表能够清晰地与客户沟通。
数据显示，尽管愉悦感有其价值，但客户认为快速、友好和一致的客户服务是黄金标准。如果你能帮助客户避免问题并充分利用他们的产品，你将为双方带来好处。
根据你的细分市场、产品组合和利润率，向最好的客户发送小礼物可以是一个很好的提醒他们回来的方式，同时增加惊喜与愉悦的元素，从而提高客户满意度。赠送意外的礼物也符合互惠法则，即我们倾向于用积极的行动回应另一种积极的行动。
产品教育和持续良好的服务是客户留存的两个主要驱动因素。
愉悦感有其价值。然而，客户认为快速、友好和一致的服务是黄金标准。
例如，在一个一切都可以即时完成的世界里，有时人们只想换个节奏。一封手写的感谢信是向客户展示你关心的体贴方式，并能鼓励他们再次购买。
当某样东西是手写的时，它向你的客户展示了你花时间亲自与他们交流。这种对细节的关注将帮助你从大量自动化收据和一刀切的订单确认邮件中脱颖而出。这些考虑会产生很大影响，并可能为你创造一个终身忠实的客户。
3. 启动会员计划
会员计划，有时也称作客户忠诚度计划，是提高购买频率的有效方式，因为它们激励客户更频繁地购买以获得有价值的奖励。
这对你和客户来说都是一种有利可图的交换：他们每次购物都能获得更多价值，而你则从他们的重复购买中获益。
Nerdy Nuts的会员计划奖励每笔线上订单。
通过在他们创建账户时给予欢迎积分，鼓励客户继续参与该计划。当他们看到获得奖励是多么简单时，他们会兴奋地回到你的商店再次购买。
创建忠诚度计划可以简单到在客户第二次购买时奖励他们，或者在达到一定金额后奖励他们。你的商店报告使你可以轻松查看哪些客户是忠实客户，无论是按金额还是订单总数。此外，你还可以选择自动化忠诚度应用程序，这些应用程序可以根据客户在你的商店中采取的各种行动来奖励他们。
4. 向客户发送吸引人的电子邮件
如果购买频率是客户留存的支柱，那么电子邮件营销就是客户参与和留存工具包的支柱。
电子邮件营销为你提供了在客户首次购买之前和之后继续建立客户关系的机会。至关重要的是，你发送的每条消息都要为客户的体验增值。如果没有，你就有失去他们的风险。
Shopify 在黑色星期五和网络星期一的数据还显示，相较于其他来源，电子邮件的转化率最高，达到4.29%，其次是搜索。显然，电子邮件是一个有效的转化渠道。
电子邮件的订单转化率是所有营销来源中最高的。
一个很好的起步方式是发送跟进电子邮件。在客户首次购买一周后，向他们发送一封电子邮件，内容为“感谢你的购买。”这种认可能够让客户对他们购买你的产品的决定感到良好，并使你的品牌更加亲切。
通过推荐与他们首次购买互补的产品，使这封初始电子邮件更加有影响力。你甚至可以包括客户评价——这些推荐将增加每个推荐产品的价值和客户的购买欲望。
Beard Knight每次推出新产品时，都会向订阅者发送专属折扣码。
在发送此初始跟进后，定期发送个性化消息。Beard King 做得非常好，每两到三周发送一次个性化电子邮件，提供新产品或促销信息。
提供额外的产品推荐和即将到来的销售和新产品促销的邀请是与首次购买者保持对话的好方法。
现在没有理由不为每位客户个性化购买体验，因为现代技术使这一切变得简单得多。
如果你有易腐烂、可消费或需要定期更新的产品，了解产品的使用寿命并发送适时的电子邮件可以是吸引沉睡客户的完美方式。这种策略特别有效，因为理想情况下，你将向正确的人在正确的时间传递正确的信息。
例如，Luxy Hair在其常见问题解答部分提到，其产品的平均使用寿命为三到六个月，或根据佩戴情况可达一年。
Luxy Hair对常见问题的回答。
了解这一点后，Luxy可以设置一系列自动电子邮件，在三个月、六个月和一年后发送，向客户解释一套新假发的好处。这些电子邮件将帮助教育首次购买者，使Luxy始终在客户心中，并鼓励重复购买——同时为客户提供良好的体验。
在你所有的销售后营销沟通中，请记得提醒客户他们为何选择你的品牌。让他们回来取决于你向他们展示额外购买为何值得他们的时间和金钱的能力。
