PAUL & JOEは、レトロモダンで華やかなデザインと機能性を兼ね備えたフランス発の人気コスメブランドです。その世界展開を担う株式会社アルビオンは、百貨店、化粧品専門店を中心としたリアル店舗での販売戦略を通じて、多くのファンを獲得してきました。
2019年、PAUL & JOEは公式オンラインストアをオープン。ShopifyのPlusプランを活用し、柔軟性の高いストアを構築することで、運用コストを大幅に削減することに成功しました。さらに、元美容部員をサイト運営に起用するという独自のアプローチにより、顧客満足度の向上にもつなげています。現在、オンラインストアの売上は初年度（2020年）の4倍に成長し、新たな販売チャネルとして重要な役割を果たしています。
【ShopifyのPlusプラン活用による成果】
- ECサイト売上：400%*
- オンラインストア上で問い合わせ対応した顧客のCVR：15ポイント増**
- オンラインサイトからサンプルを試した顧客の本商品購入率：20％***
*サイト運営初年度である2020年と2023年の売上比較
**2024年のサイト来訪した顧客と、チャット対応した顧客の比較
***2024年
今回はShopifyのPlusプラン導入の背景と成果について、同社のオンラインストアをリードする株式会社アルビオン 国際ブランド営業部 国内推販グループ グループ長の榊原隆之氏にお話を伺いました。
株式会社アルビオン 国際ブランド営業部 国内推販グループ グループ長 榊原隆之氏
海外成功事例を知り、フルスクラッチから方針転換
株式会社アルビオンが公式オンラインサイトを立ち上げるきっかけは、同社が販売を手がける海外ブランドのライセンス元との打ち合わせの中で「なぜ日本ではオンラインビジネスを展開しないのですか？」と尋ねられることが増えたことでした。
この問いを受けて、社内でもオンライン販売の重要性が認識され始め、2017年頃から同社が販売する人気ブランド ANNA SUIの公式オンラインストアを立ち上げる動きが生まれます。
榊原氏は、「立ち上げの理由の一つは、店舗数が限られていることです。例えば、ブランドに興味を持っていただいても、近くに店舗がなくて購入できなかったり、昼間働いているためお店に行けなかったりするお客様がいました。そうした方々にも、商品を手軽に楽しんでいただける環境が必要だと感じたのです」と語ります。
しかし当時、社内にはオンラインビジネスの知見が不足しており、「なんとなくオンラインストアはフルスクラッチでつくるのが良いのではないか」という漠然とした考えのもと、大規模な自社開発サイトの準備を進めていました。
榊原氏は「実は、フルスクラッチによるオンラインサイトの開発については、すでに非常に大きな金額の稟議を上層部に通していました。ただ、内心ではモヤモヤが残っていたんです。というのも、新商品が出るたびにフルスクラッチの開発会社へ依頼し、シーズンごとの特集ページを作成する際も多額のコストがかかることが見えていたからです。スタート時点で巨額の資金が必要な上に、その後も継続的に多額の運用コストが発生する点に不安を感じていました」と振り返ります。
そうした中、ANNA SUIが海外でShopifyを活用し、大きな成果を上げていることを知ります。そして、Shopifyを活用したマーチャント支援を行うStoreHero社との出会いを通じて、ShopifyのECプラットフォームとしての有用性を実感することとなりました。
特に、ShopifyのPlusプランを利用すれば、自社内で高品質なページを手軽に作成でき、初期投資の面でもフルスクラッチ開発の50分の1に抑えることができるという点は非常に魅力的でした。そこで、準備していたフルスクラッチのプランを取りやめ、Shopifyの活用を一気に推進することに決めました。
その過程で、Shopifyに精通したStoreHero社が持つ専門性が円滑な導入に大きく貢献しました。榊原氏は「Shopifyに豊富な経験を持つパートナーと出会えたことは、オンラインストアを運営する上で本当に大きな財産だったと感じています」と語ります。
こうして2018年にANNA SUIの公式オンラインストアをオープンし、その翌年にはPAUL & JOEの公式オンラインストアを開設しました。
シーズン戦略に合わせて更新できる、Shopifyの高い柔軟性
Shopifyの使いやすさは、アルビオンのEC運営体制にも大きなプラスの影響を与えています。
現在、同社ではPAUL & JOEとANNA SUIの2つのオンラインストアを運営しています。それぞれのブランドを2人ずつのチームで担当しており、担当メンバーは元美容部員でEC分野の経験はありませんでした。ただ、Shopifyの直感的な操作性と柔軟性のおかげで、サイトの更新、在庫管理、カスタマーサポート（CS）、メールマガジン、ランディングページ（LP）の作成など、運営業務全般をスムーズに進めています。
