Al principio, cuando empiezas tu negocio de ecommerce, lo habitual es que te encargues de absolutamente todo. Cada pedido, cada email y cada consulta pasan por tus manos. Pero, a medida que tu tienda crece, empiezan a llegar más preguntas de los clientes, más dudas que resolver y, con suerte, más pedidos.
Llega un momento en el que resulta imposible gestionarlo todo tú solo, especialmente si quieres dar un paso atrás y centrarte en hacer crecer tu negocio desde una perspectiva más estratégica.
Cuando te das cuenta de que estás dedicando más tiempo a responder preguntas de los clientes que a construir y mejorar tu marca, es el momento de buscar ayuda. Contratar a un agente de atención al cliente te permitirá gestionar mejor las consultas, identificar posibles obstáculos en el proceso de compra y, en general, ofrecer una experiencia al cliente mucho más satisfactoria.
En este artículo, te explicamos cómo seleccionar, contratar e integrar a tu primer agente de soporte al cliente, para que puedas estar tranquilo sabiendo que tus clientes están en las mejores manos.
Señales de que es hora de contratar atención al cliente
¿Sientes que ya no puedes con todo? Aquí tienes algunas señales claras de que ha llegado el momento de contratar atención al cliente y dejar que un equipo especializado te eche una mano:
- Te sientes abrumado. Si gestionar consultas o tickets de clientes ha dejado de ser algo controlable y se ha convertido en un aluvión que no puedes manejar, es el momento de pedir ayuda. Si ya cuentas con un equipo de atención al cliente, considera ampliarlo cuando notes que los miembros empiezan a tener problemas para seguir el ritmo o se sienten agobiados por el volumen de tickets.
- Cuando las opiniones de los clientes empeoran. Si notas que tus valoraciones bajan o que las reseñas negativas se hacen más frecuentes, es probable que haya llegado el momento de contratar personal de atención al cliente. Un buen equipo no solo se encargará de responder a las dudas, sino que también podrá detectar rápidamente los puntos de fricción en el proceso de compra y buscar soluciones para mejorar la experiencia de tus clientes.
- Cuando tus métricas dejan de ser satisfactorias. Si las métricas de ecommerce que sueles monitorizar empiezan a bajar, es posible que necesites la ayuda de un equipo de atención al cliente. Presta atención a métricas relacionadas con la atención al cliente, como el tiempo de resolución de incidencias o el nivel de satisfacción de los clientes, así como a indicadores generales de ecommerce, como el valor de vida del cliente (LTV) o el número de ventas. Estos descensos pueden ser señales de clientes descontentos y de la necesidad de reforzar tu equipo de atención.
- Cuando ha experimentado un crecimiento rápido. Si tu marca ha crecido rápidamente, es muy probable que necesites incorporar apoyo adicional. Más crecimiento implica más clientes, más pedidos y, por supuesto, más preguntas, lo que hará necesario contar con más personal.
¿Aún no estás listo para incorporar a un miembro del equipo de atención al cliente a tiempo completo? No pasa nada. Existen muchas herramientas, software y opciones que pueden ayudarte a gestionar la atención al cliente mientras te preparas para contratar personal de forma permanente más adelante.
Herramientas automatizadas
La tecnología puede ser una gran aliada para complementar a un equipo de atención al cliente humano, pero también es perfecta para cubrir carencias si todavía no cuentas con personal a tiempo completo.
Por ejemplo, los chatbots, que utilizan inteligencia artificial, pueden responder preguntas de tus clientes en tiempo real, ofreciendo asistencia inmediata. Además, aplicaciones como Gorgias o Zendesk facilitan la gestión de un gran número de consultas con un equipo más pequeño.
Externalización de la atención al cliente
Hay muchas agencias que ofrecen servicios de atención al cliente por una tarifa mensual. Esto puede implicar colaborar con una agencia especializada o incluso contratar a un freelance o especialista en atención al cliente para gestionar la carga de trabajo.
