Retail marketing: il futuro non è solo digitale

Qualche anno fa in molti pensavano che l’ecommerce avrebbe sostituito interamente il commercio tradizionale nei negozi fisici.

 Ma a quanto pare il futuro del retail marketing non è solo digitale: secondo un’analisi di McKinsey, nel 2025 i negozi fisici produrranno ancora circa l’85% delle vendite.

Il passaggio al commercio multicanale ha cambiato radicalmente il retail marketing. Oggi, l'esperienza in store è complementare a quella digitale. Il negozio offline non è più l’alternativa a quello online; piuttosto, rappresenta il punto di contatto fisico tra clienti e brand.

Ma il retail marketing del futuro deve affrontare continuamente nuove sfide e opportunità, come l’evoluzione della tecnologia, l’aumento della concorrenza e i cambiamenti nel comportamento dei consumatori. Per avere successo, è necessario mettere le necessità dei clienti al primo posto.

Non sai se la tua attività è pronta ad affrontare le sfide del futuro? Leggi questo articolo per scoprire su cosa concentrarti per avere successo nel 2024 e oltre.

Che cos’è il retail marketing

Una strategia di retail marketing è un metodo che aiuta ad aumentare la notorietà, le vendite e il rendimento dei tuoi prodotti o della tua azienda. È molto più che una pubblicità su un quotidiano locale: è l’organizzazione degli spazi nel tuo negozio, la tua presenza sui social media e il tuo personale.

Le 6 P del retail marketing

• Prodotto
• Prezzo
• Posto
• Promozione
• Persone
• Presentazione

Le sei P sono la versione estesa delle quattro P del marketing, un modello su cui si basano le strategie di marketing che mettono in contatto con il proprio pubblico di riferimento. Rappresentano una serie di strumenti che puoi usare per raggiungere i tuoi obiettivi.

Prodotto

Il prodotto è qualsiasi articolo o servizio che serve o interessa ai tuoi clienti. Possono essere divisi in tre categorie:

1. Prodotti di punta: prodotti che hai in magazzino e possono essere venduti subito.
2. Estensioni della linea: varianti dei prodotti di punta. 
3. Prodotti correlati: articoli complementari ai prodotti di punta o che sono in grado di migliorarli.

Ad esempio, se vendi jeans, le estensioni della linea sono le diverse vestibilità (ampia, aderente, molto aderente); cinture, scarpe e magliette rientrano invece nei prodotti correlati. 

Prezzo

Il prezzo definisce il valore del tuo prodotto. Si basa sul costo del bene venduto, i piani promozionali e il ciclo di vita del prodotto. La tua strategia dei prezzi deve adattarsi al tuo mercato di riferimento e alla concorrenza. 

Posto

Il posto è il luogo in cui i clienti possono comprare i tuoi prodotti. Nell’ambito dei negozi fisici, può trattarsi di un singolo negozio, un outlet o un centro commerciale. La scelta del posto prende in considerazione:

• Parcheggio
• Raggiungibilità con i mezzi pubblici 
• Segnaletica
• Sedi dei concorrenti
• Visual merchandising

Promozione

La promozione riguarda la modalità in cui raggiungi i clienti. Ogni commerciante deve adottare un piano promozionale per aumentare la notorietà, l’affluenza in negozio e migliorare i tassi di conversione. 

Spesso i commercianti adottano strategie promozionali come le seguenti:

• Inserzioni sui social media
• Pubblicità per corrispondenza
• Programmi di referral
• Carte fedeltà
• Email marketing

Il tuo personale dovrebbe incoraggiare le vendite interagendo con i clienti. Parlare delle ultime promozioni e provare a vendere determinati prodotti aggiuntivi sono ottimi modi per promuovere i tuoi prodotti all’interno del negozio. 

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Persone

Il personale rappresenta il tuo negozio. Sono le persone con cui interagiscono i clienti dal momento in cui entrano in negozio fino al momento dell’acquisto. Per avere successo, i commercianti devono formare i loro dipendenti e contare su persone affidabili. 

Presentazione

La presentazione è il modo in cui il tuo prodotto viene visto dal mondo esterno. Tutto ciò che va dal packaging alla tua modalità di comunicazione con i clienti determina se il tuo pubblico di riferimento si trasformerà in una clientela ricorrente.

Come la tecnologia ha cambiato il mondo retail

1. Tecnologia IoT
2. Mobile
3. Dati
4. Privacy e sicurezza

Tecnologia IoT

L’innovazione tecnologica offre nuove opportunità al retail marketing. Nascono spesso nuovi strumenti che i commercianti possono utilizzare per vendere in modo più intelligente, per migliorare l'esperienza in negozio e per gestire le operazioni aziendali in modo più fluido. I dati parlano chiaro: nel 2022 il mercato della tecnologia IoT ha superato gli 8 miliardi di euro.

Mobile​

La tecnologia mobile, e in particolar modo gli smartphone, hanno rivoluzionato l’esperienza di acquisto dei consumatori. Secondo le statistiche, 1 italiano su 4 prima di acquistare in negozio consulta diverse opzioni online e, con ogni probabilità, fa ricerche anche mentre si trova nei negozi fisici.