5. 提供折扣以吸引回头客
打折有其警告。当你为产品打折时，你就进入了一个不断降低价格的竞争，这使客户习惯于期待价格下调，最终导致你的商店收入下降。当利润率紧张时，这种风险更大。
然而，向现有客户发送下次购买的折扣码是提高客户留存率的好方法。根据83%的人在进行在线购买前会寻找折扣，这使得它成为吸引一段时间未购买的现有客户的有效方式。
通过给予他们超过标准的10%折扣来增强这一推动力。当你将20%的折扣视为提升重复客户率的投资时，这听起来更合理。
你还可以尝试提供在你的商店使用的信用（即，任何购买可抵扣10美元）与百分比折扣（即，任何购买可享受10%的折扣）。例如，Harney & Sons Fine Teas为现有客户提供10美元的折扣码，用于他们的下一个订单，无论他们从其在线商店购买什么。
Harney & Sons为客户提供一张限时折扣码。Really Good Emails
6. 收集客户反馈
客户研究并不在你构建买家角色后结束。
人们为什么会购买你的产品？他们接下来需要什么？通过分析客户数据并对超过三个月未购买的人进行细分，找到答案。进行客户调查，然后提供符合他们需求的内容，鼓励再次购买。
让我们将其付诸实践，假设60%的单次客户没有再次购买，因为他们尚未使用上次购买的商品。将这些人纳入一个专注于产品教育的电子邮件营销系列。引导他们了解：
- 他们已经购买的产品的使用案例
- 使用该产品的好处（以防他们忘记）
- 使用同一产品的客户以及它对他们生活的影响
以Mack Weldon的客户为例，他们在购买后会收到一封反馈电子邮件。所购买的商品在电子邮件中占据显著位置，并带有“点击评分”的小部件，如下所示。
电子邮件的结尾还有一个个性化的产品轮播。人们可以看到其他客户购买的类似产品及其星级评分，从而增强再次购买的想法——尤其是如果他们对首次购买感到满意的话。
Mack Weldon收集客户反馈，提供个性化的产品推荐。Really Good Emails
7. 完善退货流程
退货流程是客户留存策略的关键。给客户带来良好的体验，他们就会再次购买。给不满意的退货体验，57%的购物者将不会再回来。
通过完善电商退货流程来解决这个问题。制定一项政策，说明哪些情况（以及哪些情况不）符合退货条件。根据67%的人在下订单前会查看零售商的退货政策。通过提前澄清这些细节，避免客户期望落空。
或者，与退货合作伙伴如Loop Returns或AfterShip合作。这两个平台允许你构建一个在线门户，客户可以生成运单标签、跟踪退货并请求换货。所有这些都不会消耗你的客户支持资源。正是这种自助客户服务，两成购物者更喜欢。
58%经历过负面退货体验的客户不会再次购买，因为他们担心同样的情况会再次发生。
8. 提供订阅服务
订阅使人们每月购买商品。它为你的业务提供经常性收入，同时保持现有客户的参与。此外，将客户锁定在订阅中可以提供客户想要参与的出色体验。
最棒的是：你不必将订阅服务作为你的整个商业模式。考虑一个独立的订阅盒，销售你畅销产品的小型版本。
例如，Jill & Ally通过水晶蜡烛俱乐部说服人们进行多次购买。慷慨的折扣基于订阅频率而增加，旨在吸引首次客户更频繁地购买。还有提前获得新产品、独家销售和惊喜商品的诱惑。
一旦他们订阅，客户授权 Jill & Ally 根据他们选择的订阅计划向其支付卡收费。他们需要主动登录账户并暂停或取消订阅，使客户留存成为默认。
Jill & Ally利用每月两次的订阅盒鼓励购物者重复购买。
9. 将不满客户的投诉转化为解决方案
不幸的是，客户旅程中总会出现问题。货物可能会延迟到达，产品在运输过程中可能会损坏，或者错误的商品送达。承担这些错误（即使你的品牌并不负责），并通过出色的客户服务将不满的客户转变为忠实客户。
这利用了服务恢复悖论——从错误中恢复比你开始时与客户建立的良好关系更能增加客户的好感。
