Che si tratti di grandi rivenditori che integrano tecnologie digitali nei loro punti vendita fisici o di brand digital-first che si avventurano nel mondo dei negozi tradizionali, la combinazione di elementi fisici e digitali nel retail è ciò che viene definita phygital retail.
Non è solo un termine alla moda.
Questa strategia di vendita omnichannel aiuta i rivenditori a creare un negozio fisico e digitale completamente connesso, ed è destinata a durare.
In questo articolo, scoprirai più da vicino cos’è il phygital retail, i suoi vantaggi e alcuni esempi di rivenditori che si distinguono in questa strategia di vendita e marketing multicanale.
Cos'è il phygital retail?
Secondo GWI, oltre la metà dei consumatori del Nord America ricerca un prodotto online prima di acquistarlo. E secondo questo report sul comportamento dei consumatori del 2021, molte persone continuano a preferire lo shopping di persona. Infatti, quasi la metà dei consumatori ha dichiarato che, se potesse scegliere, preferirebbe acquistare di persona anziché online. Cosa significa questo per le aziende retail?
Unire il tuo negozio fisico a quello digitale è più importante che mai e il phygital retail è un modo per riuscirci. Combinare i migliori elementi dell'ecommerce e dei modelli di business tradizionali per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare le entrate è uno dei vantaggi del phygital retail.
Ad esempio, immagina di avere un negozio fisico e un negozio online e di concludere 25 vendite al mese in negozio e 200 vendite online nello stesso periodo. Potresti pensare che il tuo negozio fisico non stia avendo successo, ma una percentuale delle tue vendite online potrebbe provenire da clienti che hanno prima visitato il tuo negozio e poi hanno completato il loro acquisto online. Creando un'esperienza di acquisto omnichannel, puoi continuare a interagire con questi clienti sia online che offline per aumentare le vendite ripetute.
Avere un negozio fisico ti consente di offrire esperienze che non possono avvenire online, mentre avere un negozio online offre ai clienti la flessibilità di scegliere come acquistare, pagare e completare i loro ordini.
3 elementi del phygital retail
Ottimizzare i punti di contatto online e offline per creare un'esperienza phygital significa combinare le tre I: immersività, immediatezza e interazione. Vediamo questi concetti:
- Immersività significa rendere il cliente parte dell'esperienza.
- Immediatezza implica che gli acquirenti ricevano il messaggio giusto al momento giusto e possano scegliere come ricevere il loro ordine in base alla velocità desiderata.
- Interazione permette ai consumatori di toccare, sentire e interagire con i tuoi prodotti.
Le esperienze di phygital retail di successo sono pratiche, veloci e coinvolgenti.
9 strategie di phygital retail
- Lascia scegliere ai clienti come acquistare
- Offri il self-checkout o nessun check-out
- Prova le applicazioni AR e VR
- Usa lo scaffale infinito per tenere il passo con domanda e offerta
- Invia notifiche push locali
- Usa i social media per creare un negozio digitale
- Apri negozi pop-up
- Crea un profilo aziendale Google
- Integra le recensioni dei clienti
Proprio come l’omnichannel retail, il phygital retail offre ai consumatori la possibilità di scoprire e acquistare prodotti attraverso il canale di shopping che preferiscono. Che sia online, in negozio, tramite social media o in un negozio pop-up temporaneo, ottimizzare tutti questi metodi è parte integrante della creazione di una strategia di phygital retail.
Scopri alcune strategie qui:
1. Lascia scegliere ai clienti come acquistare
Acquista online e ritira in negozio (BOPIS), a volte chiamato anche click and collect, consente ai clienti di fare acquisti tramite il tuo sito ecommerce e poi ritirare il loro ordine in negozio o in un punto di ritiro designato. Questo riduce i costi di spedizione sia per te che per i tuoi clienti e può anche portare a un aumento delle vendite se le persone acquistano articoli aggiuntivi mentre ritirano il loro ordine dal tuo negozio.
