Budowanie osobistych relacji z klientami jest proste, gdy Twoja baza klientów jest niewielka. Możesz znać ich cele, historię zakupów, a może nawet bardziej prywatne szczegóły, takie jak alergie pokarmowe czy plany urlopowe.
Jednak wraz z rozwojem Twojego biznesu sprawy stają się bardziej skomplikowane. Jak zagwarantować, że każdy klient otrzyma taki sam wysoki standard obsługi? Jak zapewnić spersonalizowane, odpowiednie interakcje, gdy liczba klientów sięga tysięcy?
Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) może pomóc. CRM zmniejsza obciążenia administracyjne i poprawia doświadczenie klienta — nawet w miarę rozwoju Twojej firmy.
Co to jest CRM?
CRM (Customer Relationship Management) to system zarządzania relacjami z klientami to platforma stworzona, aby wspierać firmy w zarządzaniu oraz ulepszaniu relacji z klientami i potencjalnymi nabywcami.
CRM gromadzi i przechowuje informacje o klientach, ich aktywności oraz komunikacji w scentralizowanej i łatwo dostępnej bazie danych, zastępując arkusze kalkulacyjne, dokumenty i aplikacje, które firmy często wykorzystują do śledzenia danych klientów. Możesz używać CRM do planowania kontaktów, analizy wyników, zarządzania interakcjami z klientami oraz usprawniania procesów fakturowania i wsparcia klienta.
Jakie są korzyści płynące z korzystania z CRM?
CRM przynosi dwie główne korzyści: zwiększoną efektywność wewnętrzną (co może obniżyć koszty działalności) oraz poprawę relacji z klientami (co może zwiększyć przychody). Innymi słowy, wdrożenie rozwiązania CRM może pomóc w zwiększeniu marży zysku.
Zwiększona efektywność wewnętrzna
Narzędzia CRM mogą zaoszczędzić właścicielom firm dużo czasu, redukując obciążenia administracyjne i usprawniając przepływy pracy zespołów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Korzyści wynikające z efektywności CRM obejmują:
- Lepsza organizacja. CRM ułatwia zarządzanie kontaktami. Przechowując wszystkie dane klientów w jednym miejscu, system umożliwia szybkie znalezienie informacji potrzebnych przy wdrażaniu nowego klienta lub członka zespołu.
- Usprawniona komunikacja wewnętrzna. Niektóre systemy CRM zostały zaprojektowane, aby wspierać współpracę między różnymi działami Twojej firmy. Na przykład, zespół sprzedaży i marketingu może monitorować aktywność leadów i komunikować się w ramach jednej platformy, co pozwala utrzymać wszystkich na bieżąco bez konieczności organizowania czasochłonnych spotkań czy wymiany e-maili.
- Zwiększona zdolność do automatyzacji. CRM może wspomóc automatyzację komunikacji marketingowej, interakcji z klientami, rejestrowania aktywności oraz wprowadzania danych. Wiele systemów oferuje także funkcje automatyzacji przepływu pracy, które generują powiadomienia dla zespołów sprzedaży i marketingu, umożliwiając realizację konkretnych zadań.
Poprawa relacji z klientami
Oprogramowanie CRM może poprawić doświadczenie klienta, ułatwiając przyciąganie nowych klientów oraz zwiększając wskaźnik retencji klientów. Oto pięć sposobów, w jakie CRM może poprawić Twoje relacje z klientami:
- Lepsza komunikacja z klientami. CRM pozwala na łatwe wysyłanie spersonalizowanej komunikacji do poszczególnych klientów lub grup klientów.
- Wsparcie dla lejka sprzedażowego. CRM może pomóc w określeniu, jakie typy kontaktów są najbardziej odpowiednie dla danego potencjalnego klienta lub dla obecnego klienta na podstawie ich historii zaangażowania. Na przykład, narzędzia do zarządzania leadami w CRM mogą ocenić, na jakim etapie procesu zakupu znajduje się potencjalny klient i zapewnić odpowiednie wsparcie, aby pomóc mu przejść przez lejek sprzedażowy.
- Zwiększona satysfakcja klientów. CRM może pomóc w skutecznym reagowaniu na prośby klientów, monitorowaniu zaangażowania i zapewnieniu wysokiej jakości, spersonalizowanego doświadczenia klienta.
- Dostarczanie danych opartych na analizach. CRM może analizować dane dotyczące sprzedaży, wsparcia klienta i zaangażowania klientów, aby dostarczać wgląd w pozyskiwanie klientów, ich doświadczenia oraz retencję — wszystko to można wykorzystać do optymalizacji strategii.