私たちは店頭でお客様と向き合いながら接客することを大切にしてきました。それと同じように、オンラインでも極力自分たちが接客に関わりたいと考えたのです。オンラインでもお客様に寄り添うような体験を実現するために、店舗でお客様への接客経験を持っている美容部員にオンラインストアを担当してもらうようにしました。Shopifyなら、EC分野の専門家だけではなく、EC以外の分野にスキルを持つ人でも、その強みを活かしながらオンラインストアを運営できます。そのおかげで、接客の達人である美容部員が、顧客ファーストの視点でオンラインストアを構築・運営できるようになったのです
榊原隆之氏
榊原氏自身も営業としてのキャリアを歩んできたため、オンラインサイト運営には不慣れな状況からのスタートでした。しかし、Shopifyを導入し、自ら手を動かして運営に携わる中で、その直感的な操作性や更新作業の手軽さに驚きました。
例えば、シーズンごとのマイナーチェンジや新商品の発売に合わせて、迅速かつ低コストでサイトを更新できるため、これまでフルスクラッチでは制限されていた柔軟な運営が可能になったと感じています。
実際、PAUL & JOEの公式オンラインストアは、オープンから約4年が経過し、その間、無数のマイナーチェンジと、1回の大規模なメジャーチェンジを実施しています。これらのチェンジは、シーズンごとに変化するビューティーブランドとしての戦略や、時代とともに移り変わる顧客ニーズに対応するために行われてきました。
榊原氏は「もしこれがフルスクラッチのサイトだったら、時間もコストも莫大にかかっていたと思います。特に、我々はシーズンごとに表現したいことや売りたい商品が変わるため、柔軟性が不可欠です。ShopifyのPlusプランなら毎日のように変更することも可能です。これによって常にサイトの鮮度を維持しながら、お客様に満足いただける運営ができていると感じます」とShopifyの利点を語ります。
柔軟なサイト拡張を実現：PAUL & JOEの成長を支えるShopifyアプリと機能
ShopifyのPlusプランを活用することで、PAUL & JOEのオンラインストア運営では顧客満足度と運営効率の向上を実現しています。その鍵となるのは、Shopifyの拡張性を最大限に活かし、自社のビジネスステージに合わせて約20種類のShopifyアプリを戦略的に導入してきた点にあります。以下に、特に効果的なアプリと機能を紹介します。
GemPages Landing Page Builder：LP作成のクオリティアップと効率化
PAUL & JOEでは、新商品や限定品、ファッション雑貨の魅力を顧客に効果的に伝えるため、特集ページを頻繁に作成しています。その際に欠かせないのがShopifyアプリ「GemPages Landing Page Builder」です。このアプリを使うことで、専門的な知識がなくても商品を魅力的に見せる、コンバージョン率の高いLPを簡単に作成することができます。
榊原氏は「PAUL & JOEは化粧品に加えてファッション雑貨も扱っており、毎月新製品や限定品が登場します。その中でも特にアピールしたい商品については、月に5〜6本のLPを自分たちで作成しています。これは、リアルな店舗でシーズンごとにディスプレイを入れ替えるのと同じ感覚です。店頭と同様に、LPも商品の特徴やタイミングに合わせて柔軟に変える必要があります」と語ります。
ChannelTalk：チャット接客で実現したCVR向上
PAUL & JOEの公式サイトでは、チャット機能を導入できるアプリ「チャネルトーク」を活用することで、顧客とのリアルタイムなコミュニケーションを実現し、コンバージョン率（CVR）の大幅な向上に成功しました。以前はメールでの問い合わせ対応のみでしたが、店頭でのやりとりにより近いチャットによる接客を導入した結果、通常のCVRが約2%であるのに対し、有人チャットで接客した顧客の場合は約17%にまで上昇しました。
「お問い合わせが増えるということは、それだけブランドに興味を持っていただいている証拠だと思います。元美容部員であるスタッフが、お客様一人ひとりの質問に丁寧に答えることで、より質の高い接客を実現しています。それが、お客様の満足度向上にもつながっていると考えています」（榊原氏）
また、最近ではAIを活用した自動応答を導入し、有人対応をためらっていた顧客も気軽に問い合わせができる環境を整えました。これにより、これまで問い合わせをせずに離脱していた層にも対応が可能となり、人による対応件数が1日30件程度だったのに対し、AIでは100件以上に増加。オンライン上の接客業務の効率化を実現すると同時に、顧客満足度の向上にも大きく貢献しています。
