Une rétrofacturation se produit lorsqu'un client demande à l'émetteur de sa carte de crédit d'annuler une transaction, ce qui entraîne le retour des fonds dépensés lors d'un achat.
Les clients demandent des rétrofacturations lorsque les articles achetés n'arrivent pas, lorsqu'ils sont facturés en double, ou lorsqu'ils ont été facturés de manière frauduleuse. Lorsqu'un acheteur conteste un achat, sa société de carte de crédit annule la charge, rembourse l'acheteur et débite le compte de l'entreprise.
Les rétrofacturations coûtent aux commerçants environ 190 $ par procédure. Il est donc important de comprendre le processus de rétrofacturation, ce qui les déclenche et comment contester efficacement des annulations de carte de crédit erronées.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation se produit lorsqu'un client remet en question une transaction par carte de crédit et demande à sa banque de l'annuler.
Les rétrofacturations se distinguent des retours standards de plusieurs façons. Dans le cas d'une rétrofacturation, les fonds sont retenus par les entreprises jusqu'à ce que les émetteurs de cartes de paiement décident de la marche à suivre. Si la décision est défavorable au détaillant, les fonds sont retournés au titulaire de la carte.
Les détaillants doivent également payer des frais aux fournisseurs de services marchands pour enquêter et résoudre les rétrofacturations. Ces frais, environ 15 € par incident, peuvent vite s'accumuler.
Le processus de rétrofacturation en détails
Il existe un processus spécifique que les clients, les commerçants et les sociétés de cartes de crédit suivent lorsqu'ils traitent des rétrofacturations.
Initiation d’une rétrofacturation par le client
Après qu'un détaillant a encaissé l'argent d'un client, les détails de la transaction doivent apparaître sur l'état de compte de la carte de crédit du client.
Si le client ne reconnaît pas la transaction ou ne reçoit pas l'achat, il peut contester la charge auprès de son émetteur de carte (généralement via une application bancaire ou par téléphone).
La loi française exige que les émetteurs de cartes offrent des rétrofacturations dans les 30 jours suivant la date de facturation.
Les fournisseurs de cartes de crédit peuvent avoir besoin de voir des preuves, telles qu'un reçu d'achat ou des communications avec le commerçant, pour autoriser la rétrofacturation.
Rétrofacturation appliquée au commerçant
L'émetteur de la carte du client envoie la rétrofacturation au commerçant, débitant le montant contesté, plus des frais de traitement.
Examen de la réponse par l'émetteur de la carte de crédit
Si nécessaire, un commerçant peut soumettre des preuves (par exemple, une preuve de livraison) à l'émetteur de la carte du client pour contester la rétrofacturation et confirmer la validité des charges.
La société de carte de crédit peut prendre jusqu'à 75 jours pour examiner la réponse du commerçant à la rétrofacturation. Certaines cartes, comme Visa, exigent que les banques des commerçants répondent avec des preuves dans les 30 jours suivant une rétrofacturation.
Résolution de la rétrofacturation
Les litiges de rétrofacturation se terminent par l'acceptation de la rétrofacturation par le commerçant, l'annulation de la rétrofacturation par le client, ou un arbitrage supplémentaire par la société de carte de crédit.
Arbitrage
Si aucune des parties n'est prête à accepter le résultat, le fournisseur de carte de crédit est appelé à prendre une décision finale sur le litige de rétrofacturation.
Si le litige est jugé en faveur du commerçant, la banque du client retourne le montant au commerçant (plus les frais, selon la région).
Cependant, les commerçants peuvent devoir payer des frais supplémentaires si la rétrofacturation est jugée valide.
Pourquoi les rétrofacturations se produisent-elles ?
