C’est arrivé à chacun d’entre nous : vous trouvez un produit que vous adorez en ligne, mais au moment de passer à l'achat, vous commencez à vous poser des questions. Ai-je vraiment besoin de ça maintenant ? Est-ce que ça vaut le coup de remplir toutes ces informations ? Et si le produit n'était pas à la hauteur de mes attentes ? Vous décidez de réfléchir et de revenir plus tard.
En tant que propriétaire d'entreprise, c'est la dernière expérience que vous souhaitez pour vos clients. Le processus de paiement en ligne doit être rapide et fluide, garantissant une expérience d'achat positive et augmentant la probabilité de finalisation de l'achat. Comprendre l'ensemble du processus de paiement et comment l'améliorer est essentiel pour réussir dans l’e-commerce.
Qu'est-ce qu'un processus de paiement e-commerce ?
Le processus de paiement e-commerce représente l'ensemble des étapes qu'un client suit lorsqu'il effectue un achat sur un site d’e-commerce. En d'autres termes, c'est son expérience du moment où il a ajouté des produits à son panier jusqu'au moment où il reçoit la confirmation de son achat.
Un processus de paiement e-commerce comprend généralement une série d'étapes qui guident le client tout au long de la transaction. Ces étapes varient d'une boutique à l'autre, mais on retrouve généralement les éléments suivants :
- Panier d'achat. L'endroit où les clients ajoutent des articles à acheter et peuvent voir ce qu'ils ont ajouté.
- Bouton de paiement. Lance le processus de paiement.
- Informations d'expédition. Où les clients ajoutent leur adresse et leurs coordonnées.
- Informations de paiement. Où les clients saisissent leurs informations de carte de crédit ou autres méthodes de paiement.
- Révision de la commande. Un résumé final de tous les articles achetés ainsi que des informations d'expédition et de paiement associées.
- Confirmation de commande/remerciement. La page sur laquelle les clients atterrissent une fois l'achat terminé et qui inclut généralement un numéro de commande.
Ces étapes peuvent sembler normales et sans conséquence pour une boutique en ligne, et Shopify propose effectivement une option de paiement standardisée. Mais le moment où les visiteurs sont sur le point d'effectuer un achat est critique, car c'est souvent la phase la plus exigeante du processus. Chaque étape est une occasion cruciale de sécuriser ou de perdre une vente.
Selon le Baymard Institute, près de 70 % des paniers sont abandonnés durant le processus de paiement. Réduire le taux d'abandon de votre boutique de 70 % à 60 %, par exemple, peut faire une différence considérable pour vos revenus au fil du temps. Par conséquent, optimiser les pages de paiement est un levier essentiel pour tout site d’e-commerce.
Comment concevoir un excellent processus de paiement e-commerce ?
Un processus de paiement solide atteint deux objectifs. Le premier est de rendre le processus de paiement aussi fluide que possible pour l'utilisateur. Cela signifie réduire les frictions évitables et ce sentiment de doute, soit parce que quelque chose n'est pas clair ou familier, soit parce qu'il y a quelque chose qu'ils n'aiment pas.
Le deuxième objectif du processus de paiement est d'augmenter les revenus de votre entreprise. Ce n'est pas nouveau, les supermarchés placent des barres chocolatées et des magazines à la caisse pour augmenter leurs revenus depuis des décennies. L’e-commerce vous permet de le faire plus efficacement avec des recommandations intelligentes basées sur le comportement du client sur votre site.
Comment réduire les frictions dans les processus de paiement e-commerce ?
Le meilleur moyen de réduire les frictions est de s'assurer que les visiteurs aient le moins d'obstacles possible à l'achat. Les obstacles peuvent être pratiques, comme le temps de livraison habituel ou l’expédition internationale. Ils peuvent aussi être perceptuels, avec des hésitations concernant la qualité des produits d'une entreprise.
Voici trois méthodes éprouvées pour réduire les frictions lors du paiement :
- Offrir plusieurs options d'expédition. Certains clients se soucient davantage des coûts d'expédition, d'autres sont plus préoccupés par les délais de livraison. Les entreprises d’e-commerce stratégiques proposent plusieurs options d'expédition, avec au moins une option abordable pour les clients sensibles aux prix et une option rapide pour ceux qui sont pressés. Si votre entreprise propose une livraison locale ou un retrait, des applications comme Zapier qui montrent votre zone de livraison et de retrait peuvent également réduire les frictions liées à l'expédition.
- Indiquer que vous êtes digne de confiance. De nombreux clients sont méfiants à l'idée d'acheter dans une nouvelle boutique pour la première fois. Ils peuvent avoir des préoccupations concernant la qualité des produits, la fiabilité de l'expédition ou l'exactitude des descriptions. Ces incertitudes se manifestent souvent sur la page de paiement en ligne, le point de non-retour. Établissez la confiance en ajoutant des signaux de confiance clés sur votre page de paiement, comme des avis cinq étoiles, des garanties de remboursement ou des certifications de sécurité et de produit pertinentes.