我们都是人，我们都会犯错。承认自己犯了错并不有趣？当然不是。但当你这样做时，请道歉。承担发生的事情，并沟通你将如何弥补，或将来如何改变以防止再次发生。
当你经历并恢复服务失败时，客户忠诚度更高。
让我们将其付诸实践，假设你有一位不满的客户抱怨他们的订单损坏。虽然责任技术上在于你的快递公司，但请承担这个错误。真诚地道歉，发出免费替换品，并解释你正在做什么以防止此问题再次发生。
使用客户关系管理（CRM）工具来管理这些互动。以下工具与你的 Shopify 商店集成，以提供实时的客户数据流：
客户留存策略案例
Elph ceramics
Elph ceramics有一家在线商店，与其实体店并行运行。在各个销售渠道之间管理客户数据令人困惑。因此，它借助Shopify POS提供无缝的客户体验，无论他们的购物渠道如何。
Elph ceramics 现在可以在一个后台统一其客户数据——包括电子邮件和购买历史，从而更容易发送留存电子邮件，劝说客户再次购买。
结果？客户数据库增加了25%，客户留存率提高了30%。
Elph ceramics使用Shopify POS合并所有销售渠道的客户数据。
Splash Wines
黑色星期五网络星期一周末是全年最繁忙的购物季节。但Splash Wines并没有仅仅专注于客户获取，而是实施了一项客户留存策略。
我们的客户大约有40%会重复下单，他们平均重复下单5~6次，这是我们公司深感自豪的。因此，当我们在黑色星期五和网络星期一迎来订单激增时，我们总是在思考新的方法来留住这些客户。
Splash Wines使用Recharge建立了一个订阅模型，允许 BCFM 客户在整个假日季节“锁定”他们的折扣价格。它利用历史购买数据安排与关键订单日期相关的订阅电子邮件活动——当人们通常喝完第一瓶酒时。
这一策略帮助 Splash Wines 实现了177%的年增长率，在网络周末销售中取得了成功。其中40%的客户进行了多次购买。
The Honest Kitchen
The Honest Kitchen已经拥有一个客户忠诚度和订阅计划来改善留存，但它没有办法让现有客户在其订阅订单中兑换积分。
此外，由于其目标市场将其产品视为对宠物健康的投资，The Honest Kitchen需要不断教育客户——即使他们已经购买了。
它借助Yotpo解决了这些问题。The Honest Kitchen使用Yotpo根据客户的宠物、体重及其需要考虑的任何过敏情况提供个性化的教育内容。该零售商还会根据每位客户的先前购买自动填充奖励页面。
在实施这种个性化方法后，The Honest Kitchen的推荐计划的选择加入率提高到行业平均水平的四倍。其数字营销和电商经理林内·普拉特（Leanne Pratt）补充道：“我确实看到客户更倾向于探索新产品，因为使用奖励积分的风险更小。”
立即提高客户留存率
你当前的客户群是你商店最宝贵的资产。客户已经了解你的品牌，了解你的产品，并且他们欣赏你的服务。
将你的时间和精力集中在改善这一群体的体验上（而不是总是试图寻找新客户）。提供卓越的客户服务，使用营销自动化解决方案与首次客户保持联系，并监控客户留存 KPI，以保持你的策略在正轨上。
留住客户可以为你的在线商店带来强大的收入增长。因此，从今天起，将客户留存策略作为优先事项！
客户留存策略——常见问题
客户留存策略的例子有哪些？
- 为回头客提供折扣。
- 进行留存电子邮件营销活动。
- 鼓励客户加入订阅计划。
- 创建忠诚度计划。
- 改善客户支持。
客户留存的三大关键是什么？
如何让客户持续回购？
- 表示感谢。
- 迅速解决客户投诉。
- 提供折扣或优惠券。
- 发送购买后电子邮件。
- 使退货流程无压力。
为什么客户留存在电商中很重要？
- 降低客户获取成本。
- 增加平均订单价值。
- 与客户建立更好的关系。
- 增加客户终身价值。
