Bedrijven zijn online gegaan en hebben zichzelf daarmee ook kwetsbaar gemaakt voor dupliciteit en identiteitsdiefstal op een ongekend niveau.
Nu kunnen oplichters hele websites creëren die precies zoals de jouwe lijken, en zelfs sociale media-pagina's aanmaken die zich voordoen als de stem van jouw merk. Het ergste? Als het goed gedaan wordt, kunnen consumenten het verschil niet zien.
Deze sites en pagina's laten je klanten geloven dat ze met jou communiceren, en ze kunnen zelfs een aankoop doen via zulke sites, waarbij ze deze aan jou toeschrijven.
Valse sociale media-accounts die beweren jou te vertegenwoordigen, kunnen veel schade aanrichten als ze dat willen, aangezien 62% van alle ondervraagde klanten in een CIM-enquête aangaf dat ze sociale media gebruiken als hulpmiddel om aankoopbeslissingen te nemen. Ze zoeken eigenlijk op sociale media naar bevestiging dat ze de juiste aankoop doen.
Klanten die een klacht of probleem op een van 'jouw' pagina's indienen, krijgen een reactie die hun vertrouwen in jou vermindert. Ze lezen een paar van de negatieve recensies die door betaalde reviewers op zo'n pagina zijn achtergelaten en besluiten om jou te vermijden. Natuurlijk helpen websites zoals Fakespot om te bepalen hoeveel recensies nep zijn, maar de meeste klanten zullen niet de moeite nemen om een tweede controle uit te voeren.
Voor een retailbedrijf dat volledig afhankelijk is van vertrouwen en loyaliteit, is dat niet beangstigend?
Wat is merkwaarde voor een online bedrijf?
Volgens een studie zijn er vier kerngebieden die representatief zijn voor jouw merkwaarde online: merkcommunicatie, siteontwerp, kenmerken van de verkoper en product-/dienstkenmerken. Met andere woorden, wanneer consumenten een pagina associëren met een bestaand merk, letten ze op vier eigenschappen:
- De taal, toon en stijl van communicatie die op de site wordt gebruikt.
- De uitstraling en het gevoel van de site, en hoe nauw deze lijkt op de merkwebsite.
- Als ze een aankoop doen, hoezeer hun interactie met de verkoper lijkt op die van de oorspronkelijke verkoper.
- Als ze een aankoop doen, hoe goed het product of de dienst functioneert in vergelijking met het origineel.
In veel gevallen kopen consumenten bij een bepaald merk omdat het een emotionele reactie bij hen oproept—ze zijn misschien een koffiezaak binnengelopen op een bijzonder slechte dag en hebben de beste koffie van hun leven gehad, of ze herinneren zich een webwinkel met geweldige kortingen en unieke producten net toen ze zich voorbereidden op een financieel krappe kerst.
Hun hersenen onthouden de interactie die ze met jouw merk hadden en hoe het hen deed voelen, wat hen aanzet om terug te komen.
In deze context is het gemakkelijk te zien waarom het beschermen van je merkidentiteit en websitebeveiliging zo belangrijk zijn. Aangezien consumenten een emotionele reactie hebben op het winkelen bij jou, ligt de verantwoordelijkheid bij jou om elke keer weer dezelfde reactie bij hen op te roepen.
Waarom zou een troll zich om jou bekommeren?
Om het simpel te zeggen, een troll geeft niets om jou of jouw bedrijf. Het kunnen concurrenten zijn die dubieuze middelen gebruiken om aandacht te krijgen, maar in de meeste gevallen zijn trolls gewoon aan het profiteren van jou, jouw merk, de waarde ervan en de omzet.
Waarom doen ze dit? Omdat het gemakkelijker is om van iemand anders' taart te eten dan om het zelf te maken. Omdat het merk en de identiteit die je in jaren van hard werken hebt opgebouwd nu heel gemakkelijk kunnen worden gebruikt. Omdat retailers in de meeste gevallen niet altijd weten wat ze moeten doen als het gaat om online trolling.
Wanneer een troll die jouw identiteit gebruikt in beeld komt, heeft dit een negatieve impact op de fragiele vertrouwensrelatie die je met jouw klanten deelt. En een boze klant heeft verschillende manieren om hun teleurstelling online te uiten, waardoor jouw merkidentiteit in de hoofden van veel meer mensen in één klap wordt aangetast.
Hoe oplichters en trolls jouw merk kunnen schaden
Er zijn verschillende manieren waarop trolls en oplichters jouw merk online kunnen schaden, van het proberen om verkeer om te leiden tot het beschadigen van jouw reputatie en daadwerkelijk het stelen van jouw verkopen.
