想象一下：你花了一个下午在网上购物，终于按下了那个决定性的“下单”按钮，却发现自己订购了两件相同的商品。你该向谁寻求快速而简单的解决方案呢？
当然是客服。
客户支持是任何电商企业的核心要素，实际上，77%的消费者认为良好的客户服务对于赢得品牌忠诚度和创造业务至关重要。
本指南将分享如何为你的电商品牌提供卓越的客户服务，以及衡量和改善当前策略的技巧。
什么是电商客服？
电商客服是指在客户的在线购物旅程中为其提供帮助。这包括回答产品询问、解决问题、处理退货以及提供售后支持。这项服务对于提高客户满意度、培养忠诚度和推动重复购买至关重要。
良好电商客服的优势
良好的电商客户支持不仅对在线购物的消费者有益，对企业本身也同样重要。优秀的客服团队能够增强消费者对你电商品牌的信心，具体表现为：
提高客户忠诚度
当在线购物者感到受到重视时，他们的客户忠诚度会加深。实际上，Statista的一项调查发现，94%的客户在获得良好的客户服务体验后，更有可能再次购买该品牌的产品。
改善客户体验
电商客服可以解决在线购物者遇到的技术问题，提升他们的客户体验。常见问题页面和聊天功能等自助服务选项也能帮助在线购物者即时解决问题。
吸引更多客户
好消息传播得很快。客户的正面体验越多，他们越有可能传播这些信息并推荐新客户给你的在线商店，从而为你创造额外的价值。
提高转化率
电商转化率是一个重要的指标，但很难提高。良好的客户服务能够帮助潜在买家克服障碍，提高最重要的转化指标：销售额。
6个电商客服最佳实践
1. 利用客户评价
客户评价是分析客户反馈的绝佳方式。当你与留下评价的客户互动并回应他们时，你能更好地了解客户对你电商业务的需求，因为你在进行主动的客户服务。
主动客户服务意味着在客户提出需求之前就满足他们的需求。这是一种极好的方式，可以增强客户对你电商业务的信心，并留住忠诚客户。通过认可评价——无论是好评还是差评——让在线购物者感到他们的声音被倾听和重视。
例如，鞋类品牌Vessi的客服团队回应了一位对订单不满意的客户。他们承认找到合适鞋子的问题，并主动提供额外帮助。
2. 设置常见问题（FAQ）部分
最成功的电商企业为在线购物者提供一种自主解决问题的方式，避免将问题升级到客服代表。
通过建立某种资源——如常见问题页面或全面的知识库——涵盖基础知识和最常见的问题，可以轻松减少支持问题的数量。例如，Magic Spoon明确说明其谷物是否适合生酮饮食、儿童是否喜欢以及口感如何，这对未尝试过的客户尤为重要。
3. 发展多渠道支持
现代购物者本质上是多渠道的。这不仅适用于他们的购买旅程——客户在订单完成后会通过各种沟通渠道与品牌互动。
发展多渠道客户支持，随时随地满足客户的需求。从电子邮件和短信到社交媒体支持，为你的电商客户支持团队提供直接的沟通渠道，不仅能满足客户期望，还能提供卓越的售后支持。
4. 利用即时聊天支持
说到多渠道支持，一些客户在需要帮助时会直接访问你的在线商店。根据Tidio的一项调查，88%的网络用户在2022年与聊天机器人进行了交流，其中七成用户认为体验是积极的。
聊天软件不仅能回答网站访客的问题，还能为他们提供即时答案，而不必等待你的电商客服团队上线。
Shopify Inbox可以通过为客户提供实时响应，减轻支持团队的压力，解决基本问题，如：
- 我的订单在哪里？
- 你们的退款政策是什么？
- 你们提供加盟计划吗？
5. 个性化你的服务
每个电商企业都可以以不同的方式实现个性化。这可以意味着在出现问题或在线购物者有疑问时，客服代表会提供电子邮件或电话支持。
个性化也可以扩展到特定的客服用语和售后跟进。在包装中附上贴纸或便条，或发送个性化电子邮件等小举动，可以产生巨大的影响。