Opciones de "autoservicio"
Hoy en día, los compradores prefieren tener el control de su propia experiencia de compra. Si contratar un equipo de atención al cliente a tiempo completo no es viable por ahora, al menos ofrece a tus clientes herramientas para resolver sus dudas por sí mismos. Puedes crear contenido útil como publicaciones en blogs, guías en vídeo y una sección de preguntas frecuentes que responda a las consultas más comunes.
Definiendo al agente de atención al cliente perfecto para tu negocio
Tu primer agente de atención al cliente será, en muchos casos, la cara visible de tu negocio. Como estarán en contacto directo con tus clientes, es esencial que representen tu marca de manera auténtica. Debes confiar plenamente en esta primera contratación, porque si no lo haces, acabarás supervisándolos en exceso, lo que no será agradable ni para ti ni para ellos.
Es fácil caer en la tentación de contratar a la primera persona que encuentres, especialmente cuando estás desbordado de trabajo. Pero tomarte el tiempo necesario para encontrar a la persona adecuada para tu pequeño equipo puede ahorrarte dinero y muchas frustraciones a largo plazo.
Empieza elaborando una lista de las habilidades que crees que necesita el candidato ideal. ¿Qué cualidades harán que sea eficaz ayudando a tus clientes? ¿Hay otras tareas o responsabilidades que también podrá asumir?
A continuación, te dejamos algunas habilidades comunes que te recomendamos buscar:
Habilidades de atención al cliente
Es evidente, pero necesitas a alguien que sea realmente bueno tratando con clientes frustrados, que tenga empatía y que disfrute ayudando a las personas mientras ofrece un servicio excepcional. Si alguien ha trabajado antes en tiendas, pero no soporta lidiar con clientes complicados, es probable que no se sienta cómodo trabajando en atención al cliente durante mucho tiempo.
Habilidades de comunicación escrita
En ecommerce, la mayor parte de la atención al cliente se gestiona a través de chat en directo o correo electrónico, por lo que es imprescindible que tu equipo tenga excelentes habilidades de redacción. Si el currículum o la carta de presentación del candidato están llenos de errores ortográficos, es muy probable que los correos electrónicos que dirijan a los clientes también lo estén.
Gran iniciativa
Los profesionales de atención al cliente están ahí para resolver problemas. Necesitan ser capaces de resolver preguntas de los clientes y afrontar nuevos desafíos de manera rápida y eficiente para mantenerlos satisfechos.
Además, cuando contratas a alguien para reducir tu carga de trabajo y ahorrarte tiempo, es fundamental que esa persona tenga iniciativa y pueda gestionar las cosas de forma autónoma. Esto puede incluir buscar información sobre productos que no esté fácilmente accesible, tomar decisiones sobre reembolsos y dar pasos para mejorar la experiencia del cliente.
Orientación a procesos
El primer agente de atención al cliente que contrates marcará la pauta para futuras incorporaciones. Elegir a alguien que sepa documentar procesos y optimizar flujos de trabajo será clave para sentar una base sólida. Por ejemplo, si detecta que hay muchas consultas sobre un proceso de pago complicado, esa persona podrá proponer formas de mejorarlo y así reducir la carga de trabajo futura y las dudas de los clientes.
Habilidades de gestión del tiempo
La carga de trabajo en un equipo de atención al cliente puede variar mucho de un día a otro. Un día puedes recibir cientos de tickets, cada uno con necesidades distintas: algunos clientes pueden preguntar por la fecha de entrega de su pedido, mientras que otros solicitarán un reembolso o querrán información sobre tu política de devoluciones. Es fundamental que tu equipo sepa gestionar su tiempo de manera eficiente, priorizando los tickets más urgentes y críticos.