Il ritiro in auto è un'altra opzione di evasione degli ordini simile al BOPIS. L'ordine viene effettuato online e ritirato di persona, ma il cliente non deve scendere dall'auto. All'arrivo nel tuo negozio, ricevi una notifica tramite SMS, telefonata o email e tu o il tuo personale di vendita portate l'ordine fino al marciapiede. Questa strategia di phygital retail è estremamente conveniente e contribuisce ad aumentare la soddisfazione del cliente.
2. Offri il self-checkout o nessun checkout
È comprensibile se l'esperienza di checkout "just walk out" di Amazon Go non è nelle corde del tuo negozio locale, ma è un concetto interessante e potrebbe essere realizzabile per le attività di tutte le dimensioni in futuro. I clienti entrano nel negozio, prendono i loro articoli e poi escono. La tecnologia digitale tiene traccia del cliente e del suo acquisto e il pagamento viene elaborato automaticamente tramite l'app di Amazon Go poco dopo l'uscita dal negozio.
Nel frattempo, il self-checkout è un ottimo modo per digitalizzare il processo di checkout in negozio, consentendo ai clienti di pagare quando preferiscono. Puoi farlo posizionando chioschi di self-checkout in giro per il tuo negozio per ridurre le code alla cassa.
3. Prova le applicazioni AR e VR
La realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR) rendono sottile il confine tra digitale e fisico. I rivenditori utilizzano l'AR per consentire ai clienti di provare virtualmente i vestiti mentre sono in negozio, e la VR è un ottimo modo per offrire ai clienti un’esperienza digitale immersiva in cui possono scoprire il tuo brand e i tuoi prodotti.
4. Usa lo scaffale infinito per tenere il passo con domanda e offerta
Il servizio di acquisto in negozio e spedizione a casa, comunemente chiamato scaffale infinito, è un'opzione di evasione degli ordini che consente ai clienti di acquistare prodotti in negozio e far spedire l'ordine a casa o dove preferiscono.
I vantaggi dello scaffale infinito includono l'aumento delle vendite in negozio anche se non hai i prodotti in magazzino e la creazione di un'esperienza cliente ottimale. Puoi renderla un'opzione di self-service con chioschi da cui effettuare gli ordini o assistere i clienti con i loro ordini.
5. Invia notifiche push locali
Costruire relazioni prima, durante e dopo la vendita è fondamentale per il successo della tua attività retail. Le notifiche push locali ti aiutano a farlo comunicando con i clienti potenziali e attuali online e in negozio attraverso notifiche mobili. Questa strategia può essere utilizzata per avvisare le persone entro una certa distanza quando nuovi prodotti arrivano in negozio o per seguire i clienti dopo l'acquisto per richiedere recensioni e aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.
6. Usa i social media per creare un negozio digitale
Instagram, Facebook, TikTok e altri social network rendono possibile aggiungere una presenza digitale alla tua attività retail fisica. Puoi persino utilizzare le funzionalità ecommerce disponibili su Facebook e Instagram per implementare una strategia di social commerce e vendere direttamente attraverso i social media.
I social media sono un ottimo posto in cui pubblicizzare programmi di fidelizzazione dei clienti, condividere offerte speciali e gestire annunci. Inoltre, interagire con gli acquirenti tramite i social media è un modo per connettersi digitalmente e fornire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali.
Ad esempio, un modo per combinare l'esperienza fisica e digitale è organizzare un'offerta a tempo limitato che incoraggi i clienti a commentare un post su Instagram per ottenere il 10% di sconto sul loro prossimo acquisto in negozio. Puoi rendere questa offerta disponibile per i primi cinque follower che commentano il post.
7. Apri negozi pop-up
Se la tua attività è principalmente online, aprire negozi pop-up a breve termine è un modo a basso costo e a basso rischio per aggiungere una presenza fisica dove i clienti possono interagire con te e i tuoi prodotti di persona.
Mostrare un iPad nel tuo negozio pop-up in modo che gli acquirenti possano sfogliare la tua collezione, leggere le recensioni dei clienti e cercare ulteriori informazioni sui prodotti online mentre possono toccare e provare la merce di persona è un ottimo esempio di phygital retail.
I negozi pop-up sono anche un ottimo modo per tastare il terreno e vedere se è il momento giusto per aprire una sede fisica e integrare il tuo negozio ecommerce.