Lorsqu'une société de carte de crédit émet une rétrofacturation, elle utilise un code pour indiquer la raison de l'annulation. Ces codes se regroupent en quatre grandes catégories :
- Fraude
- Qualité
- Clérical
- Technique
Fraude
Les rétrofacturations existent pour rendre les achats plus sûrs pour les clients. Elles protègent contre le clonage de cartes et d'autres achats frauduleux effectués sans la connaissance ou le consentement de l'acheteur. La fraude est la principale raison des rétrofacturations.
Les rétrofacturations avec les codes de raison suivants ont été demandées en raison d'activités frauduleuses :
| Raison de la rétrofacturation | Code de raison American Express | Code de raison Discover | Code de raison Visa | Code de raison Mastercard |
|---|---|---|---|---|
| Carte absente au moment de la transaction | F29 | UA01 | 10.4 | |
| Carte Europay, Mastercard ou Visa (EMV) contrefaite | F30 | UA05 ou UA06 | 10.5 | 4870 |
| Carte non présente au moment de la transaction | F29 | UA06 | 10.4 | 4863 |
| Carte EMV perdue, volée ou non reçue au moment de la transaction | F31 | 4871 |
💡 Remarque : Un système de point de vente (PDV) acceptant des technologies de paiement sécurisées, comme les cartes à puce EMV, peut aider à protéger votre entreprise et vos clients contre la fraude.
Qualité
Les rétrofacturations tiennent également les détaillants responsables. Si un acheteur reçoit un produit défectueux ou ne reçoit jamais l'article pour lequel il a payé, il peut initier une rétrofacturation.
Dans de nombreux cas, l'absence de preuve de livraison ou une politique de retour non conforme donne droit à une rétrofacturation.
Un nombre croissant de commerçants proposent des abonnements de produits ou de services. Bien que les essais gratuits soient excellents pour encourager les inscriptions des clients, vous pouvez être confronté à des rétrofacturations si les abonnements ne sont pas annulés rapidement lorsque cela est demandé.
| Raison de la rétrofacturation | Code de raison American Express | Code de raison Discover | Code de raison Mastercard | Code de raison Visa |
|---|---|---|---|---|
| Abonnement annulé | C28 | NF | 4841 | 13.7 |
| Produits et services défectueux | C32 | RM | 13.3 | |
| Produits ou services non conformes à la description | C31 | RM | 13.3 | |
| Produits ou services non reçus | C08 | RG | 4855 | 13.1 |
Clérical
Si un acheteur est facturé deux fois pour un article, ou si un retour est effectué sans remboursement, une rétrofacturation cléricale peut être soulevée.
| Raison de la rétrofacturation | Code de raison American Express | Code de raison Discover | Code de raison Mastercard | Code de raison Visa |
|---|---|---|---|---|
| Numéro de carte invalide | P01 | IN | 4834 | 12.1 |
| Montant de la transaction incorrect | P05 | AW | 4846 | 12.4 |
| Charge en double | P08 | DP | 4999 | 12.6 |
Technique
Des problèmes avec la banque du client, la carte de crédit, ou un manque de fonds peuvent conduire à une rétrofacturation technique. Des erreurs de site web ou des processus de paiement complexes peuvent aussi provoquer des rétrofacturations techniques. Pour lutter contre ce problème, utilisez une solution de commerce électronique fiable avec un processus de paiement sans tracas.
Shop Pay limite les distractions au moment du paiement afin que les clients sachent exactement ce qu'ils achètent.
| Raison de la rétrofacturation | Code de raison American Express | Code de raison Discover | Code de raison Mastercard | Code de raison Visa |
|---|---|---|---|---|
| Numéro de carte invalide | F10 | UA01 | 4837 | 10.1 |
| Signature manquante | F14 | UA02 | 4840 | 10.2 |
Rétrofacturations illégitimes (fraude amicale)
Parfois, les clients initient des rétrofacturations malgré la réception de leurs achats.
Cette "fraude amicale" se produit généralement lorsque les clients sont insatisfaits du produit, confus par rapport au paiement, ou tentent simplement d'obtenir un produit gratuit. En fait, il est estimé que 61 % de toutes les rétrofacturations surviennent à la suite d'une fraude amicale.