Conocimiento del producto
Tu equipo no sabrá cada detalle de tu catálogo desde el primer día, y es tu responsabilidad formarlos. Sin embargo, es muy útil que los candidatos tengan cierta experiencia trabajando con productos y entendiendo el proceso de cumplimiento. Saber sobre stock, inventario y los tiempos de entrega les permitirá responder con confianza a las preguntas más comunes de los clientes.
Actitud positiva
Es común que los clientes contacten con el equipo de atención al cliente cuando tienen algún problema con su pedido. Esto significa que muchos de ellos estarán frustrados o en medio de una mala experiencia. Por eso, es crucial que los agentes mantengan una actitud positiva en sus comunicaciones, escuchen activamente las necesidades de los clientes y encuentren soluciones de forma empática.
Más allá de habilidades y calificaciones, hay ciertas cualidades que el candidato ideal podría necesitar poseer. Es importante pensar en las condiciones laborales a las que su nuevo empleado tendrá que adaptarse:
- Disponibilidad: ¿En qué horarios están disponibles para trabajar y cuándo suelen necesitar ayuda tus clientes? Es fundamental que estos tiempos coincidan para asegurar respuestas rápidas y eficientes. Muchas empresas optan por contratar a un agente a tiempo parcial al principio y aumentan sus horas conforme crece la carga de trabajo.
- Ubicación: ¿Estás dispuesto a contratar a alguien que trabaje de forma remota o virtual? Si operas desde un pueblo pequeño o una ciudad con un alto coste de vida, puede que tengas más posibilidades de encontrar personal cualificado en línea. En ese caso, asegúrate de que el candidato disponga de una conexión a internet fiable y un espacio de trabajo adecuado en su casa.
- Planes futuros: formar a un nuevo miembro del equipo supone una inversión importante. Por eso, es clave asegurarse de que el candidato planea quedarse contigo a largo plazo. Aunque contratar a un estudiante para cubrir unos meses durante el verano puede ser una solución económica, es probable que lo pierdas cuando comience el curso escolar, lo que puede resultar poco práctico si buscas estabilidad en tu equipo.
Haz una lista con todas las cualidades que consideres importantes para tu primer agente de atención al cliente en una hoja de cálculo o documento. Clasifica las habilidades en tres categorías: “imprescindibles”, “deseables” y “adicionales”. Esto te permitirá crear una descripción de puesto detallada y evaluar mejor a los candidatos durante el proceso de selección.
Cómo contratar a tu nuevo empleado
Ahora que tienes una idea clara del perfil ideal, es hora de encontrar al mejor candidato.
El primer paso es redactar una descripción del puesto que destaque y atraiga a personas cualificadas. Ten en cuenta que los profesionales más capacitados quieren trabajar para las mejores empresas, así que asegúrate de proyectarte como un lugar de trabajo atractivo.
Siguiendo los consejos de Jamie Edwards, fundador de Kayako, en esta excelente publicación de blog, tu descripción debería incluir:
- Una breve explicación del puesto, indicando las horas de trabajo necesarias.
- Un resumen de tu empresa, destacando qué la hace especial.
- Una lista clara de las responsabilidades principales del puesto.
- Las habilidades y calificaciones que necesita el candidato para desempeñarse con éxito.
Esta descripción de trabajo describe la empresa, lo que el candidato hará en su día a día y los requisitos para el puesto.
También podrías incluir un rango salarial junto con los beneficios que ofreces en el puesto. Esto ayudará a atraer a candidatos que se ajusten a tus expectativas y evitará malentendidos más adelante.
Por último, explica a los interesados cómo pueden postularse. La mayoría de las empresas suelen solicitar una carta de presentación y un currículum, ya que estos documentos te permiten hacerte una idea rápida de la experiencia del candidato y de sus habilidades de escritura.