8. Crea un profilo aziendale Google
Creare un profilo aziendale Google (precedentemente noto come Google My Business) è un altro modo per completare il tuo negozio fisico con una presenza digitale. Ti consente anche di interagire con i clienti, raccogliere recensioni e promuovere la tua attività retail online.
Mantenere il tuo profilo aziendale Google aggiornato con delle foto, il tuo indirizzo e offerte speciali è una strategia SEO locale che puoi utilizzare per attrarre clienti che cercano i tuoi prodotti in zona. Rendere più facile per i clienti trovarti online aiuta anche ad aumentare il flusso di clienti in negozio.
9. Integra le recensioni dei clienti
Le recensioni dei clienti possono aiutare a trasformare le persone che stanno navigando in clienti paganti, quindi incoraggiare le persone a lasciare recensioni è cruciale. Assicurarsi che anche gli acquirenti in negozio possano vedere le recensioni online è un'altra grande strategia di phygital retail.
Puoi farlo mostrando le recensioni online in negozio accanto ai relativi prodotti, in modo che gli acquirenti possano risparmiare tempo nella ricerca delle recensioni online e prendere decisioni di acquisto più rapidamente. Puoi farlo con la segnaletica digitale o posizionando strategicamente dei tablet in giro per il tuo negozio in modo che i clienti possano visualizzare le recensioni dei prodotti relativi alla merce che stanno valutando di acquistare.
Vantaggi del phygital retail
Sviluppare una strategia di phygital retail offre molti vantaggi sia a te che ai tuoi clienti. Qui di seguito vedrai in dettaglio alcuni dei vantaggi più comuni.
Migliora l'esperienza del cliente
Ottimizzare l'esperienza di acquisto in negozio e online semplifica anche il percorso dell'acquirente, rendendo più conveniente per i clienti interagire con la tua attività attraverso vari canali e in qualsiasi momento.
Con il phygital retail, i clienti possono scegliere i metodi di acquisto, pagamento ed evasione degli ordini che preferiscono. Una maggiore flessibilità porta a una migliore esperienza cliente, più vendite e maggiore fedeltà al brand: puoi aumentare ulteriormente la fedeltà costruendo un programma di fidelizzazione omnichannel.
Costruisci consapevolezza e fiducia nel brand
Connettersi con i clienti online e di persona consente loro di interagire con la tua attività tramite vari punti di contatto, sia digitalmente che faccia a faccia. Offrendo agli acquirenti la possibilità di visitare il tuo negozio fisico, possono interagire personalmente con te e con i tuoi prodotti prima di acquistarli. Questo aiuta ad aumentare la consapevolezza del brand e la fiducia nella tua attività.
Offri consigli personalizzati e aumenta le vendite
Un servizio personalizzato e i prodotti consigliati sono fra i vantaggi più notevoli del phygital retail, reso possibile dall'utilizzo di soluzioni commerciali come Shopify POS che si integrano agevolmente con il tuo negozio online e sincronizzano sia la cronologia degli acquisti in negozio che online nei profili dei clienti.
Questo fornisce ai commessi del negozio una visione olistica di ciò che piace a un acquirente, consentendo loro di consigliare i prodotti giusti, creare una connessione più forte e, infine, convertire più interazioni in vendite.
McKinsey riporta che la personalizzazione aumenta le entrate fino al 15% e migliora l'efficienza della spesa di marketing fino al 30%.
Le interazioni personalizzate offrono ai tuoi clienti una migliore esperienza di acquisto, possono aiutarti a ottenere maggiori rendimenti sulla spesa pubblicitaria e aumentare le entrate generate dal tuo brand. Infine, le esperienze di acquisto personalizzate portano a una maggiore fidelizzazione dei clienti a lungo termine, aumentando il valore della vita del cliente (CLTV).
Aumenta la fedeltà al brand
Aumentare la notorietà del brand, migliorare l'esperienza del cliente e adottare strategie di marketing personalizzate contribuirà naturalmente a rafforzare la fedeltà al brand. I clienti che si sentono considerati e compresi sono più propensi a effettuare acquisti ripetuti. Inoltre, se le persone hanno maggiore flessibilità nella scelta della modalità di acquisto e possono ottenere una gratificazione immediata, saranno più inclini a rimanere fedeli al tuo brand.
