반품과 환불은 온라인 비즈니스의 일부분입니다.
고객이 주문에 불만을 가질 수 있는 이유는 여러 가지입니다. 상품이 손상되어 도착했거나, 잘못된 사이즈를 주문했거나, 단순히 기대에 미치지 못했기 때문입니다. 또는 많은 구매자가 같은 상품의 여러 버전, 예를 들어 같은 청바지를 다양한 사이즈로 구매하여 집에서 착용해보는 경우도 있습니다. 이러한 관행을 브래킷팅이라고 합니다.
명확한 반품 정책을 포함한 적절한 반품 처리 시스템이 없으면 이러한 요청은 많은 시간, 에너지, 비용을 소모하게 되며, 특히 연휴 이후에는 고객 서비스 이메일에 많은 시간을 할애하거나 대체 제품의 배송비가 급증할 수 있습니다.
좋은 소식은 문제를 해결하기 결코 늦지 않았다는 것입니다. 훌륭한 반품 정책과 적절한 시스템을 갖추면 반품은 두려운 작업이 아니라 새로운 수익을 창출하고 고객 충성도를 높이는 기회로 변모할 수 있습니다.
앞으로 여러분의 매장에 적합한 반품 정책을 수립하여 강력한 반품 관리 시스템을 구축하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다.
반품 정책이란?
반품 정책은 소매업체가 고객이 구매한 원치 않는 상품을 반품하고 교환하는 방법을 관리하기 위해 만든 규칙의 집합입니다. 이러한 정책은 고객에게 어떤 제품을 반품할 수 있는지, 어떤 이유로 반품할 수 있는지, 그리고 반품이 허용되는 기간을 알려줍니다.
Apple의 엄격한 14일 반품 정책부터 IKEA의 관대한 365일 반품 기간까지, 거의 모든 주요 소매업체는 고객에게 반품 및 환불 정책을 제공합니다. 여러분의 비즈니스도 마찬가지여야 합니다.
반품 정책이 필요한 이유
공정한 반품 및 교환 정책은 비즈니스와 고객 간의 신뢰를 구축합니다. 실제로 고객이 구매한 제품을 반품할 수 있는 명확하고 일관된 방법을 제공하는 것은 전환율을 높이고 재구매율을 증가시킬 수 있습니다.
고객에게 주문에 대한 전액 환불을 제공하면 수익성이 감소할 수 있으며, 누군가가 여러분의 제품을 싫어했다는 사실은 제품과 서비스의 이점을 강하게 믿는 사업자에게는 실망스러운 일일 수 있습니다.
이러한 이유로, 포괄적인 반품 및 환불 정책을 만드는 것을 피하고 문제를 방치하고 싶은 유혹이 있을 수 있습니다. 그러나 이는 잘못된 생각입니다.
불완전한 반품 정책의 함정
시간이 지나면서 고객의 반품 정책에 대한 불만은 소셜 미디어에 퍼지기 시작할 수 있으며, 이는 리뷰나 광고 아래의 댓글, 또는 여러분의 비즈니스에 대한 구글 검색 결과로 나타날 수 있습니다. 잘못 시행된 반품 정책은 여러분의 전체적인 비즈니스 평판에 부정적인 영향을 미치기 시작합니다.
반품 및 환불 정책에 대한 부정적인 감정이 온라인에서 퍼지기 시작하면 잠재 고객의 전환율과 전반적인 고객 만족도가 감소할 가능성이 높습니다.
모든 반품을 수동으로 처리하고 고객과 개별적으로 대응하는 것은 비즈니스 운영에 비용이 많이 들고 고객 서비스 직원에게도 피로를 줄 수 있습니다. 반품을 처리하는 데 소요되는 시간과 비용이 모니터링되고 최적화되지 않으면 비즈니스 확장을 방해할 수 있습니다.
고객 중심의 반품 정책의 장점
많은 혁신적인 기업들은 고객 중심의 반품 정책이 강력한 마케팅 도구라는 것을 인식하고 있습니다. 그래서 많은 브랜드가 “무료”, “간편한”, “번거롭지 않은” 반품 정책을 광고하여 전환율과 온라인 구매를 증가시키고 있습니다.
