¿Qué es el valor de vida del cliente?
CLV por sus siglas en inglés, representa el total de dinero que se espera que un consumidor gaste en tu negocio, o en tus productos, a lo largo de su vida. Esta es una figura importante porque ayuda a tomar decisiones sobre cuánto invertir en la adquisición de nuevos clientes y en la retención de los existentes.
Por ejemplo, el CLV de dueño de un Honda puede ser algo como 100.000$ si están felices con su elección y terminan comprando más a través de los años. O el CLV de un tomador regular de café puede ser mucho más que eso, dependiendo de cuántas tazas de café se tome al día y dónde la compre. Alguien que compre casa dos veces en su vida tendrá un valor de, digamos, 15.000$ para un agente de bienes raíces, porque si bien el valor de la compra es alto, el porcentaje que se le paga al agente es solo una fracción de eso.
El CLV es un estimado de la ganancia asociada a la relación con un cliente en particular, que debería guiarte en cuánto deberías gastar en mantener esa relación. Dicho eso, si estimas que el CLV de un consumidor es 500$, no gastarás más de eso en mantener la relación con él. No sería rentable para ti.
Calcular el CLV
La manera más simple de calcularlo es:
CLV = Valor promedio de compra por número de veces que el consumidor hará cada año por la longitud promedio de la relación con ese cliente (en años).
Un maratonista que compre zapatos de goma con regularidad de tu tienda de zapatos puede valer:
100$ por par de zapatos X 4 pares al año X 8 años = 3.200$
La mamá de un niño puede valer:
20$ por par X 5 pares al año X 3 años = 300$
Así que, ¿a quién le prestarás más atención? Claramente, tu mejor opción es el maratonista.
El valor de conocer el CLV
Calcular el CLV para diferentes clientes puede ayudarte de diferentes maneras, principalmente en las decisiones de la empresa. Conocer tu CLV puede determinar, entre otras cosas:
- Cuánto debes gastar para adquirir clientes similares y tener una relación rentable.
- Qué tipo de productos quieren los clientes con mayor CLV.
- Qué productos generan las mayores ganancias.
- Qué tipos de clientes son los más rentables para ti.
Juntas, este tipo de decisiones puede aumentar significativamente la rentabilidad de tu negocio.
Aumentando el valor de vida
Sabiendo que las oportunidades de vender a un cliente regular son de 60-70% según eConsultancy, y las oportunidades de vender a un cliente nuevo son 5-20%, invertir tus recursos en vender más a tus clientes existentes es clave. ¿Qué tácticas harán que un cliente aumente las compras en tu negocio? Aquí hay algunas técnicas:
- Facilita a tus consumidores el devolver productos que te han comprado. Hacerlo difícil o costoso bajará significativamente las oportunidades de que hagan otra compra.
- Establece expectativas en torno a los días de entrega, apunta a bajo promesa y exceso de entrega. Es mucho mejor prometer que va a entregarse el primero de agosto y que llegue el 20 de julio que viceversa.
- Crea un programa de premios para animarlos a que repitan la compra, los regalos son alcanzables y deseados. Ofrece regalos por compra, para construir lealtad hacia tu marca.
- Utiliza la técnica de mayor venta para incrementar el valor de cada transacción, es equivalente a lo que hace McDonald’s cuando te pregunta: “¿Quieres papas fritas con tu pedido?”
- Mantente en contacto. Los clientes de mucho tiempo quieren saber que no te has olvidado de ellos. Hazles fácil la comunicación contigo y viceversa.
- Construirás un negocio más rentable y exitoso si te enfocas en atraer y retener los clientes que ya tienen tiempo contigo quienes se convertirán leales a ti, y así repetirán la compra.
