Points Clés
- L'expérience client est la somme de toutes les interactions qu'un client a avec votre marque.
- Une expérience client positive favorise la fidélité à la marque, augmente la valeur à vie du client et stimule le bouche-à-oreille.
- Améliorer la rétention des clients et valoriser la marque tout en renforçant sa notoriété grâce au bouche-à-oreille.
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Une expérience client de qualité est subjective à chacun. Pour certains, cela passe par la possibilité de payer avec leur moyen de paiement préféré, pour d'autres, c'est le design et l'ergonomie d'un site web qui prime.
Mais ne vous y trompez pas : l'expérience client peut faire ou défaire la relation d'un client avec votre entreprise.
C'est pourquoi l'amélioration de l'expérience client a vu sa priorité augmenter de 19 % entre 2019 et 2022, selon une étude de McKinsey & Company (en anglais).
Étant donné que le terme "expérience client" peut sembler flou, il est difficile pour certaines entreprises de le cerner. Dans les sections suivantes, vous apprendrez tout sur l'expérience client et comment l'améliorer.
Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?
L'expérience client est la somme de toutes les interactions qu'un client a avec votre marque, de la découverte de votre entreprise jusqu'à l’assistance après-vente. Une expérience client positive favorise la fidélité à la marque, augmente la valeur à vie du client et stimule le bouche-à-oreille.
Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?
Filip Pejic, fondateur de Pearly, une entreprise de bubble tea DIY, affirme que l'expérience client consiste à "s'assurer que le client se sente écouté à chaque étape du processus d'achat et à résoudre les problèmes ou points de douleur aussi facilement que possible, tout en offrant une expérience unique, fluide et agréablement surprenante."
Une bonne stratégie CX présente de nombreux avantages pour votre entreprise :
- Amélioration de la rétention des clients et valorisation de la marque. L'expérience client a une influence massive sur la rétention et la fidélité des clients. Une étude de mai 2022 effectuée par Statista (en anglais) a révélé que 94 % des clients affirmaient qu'une expérience client positive les rendait plus enclins à acheter à nouveau.
- Renforcement de la notoriété de la marque par le bouche-à-oreille. eMarketer a découvert que 84 % des clients (en anglais) recommanderaient une entreprise après suite à de bonnes expériences.
- Amélioration des conditions de travail des employés. D’après les données Statista (en anglais) environ 45 % des organisations citent l'amélioration des conditions de travail des employés comme un bénéfice important d'une bonne expérience client.
Chaque point de contact que vos clients ont avec votre marque est une occasion de créer une expérience client positive ou négative.
Quelle est la différence entre expérience client et service client ?
Bien que les termes "expérience client" et "service client" soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils désignent des initiatives distinctes.
- L'expérience client englobe l'ensemble du parcours d'un client avec une marque, de la découverte initiale et de la sensibilisation aux interactions post-achat. Elle inclut tous les points de contact et canaux, en ligne et hors ligne.
- Le service client est un composant spécifique de l'expérience client plus large. Il fait référence à l'assistance et au soutien fournis par une entreprise à ses clients, généralement en réponse à des demandes, problèmes ou préoccupations.
À lire : Service client e-commerce : 6 conseils pour l'assistance en ligne (2024)
Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?
Une bonne expérience client varie d'une entreprise à l'autre. Elle dépend de ce que vos clients apprécient et de ce que vous pouvez raisonnablement offrir.
Cependant, il existe quelques éléments universels qui définissent une bonne expérience client :
- Chaque interaction est agréable. Même les petites, comme une réponse à un ticket de support ou un e-mail d'expédition.
- Parcours clients fluides et cohérents. Peu importe si l'interaction avec le client se déroule en magasin, en ligne ou via des canaux de support client.
- Communication personnalisée et pertinente. Les clients apprécient les expériences adaptées à leurs besoins, préférences et comportements individuels.
- Proactivité. Répondez aux besoins des clients avant qu'un problème ne survienne, avec des FAQ, un support en libre-service, des forums communautaires ou un centre de contact.
- Expériences engageantes et mémorables. Un design innovant, un service exceptionnel ou des expériences uniques différencient votre marque de la concurrence.
- Réactivité et empathie. Montrez une compréhension réelle des besoins des clients et un engagement à résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
En savoir plus : Service client e-commerce : le guide pour se construire une forte réputation
Les causes d'une mauvaise expérience client
Une mauvaise expérience client peut nuire à votre réputation et à la fidélité des clients. La première étape pour améliorer l'expérience client est de comprendre les causes courantes.