고객에게 유리한 반품 정책은 강력한 재구매율을 가진 비즈니스와 일회성 구매에 의존하는 비즈니스 간의 차별점이 되는 경우가 많습니다. 고객 확보 비용이 상승함에 따라 많은 기업이 고객을 유지하고 고객 생애 가치를 증가시키는 방법을 모색하고 있습니다.
비록 반품이 첫 구매에서 비즈니스를 수익성 있게 만들지 못할 수 있지만, 더 나은 고객 경험은 높은 유지율과 장기적인 수익 성장으로 이어질 가능성이 더 높습니다.
마지막으로, 고객에게 간편한 반품을 제공함으로써 여러분의 평판이 좋아질 것입니다. 2023년 미국 소비자 조사에 따르면, 응답자의 절반 이상이 사용자 리뷰에 대해 최소한 “조금” 신뢰를 가지고 있다고 응답했습니다. 이러한 긍정적인 고객 리뷰와 구매 경험에 대한 입소문 추천은 여러분의 비즈니스에 획득한 미디어 마케팅으로 이어져 비즈니스가 번창하는 데 도움이 됩니다.
반품 관리 시스템 설정하기
전자상거래 비즈니스를 운영하든 오프라인 소규모 비즈니스를 운영하든 간에 매장에서 반품을 관리하기 위해 반품 관리 시스템을 구축하는 것이 중요합니다. 반품을 효율적으로 처리하면 비즈니스와 고객 모두에게 반품의 고통을 줄일 수 있습니다.
첫 반품 요청을 받든 결함이 있는 프로세스를 수정하려 하든 간에 여러분의 반품 관리 시스템은 고객 서비스에 소요되는 시간을 즉시 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
반품 관리 시스템이란?
반품 관리 시스템은 고객의 반품을 처리하는 데 도움을 줍니다. 고객이 반품을 시작하고, 선불 송장을 받고, 너무 많은 시간을 소모하지 않고 반품을 배송할 수 있도록 합니다.
반품 관리 시스템은 또한 승인된 제품을 재고로 다시 나열하고 반품이 여러분의 재무에 미치는 영향을 모니터링하여 반품을 관리하고 추적하는 데 도움을 줍니다.
반품 관리 시스템을 어떻게 설정하나요?
다행히도, 판매자들은 온라인 매장에서 직접 반품 정책과 프로세스를 전달하고 Shopify를 사용하여 반품을 비공식적으로 관리할 수 있습니다.
Shopify를 사용하면 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
- 셀프서비스 반품 프로세스 생성. 고객이 반품에 대해 연락할 수 있는 가장 좋은 방법을 온라인 매장에서 명확하게 전달합니다. 이메일, 전화 또는 메신저 솔루션을 통해 가능합니다.
- 자동 알림 전송. 반품 과정 전반에 걸쳐 고객에게 자동 업데이트 및 알림을 보냅니다.
- 배송 라벨 전송. 반품 요청이 생성되면 Shopify Shipping을 사용하여 고객에게 자동으로 반품 배송 라벨을 이메일로 전송합니다. Shopify Shipping을 사용하는 판매자는 아울렛 및 반품 배송에 대한 운송업체 할인도 누릴 수 있습니다. 반품 라벨은 “스캔 시 결제” 방식으로, 사용될 때만 요금이 부과됩니다.
- 재고 보충. 판매자는 고객의 반품을 추적하고, 반품된 재고를 보충하여 온라인 매장에서 다시 판매할 수 있도록 합니다.
- 고객 환불. 제품이 반품되면 판매자는 버튼 클릭 한 번으로 고객에게 원래 결제 방법으로 환불할 수 있습니다.
반품 관리 시작하기
고객 친화적인 반품 정책을 만들고, 이를 온라인 매장에서 공유하며, 반품을 쉽게 관리할 수 있는 프로세스를 만드는 방법을 알아보세요.
반품 정책 작성 방법(+ 무료 반품 정책 템플릿)
약 20%의 온라인 구매가 반품될 것을 고려할 때, 훌륭한 반품 정책을 작성하는 것은 필수적입니다.
반품을 처리하는 시스템을 설정하는 첫 번째 단계는 정책을 공식화하여 고객에게 명확하게 전달하는 것입니다. 서면 반품 정책을 통해 모든 요청을 동일하게 처리하고, 개별적으로 처리하는 경향을 피할 수 있습니다. 이는 비생산적이고 비용이 많이 듭니다.
