Cómo crear un proceso de admisión de clientes (Parte I)

La compatibilidad no es sólo cuestión de enamorados. En los negocios, debemos asegurarnos de tener afinidad con nuestros clientes para poder construir relaciones sólidas y duraderas. Kai Davis, un invitado de lujo, nos explica cómo crear un proceso de selección de clientes que nos ahorre tiempo y dolores de cabeza para sacarle el máximo provecho a los clientes con los que decidamos trabajar.

Como consultor, tu tiempo es tu bien más preciado. Si tus servicios se cotizan por hora, cada hora que gastes en una tarea no facturable, es una hora por la que no cobrarás. Si cobras diaria, semanalmente o tienes tarifa plana - de alcance fijo - entonces, cada hora que gastes en una tarea que no vayas a cobrar, es una hora en la que podrías haber hecho otra cosa.

Sin embargo, creaste tu negocio y tu tiempo es tu bien más preciado. Si estás haciendo A- por lógica- no estás haciendo B. ¿Y qué pasaría si realmente quisieras hacer B?

Éste no es un artículo sobre la gestión del tiempo, es un artículo sobre la admisión de clientes.

Hoy quiero ayudarte a centrar tu atención. Quiero enseñarte cómo implementar un proceso sistemático y automático en tu negocio que te ayudará a:

• Construir un proceso de clasificación del cliente, para que no te vuelvas loco.
• Automatizar el proceso de admisión de clientes - desde el sitio web hasta la primera llamada telefónica- ahorrándote tiempo y dinero.

Aunque tu sitio web sea la "puerta principal" para entrar en tu negocio, los clientes potenciales también pueden encontrarte a través de otros medios: programas de socios (como Shopify), referencias o Podcasts y entrevistas en las que hayas participado.

Aun cuando un prospecto llegue a ti a través de un canal que no sea tu sitio web, como por ejemplo, por recomendación de un colega o un cliente antiguo - vía correo electrónico - los sistemas, textos, herramientas y estrategias de este artículo, te permitirán clasificarlos de manera fácil y rápida a través de un proceso de admisión sólido.

En esta serie de artículos me gustaría mostrarte tres puntos:

• El por qué: ¿Por qué construir un sistema para descartar clientes? ¿Qué ganas? ¿Qué pierdes?
• El cómo: ¿Cómo se ve un sistema como este en la práctica?
• El qué: ¿Cómo puedes comenzar a implementar un sistema como este en tu negocio hoy? ¿Qué pasos debes tomar?

Construcción de un foso

Como consultores, los prospectos quieren trabajar con nosotros. Si fijáramos una cita para hablar con todos los que querían un asesoramiento gratuito o para trabajar con nosotros, tendríamos reuniones una tras otra, tras otra 5 días a la semana.

Mediante la implementación de un sistema de descarte de nuestros clientes, los malos clientes se destacan más fácilmente, por lo que podemos dirigir a los clientes que no encajan con nuestro trabajo, los servicios que ofrecemos o el tiempo que tenemos a disposición hacia otros proveedores de servicios, sin perder mucho tiempo.

Del mismo modo, al implementar un sistema de admisión de clientes, visualizaremos más fácilmente los buenos clientes con los que podremos trabajar.

 Hablemos de los médicos por un instante

¿Cuándo fue la última vez que fuiste al doctor? No importa cuándo fue, supongo que el proceso fue algo así:

1. Llamaste para hacer una cita.
2. Te dijeron que la primera cita disponible era X semanas después.
3. Aceptaste la cita unas semanas más tarde porque los médicos siempre están ocupados.
4. Al llegar a tu cita, la secretaria del doctor te dijo que llenaras la ficha de admisión del paciente.
5. Como adulto responsable, llenaste la ficha de admisión del paciente, enumerando los síntomas que tenías, como quisieras sentirte y cualquier otra información que el médico pudiera necesitar.
6. Al momento de ver al doctor, él tenía la ficha en mano para revisarla.

Desglosemos un poco esto

Primero, cuando llamaste para hablar con el doctor, te dijeron (probablemente) que estaba ocupado y no estaba disponible hasta dentro de unas semanas. Incluso si eres un médico solitario que trabaja fuera de una consulta, la adopción de una política similar podría ser una ventaja.