Voici quelques facteurs fréquents :
- Incohérence entre les canaux
- Service client non réactif ou peu utile
- Processus d'achat, de retour ou de gestion de compte peu clairs
- Qualité de produit ou de service inférieure
- Problèmes techniques, tels que des temps d'arrêt du site web ou des erreurs de traitement des paiements
- Indifférence face aux retours des clients
Pensez à la dernière fois où vous avez été agacé en tant que client. Que s'est-il passé ? Il s’agit probablement de l'une des raisons mentionnées ci-dessus.
Comment mesurer l'expérience client ?
Penser que votre entreprise offre une excellente expérience client est différent de savoir que c’est le cas.
Alors, comment savoir si ce que vous faites fonctionne ? Vous le mesurez. Cette section couvrira certaines des techniques les plus simples et les plus fiables pour mesurer les expériences de vos clients.
- Score d'effort client (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Score de satisfaction client (CSAT)
- Temps de résolution (TTR)
Score d'effort client (CES)
Le score d'effort client fait référence à l'effort que vos clients doivent fournir pour interagir avec votre entreprise. En d'autres termes, à quel point il était facile ou difficile pour eux de résoudre un problème avec votre équipe de support client.
Suivez-le afin de vous assurer que votre équipe de service client fait de son mieux pour satisfaire vos clients. Des clients heureux = une meilleure expérience.
La plupart des enquêtes CES sont basées sur une question principale :
À quel point était-il facile de traiter avec [insérez votre marque] aujourd'hui, sur une échelle de 1 (très difficile) à 5 (très facile) ?
Voici un exemple de Monzo Bank :
Comme vous pouvez le voir dans l'exemple, demander des retours ou des commentaires supplémentaires est courant et peut aider votre entreprise à identifier des points de douleur spécifiques qu'elle rencontre.
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score est un indicateur populaire que les entreprises utilisent pour mesurer les opinions des clients. Si vous avez déjà interagi avec un représentant du service client, vous avez probablement déjà rencontré l'enquête de suivi conçue pour générer un NPS.
Il s’agit d’un favori, car comme le CES, il ne comporte qu'une seule question :
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?
Vous pourriez voir des variations dans les relations (par exemple, ami ou membre de la famille), mais la mesure de la question reste la même : une échelle de Likert de 1 à 5 ou de 1 à 10.
Voici un exemple d'enquête NPS de Squarespace :
Photo fournie par : Really Good Emails
Les enquêtes NPS sont un excellent moyen d'obtenir un retour rapide et vous pouvez les envoyer par e-mail, SMS ou via des invites dans l'application, si disponible.
Score de satisfaction client (CSAT)
Un autre indicateur courant de l'expérience client est le score de satisfaction client (CSAT). Le CSAT est un score qui mesure la perception ou le niveau de satisfaction global de vos clients envers votre entreprise.
C'est une autre enquête que vous pouvez envoyer à vos clients suite à leurs achats, mais elle utilise quelques questions ouvertes supplémentaires par rapport aux autres enquêtes. Les enquêtes CSAT sont précieuses, car elles vous permettent d'obtenir des informations plus précises sur les expériences de vos clients qu'une simple échelle.
Voici un exemple de Just Eat :
Vous pouvez utiliser des questions à choix multiples, des cases de réponse libre et des échelles glissantes pour aider vos clients fidèles à exprimer au mieux leurs opinions et vous aider à comprendre leur expérience globale.
Temps de résolution (TTR)
Le temps de résolution est également important à suivre, mais il ne s’agit pas d’une enquête que vous envoyez à vos clients. C'est une mesure en coulisses du temps qu'il faut à votre équipe de support client pour résoudre un problème qu'un client rencontre.
Plus votre TTR est long, plus il est probable que cela constitue une mauvaise expérience pour le client. Vous pouvez également utiliser un indicateur en parallèle avec la résolution au premier contact (FTR) pour voir le pourcentage de tickets de support résolus lors du premier contact par rapport à ceux qui nécessitent plus d'une interaction.
Pour mesurer l'un ou l'autre de ces indicateurs, vous aurez besoin d'un logiciel qui vous aidera à suivre vos taux de complétion de tickets de support, comme HelpScout.
