Según un estudio de Salesforce, Estado del Cliente Conectado, el 91% de los clientes seguiría comprando en una empresa determinada tras una buena experiencia de atención al cliente.
Esta información resalta la importancia de que las empresas inviertan en ofrecer una atención al cliente de alta calidad y consistente. Para que un excelente servicio forme parte de la reputación de tu empresa, empieza por invertir en una formación adecuada de atención al cliente.
En este artículo, te guiaremos a través de las habilidades que necesitas para crear experiencias satisfactorias de atención al cliente.
¿Qué es la formación en atención al cliente?
La formación en atención al cliente es la educación que reciben los empleados regulares o los miembros de un equipo especializado en servicio al cliente para aprender a brindar apoyo de manera efectiva y eficiente. Una formación adecuada ayuda a los empleados a abordar preguntas y quejas de los clientes, ya sea por teléfono o a través de plataformas de comercio electrónico y aplicaciones de chat.
La formación en atención al cliente se refiere tanto a la incorporación inicial y el desarrollo de habilidades (o aprendizaje de nuevas habilidades) de los empleados, como a la enseñanza continua de los trabajadores de servicio al cliente a lo largo de sus carreras.
¿Cuáles son los beneficios de la formación en atención al cliente?
Tener un equipo de empleados bien formados en el arte de las relaciones con los clientes es beneficioso de muchas maneras, desde una mejor conexión con el cliente hasta una mejora en las ventas. Los beneficios clave incluyen:
- Conexión con el cliente. Las empresas utilizan diversas estrategias para aumentar el engagement, desde campañas en redes sociales hasta programas de fidelización. Formar a los empleados para que tengan empatía, habilidades de escucha y comunicación sólidas, así como habilidades de resolución de problemas (entre otras habilidades interpersonales) muestra el lado humano de un negocio. Esto puede aumentar el tiempo de interacción entre la empresa y el cliente, reduciendo la probabilidad de pérdida de clientes.
- Retención de clientes. Un excelente equipo de atención al cliente puede influir en la decisión de los clientes de quedarse y realizar más compras. Los clientes valoran a las empresas que son receptivas y atentas a sus inquietudes, y la recompensa es su fidelidad. De hecho, el 61% de los clientes afirmó que cambiaría a un competidor si tuviera una sola experiencia de servicio al cliente deficiente, según un informe de tendencias de experiencia del cliente de Zendesk 2022.
- Aumento de ventas. El servicio al cliente es el “nuevo motor de ventas”, según un artículo de Forbes de 2018. Una empresa que ofrece una atención al cliente fuerte y personalizada es más propensa a proporcionar una experiencia de compra positiva y, a su vez, ver un aumento en las ventas.
- Fortalecimiento de la marca. En el corazón de una marca sólida está un servicio consistente. La atención al cliente de alta calidad y personalizada genera una gran PR a través de reseñas positivas en línea, conversaciones en foros de discusión y publicaciones en redes sociales. Al construir una reputación de buen servicio al cliente, las empresas aumentan la lealtad hacia la marca, lo que se traduce en un aumento de ventas, potencial de crecimiento y sostenibilidad operativa a largo plazo.
Tres componentes clave de la formación en atención al cliente
Muchos aspectos del servicio al cliente se basan en habilidades blandas—atributos interpersonales como la paciencia, la escucha y la comunicación clara—que ayudan a que una persona sea más accesible y fácil de interactuar. Idealmente, la formación se centra en desarrollar las siguientes habilidades:
1. Comunicación
La base de cualquier estrategia de servicio al cliente efectiva es la capacidad de participar activamente en el proceso de comunicación para demostrar que está comprometido de manera positiva. Esto incluye procesar sus pensamientos y presentarlos de manera clara y concisa, ya sea por teléfono o por escrito a través de correo electrónico o un servicio de mensajería.