- Zwiększona satysfakcja pracowników. Ponieważ CRM może śledzić drogę klienta od pierwszego kontaktu do utrzymania, zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi mogą wykorzystać te informacje do bardziej efektywnych interakcji z klientami. Lepsze doświadczenie dla klientów, lepsze doświadczenie dla pracowników.
Cztery typy systemów CRM
Istnieją cztery główne typy systemów CRM: operacyjne, analityczne, współpracujące i strategiczne. Każdy z nich został zaprojektowany z myślą o osiągnięciu określonego celu biznesowego. Wiele firm korzysta z więcej niż jednego systemu CRM lub tworzy niestandardowe rozwiązania, łączące elementy każdego z nich. Dowiedz się, czym różnią się te cztery systemy CRM.
1. Operacyjne systemy CRM
Operacyjne CRM zostały stworzone, aby wspierać funkcje sprzedaży, marketingu oraz obsługi klienta. Ułatwiają usprawnienie i zarządzanie wszystkimi sposobami, w jakie Twoja firma wchodzi w interakcje z klientami.
Głównym celem operacyjnych systemów CRM jest poprawa pozyskiwania i utrzymania klientów – generują nowe leady, pielęgnują je, przekształcają w klientów i utrzymują ich dzięki stałej komunikacji marketingowej oraz wysokiej jakości obsłudze klienta.
Firmy niezależnie od wielkości korzystają z operacyjnych systemów CRM i często wdrażają automatyzacje, które oszczędzają czas, w tym:
- Automatyzacja marketingu. Funkcje automatyzacji marketingowej umożliwiają kierowanie reklam e-mailowych, SMS-ów oraz reklam cyfrowych do konkretnych segmentów klientów. Takie działania mogą być inicjowane przez różne zdarzenia, na przykład zakup lub odwiedzenie strony docelowej. W przypadku dłuższych cykli sprzedażowych operacyjne systemy CRM potrafią śledzić punkty kontaktowe, automatyzować follow-upy oraz wskazywać, kiedy lead powinien przejść do kolejnego etapu sprzedaży.
- Automatyzacja sprzedaży. Podobnie jak w przypadku automatyzacji marketingu, automatyzacja sprzedaży wykorzystuje wyzwalacze behawioralne, aby wspierać Twój zespół w automatycznym dostarczaniu strategicznych komunikatów do klientów w kluczowych momentach procesu sprzedażowego. Ułatwia ona ocenę i zarządzanie leadami oraz umożliwia automatyczne generowanie raportów prognoz sprzedaży.
- Automatyzacja obsługi klienta. Funkcje automatyzacji w obszarze obsługi klienta obejmują rozwiązania samoobsługowe, czat na żywo oraz chatboty oparte na sztucznej inteligencji, a także automatyczne odpowiedzi e-mailowe, które pomagają skutecznie obsługiwać zgłoszenia klientów.
2. Analityczne systemy CRM
Podczas gdy operacyjny system CRM wspiera proces wprowadzania leadów do lejka sprzedażowego, analityczny CRM pozwala zrozumieć, jak potencjalni klienci poruszają się w tym procesie.
Analityczne systemy CRM zbierają, przechowują i analizują dane klientów, co umożliwia uzyskanie wglądu w sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje z Twoją firmą. Dzięki temu możesz ocenić skuteczność działań marketingowych, sprzedażowych i obsługi klienta oraz odpowiednio dostosować strategię. Na przykład, możesz wygenerować raport dotyczący sześciu ostatnich kampanii marketingowych, przeanalizować zebrane dane pod kątem efektywności i zaprojektować przyszłe kampanie, opierając się na najlepszych dotychczasowych rozwiązaniach.
Analityczne CRM mogą również generować raporty wydajności, takie jak historia sprzedaży czy wskaźniki satysfakcji z obsługi klienta. Pozwala to wykorzystać mocne strony najbardziej efektywnych członków zespołu oraz zidentyfikować obszary wymagające rozwoju.
Systemy analityczne CRM są stosowane przez firmy różnej wielkości i szczególnie cenne dla tych, które koncentrują się na doskonaleniu praktyk zarządzania relacjami z klientami.
3. Współpracujące systemy CRM
W dużych firmach zespoły sprzedaży, marketingu i wsparcia klienta często współpracują przy obsłudze kont klientów. Głównym celem współpracującego CRM jest poprawa doświadczenia klienta oraz usprawnienie procesów biznesowych poprzez ułatwienie komunikacji między działami.
