Autrefois, gérer la relation entre une entreprise et ses clients reposait souvent sur des échanges en personne et sur l’enregistrement manuel d’informations telles que les contacts, les ventes et l’historique des commandes.
Avec l’essor d’Internet, une alternative numérique a vu le jour. Connu sous le nom de technologies de gestion de la relation client (CRM), ces solutions offrent des outils faciles à utiliser pour centraliser, suivre et gérer les interactions et les relations entre l’entreprise et ses clients ou prospects.
Les outils CRM aident les entreprises à développer ou à optimiser leurs ventes, à explorer de nouveaux marchés, à surveiller les données clients via les tickets d’assistance, à améliorer leur rentabilité et, en fin de compte, à enrichir l’expérience client ainsi que la fidélité à la marque. Découvrez comment exploiter au mieux l’ensemble de vos applications professionnelles grâce à une intégration CRM centralisée.
L'intégration CRM, qu’est-ce que c’est ?
L’intégration CRM consiste à combiner plusieurs systèmes logiciels utilisés pour gérer le service client, les ventes et le marketing d’une entreprise en un système CRM unique et centralisé.
Grâce à cette démarche, l’intégration du CRM permet d’optimiser le traitement des tâches liées aux ventes, au marketing et au service client, tout en garantissant que votre entreprise tire le meilleur parti du logiciel CRM en y intégrant des informations actualisées et précises dans votre base de données clients.
Un CRM peut être intégré à diverses fonctions et outils de l’entreprise, tels que :
- Le marketing
- Les technologies de l’information
- La communication
- Les services juridiques
- Les réseaux sociaux
- La messagerie électronique
- Les systèmes de point de vente (PDV)
- L’analyse des sites web
D’après un rapport de MuleSoft (en anglais), une entreprise moyenne utilise près de 1 000 applications distinctes, allant des systèmes de gestion de contenu (CMS) et des applications de paiement aux outils marketing et aux logiciels de planification des ressources d’entreprise (ERP). De plus, ces outils se déclinent sur différents supports, qu’il s’agisse de matériel ou de logiciels installés localement, ou d’applications basées sur le cloud. En investissant dans une intégration CRM centralisée, vous gagnez du temps et économisez de l’argent en évitant de jongler avec la gestion des données entre ces multiples applications.
Les avantages de l'intégration CRM
Amélioration de l’accessibilité et de la qualité des données
L’intégration du CRM avec les autres domaines de l’entreprise permet d’éliminer les silos de données. Autrement dit, des informations autrefois anonymes ou non rattachées à une catégorie précise se retrouvent désormais associées à des profils clients individuels et à leurs comptes ou groupes.
Cela rend également vos données plus accessibles : vous pouvez visualiser en un seul endroit l’ensemble des indicateurs pertinents plutôt que de devoir consulter plusieurs tableaux de bord. Par exemple, si vous souhaitez connaître les produits les plus vendus pour un segment particulier de clientèle, vous pouvez exploiter votre intégration CRM pour obtenir ces données. Il vous suffit d’étiqueter chaque client en fonction de son segment et d’extraire les informations issues de vos données de vente et du CRM afin d’identifier les articles qui se vendent le mieux.
Augmentation des ventes
Les intégrations CRM vous permettent d’adapter et de personnaliser vos actions marketing et vos communications de manière plus efficace. Plutôt que d’adopter une approche uniforme pour tous vos clients, vous pouvez ajuster vos interactions en fonction de leur historique avec votre entreprise.
Par exemple, si votre marque de bougie propose 10 parfums emblématiques, vous pouvez utiliser votre intégration CRM pour créer des groupes de clients selon le parfum acheté. Vous pourrez alors configurer automatiquement l’envoi d’un e-mail d’alerte lorsque le stock de ce parfum atteint un seuil défini, au lieu de notifier l’ensemble de votre liste de diffusion.
Satisfaction client accrue
L’intégration de plateformes d’e-mailing et de messagerie dans des solutions CRM représente l’un des avantages majeurs de cette démarche. Une fois intégrées, vous pouvez envoyer des e-mails et gérer vos contacts directement depuis le CRM, ce qui facilite, par exemple, l’envoi de messages marketing automatisés. De la même manière qu’il est possible de personnaliser vos actions marketing, vous pouvez également individualiser vos interactions avec les clients.
