Cómo crear un comercio conversacional

Con el fin de tomar gran ventaja del comercio conversacional para transformar un negocio de comercio electrónico, es importante entender la gran cantidad de canales por medio de los cuales puede establecerse la conversación y cómo nutrir a un cliente por medio de una discusión para una mejor experiencia y un mayor número de ventas.

Este es un guest post del equipo de Bontact.

La conexión tradicional entre las marcas y sus clienten ocurren principalmente en las tiendas, en cada anuncio lleno de emoción y en cada contenido llamativo. No obstante, la llegada de las compras y el marketing online han cambiado las reglas del juego y ahora los clientes pueden comprar un producto sin siquiera interactuar con la marca. La manera de comprar se ha convertido en algo independiente y, a la vez, aislante. En cierto modo, colocó todo el poder en manos del cliente.

Lo cierto es que la tecnología no eliminó la interacción, más bien cambió la forma de la participación y la hizo online. Esto produjo un cambio en la expectativa del cliente. Ahora cada uno de ellos quiere compartir, discutir e indagar compras, actuales y futuras.

En 2015, el mundo dio un salto en lo que se refiere al tipo de interacción que los clientes deseaban. El uso de aplicaciones de mensajería dejo atrás en gran medida el uso de las redes sociales. WhatsApp, Facebook Messenger y otros sitios virtuales de chat como mensajería de texto y aplicaciones de foros de discusión; pasaron a ser una forma dominante en la comunicación entre las personas. El camino natural para las marcas que buscaban conectarse con los clientes fue hacer llegar su mensaje de una manera ya conocida.

Lo anterior es lo que el ejecutivo de Uber Chris Messina llama “Comercio Conversacional”. Es completamente revolucionario cómo las marcas ven la conexión con los clientes, sus mensajes y el servicio.

Con el fin de tomar gran ventaja del comercio conversacional para transformar un negocio de comercio electrónico y llegarle a tus clientes bajo sus términos, es importante entender la gran cantidad de canales por medio de los cuales puede establecerse la conversación y también cómo nutrir a un cliente por medio de una discusión para una mejor experiencia y un mayor número de ventas.

Entre más opciones, mejor

Al tratar de cultivar el comercio conversacional, una marca debe ofrecer a los clientes un sin número de opciones para comunicar su mensaje. Cuando un cliente puede elegir el formato con el cual se siente más cómodo, las posibilidades de establecer una conversación son mayores, lo cual tendrá mayores beneficios a futuro. Las plataformas comunes de mensajería que usan las compañías incluyen:

Chat en vivo

Es una ventana de diálogo que aparece en la página web alentando una conversación virtual en vivo. Los clientes pueden escribir una pregunta, comentario o petición dentro de dicha ventana y recibir una respuesta inmediata. Esto permite a los clientes hablar con los representantes de la firma y a su vez comprar en el sitio. Una función de conversación en vivo ha venido a ser un vendedor virtual, a tan solo un clic de recibir ayuda y conocimiento.

Tener una opción de chat al instante coloca al cliente en libertad porque le permite controlar la conversación, evitando una conversación engorrosa por teléfono y además le permite recibir respuesta en solo segundos en lugar de desperdiciar tiempo al esperar o ser transferido en medio de numerosos mensajes pregrabados para que al final sean atendidos por un representante que lo ayude.

Mensajería de texto

Si un cliente quiere conversar mientras está en movimiento puedes ofrecerle la opción de mensajería de texto. Esto le da al cliente una opción alternativa móvil la cual es conocida por casi toda persona que sabe usar un teléfono.

Email

La singularidad del email es su accesibilidad. El cliente puede leer, hacer clic, remitir o usar el email cuando sea conveniente y necesario. Esto coloca a la comunicación bajo los términos que los clientes hallan más útiles.

Una conversación por email asegura la obtención de información de contacto para su uso en campañas y comunicación futura, lo que ayuda a incrementar las conversiones.

Teléfono

A pesar de todas las nuevas formas para comunicarse, algunos clientes quieren hablarle a una persona, voz a voz. Proporcionar la opción de una llamada telefónica les permite hablar desde una línea fija, línea móvil o un número de internet.

Chat social

Es positivo integrar una variedad de plataformas de comunicación social, tales como Facebook, Skype o similares. Con mil millones de usuarios de WhatsApp, 900 millones usuarios de chat de Facebook y 300 millones de usuarios de Skype, vale la pena llegar a tus clientes por estos medios. Esto te asegura ofrecer cada formato posible creando así una cultura comercial conversacional inclusiva.

