Marki nieustannie walczą o lojalność klientów na konkurencyjnych rynkach. W Polsce, podobnie jak w wielu innych krajach, klienci coraz częściej zwracają uwagę na programy lojalnościowe, które są kluczowym czynnikiem wpływającym na ich decyzje zakupowe.
Większość programów lojalnościowych można zaklasyfikować do jednej z czterech kategorii: bazujących na punktach, wielopoziomowych, płatnych i opartych na wartości.
Dowiedz się, jak działają programy lojalnościowe i jak mogą pomóc Twojemu biznesowi. Poznaj przykłady, które zainspirują Cię do stworzenia własnej strategii lojalnościowej.
Czym jest program lojalnościowy?
Programy lojalnościowe nagradzają stałych klientów firmy zniżkami, gratisami i innymi benefitami, aby zachęcić do ponownych zakupów.
Jak działają programy lojalnościowe?
Dzięki programowi lojalnościowemu firmy mogą oferować punkty lub korzyści klientom. W zamian klienci mogą wymieniać punkty na zniżki, darmowe produkty, nagrody lub ekskluzywne przywileje. Celem jest motywowanie do powtarzania zakupów oraz budowanie zaufania między klientem a firmą.
Ludzie są gotowi zrobić wiele dla marek, które kochają, ale w zamian oczekują korzyści. W Polsce 60% klientów chce zniżek za przystąpienie do programu lojalnościowego. Badania pokazują, że respondenci oczekują zdobywania punktów i nagród, a około 33% chce ekskluzywnego lub wcześniejszego dostępu do ofert produktów.
Realizacja programu lojalnościowego oznacza oferowanie bonusów, promocji czy wcześniejszego dostępu do wyprzedaży. Korzyści mogą być ogromne. Oto niektóre z nich:
- Więcej poleceń klientów. Ludzie chętnie dzielą się informacjami o świetnych programach członkowskich z przyjaciółmi i rodziną. Więcej poleceń oznacza więcej lojalnych klientów.
- Wyższa retencja klientów. Jeśli klienci dostrzegają wartość w Twoim programie lojalnościowym, prawdopodobnie pozostaną z Tobą na dłużej.
- Więcej sprzedaży. Chcesz zwiększyć średnią wartość zamówienia? Badanie z 2022 roku wykazało, że 79% konsumentów stwierdziło, że programy lojalnościowe mają wpływ na ich decyzje o dalszej współpracy z marką. Inna ankieta wykazała, że 80% klientów twierdzi, że częściej kupuje od marki po przystąpieniu do jej programu lojalnościowego.
- Promocja marki. Udany program lojalnościowy może przekształcić zwykłych klientów w ambasadorów marki, którzy będą promować Twoją markę poprzez marketing szeptany, co jest tańszą strategią niż reklamy płatne.
Rodzaje programów lojalnościowych
Nie wszystkie programy lojalnościowe są takie same. Istnieją różne typy programów, które możesz wykorzystać do budowania lojalności klientów i zdobywania stałych klientów. Oto niektóre z najbardziej popularnych:
1. Programy lojalnościowe oparte na punktach
Programy punktowe są najpopularniejszym rodzajem programów lojalnościowych. Pozwalają one klientom gromadzić punkty, które mogą wymienić na gratisy, zwrot gotówki, dodatkowe korzyści itp. Klienci programów lojalnościowych zdobywają punkty nie tylko za zakupy. Mogą również zdobywać punkty lojalnościowe, udostępniając treści w mediach społecznościowych, zostawiając opinie, obchodząc urodziny lub poprzez grywalizację.
2. Wielopoziomowe programy lojalnościowe
Wielopoziomowe programy lojalnościowe to członkostwa, w których klienci otrzymują różne korzyści w zależności od ich rangi. Firmy często dzielą członków na grupy w zależności od wskaźników, takich jak sprzedaż lub zaangażowanie.
Te programy lojalnościowe dają klientom cel. Im wyższy osiągną poziom, tym bardziej ekskluzywne nagrody na nich czekają.
3. Płatne programy lojalnościowe
Płatne programy lojalnościowe zapewniają klientom natychmiastowe i stałe korzyści w zamian za opłatę za uczestnictwo. Opłaty te mogą być cykliczne lub jednorazowe.