- Minimiser les champs de formulaire. La plupart d'entre nous n'aimons pas remplir des formulaires. C’est particulièrement vrai sur Internet aujourd'hui, où de plus en plus d'achats se font sur mobile, d’après les données de Klarna (en anglais), sur lesquels il est plus difficile d’écrire. Parfois, rien que l'idée de devoir remplir plusieurs champs suffit à faire reconsidérer la décision d'un client. Répondez à ces doutes en acceptant tous les moyens de paiement préférés, comme Apple Pay et Shop Pay, en ajoutant le remplissage automatique de l'adresse de facturation et en proposant un paiement en tant qu'invité (sans création de compte obligatoire).
Comment augmenter les revenus dans les processus de paiement e-commerce ?
Pour de nombreuses boutiques d’e-commerce, les commandes plus importantes sont souvent les plus rentables. Utilisez votre processus de paiement pour encourager des commandes conséquentes avec les cinq stratégies suivantes :
- Inciter à des paniers plus importants. Lorsque les clients passent en caisse, encouragez-les à ajouter davantage de produits à leur panier en les incitant avec des réductions (comme 10 % de réduction sur les commandes de plus de 100 €), la livraison gratuite ou des cadeaux (recevez un sac fourre-tout gratuit avec des commandes de plus de 150 €). Encouragez cela avec une barre de progression des achats sur votre site.
- Faire des ventes croisées sur les pages de panier et de remerciement. Si votre boutique propose plusieurs produits, il y a de fortes chances qu'ils soient complémentaires. Par exemple, si vous vendez de la literie, les clients qui achètent un matelas peuvent également être intéressés par vos oreillers. Proposez ces recommandations sur votre page de panier ou sur la page de remerciement après achat avec une application de paiement.
- Accepter les pourboires. Si votre entreprise est locale, détenue par un fondateur ou a une mission d'impact social, vos clients apprécieront peut-être une option de pourboire, de plus en plus courante dans l’e-commerce. Shopify propose une option intégrée pour accepter les pourboires.
- Proposer un abonnement. Si votre entreprise vend des articles que les consommateurs pourraient utiliser fréquemment, comme des produits de bain ou des ustensiles de nettoyage, envisagez d'offrir une option d'abonnement avec une légère réduction, pour des réapprovisionnements envoyés à un rythme adapté.
- “Fréquemment acheté avec”. Une fois qu'un client choisit un article et le place dans son panier, vous pouvez intégrer un moteur de suggestions qui trouve d'autres produits complémentaires souvent achetés ensemble.
Que vous souhaitiez réduire les frictions ou augmenter vos revenus, il est essentiel de tester et d'optimiser continuellement votre processus de paiement. Au fur et à mesure que vous ajoutez des produits et des zones de livraison, votre expérience change. Et à mesure que votre marque devient plus connue, votre attention peut également évoluer. Il y a toujours des opportunités d'exploiter les principes fondamentaux de réduction des frictions et de croissance des revenus pour améliorer votre processus de paiement.
FAQ sur le processus de paiement e-commerce
Pourquoi est-il important d'optimiser le processus de paiement ?
Le processus de paiement est la dernière série d'étapes avant qu'un client n'effectue un achat sur votre site. Étant donné qu'il est proche du point d'achat, tout problème qui survient pendant le processus peut désorienter, décourager et faire perdre des clients, tandis que toute vente incitative ou croisée peut augmenter les revenus, rendant l'optimisation du processus de paiement cruciale.
Quelles sont les causes courantes d'abandon de panier durant le processus de paiement ?
Les causes les plus courantes d'abandon de panier sont des problèmes d'expédition (trop coûteux ou trop longs), la fiabilité de l'entreprise ou du produit, ou des problèmes de clarté (comme ne pas comprendre ce qui est inclus dans l'achat).
Comment simplifier le processus de paiement ?
Pour simplifier le processus de paiement, assurez-vous que l'expérience est adaptée aux mobiles et autorise des moyens de paiement alternatifs ainsi que le remplissage automatique des formulaires (même pour les clients récurrents). Shopify Checkout propose ces fonctionnalités par défaut.
Comment puis-je optimiser le processus de paiement sur mobile ?
Avec le paiement mobile, le client dispose de moins d'espace à l'écran et d'une tolérance plus faible pour remplir des formulaires. Le meilleur moyen d'optimiser le processus de paiement dans ce cas est de rendre le résumé de la commande extrêmement clair sur un petit écran et de permettre des options de paiement rapide (comme Apple Pay) et le remplissage automatique des formulaires.