반품 정책은 여러분의 전자상거래 비즈니스의 물류와 판매하는 제품에 따라 다를 수 있지만, 모든 정책은 다음과 같은 기본 사항을 포함해야 합니다.
- 반품할 수 있는 제품
- 교환할 수 있는 제품
- “최종 판매”인 제품(즉, 반품 불가, 교환 불가)
- 반품 또는 교환이 가능한 기간(예: 구매일로부터 30일 이내, 구매 영수증과 함께)
- 반품할 수 있는 제품의 상태(예: 가벼운 착용, 태그가 붙어 있는 상태, 원래 포장, 원래 상태 등)
- 환불할 수 있는 제품(예: 매장 크레딧, 환불, 동등한 가치의 제품 등)
- 반품 또는 교환을 시작하는 방법(예: 연락할 이메일 주소 또는 방문할 웹 페이지)
참고: 매장이 다른 판매 채널을 사용하는 경우, 이러한 마켓플레이스에는 고유한 반품 정책이 있습니다. 소매 반품 정책에 명시한 내용은 이러한 채널을 사용할 경우 적용되지 않을 수 있습니다.
전자상거래 반품 정책 템플릿
아래는 여러분의 비즈니스에 맞게 조정할 수 있는 기본 반품 정책 템플릿입니다. 굵게 표시된 텍스트를 여러분의 정책으로 대체하고, 중요한 정보를 포함하는 것을 잊지 않도록 목록을 가이드로 사용하세요.
주문을 반품하거나 교환하고자 하는 경우, Shopify가 도와드리겠습니다! 구매 후 30일 이내에 무료 반품을 제공합니다. 제품을 매장 크레딧, 다른 제품 또는 원래 결제 방법으로 환불받을 수 있습니다.
다음은 Shopify의 반품 및 환불 정책에 대한 예외 사항입니다.
아래는 일반적인 예외 사항의 몇 가지 예입니다.
- 할인된 제품이 최종 판매 제품일 경우 반품 또는 교환할 수 없습니다.
- 반품된 제품은 태그가 붙어 있어야 하며 원래 제품 포장 상태로 반품되어야 합니다.
- 반품된 제품은 눈에 띄는 착용 또는 사용 흔적이 없어야 합니다.
반품을 시작하려면 다음 단계를 완료해 주세요.
단계는 명확하게 정리되어야 하며, 관련 페이지에 링크를 걸어야 합니다.
- 주문 확인 이메일에 회신하여 어떤 제품을 반품하고 싶은지 요청합니다.
- 이메일로 수신한 선불 반품 배송 라벨을 인쇄합니다.
- 제공된 라벨을 사용하여 모든 제품을 반송합니다.
추가 정보
다음은 포함할 수 있는 추가 정보입니다.
- 환불, 교환 제품 또는 매장 크레딧을 받는 데 걸리는 시간.
- 고객이 결제해야 할 배송비.
- 고객이 결제해야 할 반품 재고 보충 수수료.
- 분실 또는 손상된 반품을 처리하는 방법.
- 고객이 추가 질문이 있을 경우 비즈니스 연락처 정보.
Shopify의 무료 환불 정책 생성기를 사용하여 반품 정책을 만들고 고객과의 신뢰를 구축하세요. 무료 환불 정책 생성기는 한국어 지원이 되지 않으니 참고하세요.
표준 반품 정책 적용 장소
잘 작성된 반품 정책이 있는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 구매하기 전에 반드시 그 정책을 볼 수 있도록 해야 합니다. 최종 판매로 표시된 제품을 반품하려는 불만족 고객과 대화할 때, 단순히 반품 정책을 읽어보라고 말하는 것은 문제를 해결할 가능성이 낮습니다.
고객이 정책을 보지 못한 경우에 대한 시간 낭비를 줄이기 위해 웹사이트 여러 곳에 반품 정책에 대한 링크를 포함하세요. 반품 정책을 나열하기 위한 몇 가지 주요 장소는 다음과 같습니다.
반품 정책의 훌륭한 예는 Chubbies라는 온라인 의류 소매업체에서 볼 수 있습니다. 이 브랜드는 웹사이트 채팅 창에 반품 질문을 포함하고 있습니다. 한 번의 클릭으로 반품을 시작할 수도 있습니다.