Płatne programy mogą wymagać dowodu wartości, aby przyciągnąć nowych członków, ale mogą przynieść wyższą wartość dla klientów. Najbardziej znanym przykładem płatnego programu lojalnościowego jest Amazon Prime. Choć może wydawać się trudnym modelem do naśladowania, płatna lojalność może pasować do wielu różnych modeli biznesowych.
4. Programy lojalnościowe oparte na wartości
Idea programu lojalnościowego opartego na wartości polega na budowaniu emocjonalnej więzi z klientami. Obejmuje to przekazywanie procentu zakupów na cele charytatywne lub programy pomocowe. Możesz pozwolić klientom wybierać spośród różnych organizacji charytatywnych lub mieć jedną, która odpowiada ich wartościom.
Ten program nie nagradza klientów w tradycyjny sposób, ale ma dla nich szczególne znaczenie, ponieważ nagrody przynoszą korzyści społeczeństwu.
Nie wiesz, od czego zacząć? Zapytaj klientów, czego oczekują od programu z nagrodami. Możesz łatwo przeprowadzić ankietę lub sondaż, korzystając z posiadanej bazy klientów, aby się tego dowiedzieć. Następnie stwórz program lojalnościowy zgodny z ich oczekiwaniami.
Przykłady sprawdzonych programów lojalnościowych
Blume
Sprzedawca kosmetyków Blume wykorzystuje system punktowy o nazwie Blume Bucks w swoim programie lojalnościowym, zwanym Blumetopia.
Jest on dość prosty: Klienci mogą zdobywać Blume Bucks śledząc markę e-commerce na Instagramie, składając zamówienie lub informując znajomych o Blume. Mogą wymienić swoje Blume Bucks na gadżety, darmowe produkty i inne prezenty.
LIVELY
LIVELY to marka oferująca odzież i akcesoria z programem nagród opartym na poziomach. Klienci są automatycznie zapisywani do programu, gdy zakładają konto LIVELY. Zdobywają punkty za różne aktywności, takie jak obserwowanie marki na TikToku (10 punktów) lub zakup produktu w sklepie (30 punktów).
Członkowie programu lojalnościowego mogą wykorzystywać punkty podczas zakupów. Na przykład 100 punktów to 10 USD (ok. 40 złotych). Mogą również wymieniać je na produkty, takie jak torby, skarpetki i spinki. Program nagród LIVELY ma różne poziomy w zależności od rocznych wydatków:
- Insider: 1–124 USD (ok. 4–496 zł)
- Inner circle: 125–324 USD (ok. 500–1296 zł)
- VIP: 325 USD (ok. 1300 zł) i więcej
Zasada jest prosta: Im więcej wydasz, tym lepsze korzyści czekają na Ciebie. Na przykład członkowie VIP otrzymują darmową przyspieszoną wysyłkę, zniżki na oferty upgrade oraz obsługę Premium klienta.
Mirenesse
Mirenesse to wiodąca w Australii marka zrównoważonych kosmetyków cruelty-free. Jej program lojalnościowy, Love Rewards, obejmuje dwa poziomy: Gold i Onyx.
Poziom Gold zapewnia dwa punkty za każdy wydany 1 USD (ok. 4 złotych). Obejmuje korzyści takie jak darmowa wysyłka na wszystkie zamówienia, podwójne punkty za aktywności, bonus 200 punktów za przystąpienie do programu oraz możliwość wymiany 100 punktów na kupon 5 USD (ok. 20 zł) do wykorzystania sklepie. Poziom Gold kosztuje 18 USD (ok. 72 zł) miesięcznie, ale obejmuje dodatkowe korzyści, takie jak dostęp do tajnych wyprzedaży i możliwość testowania nowych produktów.
Poziom Onyx jest darmowy. Członkowie zdobywają jeden punkt za każdy wydany 1 USD (ok. 4 złotych). Oferuje bonus 100 punktów za przystąpienie do programu oraz niespodziankę urodzinową dla członków.