Previeni l'esaurimento delle scorte
Quando utilizzi la stessa piattaforma per gestire sia il tuo negozio online che quello fisico, fra i principali vantaggi ci sono l'unificazione dei livelli di inventario e i report accurati, che aiutano a prevenire il tanto temuto esaurimento delle scorte.
Con Shopify, puoi vedere le quantità di un prodotto o di una variante disponibili in ciascuna delle tue sedi e nel tuo magazzino. Questa funzionalità aiuta i commercianti a identificare proattivamente le scorte che si stanno esaurendo e a ordinare altra merce prima che le scorte si esauriscano.
Esempi di phygital retail
Indipendentemente se la tua attività retail è iniziata online o offline, unire i tuoi negozi fisici e digitali è una tattica di vendita e marketing destinata a durare.
Ecco alcuni esempi di rivenditori che stanno avendo successo con il phygital retail:
L'app di Allbirds per esperienze personalizzabili
Il marchio di scarpe sostenibili Allbirds ha introdotto l'app Allbirds a settembre 2020. Con questa strategia di phygital retail, i clienti possono scaricare l'app iOS e costruire le proprie esperienze personalizzabili. Gli utenti dell'app possono anche provare virtualmente le scarpe, scegliere dove applicare le compensazioni di carbonio dagli acquisti e ricevere notifiche su prodotti esclusivi nell'app.
Gli specchi smart AR di Chanel nei camerini
Il brand di lusso Chanel ha collaborato con FarFetch per installare specchi smart AR nei camerini dei suoi negozi di punta. Gli acquirenti utilizzano un'app per scegliere tra una gamma di articoli e poi programmano un appuntamento per provarli. Quando il cliente arriva, consulta direttamente i capi e può utilizzare uno specchio high-tech per ingrandire i dettagli del prodotto. Questo crea un percorso d'acquisto agevole che coniuga l’esperienza in boutique e di personal shopping con una soluzione high-tech.
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Le vetrine interattive di Gucci
Per essere un brand che esiste dagli anni ‘20, Gucci riesce a mantenere il passo con i cambiamenti nel comportamento dei consumatori e ad adattare la sua strategia digitale per attrarre un pubblico più giovane.
Il brand utilizza campagne innovative sui social media per catturare l'attenzione dei millennial ed è stato uno dei primi a progettare vetrine interattive in negozio che consentono ai clienti di cercare, riprodurre di nuovo e mettere in pausa i contenuti con i gesti delle mani.
I negozi concettuali digitali di Lush
Lush è un marchio di cosmetici noto per i suoi prodotti cruelty-free, le bombe da bagno e i negozi pieni di merce esposta su scaffali in legno. I suoi clienti di lunga data apprezzano il testing dei prodotti nei vari lavandini all'interno del negozio. Ma il brand si sta avventurando nel phygital retail.
I lavandini per il testing dei prodotti sono stati sostituiti da scaffali trasparenti, creando un'esperienza in negozio colorata per le bombe da bagno. Ora i clienti possono utilizzare l'app #LushLabs per inquadrare le Lush Lens sulle bombe da bagno. Possono vedere un video immersivo sullo schermo del loro smartphone che dimostra come utilizzarle, oltre a visualizzare un elenco di ingredienti e benefici del prodotto. Inoltre, questa strategia digitale elimina la necessità di imballaggi, rendendola un'alternativa ecologica nel settore cosmetico.
Lush sta utilizzando questa esperienza digitale per creare una community online in cui i clienti possono fornire feedback sui suoi prodotti e sul design del negozio. Il vantaggio è che Lush può testare nuovi prodotti prima di metterli a disposizione in più sedi, e coinvolgere i clienti nel processo di sviluppo del prodotto porta a un coinvolgimento e a una fedeltà al brand maggiori.
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La funzionalità di prova virtuale di Warby Parker
Il marchio di occhiali nativo digitale Warby Parker ha testato il modello di business click and mortar nel 2013 aprendo la sua prima sede fisica. Ora il brand crea un'esperienza di phygital retail aiutando gli acquirenti a provare occhiali virtualmente prima di visitare un negozio. I clienti possono anche utilizzare la sua funzionalità di prova virtuale per acquistare gli occhiali direttamente online.