Współpracujące systemy CRM cieszą się szczególną popularnością w dużych przedsiębiorstwach z rozbudowaną bazą klientów, gdzie wiele osób obsługuje poszczególne konta. Oto przykład, jak taka komunikacja między działami może wyglądać w cyklu życia klienta:
- Członek zespołu sprzedaży zbiera informacje o nowym leadzie na wydarzeniu i przesyła je do centralnej bazy danych CRM.
- Członek zespołu marketingu wprowadza tego nowego leada do zautomatyzowanej kampanii marketingowej.
- Kiedy zespół sprzedaży podejmuje działania follow-up, ma dostęp do pełnej historii klienta – od pierwszego kontaktu na wydarzeniu, po zaangażowanie w materiały marketingowe.
- Gdy nowy klient dokonuje zakupu, automatycznie uruchamia się proces powiadamiania działu obsługi klienta, który dzwoni, aby podziękować za zakup.
- Jeśli klient zgłasza jakąś prośbę, system CRM natychmiast powiadamia przedstawiciela obsługi klienta. Dzięki dostępowi do pełnej historii komunikacji marketingowej, sprzedażowej i serwisowej, agent może szybko i efektywnie rozwiązać problem.
4. Strategiczne systemy CRM
Strategiczne rozwiązania CRM bywają łączone z systemami współpracującymi i oferują wiele podobnych funkcji. Różnica polega na tym, że podczas gdy systemy współpracujące koncentrują się na natychmiastowych ulepszeniach, strategiczne CRM skupiają się na długoterminowym zaangażowaniu klientów. Ich głównym celem jest wspieranie retencji oraz zwiększanie lojalności klientów.
Strategiczne CRM gromadzą informacje dotyczące potrzeb i priorytetów klientów, aby dostarczać im realną wartość. Na przykład, mogą wskazywać, które kanały komunikacji preferują poszczególni klienci. Są one szczególnie przydatne dla firm wymagających długoterminowego zarządzania relacjami, takich jak przedsiębiorstwa IT świadczące usługi zarządzania danymi.
Jak korzystać z oprogramowania CRM w swojej firmie?
1. Określ swoje cele
Czy chcesz usprawnić komunikację między zespołami sprzedaży i marketingu? Poprawić retencję klientów? Ocenić potencjał wprowadzenia nowego produktu na rynek? Odpowiedzi na te pytania przed wyborem systemu CRM pomogą Ci upewnić się, że rozwiązanie spełni Twoje potrzeby.
2. Wybierz CRM
Po określeniu swoich celów zdecyduj, jaki typ CRM – operacyjny, analityczny, współpracujący lub strategiczny – będzie najlepiej odpowiadał Twoim wymaganiom. Przeanalizuj ofertę dostawców CRM i wybierz rozwiązanie, które najlepiej pasuje do Twojej firmy.
3. Skonfiguruj swój CRM
Pobierz aplikację, przyznaj dostęp odpowiednim pracownikom lub członkom firmy, zaimportuj dane firmy i klientów do bazy danych CRM oraz zintegruj swój CRM z istniejącymi narzędziami i platformami.
4. Wdroż taktyki
Po skonfigurowaniu CRM wykorzystaj jego funkcje do realizacji konkretnych działań – na przykład automatyzacji kampanii marketingowych e-mailowych lub wdrożenia ulepszonego programu obsługi klienta.
5. Analizuj raporty
Korzystaj z CRM do generowania raportów, analizy danych oraz modyfikowania strategii i taktyk w oparciu o uzyskane wyniki.
FAQ: co to jest CRM
Czym jest CRM (na przykładzie)?
System zarządzania relacjami z klientami (CRM) to aplikacja oprogramowania, która pomaga właścicielom firm budować i utrzymywać relacje z klientami. HubSpot jest przykładem systemu CRM. CRM HubSpot wspiera funkcje sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i operacji.
Jakie są różne typy CRM?
Istnieją cztery główne typy systemów CRM:
- Operacyjne
- Analityczne
- Współpracujące
- Strategiczne
Do czego służy CRM?
Systemy CRM służą do poprawy relacji z klientami. Zapewniają one bezpieczny, zorganizowany, niskokosztowy system przechowywania informacji o klientach i pomagają firmom efektywnie dostarczać spersonalizowane, odpowiednie komunikaty do ich klientów.