Verkeersomleidingsschema's
Verkeersomleidingsschema's zijn een manier waarop oplichters jou mogelijk targeten. Door jouw merknaam als een gerangschikt trefwoord te gebruiken, zorgt dit ervoor dat zoekmachines resultaten tonen voor websites die op geen enkele manier aan jouw merk zijn gekoppeld. Bijvoorbeeld, iemand kan een nieuwe website starten met de naam 'Leggo' met een extra 'g' en deze gebruiken om zaken te doen. Wanneer een klant zoekt naar Lego om hun producten te kopen, kan dit resultaat opduiken.De klant weet dit echter niet of merkt het verschil misschien niet op, en kan op het eerste resultaat klikken dat ze zien, en worden geleid naar een site die valse goederen verkoopt, of erger, hun persoonlijke informatie steelt.Bovendien, omdat andere mensen jouw merknaam in hun marketinginspanningen gebruiken, wordt de controle die je over die trefwoorden hebt verdund, waardoor je minder optimale rendementen op je marketinginvestering krijgt.Hier is een ander voorbeeld: Je zoekt online op Google naar 'iPhone 7'. Iemand die PPC misbruikt, heeft 'iPhone 7' aan hun lijst met trefwoorden toegevoegd om op een zeer irrelevante website te verschijnen. Je wordt dan geleid naar een site die niets met de iPhone 7 te maken heeft, maar de persoon die de advertentie heeft geplaatst, heeft zijn geld verdiend omdat je erop hebt geklikt.
SEO-manipulatie
SEO-manipulatie wordt beschouwd als een Black Hat SEO-praktijk. De naam, het logo of de slogan van jouw merk kan in de header, meta-tags of verborgen binnen de HTML-code van een andere site worden ingevoegd. Hierdoor kan een verkoper die niet aan jouw merk is verbonden, maar zich wel zo voordoet, daadwerkelijk hoger ranken voor een bepaald trefwoord dan jij!
Cybersquatting en typosquatting
Cybersquatting en typosquatting zijn heel eenvoudig, maar ze kunnen een grote bedreiging voor jouw merk vormen. Een frauduleuze site kan ervoor kiezen om de naam of slogan van jouw merk verkeerd gespeld te gebruiken (en zo merkrechtsproblemen te vermijden) en toch hoger gerangschikt te worden dan het zou moeten zijn.Evenzo kan iemand 'squatten' op een domeinnaam die idealiter van jou zou moeten zijn. Bijvoorbeeld, je hebt misschien de .com en .org domeinen voor jouw bedrijf geregistreerd, maar niet de .uk of de .ca. In dergelijke gevallen kan iemand anders deze eerst kopen en jou vragen om een bepaald bedrag te betalen om de domeinnaam te bezitten. Om jezelf te beschermen, kun je deze variaties van jouw domein kopen voordat dat gebeurt.
In een hooggeprofileerde zaak heeft modeontwerper Tory Burch LLC een rechtszaak van $164 miljoen gewonnen en 41 cybersquatters met domeinen zoals toryburchoutletshop.com gesloten.Als een uitbreiding kunnen oplichters sociale mediapagina's en accounts aanmaken die dezelfde uitstraling en gevoel hebben als jouw originele merkpagina. In sommige gevallen kunnen deze pagina's een grotere achterban hebben dan jouw merkpagina, waardoor deze pagina's invloed kunnen uitoefenen op de klantopinie.
Namaak en grijze marktverkopers
Het verkopen van namaakgoederen is zo oud als de detailhandel zelf. Met verschillende labels zoals 'eerste kopieën', 'gerenoveerd' en 'opgeknapt', kunnen detailhandelaren die niet aan jou zijn verbonden, duplicaten van jouw product verkopen die er precies hetzelfde uitzien maar suboptimaal functioneren. In 2014 veroorzaakten de verkopen van tassen van Hermes, Burberry en Louis Vuitton alleen al een verlies van $ 22 miljoen USD in de Filippijnen. Voor de klant die niet weet dat ze een namaakproduct hebben gekocht, vertegenwoordigt dit een gebrek aan kwaliteit in jouw product of dienst.Het nieuwe merkregistratiesysteem van Amazon wordt verwacht te helpen bij het bestrijden van de verkoop van namaakproducten op het platform.