Comme le dit Nicolas Tranchant, fondateur de la bijouterie Vivalatina, « La principale raison de nos rétrofacturations a été l'honnêteté du client. Soixante pour cent d'entre elles sont revendiquées sans même un e-mail pour expliquer qu'il y a un problème avec les bijoux que nous leur avons expédiés, sans explication et sans intention de nous donner l'opportunité de résoudre le problème. »
Dans ces cas, les commerçants peuvent contester les rétrofacturations des clients pour récupérer des fonds.
La principale raison de nos rétrofacturations a été l'honnêteté du client.
Comment contester une rétrofacturation
Lorsque vous contestez une rétrofacturation, répondez le plus rapidement possible, car un retard peut entraîner une perte de rétrofacturation.
1. Rassemblez toutes les informations
Lorsque vous êtes informé d'une rétrofacturation, identifiez le client et la transaction en question. Réunissez le plus d’information possible sur la transaction, notamment les données d'entrepôt et le statut de livraison.
Vous pouvez également contacter directement le client pour tenter de résoudre le problème à l’amiable.
2. Soumettez votre réponse à la rétrofacturation
Si vous estimez qu'une rétrofacturation a été effectuée de manière injuste, vous pouvez soumettre vos preuves dans une réponse de contestation.
Ce document doit être envoyé à la banque ou à l'émetteur de la carte qui vous a envoyé la lettre de rétrofacturation (alternativement, vous devrez peut-être initier votre propre contestation de rétrofacturation). Respectez les instructions de formatage et les délais, et assurez-vous de répondre directement au code de raison de la rétrofacturation.
Pour les rétrofacturations contestées pour fraude ou « sans autorisation », fournissez des preuves que le titulaire de la carte était conscient et a autorisé la transaction. Des correspondances AVS (système de vérification d'adresse), des confirmations de CVV, des reçus signés ou des contrats peuvent aider à prouver cela.
3. Attendez la décision
Après avoir soumis un contre-argument, la situation échappe à votre contrôle pendant que la banque acquéreuse du processeur examine les informations. La banque du titulaire de la carte prend la décision finale sur le traitement de la rétrofacturation et informera le client de sa décision.
💡 Conseil : Shopify Payments propose une résolution automatique des litiges, ce qui peut presque doubler votre taux de réussite face aux rétrofacturations inutiles.
Comment protéger votre boutique des rétrofacturations
Suivez ces étapes pour réduire le risque de rétrofacturation :
Évitez le traitement manuel
Pour réduire le risque d'erreurs de facturation, ne saisissez pas manuellement les informations.
Conservez des enregistrements automatisés des transactions par carte de crédit des clients, des montants et des informations d'autorisation. N'oubliez pas de conserver les preuves d'expédition et de livraison au cas où vous en auriez besoin pour lutter contre une rétrofacturation.
Utilisez un logiciel de protection contre la fraude
La mise en œuvre de stratégies de prévention de la fraude, telles que l'investissement dans un logiciel, vous aidera à éviter les transactions pouvant entraîner des rétrofacturations.
Pour éviter les demandes de rétrofacturation, la représentante du service client Ashley Shook explique que le commerçant de soins capillaires Calista utilise une application de détection de fraude appelée NoFraud. « Elle examine et analyse les commandes des clients peu après leur passage », explique Ashley. « Si elle détecte une suspicion de fraude, la commande sera transmise à un analyste de leur équipe. »
Facilitez la prise de contact
Les transactions frauduleuses se produisent, mais parfois les acheteurs oublient qu'ils ont acheté chez vous ou ne reconnaissent pas le nom de votre entreprise. Assurez-vous que le nom sur les transactions par carte de crédit correspond à la manière dont vos clients vous connaissent.