Par ailleurs, le CRM permet de programmer des communications basées sur certains critères, tels que le taux de réponse, afin d’optimiser la satisfaction client et de tirer le meilleur parti des relations existantes via des logiciels d’e-mail marketing.
Gains d'efficacité
L’intégration CRM offre un moyen de rationaliser de nombreux aspects de la gestion des opérations. Par exemple, associer un logiciel CRM à des applications ERP permet de visualiser en un seul endroit des données essentielles sur vos clients, telles que la démographie, les coordonnées et l’historique des comptes.
En outre, l’intégration d’applications comme les calendriers, la communication interne, le marketing, voire les ventes centralise l’information et fournit à l’entreprise des perspectives précieuses qui peuvent contribuer à améliorer la productivité.
Opportunités d’automatisation
Au-delà de la possibilité d’exécuter des campagnes d’e-mails programmées via des outils d’automatisation marketing, l’intégration CRM facilite l’évaluation automatique de la relation entre l’entreprise et ses clients sur la base de critères prédéfinis.
Par exemple, le logiciel CRM peut attribuer un score en fonction des interactions ou des réponses d’un client aux communications de l’entreprise, offrant ainsi une meilleure compréhension de sa valeur. De plus, il permet d’automatiser des tâches répétitives telles que la planification, la facturation ou la saisie d’heures, de manière rapide et efficace.
Intégration CRM : guide pas à pas
1. Définir vos objectifs
Comme pour toute initiative entrepreneuriale, commencez par définir vos objectifs. Que souhaitez-vous accomplir en intégrant un CRM dans votre entreprise ? Cela orientera votre démarche.
Les objectifs potentiels pour l’intégration d’un CRM peuvent être les suivants :
- Améliorer la fidélisation des clients
- Augmenter la valeur vie client
- Générer davantage de ventes
- Optimiser la qualité des données clients
- Augmenter la satisfaction client
Une fois vos objectifs définis, établissez une base de référence pour suivre l’évolution de vos indicateurs. Il est utile de comparer les données avant et après l’intégration du CRM afin d’identifier les tendances et d’en tirer des enseignements pertinents.
2. Sélectionner les applications professionnelles à intégrer
Identifiez les applications que vous souhaitez connecter à votre CRM, que ce soient des plateformes d’e-mailing, des outils d’automatisation marketing, des systèmes ERP, des logiciels de facturation ou des créateurs de sites e-commerce.
Déterminez ensuite comment chaque outil s’articulera avec votre CRM, en veillant à ce que cette intégration soit en phase avec vos objectifs initiaux. Assurez-vous également que l’ensemble de ces applications soit compatible avec le CRM choisi.
3. Finaliser votre approche d'intégration CRM
Plusieurs options s'offrent à vous pour aborder l’intégration du CRM. Choisissez celle qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. Vous pouvez recourir aux connecteurs préconçus proposés par votre fournisseur CRM, utiliser des outils tiers d’intégration ou développer des solutions sur mesure. Prenez en compte des facteurs tels que la facilité d’utilisation, la scalabilité et le niveau de compétences techniques requis.
Utiliser des applications compatibles
La première option, et peut-être la plus simple, consiste à opter pour des plateformes du même fournisseur. Dans ce cas, la communication entre les applications est généralement assurée sans effort. Toutefois, cette solution peut s’avérer limitée, car les fournisseurs ne proposent pas toujours l’ensemble des fonctionnalités dont une entreprise peut avoir besoin. Vous pouvez alors consulter la bibliothèque d’options d’intégration de votre plateforme e-commerce.
Par exemple, l'App Store de Shopify recense de nombreuses solutions d’intégration CRM qui s’intègrent parfaitement à l’écosystème Shopify.
Développer votre propre code pour intégrer votre CRM
La deuxième approche consiste à réaliser l’intégration en interne en écrivant le code permettant aux applications de communiquer entre elles et avec le CRM. Cette méthode est moins courante, car le code peut s’avérer complexe à maintenir, et beaucoup d’entreprises ne disposent pas des ressources informatiques en interne nécessaires à une telle opération.