Además, podrías pedir a los candidatos que respondan algunas preguntas adicionales, como su disponibilidad o su opinión sobre lo que consideran un buen servicio de atención al cliente. Esto no solo te ayudará a filtrar mejor a los solicitantes, sino también a evaluar su atención al detalle. Si un candidato no responde las preguntas o no incluye toda la información que has solicitado, es probable que también pase por alto detalles importantes en los correos electrónicos o interacciones con los clientes.
Una vez que tengas lista tu descripción del puesto, es momento de promocionarla. Utilizar tu red personal puede ser un buen punto de partida, pero es posible que no te proporcione una lista de candidatos tan variada como necesitas.
Los tablones de empleo son una herramienta muy útil para llegar al mercado de candidatos que estás buscando. Para reclutar agentes de atención al cliente en España, existen plataformas especializadas que pueden ayudarte a encontrar candidatos con las habilidades y experiencia necesarias. Algunas de las más destacadas son:
- Foundever: Esta empresa cuenta con sedes en Madrid, Barcelona y Sevilla, y ofrece oportunidades en atención al cliente para diversas empresas de distintos sectores. Puedes explorar sus ofertas de trabajo en España en su sitio web.
- Approach People Recruitment: Con presencia en varias ciudades europeas, incluyendo España, esta agencia se especializa en la contratación de personal multilingüe para diversos sectores, incluyendo atención al cliente.
Ampliar tu búsqueda te ayudará a encontrar el perfil perfecto para tu negocio. Ten en cuenta que esta será la primera persona con la que muchos de tus clientes tendrán contacto si tienen dudas o problemas, ¡así que no conviene escatimar esfuerzos!
"Nosotros contratamos principalmente a través de LinkedIn y otros canales más tradicionales, aunque siempre nos centramos en agentes de atención al cliente con experiencia en nuestra industria o un gran interés en lo que hacemos como empresa", comenta Krystal Suffling, Gerente de Sucursal en Aspire2.
"Esto garantiza que el equipo de atención al cliente a) entienda cuáles son los problemas más habituales de los clientes en nuestro sector y b) valore la importancia de este rol, lo que les permitirá ofrecer un servicio excepcional adaptado a las necesidades específicas de la industria".
Cómo entrevistar a los candidatos
Cuando tengas un montón de solicitudes, necesitarás elegir a la persona ideal. El objetivo es reducir el tiempo que dedicas a los candidatos que no encajan, mientras aumentas tus posibilidades de encontrar al mejor. El método más eficiente es implementar un proceso de selección por etapas: en cada nivel, habrá menos candidatos y las entrevistas serán más detalladas.
- Filtrado de currículums. Usa la lista de requisitos que definiste en la descripción del puesto para revisar los currículums. Dedica entre cinco y diez minutos a cada uno y marca los que te parezcan más interesantes para profundizar más adelante.
- Filtrado telefónico. Reserva un momento para conversar con los candidatos más interesantes por teléfono o Google Meet. Explícales brevemente en qué consiste el puesto, repasa de forma rápida su experiencia laboral previa y dales la oportunidad de hacer cualquier pregunta que tengan. ¿El candidato es capaz de responder de forma clara? ¿Muestra profesionalidad y cortesía? ¿Demuestra un interés real por el trabajo?
- Entrevista completa. Agenda una entrevista completa de una hora con los candidatos más destacados tras el filtrado telefónico. Asegúrate de consultar tu documento de habilidades requeridas y evalúa a cada candidato en función de cada una de ellas.
- Verificación de referencias. Cuando hayas reducido la selección a uno o dos candidatos finales, contacta con las referencias que te hayan proporcionado. Aunque la mayoría de las referencias suelen ofrecer opiniones positivas, presta atención a posibles dudas o discrepancias importantes con la información que el candidato te haya dado.
Ahora viene la parte más emocionante: ¡hacer una oferta!
Prepara un contrato de trabajo para que el candidato seleccionado lo firme. Este debe incluir el salario (o tarifa por hora) y los beneficios, una breve descripción del puesto y los términos de empleo. Un contrato protege tanto tus intereses como propietario del negocio como los del nuevo empleado.