Als je denkt dat namaakproducten beperkt zijn tot goederen alleen, denk dan nog eens goed na, want hele merken kunnen worden gerepliceerd. Sinds 2016 bestaan er namaakwinkels van zeer bekende merken zoals Apple, Starbucks en McDonald's in Zuidoost-Azië. Bovendien hebben ze zelfs merkloyaliteit opgebouwd, zij het op twijfelachtige manieren. Als je een winkel met een wereldwijde aanwezigheid online of offline hebt, moet je overwegen of er lokale retail- of webwinkels zijn opgedoken die jouw naam gebruiken.
Grijze marktgoederen zijn extreem moeilijk te detecteren in een markt. Vaak worden deze producten verkregen door diefstal, of worden ze gerenoveerd na schade en als nieuw verkocht. In dergelijke gevallen vermelden de verkopers niet dat het product niet onder enige garantie valt, wat leidt tot onvrede bij een klant wanneer de noodzaak voor reparatie zich voordoet.
Merkdiffamatie
Merkdiffamatie is gebruikelijk en wijdverspreid in de wereld van e-commerce. Mensen worden betaald om jouw merk en producten online te misbruiken of te belasteren, terwijl ze subtiel suggereren dat klanten een ander merk of verkoper voor hetzelfde product proberen.Betaalde recensies komen ook veel voor, en de meeste daarvan hebben geen neutrale toon. Om dit te voorkomen, heeft Amazon de praktijk verboden om recensies te accepteren die op enige wijze zijn gestimuleerd. Als je de eigenaar bent van een webwinkel, kun je ervoor kiezen om alleen die recensies te tonen en te publiceren die afkomstig zijn van accounts van gecertificeerde kopers.Op sociale media is het moeilijk om negatieve recensies te stoppen, zelfs als ze van nepgebruikers komen, maar je kunt ervoor kiezen om op de recensie te reageren op een neutrale manier, door te vragen wanneer ze een product bij jou hebben gekocht en wat ze precies niet leuk vonden.
Soms kunnen sommige verkopers de klant manipuleren om hen onterecht te associëren met een bepaald merk. Ze kunnen dit doen door zichzelf voor te doen als wederverkopers, franchisenemers of zakenpartners, terwijl ze geen enkele relatie met het merk delen.
Phishing-oplichting
De ergste vorm van merkidentiteitsdiefstal is phishing en blootstelling aan malware. Voorbeelden van phishing zijn waarschijnlijk te vinden in de spamfolder van je e-mailinbox. Elke vorm van communicatie die jouw merknaam gebruikt om persoonlijke gegevens van klanten te verkrijgen, met de bedoeling deze gegevens te misbruiken, is phishing.
Door deze onethische praktijk nog een stap verder te nemen, kunnen sommige verkopers een nepwebsite gebruiken die lijkt op die van jouw merk om malware op de computer van de gebruiker te installeren, waardoor ze blootgesteld worden aan fraude.
Bij al deze benaderingen is er een gemeenschappelijke draad. De meeste van deze pogingen verminderen jouw marketing-ROI, veroorzaken onvrede bij jouw klanten en eroderen langzaam het vertrouwen dat mensen in jouw merk hebben. Na verloop van tijd kan het niet handelen naar deze pogingen je blootstellen aan verschillende risico's, waarvan het belangrijkste het verlies van jouw klantenbestand is.
Hoe je jouw merk online kunt beschermen tegen diefstal
Gelukkig zijn er als de wettelijke eigenaar van een merk verschillende dingen die je kunt doen om merkdiefstal te voorkomen en ermee om te gaan wanneer het gebeurt. Sommige van deze opties zijn juridische stappen voor wanneer merkdiefstal plaatsvindt, en andere zijn preventieve maatregelen.