Utiliser des API pour intégrer votre CRM
La dernière option est d’utiliser une interface de programmation d’applications (API). Une API permet aux applications de dialoguer entre elles. Prenez l’exemple des applications de covoiturage comme Uber ou Lyft, qui se connectent à des services de cartographie externes, tels que Google Maps, pour afficher une carte indiquant votre position par rapport à votre course. Les API sont omniprésentes dans le secteur technologique et jouent un rôle essentiel dans le fonctionnement de tout, de votre site web à votre montre connectée.
Les API peuvent être utilisées pour relier vos différents systèmes à votre CRM (et pour transmettre les informations du CRM vers vos autres systèmes). Cette stratégie est courante, car les API sont facilement accessibles, économiques et simples d’emploi. Grâce à une API, une entreprise peut alimenter directement un CRM tiers avec les données issues de ses diverses applications.
4. Configurer les connexions
Une fois le choix de la méthode d’implémentation arrêté, il est temps d’établir la connexion. Les étapes varient en fonction de l’approche retenue. Si vous utilisez une application ou une intégration directement accessible via votre plateforme e-commerce, vous pourrez le faire vous-même. En revanche, si vous développez un code personnalisé ou utilisez une API, il se peut que vous ayez besoin d’assistance technique.
Une fois la connexion au CRM établie, configurez-le ainsi que les autres applications en conséquence. Vérifiez que le mappage des données soit précis afin d’assurer une circulation fluide et sans erreurs entre les systèmes. Vous devrez configurer et tester les connexions API et veiller à la mise en place des protocoles de sécurité des données.
5. Tester et déployer
Avant de lancer officiellement l’intégration de votre CRM, il est essentiel de la tester. Identifiez et résolvez les problèmes éventuels en amont. Cette phase de test doit couvrir tous les cas d’usage possibles afin de garantir une intégration fluide. Réalisez des achats tests, inscrivez-vous via les différents formulaires de votre site et effectuez toutes les actions intégrées aux flux de travail du CRM. Une fois tous les tests validés, le système CRM intégré est prêt à être déployé.
6. Mesurer vos résultats
Il ne suffit pas de lancer l’intégration CRM et de l’oublier ensuite. Il est important de surveiller cette intégration et d’observer comment votre activité évolue au fil du temps. Faites-vous des progrès par rapport à vos objectifs ?
Utilisez également d’autres indicateurs clés de performance (KPI) tels que les taux de satisfaction client, la croissance des ventes et la précision des données afin d’obtenir une vue d’ensemble de la performance de votre entreprise.
Les défis de l'intégration CRM
Les problèmes de migration des données
Transférer des données provenant d’anciens systèmes vers un nouveau CRM peut s’avérer délicat. C’est un peu comme vouloir adapter des formes carrées dans des espaces circulaires. Les entreprises se heurtent souvent à des informations désorganisées, incomplètes ou obsolètes.
Pour y remédier, nettoyez et organisez vos données avant toute migration. L’utilisation d’outils de cartographie des données et la réalisation de tests approfondis faciliteront la transition.
Faire communiquer des systèmes disparates
De nombreuses entreprises utilisent divers outils qui doivent fonctionner en synergie avec leur CRM. Faire en sorte que ces systèmes hétérogènes communiquent efficacement représente souvent un défi majeur.
Sans une intégration adéquate, des informations importantes peuvent se perdre ou être dupliquées. La solution consiste à recourir à des plateformes d’intégration ou à des API qui servent d’intermédiaires entre les différents systèmes.
Les difficultés d'adoption par les utilisateurs
L’introduction d’un nouveau système CRM peut provoquer une résistance au sein des équipes. Les employés, habitués à d’anciennes méthodes, peuvent douter de la valeur ajoutée du changement. Cela ralentit le processus et limite l’exploitabilité du nouveau CRM.
Pour remédier à la situation, investissez dans des programmes de formation et communiquez clairement sur les avantages du nouveau système. La désignation de référents CRM au sein des équipes peut également encourager son adoption et offrir un soutien précieux.
La complexité des personnalisations
Chaque entreprise est unique, et les solutions CRM standard nécessitent souvent des ajustements pour répondre aux besoins spécifiques. Toutefois, personnaliser un système CRM peut s’avérer être un processus complexe et chronophage.
Commencez par définir clairement vos exigences et les processus relatifs au CRM. Collaborer avec des consultants ou des développeurs expérimentés permettra de simplifier le processus de personnalisation et de s’assurer que le système réponde véritablement aux besoins de votre organisation.