L’utilizzo della tecnologia mobile in negozio agevola il personale di vendita e porta vantaggi ai commercianti, in quanto migliora il servizio offerto e aiuta a costruire relazioni con i clienti.

Offri sconti agli utenti di dispositivi mobili che si trovano nei pressi della tua attività. Implementa la tecnologia di localizzazione attraverso i beacon in negozio, per conoscere e indirizzare il comportamento d’acquisto dei clienti.

Dati

 

La tecnologia consente di avere accesso a una grande quantità di dati. I rivenditori non devono soltanto capire come acquisire e organizzare i dati, ma anche come usarli. Nel retail marketing, la maggiore opportunità risiede nella capacità di identificare tempestivamente i trend di mercato attraverso l’analisi dei dati, investendo su di essi.

Grazie ai big data, i commercianti possono attingere a dati sempre più precisi sulle interazioni tra clienti e personale di vendita, e adattare la propria strategia in base ai comportamenti dei consumatori in negozio. 

Dal momento che il percorso di acquisto offline e quello online sono sempre più connessi, riunire i dati provenienti da vari canali rappresenta una sfida per i commercianti. Per questo i brand non devono limitarsi ad analizzare le conversioni nel negozio fisico o le vendite realizzate nel singolo punto vendita ma individuare gli interessi dei clienti e sfruttare i dati per ottimizzare la loro esperienza nella sua globalità.

Privacy e sicurezza

Maggiore è la quantità dei dati raccolti, maggiori sono i rischi legati a privacy e sicurezza. Oggi i consumatori attribuiscono notevole importanza alla privacy. In un sondaggio del 2022 condotto da CISCO, il 26% degli italiani esercita il diritto di recesso per sapere come vengono trattati i loro dati personali.

Per i rivenditori, gli attacchi informatici finalizzati alla violazione dei dati rappresentano una grande minaccia. All’aumentare dei dati raccolti e degli strumenti connessi tra loro, occorre anche rafforzare le misure di sicurezza.

Ecco alcuni suggerimenti per far sentire al sicuro i clienti e custodire al meglio i loro dati:

1. Chiedi solo le informazioni necessarie. Più dati chiederai ai clienti, più saranno diffidenti. Per prima cosa, coltiva un rapporto con loro, in seguito potrai raccogliere più dati. Ricorda che più dati raccogli, maggiore è il rischio che vengano rubati, perciò evita di chiederli se non è strettamente necessario. La maggiore preoccupazione dei clienti è dovere comunicare informazioni finanziarie e di pagamento, come il numero della carta di credito e del conto bancario. Rassicura i tuoi clienti sul fatto che proteggerai i suoi dati.
2. Specifica chiaramente quali dati raccogli e come intendi usarli. Stai conducendo un sondaggio a scopo di marketing? Hai bisogno che venga specificata una seconda opzione di pagamento nel caso in cui il primo metodo venga rifiutato? In ogni caso, indica sempre qual è la tua finalità quando raccogli i dati. E soprattutto se subisci una violazione dei dati, informa subito i tuoi clienti. Per convincerli a darti un’altra possibilità, puoi inviare delle scuse sincere e personali oppure offrire dei servizi gratuiti antifrode e di prevenzione di furti d'identità.
3. Per archiviare i dati dei clienti, scegli un provider che adotta misure di sicurezza e per la tutela della privacy. Affidati a una piattaforma in cloud di terze parti, come Agile CRM o HubSpot.
4. Mantieni al sicuro le password. Condividi le password solo quando è strettamente necessario. Preferibilmente, crea account di accesso distinti per ogni utente, in questo modo limiterai l’accesso solo ai dati necessari. Inoltre, in caso di violazioni, sarà più facile individuare chi è responsabile.

4 strategie di retail marketing

La tecnologia aumenta le possibilità di acquisto in negozio. Ma esistono ulteriori ragioni per creare una brand experience coinvolgente. Per i retailer che si avvalgono del commercio multicanale, è sempre più importante offrire ai clienti un’esperienza in store.

I brand di oggi per avere successo devono sapere coniugare online e offline, collegando i due mondi senza soluzione di continuità.

Lo spazio fisico del negozio non deve limitarsi a esporre la merce, ma deve poter offrire ai clienti una vera e propria esperienza e al tempo stesso incarnare l’identità del brand.

I consumatori di oggi acquistano il brand più che il prodotto, quindi fai in modo che i clienti attraverso il prodotto possano acquistare lo stile di vita proposto dal tuo brand. Per fare innamorare le persone del tuo brand, puoi puntare su brand experience immersive, negozi pop-up, eventi di vendita, content marketing e altre soluzioni mirate.

1. Personalizzazione della shopping experience
2. Eventi in store
3. Assistenza clienti
4. Esempi a cui ispirarsi

Personalizzazione della shopping experience

Ormai i consumatori cercano esperienze di acquisto personalizzate. Dunque sta ai commercianti esaminare i dati, elaborarli e interpretarli, per fornire a ciascuno una shopping experience personalizzata.