La clave para un intercambio productivo es la capacidad de escuchar y reflexionar sobre lo que se está escuchando, poniendo en última instancia, a uno mismo en el lugar del cliente para mostrar comprensión y empatía.
2. Resolución de problemas
A menudo, los clientes se comunican con los equipos de soporte al cliente para resolver un problema. Mientras que algunos problemas son cuestiones más básicas como devoluciones o cambios de productos, otros son más complejos, como un conflicto de comunicación entre un empleado y un cliente.
A través de programas de formación, los empleados de atención al cliente enseñan a pensar de manera creativa o a encontrar soluciones innovadoras para abordar las expectativas no satisfechas de los clientes.
Hacer esto puede resultar en clientes más satisfechos, lo que a su vez conduce a negocios florecientes y reseñas brillantes.
3. Resolución de conflictos
Al tratar con quejas de clientes, es importante desescalar la situación mediante estrategias de resolución de conflictos para llegar a una solución aceptable.
Un objetivo del servicio al cliente es identificar el problema a través de la empatía, la inteligencia emocional (comprensión y gestión de diversas emociones) y la escucha activa (demostrar que se comprende la perspectiva del cliente). A partir de ahí, se puede encontrar una manera de resolver la disputa.
Cómo implementar un curso de formación en atención al cliente para tus empleados
- Determina si quieres hacerlo internamente o comprar un curso
- Habla con tu equipo actual sobre atención al cliente
- Elige un curso de formación
- Implementa el curso con cuidado
- Solicita opiniones
Existen muchas formas de capacitar a tus empleados en las habilidades esenciales de atención al cliente. Considera los siguientes pasos antes de impartir un curso de formación en atención al cliente para que tus empleados estén mejor equipados para mejorar las experiencias de tus clientes de comercio electrónico.
1. Determina si quieres hacerlo internamente o comprar un curso
Decide si deseas externalizar tu programa de capacitación o construir uno dentro de la empresa creando tus propias presentaciones y lecciones en video. Ambas opciones tienen sus ventajas. Los cursos externalizados generalmente son más económicos y más simples de implementar. Sin embargo, si optas por un programa interno, puedes adaptar más fácilmente el curso a las necesidades de tu negocio o tu sector específico.
2. Habla con tu equipo actual sobre atención al cliente
Si ya tienes un equipo de servicio al cliente en funcionamiento, habla con ellos sobre los tipos de habilidades o conocimientos que se esperan de los nuevos empleados que asumen estos roles.
Aprovecha su experiencia, ya que pueden anticipar lo que los clientes preguntarán y cómo responder. Puedes integrar esas ideas en tu programa de formación interno o priorizarlas al buscar un curso externalizado.
3. Elige un curso de formación
Hay gran variedad de opciones al elegir cursos de formación en atención al cliente. Se anuncian en sitios como LinkedIn o a través de empresas especializadas como Axelos. Algunos están destinados a grandes corporaciones multinacionales, mientras que otros se adaptan a pequeñas empresas de comercio electrónico.
Además de encontrar un curso o programa adecuado para tu negocio, considera el coste, el tiempo que tomará completarlo y el número de participantes que puedes acomodar. Los cursos incluidos en un programa de formación en atención al cliente suelen abordar habilidades como la comunicación, la profesionalidad y la navegación en diversas plataformas digitales de atención al cliente.
4. Implementa el curso con cuidado
Si aún no tienes un equipo dedicado de representantes de atención al cliente, o si eres nuevo en la implementación de este tipo de capacitación, considera someter a los empleados al curso de atención de manera gradual.
Medir el éxito de la formación a través de métricas tangibles, como el tiempo que lleva resolver un problema, puede ayudarte a determinar qué funciona y qué no. Construir una experiencia memorable de cliente en ecommerce que monitoree a través de datos será fundamental para garantizar la eficacia y sostenibilidad de su negocio.