Les outils d'intégration CRM
Il existe des options de logiciels CRM payants ainsi que des solutions gratuites en fonction de vos besoins.
Voici quelques-unes des principales plateformes d’intégration CRM recommandées pour les marchands Shopify :
Salesforce Sync
Salesforce Sync est une solution d’intégration CRM qui transmet automatiquement les données des commandes et des clients de Shopify vers la plateforme Salesforce CRM. Salesforce et HubSpot figurent parmi les options CRM les plus populaires, et l’application Shopify de Salesforce simplifie la connexion entre ces plateformes. Vous pouvez créer des comptes clients, transférer les données historiques de Shopify vers Salesforce et recevoir des notifications en cas d’erreurs de synchronisation.
Salesforce CRM est proposé sous forme d’abonnement récurrent, avec des plans débutant à partir de 19 $ par mois.
HubSpot CRM
HubSpot CRM est une plateforme CRM complète et gratuite destinée aux professionnels de la vente, elle dispose également d’une application Shopify. Outre le CRM, HubSpot offre des fonctionnalités d’automatisation marketing et de gestion du service client. Grâce à l’intégration HubSpot, vous pouvez synchroniser et segmenter les données clients de Shopify, personnaliser et automatiser vos interactions, et exploiter des outils de collecte de données et de reporting.
HubSpot propose une option gratuite ainsi que des plans payants à partir de 30 $ par mois.
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM est une solution dotée d’une application Shopify permettant aux marchands d’exploiter l’intelligence artificielle afin d’améliorer l’expérience client. En plus des fonctionnalités de support client et de chat en direct, elle centralise les données issues des e-mails, des réseaux sociaux, des SMS et même des appels téléphoniques.
Reamaze propose plusieurs formules d’abonnement, à partir de 29 $ par mois.
Endear CRM and Clienteling
Endear CRM and Clienteling est une solution d’intégration CRM conçue spécifiquement pour le secteur du retail. Elle vous permet de gérer les données clients, de personnaliser des campagnes marketing par e-mail et SMS, et de suivre vos actions de communication sur l’ensemble des canaux. Elle propose également des fonctionnalités pour faciliter la vente et le support via un chat en direct.
Endear propose trois formules d’abonnement, la première débutant à partir de 60 $ par mois.
Débloquer la croissance grâce à l'intégration CRM
Les systèmes CRM simplifient la gestion des relations clients en automatisant la saisie des données, en réduisant la nécessité des interactions en face à face et en améliorant la qualité des informations.
Une intégration CRM bien menée transforme des applications disparates en un système cohérent, offrant des insights précieux et des gains d’efficacité opérationnelle. Cela vous permet de mieux comprendre vos clients, d’optimiser vos processus commerciaux et, finalement, de stimuler une croissance durable.
Pour tirer parti de l’intégration CRM et stimuler votre croissance, définissez d’abord des objectifs clairs quant à ce que vous souhaitez réaliser. Garder ces objectifs en ligne de mire vous guidera vers le succès de votre intégration CRM.
FAQ sur l'intégration CRM
Pourquoi l'intégration CRM est-elle importante ?
Les systèmes CRM entièrement intégrés rationalisent les opérations de votre entreprise en permettant à ses différents outils de gestion de la relation client d’interagir efficacement. Cette capacité à centraliser les données clients offre des opportunités considérables en matière d’économie de temps, de marketing ciblé, d’organisation améliorée et d’expansion de la base de clients.
Avec quoi un CRM doit-il s’intégrer ?
Plus une entreprise peut intégrer de systèmes à son CRM, mieux c’est. Un CRM peut être connecté à vos outils marketing, vos systèmes de service client ou encore à vos applications de paiement. Lorsque les données issues de ces applications sont centralisées, il devient plus aisé de retrouver les informations nécessaires sans avoir à fouiller dans plusieurs départements ou sources.
Quelles sont les fonctionnalités de base d’un CRM ?
En général, un CRM gère les informations relatives aux clients, telles que les données de contact ou démographiques, l’historique des ventes, les réponses aux actions marketing ou les tickets du service client. Il s’avère également très utile dans la génération de prospects et l’amélioration de l’expérience client grâce à l’automatisation marketing ciblée, aux analyses des ventes, voire à la communication interne.