반품 정책이 웹사이트에 명확하게 설명되어 고객이 쉽게 볼 수 있다면, 구매 전에 올바른 기대치를 설정할 수 있습니다. 일부 고객이 여러분의 매장 반품 정책에 불만을 가질 수 있지만, 그 정책을 작은 글씨로 숨기는 것은 신뢰 부족으로 이어질 뿐입니다.
더 수익성 있는 반품을 위한 전략
강력한 반품 정책과 시스템의 피할 수 없는 결과 중 하나는 비용이 많이 든다는 것입니다. 앱을 사용하여 고객 서비스 시간을 줄일 수 있지만, 제품 반품에 따른 배송비와 재고 보충 비용은 여전히 수익성에 위협이 될 수 있습니다.
하지만 고객에게 훌륭한 반품 정책을 제공하면서 손실을 최소화할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.
1. 반품을 교환으로 전환하기
반품과 교환의 차이는 수익성 측면에서 가장 두드러집니다. 고객이 환불을 위해 제품을 반품하면, 비즈니스는 고객 확보와 반품 배송비에서 손실을 보게 됩니다. 게다가, 원래 주문에서 발생한 이익을 고객에게 환불해야 합니다.
교환의 경우 손실이 덜한 경우가 많습니다. 강력한 제품 마진이 있는 경우, 전액 환불 대신 교환 제품을 제공하면 비즈니스의 현금 흐름을 긍정적으로 유지할 수 있습니다.
교환을 장려하는 일반적인 방법은 고객이 제품을 교환할 경우에만 무료 반품 배송을 제공하는 것입니다.
2. 매장 크레딧 제공하기
전체 환불로 인한 손실을 최소화하는 또 다른 방법은 매장 크레딧을 제공하는 것입니다.
위의 세 가지 옵션을 제시할 때, 매장 크레딧을 받는 선택은 브랜드에 대한 충성도가 낮지 않은 고객에게 더 매력적일 수 있습니다. 교환보다 즉각적인 이점은 없지만, 매장 크레딧은 고객이 나중에 거래에서 동일한 금액(또는 더 많은 금액)을 소비하도록 유도할 수 있습니다.
고객이 매장 크레딧으로 새로운 주문을 하도록 설득하면 고객의 생애 가치를 개선할 수 있습니다. 고객이 두 번째 구매에서 만족할 경우, 다시 돌아와서 구매할 가능성이 높아집니다.
3. 제품 품질 보증 판매하기
고객이 환불을 위해 제품을 반품하기로 선택할 때, 기업이 감수해야 하는 위험 중 하나는 해당 제품을 재판매할 수 있을지 여부입니다.
반품이 시작된 후 제품이 재고에 다시 들어가는 데 최대 2주가 걸릴 수 있으며, 운송 및 개봉 과정에서 손상될 수 있습니다. 제품(또는 원래 포장)이 비쌀 경우, 교체하는 것이 경제적이지 않을 수 있습니다.
비용이 더 비싼 제품의 경우, 기업은 고객에게 제품 품질 보증을 판매하는 것을 고려해야 합니다. 제3자 보증은 손상된 제품을 교체하는 비용을 결제하는 것을 방지하고, 누가 책임이 있는지에 대한 분쟁을 피하는 데 도움을 줍니다.
보증은 고객의 주문을 보호하는 결정을 고객에게 돌리는 Clyde와 같은 앱을 통해 판매할 수 있습니다.
이러한 보증은 비즈니스에 새로운 수익원 잠재력을 열 수 있습니다. 제공업체는 판매된 모든 보험료에 대해 수수료를 제공하는 경우가 많기 때문입니다. 고객은 장기적으로 보호받고, 비즈니스는 손상된 제품에 대한 비용을 결제하는 대신 추가 이익을 얻습니다.
4. 교환 요청 시 업셀링 또는 크로스셀링하기
전자상거래 반품의 모범 사례 중 하나는 교환 요청 시 업셀링 또는 크로스셀링하는 것입니다. 교환은 일반적으로 반품보다 더 수익성이 높지만, 제품 및 마진에 따라 수익성이 낮을 수 있습니다. 여전히 교환이 비용이 많이 든다면, 교환 시 업셀링 또는 크로스셀링을 고려하는 것이 좋습니다.