5. Solicita opiniones
Esto se aplica tanto a los empleados que completan las capacitaciones como a los clientes que reciben el servicio. Muchos sitios de comercio electrónico recogen opiniones sobre el nivel de atención proporcionado a través de aplicaciones de chat de atención al cliente o encuestas de satisfacción.
Puedes incorporar esta información en futuros materiales de formación, mejorando la tasa de éxito de los nuevos representantes de atención al cliente.
Cómo medir el impacto de un curso de formación en atención al cliente
Existen métricas que puedes utilizar al determinar la efectividad de tu capacitación en atención al cliente. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) incluyen:
- Tiempo promedio de resolución (TPR). Este es un tipo de indicador clave de rendimiento (KPI) para empresas de ecommerce que indica el tiempo típico que toma resolver un problema o queja de un cliente. Esta es una medida clave de cuán bien está operando tu equipo de servicio al cliente. Si mides este KPI antes y después de que tu equipo de atención reciba capacitación, puede ayudarte a determinar si esa capacitación fue efectiva.
- Puntuación neta de promotores (PNP). La PNP mide cuán probable es que un cliente regrese o recomiende su empresa. Si su PNP aumenta tras un curso de capacitación en atención al cliente, eso es una buena indicación de que implementó una capacitación efectiva.
- Puntuación de satisfacción del cliente (PSC). El KPI PSC calcula la satisfacción de los clientes con los bienes o servicios proporcionados a través de preguntas clave. Un ejemplo típico es: “En una escala de muy insatisfecho a muy satisfecho, ¿qué tan satisfecho está con nuestro producto?” Esta métrica general puede ayudarte a evaluar qué tan bien lo está haciendo como negocio y puede cambiar con una buena formación en atención al cliente.
- Resolución en la primera llamada (RPC). Una medida más especializada, la RPC rastrea cuántas consultas de servicio al cliente se resuelven en la primera solicitud, en lugar de ser escaladas o revisitadas múltiples veces. La RPC ayuda a medir la efectividad de tu servicio al cliente y, por extensión, de tu formación en atención al cliente.
Preguntas frecuentes sobre formación en atención al cliente
¿Cómo se pueden dar ideas de formación en atención al cliente a los empleados?
La mayoría de los programas de formación en atención al cliente se presentan en forma de cursos en línea que duran desde una hora hasta varios días. La formación también puede realizarse en persona por profesores calificados. Sin embargo, este enfoque es menos común, especialmente para empresas de comercio electrónico.
¿Con qué frecuencia debe llevarse a cabo la formación en atención al cliente?
La formación en atención al cliente debe llevarse a cabo regularmente, particularmente para empresas con una alta rotación de empleados. La frecuencia de sus sesiones de formación también puede basarse en métricas. Una baja puntuación de satisfacción del cliente (PSC) o una puntuación neta de promotores (PNP) podría motivar a tu empresa a participar en una formación.
¿Qué papel juega la tecnología en la formación en atención al cliente?
La formación en atención al cliente se lleva a cabo a menudo en línea o a través de software digital. Las aplicaciones de chat en vivo son una parte crítica del componente de comunicación y retroalimentación de un gran servicio al cliente.
¿Cómo se puede evaluar la efectividad de la formación en atención al cliente?
Indicadores clave de rendimiento (KPI) como el tiempo promedio de resolución (TPR), la puntuación neta de promotores (PNP), la puntuación de satisfacción del cliente (PSC) y la resolución en la primera llamada (RPC) son ejemplos de métricas utilizadas para medir la efectividad de la formación en atención al cliente.
¿Cómo se puede incorporar la formación en atención al cliente en un negocio de comercio electrónico?
Las empresas de comercio electrónico ofrecen servicio al cliente de una manera ligeramente diferente a las tiendas físicas. Sin embargo, se requieren las mismas habilidades subyacentes: comunicación, resolución de problemas y resolución de conflictos. Considera inscribirte en cursos de formación digital para incorporar la formación en atención al cliente en tu negocio de comercio electrónico.