Si lo necesitas, puedes buscar modelos estándar de contratos, o consultar con un asesor de recursos humanos especializado en pequeñas empresas para asegurarte de que todo esté bien cubierto.
Cómo preparar las herramientas para tu nuevo empleado
A medida que avanzas en el proceso de contratación, es importante que prepares tu negocio para integrar a un nuevo agente de atención al cliente.
¿Cómo se comunicará este agente con los clientes? Si hasta ahora estabas reenviando todos los correos electrónicos a tu bandeja de entrada, es momento de dejar de hacerlo. Deberías crear un correo electrónico exclusivo para la atención al cliente y considerar la implementación de un sistema de help desk.
Un help desk es una herramienta de software que permite a los agentes de atención al cliente organizar, rastrear y responder a las consultas de los clientes a través de distintos canales (correo electrónico, redes sociales, SMS, etc.). Este sistema centraliza toda la comunicación en un solo lugar y facilita el trabajo en equipo asignando las conversaciones a la persona adecuada.
Aquí tienes algunos help desks fáciles de usar para empezar:
¿Cómo compartir información con tu nuevo empleado?
Como propietario de tu negocio, conoces a la perfección tus productos, sistemas y clientes. Sin embargo, transmitir toda esta información tan valiosa a un nuevo empleado llevará algo de tiempo.
¿La forma más práctica de hacerlo? Escríbelo. De este modo, solo tendrás que hacerlo una vez. Crear documentación interna o un manual para nuevos empleados facilitará mucho la integración. Tus empleados podrán leerlo a su ritmo y consultarlo siempre que lo necesiten.
Por último, recuerda que hay ciertos requisitos legales para contratar a un nuevo empleado en España. Asegúrate de tener un NIF (Número de Identificación Fiscal) y de estar al corriente de tus obligaciones con la Seguridad Social y con Hacienda.
Además, deberás establecer los registros necesarios para las retenciones de IRPF y otros impuestos. Aunque la burocracia puede ser tediosa, dejar todo bien organizado desde el principio te ahorrará problemas (y dinero) más adelante.
Cómo integrar a tu nuevo empleado
Integrar correctamente a tu nuevo agente de atención al cliente es fundamental para prepararlo para el éxito.
Reserva tiempo el primer día para darle una bienvenida cercana. Explícale cómo funcionan las operaciones de tu negocio, centrándote en las áreas que afectan directamente a la atención al cliente, como la gestión de pedidos y devoluciones. Si trabajáis en remoto, organiza una videollamada por Zoom o cualquier otra plataforma para conversar y crear una buena conexión desde el principio.
Trabaja junto a tu nuevo empleado en algunos correos electrónicos de clientes. Comparte tu proceso de pensamiento mientras redactas una respuesta: ¿dónde puede encontrar información sobre envíos o entregas? ¿Cuál es tu política de devoluciones? Usa correos reales (aunque ya los hayas respondido) con situaciones típicas que podría enfrentar. Así podrá observar cómo responderías tú y tomarlo como referencia.
Una vez que hayáis practicado con algunos casos comunes, es hora de que empiece a actuar por su cuenta. Asegúrate de que tenga todas las herramientas necesarias y pídele que redacte algunas respuestas que luego puedas revisar y aprobar. Durante este periodo inicial, mantente disponible para resolver dudas. Revisa las respuestas que envíe para asegurarte de que el tono y la precisión sean los adecuados, y ofrece comentarios específicos que le ayuden a mejorar.
Un ejemplo interesante podría ser un correo de atención al cliente como los de Zappos, llenos de personalidad. Si coincide con el tono de tu marca, perfecto, pero si no, también puedes mostrarle ejemplos más neutros, como los de H&M, y enseñarle cómo ajustarlo según el estilo de tu negocio.