Un cliente que llegue con su “barba en llamas” necesitando ayuda inmediata, no necesariamente va a ser un buen cliente. La adopción de un sistema en el que un prospecto tenga que esperar antes de hablar contigo, te protegerá de las personas que quieren hablarte de inmediato porque atraviesan una urgencia.

Este tipo de personas no suelen ser los mejores clientes.

Puedes protegerte de las personas que te harán perder tu tiempo con la crisis de turno, estableciendo una política de admisión en la que la primera conversación se realice unos días o un par de semanas después. Además de eso, les haces ver la verdad: eres un profesional ocupado, selectivo y exigente que decide con quién trabajar. 

En segundo lugar, en el ejemplo anterior, se te pidió llenar un formulario de admisión.

¿Qué es un formulario de admisión?

Es una lista de preguntas sobre tu estado actual, qué es lo que no funciona y qué te gustaría mejorar. Hay algunas ventajas de llenar un formulario de admisión:

1. El cliente se presenta sabiendo para qué necesita la ayuda

¿Alguna vez has recibido una llamada telefónica de un prospecto que no tiene ni la más remota idea de lo que le sucede y que lo único que sabe es que necesita ayuda? Implementar un proceso de admisión formal - en el que el cliente explique qué problema tiene - garantiza que el cliente tome el tiempo necesario para entender por qué quiere trabajar contigo.

2. Cuentas con las respuestas a tus preguntas más importantes

Lo que he descubierto es que para cada profesión, generalmente, hay de 3-5 preguntas que si encuentras las respuestas, te permitirán vislumbrar la pertinencia del prospecto con respecto a tu negocio. El hecho de que el prospecto deba responder a dichas preguntas antes de empezar a trabajar juntos, te permitirá determinar si esta persona está en línea con tu negocio o no.

Por último, en el ejemplo anterior, cuando llegas al consultorio del doctor, entregas la ficha, y el médico puede leer tus respuestas y buscar cualquier cosa fuera de lugar, anormal o preocupante.

En vez de hacerte cada una de las preguntas durante la consulta, el médico puede seleccionar de antemano las preguntas más importantes y valiosas que debe hacer y aclarar.

Lectura recomendada: 6 Preguntas para ayudarte a determinar la adecuación del cliente

Este sistema en la práctica

Implementar un sistema como el descrito anteriormente en tu servicio de consultoría, facilita las cosas tanto para ti como para tus prospectos:

• Tus prospectos tienen un camino claro y preciso que seguir para trabajar contigo: solicitud, preguntas iniciales, reservación de una cita telefónica, preguntas de clasificación y diagnóstico inicial.
• En cada paso, será más fácil eliminar a los prospectos que no encajen contigo o con tu negocio. En vez de apresurarte para atender una llamada, ofrece a tus prospectos la oportunidad de eliminarse a sí mismos como clientes potenciales, mediante la activación de señales de advertencia oportunas.

Echemos un vistazo al procedimiento de admisión que tres consultores implementaron en su negocio, para clasificar mejor a los prospectos que los contactaban, eliminando así a los compradores compulsivos y aquellos que te hacen perder tiempo en tu negocio.

Después de esto, veremos las diferentes partes del sistema para tu negocio. Exploraremos las herramientas específicas que usarás en cada paso durante el proceso de admisión de clientes.

Manos a la obra

Existen algunas herramientas y sistemas que querrás implementar, cuando analicemos la construcción de un proceso de admisión de clientes para tu negocio.

Echemos juntos un vistazo a cómo luce el sistema:

 En nuestra próxima entrega recorreremos paso a paso su construcción. Y tú, ¿tienes algún método de selección de tus clientes? Cuéntanos en la sección de comentarios abajo.

Acerca del autor

Kai Davis ayuda a trabajadores autónomos y consultores a mejorar su relación con sus clientes y a construir negocios más sostenibles. Es autor de The Outreach Blueprint, The Traffic Manual, y co-autor de The Independent Consulting Manual.

Traducción: Elizabeth Pestana