고객이 매장 크레딧을 사용하기 위해 여러분의 웹사이트로 돌아올 때, 처음 구매하지 않았던 새로운 제품을 보여줄 수 있는 기회가 있습니다. 이러한 제품은 고객이 교환하는 제품을 보완할 수 있습니다.
Shopify 매장을 운영하는 경우, 고객이 결제 시 관련 제품을 보여주는 여러 앱에 접근할 수 있습니다.
반품에 대한 배송 정책을 조정하는 것도 잊지 마세요. 고객이 배송비를 부담하는 경우, 무료 배송 기준에 도달하기 위해 더 많은 제품을 장바구니에 추가하도록 허용하는 것을 고려하세요. 교환 사유를 알고 있다면, 고객의 첫 구매에서 충족되지 않은 요구를 해결하는 고가의 제품에 대한 개인화된 추천을 제공하는 것이 더 쉬워집니다.
예를 들어, 고객이 무게가 너무 무겁다는 이유로 디지털카메라를 반품하는 경우, 더 가벼운 버전을 추천할 수 있습니다. 이는 구매 가격이 더 높을 수 있지만, 고객의 첫 주문에서 겪었던 문제를 해결할 수 있습니다.
모든 반품을 업셀링 또는 크로스셀링을 통해 주문 가치를 증가시킬 수 있는 새로운 기회로 바라보면, 더 많은 반품을 교환으로 전환할 수 있는 동기가 분명해집니다.
반품 및 환불 정책을 최대한 활용하기
비즈니스를 성장시키기 위해 제품과 고객 경험에 많은 노력을 기울이는 것과 관계없이 몇몇 불만족한 고객을 만날 가능성이 높습니다.
소규모 비즈니스가 이러한 불만족한 고객을 어떻게 처리하는지는 브랜드의 지속 가능성에 중요한 요소입니다. 반품 요청을 처리하기 위한 비교적 간편한 배송 전략을 마련한 기업이 고객을 유지하고, 다시 구매하도록 유도하거나, 더 나아가 친구들에게 추천받을 가능성이 높습니다.
명확한 반품 정책을 작성하고, 잘 구상된 반품 및 교환 시스템에 통합하며, 이를 정기적으로 최적화하는 것은 비용을 절감하고 나쁜 고객 경험을 장기적인 이익과 고객 충성도로 전환하는 강력한 방법입니다.
일러스트레이션: Pete Ryan
반품 정책 FAQ
반품은 환불인가요?
아니요. 반품은 고객이 여러분의 매장이나 창고에 제품을 반송하는 것입니다. 일반적으로 환불을 받기 위해서는 먼저 제품을 반품해야 합니다. 환불은 고객에게 원치 않는 제품에 대해 전액 또는 일부 금액을 돌려주는 것을 의미합니다.
반품 및 환불 정책이란 무엇인가요?
반품 및 환불 정책은 고객과 여러분의 비즈니스 간의 반품 및 환불에 관한 합의입니다. 여기에는 다음과 같은 정보가 포함될 수 있습니다.
- 제품을 반품하는 데 필요한 일수
- 환불을 제공하는 방법(신용카드, 직불카드 또는 교환 등)
- 반품에 대한 배송비를 누가 부담하는지
- 환불을 제공하는 제품
- 환불을 받는 데 걸리는 영업일 수
환불은 법적으로 요구되나요?
국가 및 주 법률에 따라, 기술적으로 환불이나 반품이 없는 정책을 가질 수 있습니다. 그러나 반품이 없는 정책은 고객이 여러분의 브랜드를 신뢰하지 않게 하고 구매를 포기하게 만들 수 있습니다.
반품 정책을 어떻게 작성하나요?
- 고객과 신뢰를 구축하는 반품 정책을 만드세요.
- 반품 정책을 작성할 때 명확하고 간결하게 하세요.
- 고객에게 요구하지 마세요.
- 웹사이트에서 반품 정책을 쉽게 찾고 접근할 수 있도록 하세요.
- 여러분의 팀이 반품 및 환불 정책을 알고 있도록 하세요.
- 실수에 대한 책임을 지세요.
- 정책이 실제로 어떻게 적용되는지 예를 들어 설명하세요.