6. 整合库存数据
客服是一个销售机会。无论你是在帮助网站访客找到合适的礼物，还是协助现有客户购买与他们上次订单相匹配的产品，当你手头有库存数据时，工作会变得更容易。
选择一个与你的Shopify商店集成的客服工具。这将确保你不会销售缺货产品，准确了解你的畅销商品情况，并在热门商品销售迅速时营造一种紧迫感。
应避免的电商客服做法
响应时间慢
在线购物者期望品牌能够满足或超越他们的期望。特别是在等待客户支持请求的回复时，这些期望尤为严格。根据Tidio的一项调查，约53%的受访者认为与企业互动时最令人沮丧的部分是等待回复的时间过长。
围绕回复时间设定明确的客户期望值是改善客户服务的简单方法。然后，确保满足或超越这些期望。如果你的电话支持仅限于特定时间，请提前告知。如果周末的响应时间较长，也要明确说明。
没有多渠道支持软件
让客户能够联系你的团队是使支持策略更易于适用的第一步。但如果你处理多种类型的沟通，就很容易记不清谁说了什么。如果你依赖个性化来与联系支持的客户建立联系，这将造成困扰。
帮助台软件将所有来电请求转发到一个中心位置。所有的请求，无论是电话、电子邮件还是社交媒体直接消息，都会在同一个仪表板中出现。
Gorgias或Reamaze等多渠道支持软件还可以同步你的Shopify数据，并充当客户关系管理工具。每个来电请求将连接到客户档案。支持人员可以看到：
- 客户的姓名
- 客户的联系偏好
- 客户已订购的商品
- 任何先前的支持请求
- 处理客户先前请求的支持人员
信息不一致
信息不一致是破坏你建立强大品牌声誉努力的一种方式。
使用模板确保与品牌互动的每个人都获得相同的体验。写下你最常见的客户询问并将其保存为模板。这确保客户无论与哪个团队成员互动都能获得相同的信息，同时也节省了支持人员的时间，使他们能够更快速地处理更多请求。
如何衡量客服成功与否
客户满意度得分
客户满意度得分（CSAT）衡量客户对提供支持的满意程度。它是通过在调查中给出高满意度评分的客户占所有参与调查客户的百分比来计算的。
实施支持后客户满意度调查来计算你的CSAT。目标是尽可能提高这一指标，这表明大多数与支持互动的人在对话结束时感到满意。
首次联系解决率
首次联系解决率是指在支持人员的第一次消息对话中解决的支持请求的百分比。如果支持人员不需要跟进，或者客户不需要通过你的帮助台软件再次联系，那么这就充分说明你的团队正在解决未解决的问题并提供出色的客户支持。
净推荐值（NPS）
净推荐值（NPS）是一个衡量客户忠诚度的指标。计算方法是询问客户向朋友推荐你公司的可能性。从正面推荐者中减去负面推荐者的数量，就得出了NPS。
虽然它与客户服务没有直接联系，但值得关注的是，随着你的支持策略变化，NPS也会发生变化。NPS的增加表明你的支持团队正在为积极的电商客户体验做出贡献，从而使更多人愿意将你的产品推荐给朋友。
为在线购物者提供优质客户服务
出色的电商客户服务策略有助于你留住忠实客户，吸引新客户，并提高整体转化率。换句话说：良好的客户服务是在线业务成功的关键。
最重要的是，周到的电商客户支持策略可以帮助你的在线商店在竞争中脱颖而出，并鼓励客户继续光顾。
电商客服常见问题
为什么客户支持在电商中很重要？
客户与品牌的体验在他们购买的可能性中起着重要作用。电商支持团队对此有很大的控制权。如果你能够提供友好、有效的支持，回答他们的问题，你就能为积极的品牌体验做出贡献。
电商如何改善客户服务？
利用技术，电商可以提供个性化的购物体验，并通过聊天机器人和人工智能提供即时帮助。此外，收集和分析客户反馈和数据可以帮助你改进产品和服务。