A medida que tu nuevo empleado gane confianza redactando respuestas, dale más libertad para responder sin necesidad de tu aprobación previa. Eso sí, establece pautas claras sobre qué situaciones deben ser escaladas directamente a ti.
Por ejemplo, muchos equipos requieren la aprobación del gerente para reembolsos que superen cierta cantidad, intercambios fuera de la política de la empresa o pedidos personalizados.
Además, el primer día también deberías tratar los siguientes puntos:
- Documentación necesaria: formularios fiscales, datos bancarios, copias del DNI y número de afiliación a la Seguridad Social.
- Expectativas para los primeros 30 días.
- Persona de referencia para dudas o consultas.
Centramos toda la integración en nuestros valores, contando con un amplio centro de documentación para que nuestro equipo de atención al cliente lo utilice. Funciona como una biblioteca con información tanto sobre el rol de atención al cliente como sobre nuestra empresa.
Krystal Suffling, Gerente de Sucursal en Aspire2.
Apoyo y desarrollo continuo
En las próximas semanas, tu nuevo empleado irá asentándose en una rutina y, con suerte, necesitará poca supervisión diaria. Sin embargo, es fundamental que sigas estando disponible para brindarle apoyo continuo.
Establece un método para ofrecer feedback de forma regular. Por ejemplo, puedes planear reuniones semanales para resolver dudas, planificar nuevos proyectos y revisar cómo va todo. Mantener una comunicación abierta hará que tu empleado se sienta cómodo planteando cualquier problema o pidiendo ayuda cuando lo necesite.
Finalmente, una vez que tu nuevo agente de atención al cliente esté bien integrado, es el momento de plantear objetivos más ambiciosos. Por ejemplo, podrías empezar a medir la satisfacción del cliente con el objetivo de alcanzar un 95 % de valoraciones positivas, aumentar las compras de clientes recurrentes o reducir el tiempo de respuesta a las consultas.
Definir metas claras ayudará a tu nuevo empleado a comprender cómo su trabajo influye en el negocio y a centrarse en obtener resultados positivos.
Vuelve a centrarte en hacer crecer tu negocio
Contratar a tu primer agente de atención al cliente puede resultar intimidante. Estás delegando la comunicación con tus clientes y confiando en que alguien diferente a ti ofrecerá un servicio tan bueno como el que tú darías.
Sin embargo, contratar a la persona adecuada te permitirá estar tranquilo, sabiendo que tus clientes estarán bien atendidos. Además, te dará la libertad de volver a centrarte en el crecimiento de tu negocio. Contar con un agente de atención al cliente dedicado no solo mejorará la fidelidad de tus clientes, sino que también te permitirá enfocarte en actividades que generen un mayor impacto.
¿Te imaginas qué podrías hacer con 20 horas más a la semana?
Preguntas frecuentes sobre cómo contratar atención al cliente
¿Por qué debería contratar a un agente de atención al cliente para mi negocio de ecommerce?
Contar con un agente de atención al cliente en tu negocio de ecommerce genera confianza y mejora significativamente la experiencia de tus clientes. Un buen equipo de atención al cliente no solo responde rápidamente a las preguntas, sino que también aprende qué es lo que tus clientes valoran y qué aspectos podrían mejorarse.
¿Cuánto cuesta contratar a un agente de atención al cliente?
El salario medio anual de un agente de atención al cliente en España oscila entre 18.000 y 24.000 euros, dependiendo de la experiencia y la región. El salario dependerá de si decides contratar a alguien a tiempo completo, parcial o por horas. Además, podrías considerar invertir en formación o recursos adicionales para facilitar su adaptación y garantizar un buen desempeño en el puesto.
¿Se puede externalizar el servicio de atención al cliente?
También puedes externalizar la atención al cliente a una agencia especializada, a un freelancer o utilizar herramientas de software específicas. Esto te permitirá reducir los costes de contratar un equipo a tiempo completo hasta que estés preparado para expandir tu negocio.