La sua app non si limita a sovrapporre un paio di occhiali sul viso. Utilizzando la tecnologia di realtà aumentata e il face-mapping, gli occhiali vengono visualizzati in un'anteprima 3D dal vivo sul tuo viso, fornendoti un'immagine realistica di come apparirai indossando gli occhiali.
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I touchscreen di Rebecca Minkoff
Nel 2014, la designer Rebecca Minkoff ha aperto due negozi con maxischermi dove gli acquirenti possono sfogliare i prodotti o richiedere taglie specifiche da provare. Quando un camerino è disponibile, il cliente riceve un messaggio di testo. All'interno del camerino c'è uno specchio che funge anche da touchscreen, in modo che i clienti possano richiedere ulteriori articoli o assistenza.
La tecnologia di identificazione a radiofrequenza (RFID) è utilizzata sulle etichette dei prodotti per tenere traccia degli articoli che i clienti provano e per mantenere una panoramica accurata dell'inventario in tempo reale. Allo stesso tempo, i venditori sono dotati di un tablet per gestire le richieste dei clienti e il checkout da mobile.
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Le esperienze personalizzate di Nike
Oltre 140 milioni di membri NikePlus utilizzano un unico account per accedere a tutti i servizi personalizzati di Nike, online e in negozio. Nike può sfruttare moltissimi dati per creare esperienze eccezionali per i clienti. Così, nel 2018, il brand ha sperimentato il phygital retail utilizzando le informazioni dei clienti per creare un'esperienza personalizzata per gli acquirenti locali a New York e Los Angeles.
Nel suo Live store a Los Angeles, la merce cambia ogni due settimane per adattarsi alle tendenze locali, e gli acquirenti hanno la possibilità di personalizzare i prodotti. Questa strategia di personalizzazione consente a Nike di far sentire speciali i propri clienti ed è una strategia perfetta per attrarre e mantenere i clienti locali.
A New York, il Nike speed store è perfetto per i newyorkesi dalla vita frenetica. I clienti possono utilizzare la funzione retail dell'app NikePlus per scegliere i prodotti, inclusi taglia e colore, prima di arrivare in negozio. Poi un commesso prepara il loro ordine e lo lascia in un armadietto self-service, oppure se vogliono provare qualcosa, è già pronto nel camerino. Questa strategia di phygital retail è un'opzione veloce e comoda per i clienti Nike locali.
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Come iniziare con il phygital retail
Indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, compiere piccoli passi per creare un'esperienza di phygital retail è qualcosa che puoi iniziare da subito.
Un primo passo efficace nel phygital retail è utilizzare la stessa piattaforma per gestire sia i tuoi negozi online che fisici. Questo può portare a maggiori opportunità di personalizzazione, a creare un'esperienza di brand coerente per gli acquirenti, a incentivare la fedeltà dei clienti a lungo termine e ad aumentare il coinvolgimento in negozio e online.
Phygital retail: domande frequenti
Cosa significa phygital?
Phygital è un termine utilizzato per descrivere la convergenza tra mondi fisici e digitali.
Cosa significa channel less o phygital retail?
Channel less o phygital retail si riferisce a un tipo di vendita al dettaglio in cui i canali fisici e digitali sono integrati per fornire un'esperienza cliente agevole. Questo tipo di vendita al dettaglio sta diventando sempre più popolare man mano che più consumatori acquistano online e tramite dispositivi mobili. Il channel less retail consente alle aziende di fornire un'esperienza coerente ai clienti indipendentemente dalla loro modalità di acquisto.
Cosa sono i prodotti phygital?
I prodotti phygital sono prodotti che hanno una presenza fisica ma anche una presenza digitale.
Cosa significa commercio phygital?
Il commercio phygital è la combinazione di canali fisici e digitali per creare un'esperienza di acquisto agevole per i clienti. Questo può includere caratteristiche come display digitali in negozio, tracciamento degli ordini online e app mobili che consentono ai clienti di acquistare online e ritirare in negozio.