1. Merkregistratie
Voor producten is er geen betere bescherming dan die geboden door een merk. Het kost tijd om een merk aan te vragen en de rechten te verkrijgen, maar zodra je het hebt, zal elke vorm van inbreuk door anderen zeer serieus worden aangepakt. Hier is een super handige gids over hoe je een merk kunt registreren. Volgens de staats- en federale wetten in de VS geeft een geregistreerd merk je volledige eigendom, en dit kan verder worden gebruikt wanneer iemand inbreuk maakt op de registratie. Als je producten en ontwerpen hebt die jouw geregistreerde merken zijn, kun je iedereen ter wereld aanklagen die ze zonder jouw toestemming gebruikt.Hoe registreer je een merk? Eerst moet je uitzoeken of jouw productnaam al in gebruik is in dezelfde categorie en domein. Je kunt een webzoekopdracht uitvoeren, of als je in de Verenigde Staten bent, kun je de USPTO-website controleren.Als de productnaam al bestaat, kan een merkrechtsadvocaat je vertellen of jouw product voldoende verschilt van het bestaande product om gebruik van dezelfde naam te rechtvaardigen. Houd er rekening mee dat namen die alleen het gebruik van het product weerspiegelen, zoals Bubble Bath Bomb of Foaming Shampoo, mogelijk niet uniek genoeg worden geacht voor het octrooibureau om gebruiksrechten aan jou toe te kennen.Vervolgens kun je beslissen of jouw product meer gericht is op het lokale publiek of het wereldwijde publiek, en dienovereenkomstig een staats- of nationale merkregistratie aanvragen. Zodra jouw bedrijf groot genoeg is, kun je jouw merk ook internationaal registreren, en een merkrechtsadvocaat is gekwalificeerd om je hierbij te helpen.Na het indienen van jouw aanvraag kan het tot een jaar of langer duren voordat jouw merk is geregistreerd. Het Octrooibureau kan in deze periode om meer details, een ander monster of zelfs om aanpassingen van enkele van de attributen die je noemt vragen.
2. Gemeenschapsbeheer en geverifieerde sociale accounts
Een actieve en verifieerbare aanwezigheid op sociale media, inclusief een gemeenschapsbeheer-initiatief, kan helpen om het vertrouwen in jouw merk te behouden en oplichters tegen te gaan.
Gebruik jouw sociale mediakanalen als een middel om te communiceren met en contact te houden met jouw klanten, en streef er altijd naar om hun klachten en vragen over verschillende platforms te behandelen.Facebook-pagina's kunnen door iedereen onder elke naam worden beheerd. De pagina's die daadwerkelijk aan een merk toebehoren, kunnen echter worden geverifieerd en verdienen een blauw vinkje naast zich.Door een openbare pagina voor jouw merk te hebben en regelmatig content te plaatsen, kun je dat vinkje verdienen en gecertificeerd worden als de originele merk eigenaar.
3. Ontwikkel merkrichtlijnen
De meeste merken vertrouwen op een stijl- of merkgids om uniformiteit in communicatie te behouden.
Wanneer meerdere mensen de merkcommunicatie over verschillende platforms beheren, dient een gids als referentie om in één stem te communiceren. Ontwikkel een merkgids die door al het personeel dat met consumenten in contact komt, vandaag en in de toekomst zal worden gebruikt om jouw merk consistent te houden over elk contactpunt.
Voor inspiratie, kijk eens naar dit voorbeeld van Stockroom.io.
Houd het volgende in gedachten terwijl je jouw eigen merkrichtlijn ontwikkelt:
- Als bedrijfseigenaar, wat wil je communiceren naar jouw klanten? Vertel jouw medewerkers in eerste instantie wat je wilt dat zij aan jouw klanten vertellen.
- Gebruik de merkgids van een bedrijf of uitgeverij die je bewondert. Beproefde en geteste gidsen zijn altijd het beste, en ze werken.
- Een merkgids is altijd maar een gids en geen rigide regelboek. Straf jezelf en jouw mensen niet voor het niet altijd volgen ervan.
- Maak jouw merkgids kort en vol visuele details—dit verhoogt de kans dat mensen het lezen.
- Wijs iemand aan die de gids regelmatig herzien en elementen vervangen die niet werken door elementen die hopelijk wel werken. Deze persoon is ook verantwoordelijk voor het communiceren van wijzigingen naar de rest van jouw team.
4. Definieer en gebruik jouw logo consistent
Een logo is het belangrijkste visuele element van jouw merkidentiteit. Zelfs de eenvoudigste logo's hebben betekenis en doel, en zijn daardoor een manier voor klanten om zich met jou te verbinden. Vergeet je ooit het logo van Apple? Aangezien ze zo'n grote visuele impact hebben, kun je jouw logo niet te vaak veranderen. Als je dat doet, weten jouw klanten niet hoe jouw merk eruitziet, en zijn ze veel kwetsbaarder voor fraude. Wanneer je een logo ontwerpt, denk dan na over welke boodschap je wilt dat het logo overbrengt. Wat vertegenwoordigen de kleuren? Is de boodschap snel te begrijpen? Bestaat er al een vergelijkbaar logo? Als je meer dan één versie van hetzelfde logo hebt, definieer dan waar elk van hen gebruikt moet worden, en waarom. Blijf zoveel mogelijk bij slechts één versie. Gebruik dit logo op jouw briefpapier, sociale mediapagina's, in marketingcampagnes en op al jouw producten. Als je jouw producten van een leverancier betrekt en ze vervolgens aan klanten verkoopt, kan jouw verpakking nog steeds jouw merk adverteren. Druk jouw logo op alles—dozen, hoezen, labels en boodschappentassen.