Si cela n'est pas possible, essayez d'ajouter votre numéro de téléphone aux transactions par carte de crédit. Lorsque les clients voient « Éclairage de luxe 800-123-4567 » à côté de la charge, ils peuvent être plus enclins à vous appeler pour obtenir plus d'informations.
Décrivez clairement les politiques de votre boutique
Si vous décrivez clairement vos produits et vos politiques de service, vos clients sont plus susceptibles d'assumer la responsabilité en cas d’insatisfaction.
Rédigez une politique de retour précise. Ainsi, si un consommateur est mécontent de son achat, vous pouvez éviter une rétrofacturation en le traitant comme un retour à la place.
Vous devriez également afficher vos coordonnées sur les reçus de carte de crédit et en ligne, et encourager les clients à vous appeler avec des questions avant de déposer automatiquement une rétrofacturation. Cela permet d'économiser des frais et réduit considérablement le temps que vous passez à évaluer si vous devez rembourser.
Bien que les rétrofacturations puissent parfois sembler être un moyen facile pour les clients mal intentionnés de voler des produits, il existe plusieurs conséquences à la fraude amicale.
Si l'émetteur de la carte d'un client découvre qu'il a fraudé, il peut fermer son compte. Cela affecte le score de crédit du client et limitera sa capacité à effectuer de futurs achats importants.
Les clients sont également tenus de couvrir les frais de rétrofacturation s'ils perdent un litige.
En guise de dissuasion supplémentaire, le processus de rétrofacturation prend beaucoup plus de temps qu’un remboursement. Il est donc plus rapide pour un client de contacter directement le commerçant et de résoudre le problème.
Contester les rétrofacturations
Les consommateurs bénéficient de la protection que les rétrofacturations offrent contre la fraude et un service client médiocre.
Ces règles favorisent des politiques de retour équitables et dissuadent les commerçants de vendre des produits de piètre qualité. Mais, si les consommateurs abusent du système de rétrofacturation, les commerçants peuvent faire face à des pertes et des frais imprévus.
Les commerçants peuvent récupérer des fonds contestés en soumettant des preuves à la société de carte de crédit d'un consommateur, montrant que le client a autorisé la transaction. ou a reçu son achat.
FAQ sur les rétrofacturations
Comment fonctionne une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation est un processus par lequel un client contacte sa société de carte de crédit pour contester une charge sur son compte. La société de carte de crédit débite ensuite le compte du commerçant pour le montant contesté. Le commerçant peut être tenu de fournir des preuves que la charge était légitime afin de recevoir un retour de la rétrofacturation. Le processus prend généralement entre 30 et 90 jours.
Une rétrofacturation est-elle un remboursement ?
Une rétrofacturation n'est pas la même chose qu'un remboursement. Une rétrofacturation est un processus qui permet à un titulaire de carte de contester une transaction auprès de son émetteur de carte. Lors d’un remboursement, le commerçant accepte volontairement de retourner l'argent d'un client.
Que se passe-t-il lorsqu'un client effectue une rétrofacturation ?
Lorsqu'un client effectue une rétrofacturation, le commerçant reçoit une notification et doit fournir des preuves pour soutenir la charge contestée. Si le commerçant n'est pas en mesure de fournir des preuves, la rétrofacturation sera maintenue. Si le commerçant peut prouver que la charge est légitime, la rétrofacturation sera annulée.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation en termes simples ?
Une rétrofacturation est un processus qui permet à un client de contester une transaction par carte de crédit et de récupérer son argent.
Quel est un exemple de rétrofacturation ?
Un client pourrait initier une rétrofacturation parce qu'il ne reconnaît pas une transaction sur son relevé de carte de crédit. Un autre exemple de rétrofacturation est celui d’un client qui n’a jamais reçu les articles qu'il a achetés en ligne et ne peut pas contacter le commerçant pour un remboursement. La banque enquêtera sur la réclamation et, si nécessaire, annulera la charge et retournera les fonds au titulaire de la carte.