Exemple d'expérience client
Voici une expérience courante que vous pourriez ajouter à votre carte du parcours client :
Scénario : retour de produit en ligne
John a récemment acheté des chaussures sur un site d’e-commerce. Après avoir reçu les chaussures, il s'est rendu compte qu'elles n’étaient pas à la bonne taille. Pour retourner les chaussures et demander une autre taille, John a dû naviguer à travers le processus de retour de l'entreprise.
Enquête sur le score d'effort client
Après avoir complété le processus de retour, John reçoit un e-mail contenant une enquête CES de l'entreprise. On lui demande d'évaluer la facilité du processus de retour sur une échelle de 1 (très facile) à 7 (très difficile).
John a trouvé le processus de retour relativement simple. Le site web avait une section dédiée aux retours avec des instructions claires et fournissait une étiquette d'expédition prépayée.
Cependant, John a dû imprimer l'étiquette lui-même, ce qu'il a trouvé peu pratique. En conséquence, John évalue la facilité du processus de retour à 2 sur 7.
Analyse et amélioration
Les données CES montrent que l'entreprise peut rationaliser le processus de retour en offrant un moyen plus pratique d'imprimer les étiquettes d'expédition. Les clients pourraient recevoir des étiquettes pré-imprimées par courrier ou utiliser des étiquettes d'expédition numériques pouvant être scannées au point de dépôt.
Avec le CES, l'entreprise peut mesurer et améliorer l'expérience client, ce qui se traduit par une satisfaction accrue des clients et une probabilité plus élevée d'achats futurs.
Les meilleurs outils de gestion de l'expérience client
Shopify Inbox
Vous souhaitez discuter avec vos clients sur Instagram, Facebook et plus encore avec un chatbot pratique, en temps réel ? Que diriez-vous de savoir ce qu'il y a dans le panier de votre client lorsqu'il vous contacte ? Shopify Inbox est une application de messagerie gratuite qui vous permet de transformer les discussions en ventes.
Wonderment Post-Purchase
Il peut être frustrant pour les clients d'avoir acheté un produit chez vous sans savoir où il se trouve. Wonderment Post-Purchase est un outil qui vous aide à trier les commandes par statut de traitement, transporteur ou région.
Il vous aide à informer les clients si leur commande est retardée avant qu'ils ne soumettent un ticket de support à ce sujet. Vous pouvez optimiser toutes vos expériences post-achat avec cette application.
HubSpot
Utilisez-vous déjà HubSpot pour vos besoins en gestion de la relation client (CRM) ou en marketing par e-mail ? Avec l'intégration officielle HubSpot pour Shopify, vous pouvez mieux comprendre les interactions avec les clients, tirer parti de l'automatisation, segmenter des groupes et améliorer votre gestion de l'expérience client (CXM).
Vous pouvez même synchroniser les données clients que vous collectez dans votre boutique Shopify avec HubSpot et les transformer en signaux marketing précieux à utiliser dans vos campagnes.
Créez de meilleures expériences client
Une stratégie d'expérience client de qualité est au cœur de toute boutique d’e-commerce à succès. Elle aide à améliorer l'engagement des clients et réduit le taux d'attrition.
En suivant les conseils et en utilisant les outils de ce guide, vous serez prêt à créer une expérience client dont vous pourrez être fier. Une expérience que les clients apprécieront à chaque fois qu'ils achèteront chez vous et qui améliorera votre chiffre d'affaires.
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FAQ sur l'expérience client
Qu’est-ce que l'expérience client ?
L'expérience client (CX) englobe tous les éléments de l'offre d'une marque. Elle inclut une expérience positive avec les équipes de service client, le branding, l'emballage, les communications marketing, tout point de contact durant le parcours du client.
Quels sont les 3 principaux composants de l'expérience client ?
- Expériences d'achat personnalisées
- Excellente prise en charge client
- Répondre aux attentes des clients
Quel est un exemple d'expérience client ?
Les acheteurs sur un site d’e-commerce parcourent les produits, lisent les avis, vérifient les réseaux sociaux, ajoutent des articles à leur panier, règlent leurs achats et reçoivent un support après-vente. L'ensemble du processus, de la découverte du site à la réception des articles achetés, constitue l'expérience client.
Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?
Une bonne expérience client est fluide, personnalisée et facile à naviguer. Les clients se sentent valorisés et satisfaits de la qualité des produits ou services, du support client rapide et empathique, et d'une expérience cohérente à tous les points de contact.