 

Un esempio sono i negozi di moda e lusso: spesso il personale di vendita usa dispositivi mobili per accedere all’elenco dei clienti, e può offrire un servizio di alto livello, basato sulla conoscenza delle loro preferenze, dei loro acquisti passati e della loro lista dei desideri.

La personalizzazione è possibile a 360°, a partire dall'esperienza di acquisto in negozio, fino alle email ai clienti e alle offerte del programma fedeltà.

Eventi in store

Ospitare degli eventi in store è un’ottima strategia di retail marketing per suscitare interesse per un brand, aumentando l’afflusso dei clienti in negozio. Gli eventi possono essere dedicati a una categoria specifica di clienti, oppure aperti a tutti.

Molti rivenditori di abbigliamento fitness, organizzano lezioni di yoga nel loro negozio. Per poter liberare agevolmente lo spazio durante le lezioni, questi negozi utilizzano degli espositori mobili. Inoltre, questi negozi hanno pavimenti lisci e resistenti, adatti sia per l’esposizione degli articoli che per lo yoga.

Assistenza clienti

Il servizio clienti online e offline è parte integrante della brand experience. L'identità del brand Nordstrom è legata al servizio clienti; e anche per molti altri brand offrire un servizio clienti di prima qualità costituisce un vantaggio competitivo.

Fornire un servizio clienti in store completamente personalizzato non è mai stato così importante. In sostanza, il punto vendita dev’essere progettato per consentire ai clienti di trovare facilmente il servizio di cui hanno bisogno.

Cambiamenti nel comportamento dei consumatori

Il comportamento dei consumatori è in continua evoluzione. Secondo alcuni dati, il 72,6% dei consumatori visita un negozio per esaminare i prodotti prima di comprarli online.

Questo comportamento, detto showrooming, può essere sfruttato in diversi modi per riuscire a concludere le vendite. Un esempio? Quando il cliente misura i capi, l’assistente di vendita può aiutarlo a salvare il prodotto sullo smartphone per acquistarlo online successivamente.

Ora anche il percorso d’acquisto seguito dagli utenti è cambiato. Ora il percorso di acquisto passa da una serie di canali diversi. In più, esistono nuovi ambienti per lo shopping, tra cui i negozi pop-up e i social media.

Inoltre, molti commercianti tradizionali risentono della concorrenza dei negozi online. Il tasso di crescita delle vendite online ha raggiunto il 13% nel 2023. Infatti, sempre più rivenditori online stanno entrando nell'arena della "vita reale".

Ecco perché, per mantenere un vantaggio competitivo, i brand devono creare un’esperienza offline, parallela e complementare a quella online.

3 esempi di retail marketing a cui ispirarsi

Opening launch party going down. 🙏🦄😍

A post shared by DRINK NYC (@drinkaeo) on Mar 23, 2017 at 3:06pm PDT

• Target: ha aperto il suo primo negozio di nuova generazione vicino Houston. Gli ordini online vengono consegnati ai clienti nel parcheggio e i venditori sfruttano la tecnologia per elaborare pagamenti in qualsiasi punto del negozio.

• Benefit Cosmetics: “Ammiro molto quel che ha fatto Benefit Cosmetics, trasformando i propri negozi in paradisi cosmetici e per la cura delle sopracciglia”, afferma Christiana Rattazzi. “Lo staff ha talento ed è competente: sa come dare una forma perfetta alle sopracciglia, il che fornisce alle clienti una scusa per tornare ogni mese in negozio”.
• Nordstrom: non solo ha dimostrato il suo impegno nel servizio clienti, ma ha anche creato un'esperienza pop-up unica con Nordstrom Local. Per cosa si distingue? Nessuna merce è disponibile per l'acquisto, è possibile acquistare solo seguendo i suggerimenti dello staff, composto da personal stylist.

• American Eagle: nella filiale di vendita di Manhattan, il rivenditore di abbigliamento ha allestito un bar di bevande analcoliche: DRINK. Ci sono bevande divertenti, pensate per soddisfare la sete dei clienti adolescenti e per rendere più piacevole l’esperienza di shopping.

Retail marketing: domande frequenti

Vale la pena aprire un negozio fisico nel 2024?

Il negozio offline non è più l’alternativa a quello online; piuttosto, rappresenta il punto di contatto fisico tra clienti e brand. Inoltre, il mondo retail deve affrontare nuove sfide e opportunità, come l’evoluzione della tecnologia, l’aumento della concorrenza e i cambiamenti nel comportamento dei consumatori. Ecco perché i brand devono creare un’esperienza offline, parallela e complementare a quella online.

Come posso valorizzare l’esperienza di acquisto nel mio negozio?

Per mantenere un vantaggio competitivo, puoi puntare sulla personalizzazione dell’esperienza di acquisto, puoi organizzare eventi in store e fornire un servizio di assistenza clienti avanzato.

Posso avere un’attività sia online che offline?

Il passaggio al commercio multicanale ha cambiato radicalmente il retail marketing. Oggi, l'esperienza in store è complementare a quella digitale. Ecco perché molti esercenti decidono di puntare all’ecommerce senza però rinunciare al negozio fisico tradizionale.