100% Pure
100% Pure to popularna marka kosmetyków do pielęgnacji skóry z wielopoziomowym systemem nagród. Klienci zdobywają punkty, angażując się w kanały mediów społecznościowych i pisząc recenzje, które można wymienić na produkty na ich stronie.
Program składa się z trzech poziomów, w zależności od wydatków w danym roku kalendarzowym:
- Entuzjasta: 0 zł
- Aktywista: 250 USD (ok. 1000 zł)
- Rewolucjonista: 750 USD (ok. 3000 zł)
Korzyści obejmują wczesny dostęp do nowych produktów, bezpłatną wysyłkę, bony towarowe i prezenty urodzinowe. Lojalni klienci zdobywają punkty za takie działania, jak założenie konta (50 punktów), napisanie recenzji (10 punktów) i zaangażowanie się w markę na Facebooku i Instagramie (po 20 punktów).
Każdy może dołączyć do programu Purist Perk i wymieniać punkty na kupony z kodami rabatowymi. Klienci otrzymują 15% zniżki za 200 punktów na poziomie Entuzjasta i 20 USD (ok. 80 zł) zniżki za 200 punktów na poziomie Aktywista. Zniżki można wykorzystać podczas płatności i nie można ich łączyć z innymi ofertami.
Jak dodać program lojalnościowy do swojego biznesu
Każda firma zabiega o zaufanie klientów. Jednym z najlepszych sposobów na budowanie tego zaufania jest okazanie wdzięczności i zapewnienie klientom wyjątkowych doświadczeń. Zamiast spędzać czas na pozyskiwaniu nowych klientów, możesz uruchomić program lojalnościowy, aby rozwijać relacje z istniejącą grupą kupujących.
Jeśli masz sklep na Shopify, stworzenie programu lojalnościowego online jest bardzo proste. Pobierz aplikację taką jak Smile lub Yotpo z Shopify App Store i zacznij już dziś.
Na przykład dzięki aplikacji Smile możesz stworzyć programy punktowe i poleceń, które zaangażują klientów w Twoim sklepie. Jest pomocna w wielu działaniach, od projektowania programu po konfigurację widżetu zatrzymującego kciuk na stronie internetowej, aby przyciągnąć uwagę odwiedzających i zachęcić ich do rejestracji.
Klienci będą mieli także dostęp do serwisu z nagrodami na swoich telefonach, gdzie mogą zarządzać swoimi kontami, zdobywać benefity i wymieniać punkty.
Wprowadź innowacje do programu lojalnościowego
W ciągu ostatniej dekady programy lojalnościowe okazały się skutecznym sposobem na poprawę wskaźników retencji klientów, zwiększenie wartości klienta, zapewnienie dobrej obsługi klienta oraz inspirowanie lojalności wobec marki.
Prawdziwie innowacyjne podejście do programów lojalnościowych może przynieść ogromne korzyści sprzedawcom detalicznym.
FAQ dotyczące programów lojalnościowych
Co oznaczają programy lojalnościowe?
Program lojalnościowy nagradza stałych klientów korzyściami i promocjami. Każdy zakup wiąże się z pewnego rodzaju nagrodą. Programy lojalnościowe są doskonałym sposobem na utrzymanie klientów i ich lojalności, ponieważ zachęcają do przyszłych zakupów.
Jakie są rodzaje programów lojalnościowych?
Programy lojalnościowe mogą być oparte na poleceniach, zakupach lub obu tych elementach. Programy mogą być oparte na punktach, wielopoziomowe, płatne lub oparte na wartości. Możesz prowadzić swój program lojalnościowy online lub wykorzystując fizyczny przedmiot, np. kartę lojalnościową.
Jaki jest najlepszy przykład programu lojalnościowego?
Beauty Insider od Sephora często uważany jest za najlepszy program lojalnościowy. Oferuje ekskluzywne nagrody i bonusowe punkty oraz spersonalizowane rekomendacje dla członków. Jeśli posiadasz kartę kredytową Sephora, otrzymasz dwa razy więcej punktów Beauty Insider za każdy zakup.
Jaki jest cel programu lojalnościowego?
Celem programu lojalnościowego jest zmotywowanie klientów do kontynuowania zakupów w Twoim sklepie zamiast u konkurencji.