アプリ「チャネルトーク」を活用したチャット対応
Recustomer：キャンセル処理の自動化で実現
PAUL & JOEのオンラインストアでは、キャンセルや返品処理を自動化するアプリ「Recustomer」の導入により、お客様自身で簡単にキャンセルが行えるようになりました。顧客満足度が向上するだけでなく、EC担当者の負担も大幅に軽減しています。
「以前は、月に200〜300件発生するキャンセル処理をすべて手動で対応していました。営業時間外は対応が遅れる可能性があり、お客様を不安にさせることもあったかもしれません。Recustomerを導入してからは、お客様が自分自身で簡単にキャンセルできるようになり、安心感が生まれています」（榊原氏）
効率化と成長を促進するShopifyの拡張性：多様な機能、アプリ、そして信頼性のある基盤
PAUL & JOEでは、上記に加えて、さらに多岐にわたるアプリや機能を活用しています。たとえば、顧客のフィードバックを収集できるレビューアプリ「Judge.me Product Reviews App」や、業務プロセスを自動化するアプリ「Shopify Flow」を活用しています。こうしたアプリは、立ち上げ時より伴走してきたShopifyパートナーのStoreHero社の協力を得て、自社のビジネスステージに最適なものを厳選しています。
さらに、Shopifyはアクセス集中時でも安定した稼働を実現する、高い信頼性を誇ります。過去の大規模プロモーションでも、サーバーダウンすることなく、スムーズな運営を実現しました。「1日の最高売上を目指す大規模な企画を実施した際、事前にShopifyに相談したところ、『問題ありません』と即答されました。実際に、当日もスムーズに運営できました」と語ります。
売上4倍を実現！顧客獲得戦略を加速させる、次なる挑戦
ShopifyのPlusプランの活用により、PAUL & JOEの公式オンラインストアは、本格稼働した2020年からわずか3年で、2023年には売上が4倍に成長しました。
この成果の背景には、Shopifyが提供する柔軟な運営基盤を活用した、店舗と同様の顧客体験をオンライン上でも提供するために、さまざまな工夫を重ねてきたことがあります。
特に成功している施策の一つが、オンラインストア限定のサンプル提供です。榊原氏は「店舗ではお客様にお試し用のサンプルを渡すことが一般的ですが、オンラインでも同じようにサンプルを提供すれば、もっと多くのお客様にブランドの商品を気軽に体験していただけると考えました」と話します。
送料の負担のみで購入可能なサンプルは、毎月数千件の申し込みがあり、サンプルを試した顧客の本商品購買率は約20%に達しており、顧客の定着につながっています。
サンプル品。価格は0円となり、顧客は送料の300円（税込）の負担だけで入手できる。
さらに、Shopifyのレビュー機能を活用することで、顧客からのフィードバックを効果的に集めながら、その声が他の顧客の購買意欲を高めることにつながっています。
「レビューを投稿した方に特典を提供しているわけではありません。それでも多くのお客様が自発的に好意的なコメントを投稿してくださいます。こうした声をオンラインストアの運営に活用できるのも、Shopifyのプラットフォームの強みだと感じています」（榊原氏）
【ShopifyのPlusプラン導入による成果】
- ECサイト売上：400%*
- オンラインストア上で問い合わせ対応した顧客のCVR：15ポイント増**
- オンラインサイトからサンプルを試した顧客の本商品購入率：20％***
*サイト運営初年度である2020年と2023年の売上比較
**2024年のサイト来訪した顧客と、チャット対応した顧客の比較
***2024年
今後のPAUL & JOEの公式オンラインストアについては、新規顧客獲得のための施策を拡充し、さらなる成長を目指します。
「これまではブランドをよく知っているお客様に向けたサイト作りを意識してきましたが、今後はブランドを初めて知った方にも『このブランド、いいな』『またこのサイトに来てみよう』と思っていただけるような仕組みを構築したいと思っています。初めての方でも迷わず欲しい商品を見つけられる直感的なサイト設計や、ブランドの魅力を伝える新しいページを追求していきます」と榊原氏は意気込みを語ります。
Shopifyの柔軟なプラットフォームを活用し、接客のプロである元美容部員の知見を活かしながら、オンラインでも顧客に寄り添う体験を提供してきたPAUL & JOE。その成功を基盤に、既存顧客の満足度をさらに向上させつつ、新たな顧客との出会いを創出し、さらなる成長を目指します。