5. Reageer onmiddellijk op merkinbreuk
Als iemand jouw merkidentiteit heeft gekopieerd, probeer dan uit te vinden uit welk land de dader afkomstig is. Via jouw bedrijfsadvocaat of juridisch team, stuur een Cease and Desist-order. Als de dader niet op deze verzoeken reageert, kunnen juridische stappen volgen.Wees voorbereid op een lange strijd, vooral als de dader opereert vanuit een land anders dan waar jij woont of waar jouw bedrijf is geregistreerd. Finland, Nieuw-Zeeland, Canada en Singapore behoren tot de top tien landen waar IP-wetten het sterkst zijn en het meest serieus worden genomen. De Verenigde Staten staan op nummer 15.
6. Bouw een sterke merkpresence
Een sterke merkpresence is de beste bescherming tegen imposters. Bijvoorbeeld, zeer weinig oplichters zouden een hamburger onder de handelsnaam McDonald's verkopen, omdat de meeste mensen precies weten welke ervaring ze met deze producten associëren. Hoe meer je investeert in de klantervaring over alle contactpunten van jouw merk, hoe moeilijker het zal zijn om te imiteren.
Terwijl jouw bedrijf blijft groeien, blijf in constant contact met jouw klanten, terwijl je ook degenen die proberen jouw merkidentiteit online te repliceren, eruit filtert.
Je merkidentiteit beschermen terwijl je opschaalt
De meeste retailers in een vroeg stadium zijn gefocust op verkoop en schaalbaarheid, maar het bouwen en beschermen van de merkidentiteit is belangrijk in deze fase om oplichters en trolls af te schrikken en te voorkomen dat ze jouw merk schaden.
Nu je de vele verschillende manieren kent waarop trolls kunnen opereren en hoe je ze kunt bestrijden, hopen we dat je in staat zult zijn om de bovenstaande aanwijzingen toe te passen en jouw merk te beschermen tegen identiteitsdiefstal.
About The Author
Mohammed Ali is de oprichter en CEO van Primaseller—een MultiChannel Inventory Management-software die verkopers helpt om merkreputatie op te bouwen door ervoor te zorgen dat nauwkeurige voorraadinformatie wordt weergegeven op verkoopkanalen en dat bestellingen op tijd worden afgehandeld. Wanneer hij niet bezig is met het runnen van een startup, wordt Ali vaak betrapt terwijl hij het laatste boek in fantasy fictie aan het lezen is.
Hoe je jouw merk kunt beschermen tegen identiteitsdiefstal FAQ
Wat zijn 5 manieren waarop je merkidentiteitsdiefstal kunt voorkomen?
- Controleer regelmatig je kredietrapport: Je moet je kredietrapport minstens één keer per jaar controleren om ervoor te zorgen dat al jouw persoonlijke informatie nauwkeurig is en dat er geen ongeautoriseerde accounts op jouw naam zijn geopend.
- Beveilig je persoonlijke informatie: Bewaar je burgerservicenummer, bankrekeningnummers en andere belangrijke persoonlijke informatie op een veilige plek.
- Bescherm je wachtwoorden: Gebruik sterke wachtwoorden voor je online accounts en wijzig ze regelmatig. Vermijd ook het gebruik van hetzelfde wachtwoord voor meerdere accounts.
- Wees voorzichtig bij het gebruik van openbare Wi-Fi: Wanneer je een openbaar Wi-Fi-netwerk gebruikt, zorg er dan voor dat je een virtueel privé-netwerk (VPN) gebruikt om je gegevens te beschermen.
- Wees je bewust van phishing-oplichting: Wees op je hoede voor ongevraagde e-mails, sms-berichten of telefoontjes die om persoonlijke informatie vragen.
Wat is de krachtigste manier om je identiteit te beschermen?
De krachtigste manier om je merkidentiteit te beschermen is door goede online beveiligingsgewoonten te praktiseren. Dit omvat het gebruik van sterke wachtwoorden, het gebruik van tweefactorauthenticatie, het up-to-date houden van software en het bewust zijn van mogelijke phishing- en oplichtingspogingen. Bovendien is het belangrijk om te weten hoe en waar jouw persoonlijke informatie wordt opgeslagen en gedeeld, en om je kredietrapport regelmatig te controleren op verdachte activiteiten.