Voz y personalización

Conocer tus opciones de comunicación es solo el primer paso. El segundo tiene como objetivo  establecer el tipo de voz que quieres usar con los clientes. Dependiendo de la industria y de lo que vendas, puedes elegir entre profesional, amigable y divertida. Esto es fundamental para tu marca en general, especialmente en el comercio conversacional si deseas que tus clientes se sientan ayudados y satisfechos. Esto se traduce en usar un tono acorde a tu misión y el producto que vendes.

Por ejemplo, una compañía de software B2B podría usar un lenguaje de autoridad y sencillo al hablar con aquellos que toman decisiones en la empresa. Por otro lado, una empresa de cupcakes puede ser un poco más divertida con sus clientes mediante el uso de frases sugerentes y lúdicas. El éxito radica en la presentación de tu marca a través de las formas en las que conversa y muestra la personalidad de tu empresa.

Las empresas anhelan frecuentemente tener un tono de voz parecido al de grandes marcas como lo son Apple o Coca Cola y aunque la emulación puede ser útil, no es clave para la particularidad y ser sobresaliente en la mente del cliente. No querrás que el cliente te asocie con otra compañía o producto. Quieres que tu cliente reconozca tu voz inmediatamente y se identifique con tu mensaje.

La personalización es también clave para saber cómo atraer clientes. Si les preguntan algo específico, tienen que manejar mayor información de la que se ha proporcionado. Por ejemplo, si un cliente en una tienda pide información de un suéter, saber la ubicación del cliente puede ayudarte a dar mejores indicaciones con respecto al clima.

Esto puede ser determinado gracias a la conducta del cliente, historial de visitas hechas en el pasado o formas voluntarias que se han presentado. El conocimiento de un mecanismo, hábitos de exploración y conversaciones previas puede proporcionarte información de cómo conectar con tus clientes.

La personalización, la cual se considera importante por un 94% de los comerciantes, debe ser reunida y usada a través de todos los esfuerzos de comercialización. Son las conversaciones las que pueden llegar a ser un gran factor de convertir las posibilidades y mejorar tu comercio conversacional.

Asistentes personales y servicio al cliente

El próximo paso en el uso del comercio conversacional como herramienta en tu arsenal es entender por qué los clientes ahora tienden a usar estas plataformas y cómo tu marca puede mejorar sus expectativas. Cuando Chris Messina presentó la idea del comercio conversacional, imaginó un mercado donde los consumidores recurrirían a sus recursos y estas plataformas como forma de pedir ayuda, eliminando el proceso de búsqueda y tener una ida y vuelta acerca de un tema imaginable.

Para el minorista, los clientes usarán la comunicación como sus asistentes personales. Un mundo en el que pueden simplemente enviar un mensaje a su tienda favorita acerca de ropa nueva o un regalo para un amigo y obtener respuesta es aquel que tiene como resultado ventas rápidas y satisfactorias.

Por ejemplo, si un cliente tiene la tarea de comprar un regalo de bodas cuando el registro está lleno, esa persona puede enviar un mensaje en referencia a respuesta por una recomendación. Basado en la preferencia de la pareja a casarse y cualquier estipulación expuesta por el cliente, el vendedor puede proporcionar una sugerencia con respecto a un par de lentes con un link al sitio online del negocio, así el cliente puede completar la compra de manera casi instantánea.

Dar a tus usuarios muchas opciones para contactarte es el primer paso en la prestación de servicio al cliente. Por ejemplo, si un cliente ha recibido el artículo incorrecto en su envío, puede mandar un mensaje de texto a tu empresa para que puedas rectificar rápidamente y mantenerlo como cliente en vez de alejarlo al no darle respuesta o tomar acciones lentas.

Integra el comercio conversacional

El comercio conversacional no está hecho para ser un término perjudicial o ser solo una palabra de moda. Esta hecho simplemente para definir el cambio en cómo los consumidores y las marcas interactúan. Cualquier compañía puede explorar el comercio conversacional iniciando con una solución de comunicación, por ejemplo utilizando Bontact. Este enfoque multicanal ofrece a los negocios una amplia gama de opciones para conectarse con los clientes y brindarles productos de una forma nueva.

Desde llamadas adicionales a aplicaciones de chat modernas, estar donde están los clientes es más fácil que nunca. No tienes que buscarlos bajo sus condiciones, sino más bien ser parte de su experiencia comercial de una manera distinta, innovadora y favorable, cultivando a su vez una conversación productiva.