¿Qué es el comercio conversacional? Definición y guía

El comercio conversacional es un término acuñado por Chris Messina, de Uber, en 2015. Es la intersección entre las apps de mensajería y las compras.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional se refiere al uso de chatbots, aplicaciones de mensajería y asistentes de voz para facilitar las compras en línea y las interacciones con los clientes. Permite a las empresas ofrecer recomendaciones personalizadas de productos, responder consultas y agilizar el proceso de compra a través de interfaces conversacionales naturales.

Los consumidores pueden chatear con representantes de la empresa, conseguir soporte al cliente, hacer preguntas, recibir recomendaciones personalizadas, leer reseñas y hacer clic para comprar, todo desde aplicaciones de mensajería.

Con el comercio conversacional, el consumidor interactúa con un representante humano, un chatbot, o una combinación de ambos. Mediante chatbots de inteligencia artificial, las empresas pueden resolver problemas de servicio al cliente, proporcionar recomendaciones, crear listas de deseos e interactuar con los compradores en tiempo real.

El auge del comercio conversacional

Los consumidores confían cada vez más en las funcionalidades de mensajería para todas las formas de comunicación, ya sea personal, empresarial o comercial. De hecho, se espera que el gasto global en canales de comercio conversacional alcance 290 mil millones de dólares en 2025.

Cada vez más, los consumidores utilizan el chat para buscar y seleccionar productos y servicios, así como para completar el proceso de pago, todo sin necesidad de llamar, enviar un correo electrónico o incluso visitar el sitio web de una marca. Todo ocurre dentro de la aplicación de mensajería.

Shopify Inbox es una aplicación gratuita que te permite chatear con compradores en tiempo real, ver qué hay en su carrito, compartir códigos de descuento, crear mensajes automatizados y entender cómo influyen los chats en las ventas directamente desde tu panel de administración de Shopify.

¿Cuáles son las funcionalidades del comercio conversacional?

Las empresas de chat están asociándose con marcas para facilitar a los clientes la compra de productos. Por ejemplo, Facebook Messenger se ha asociado con Uber para que los clientes puedan solicitar un conductor de Uber sin salir de la aplicación de mensajería.

El Echo de Amazon, una herramienta activada por voz, se ha asociado con Capital One para que los clientes del banco puedan consultar su saldo, realizar un pago o comprobar transacciones recientes, todo a través de Echo.

No solo es más sencillo para los consumidores, quienes gracias a las aplicaciones de mensajería ya no necesitan alternar entre conversaciones de texto y sitios web para obtener información y realizar compras, sino que también se acerca más a la atención que podrías recibir en la tienda.

Al hacer un pedido desde un sitio web, puedes leer reseñas para saber si un nuevo producto te funcionará, pero utilizando el chat puedes pedir ayuda para comparar tus opciones, algo más parecido a los consejos que recibirías en la tienda.

Reducir los pasos necesarios y la cantidad de fuentes de información a las que deben recurrir los consumidores acorta la distancia entre el planteamiento y la compra.

Tipos de comercio conversacional

Chatbots

Los chatbots son programas informáticos que utilizan procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial para simular conversaciones con los clientes. Se utilizan para ofrecer servicio al cliente, dar recomendaciones de productos y responder preguntas.

Comercio por voz

El comercio por voz es una forma de comercio conversacional que permite a los clientes realizar compras a través de servicios activados por voz como Amazon Alexa, Google Home y Apple Siri.

Aplicaciones de mensajería social

Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat se están utilizando cada vez más en sitios de ecommerce. Los clientes pueden usar estas plataformas para hacer preguntas, realizar compras y recibir recomendaciones de productos.

Marketing por mensaje de texto

El marketing por mensaje de texto permite a las empresas enviar mensajes a los clientes a través de SMS. Estos mensajes pueden utilizarse para promocionar productos, ofrecer descuentos y proporcionar servicio al cliente.

Cómo comenzar con el comercio conversacional

1. Elige una plataforma de comercio conversacional

Hay muchas plataformas de chat, incluyendo Facebook Messenger o WhatsApp. Escoge una plataforma que ya utilicen tus clientes y que se ajuste a tu modelo de negocio.

Puedes probar Shopify Inbox. Es una plataforma de mensajería gratuita que te permite chatear con clientes mientras compran a través de varios canales. Nuestros datos muestran que el 70 % de las conversaciones en Inbox son de compradores que están listos para comprar.

Shopify Inbox es muy versátil:

• Activa el chat y rastrea resultados con un flujo de trabajo sin interrupciones en el panel de Shopify.
• Gestiona conversaciones desde el chat de la tienda en línea, la aplicación Shop, Instagram y Messenger.
• Comprende rápidamente quiénes son los clientes gracias a los detalles del perfil y del carrito de compras.
• Envía recomendaciones de productos, oportunidades de venta cruzada, fotos y descuentos sin salir del chat.
• Automatiza saludos, captura contactos y preguntas frecuentes para ahorrar tiempo tanto a ti como a tus compradores.

2. Define tu estrategia de comercio conversacional

Identifica tus esfuerzos de comercio conversacional, incluyendo qué tipos de consultas gestionará tu bot, los canales en los que estará activo y el lenguaje y tono que utilizará.

También decide cómo encajará tu chatbot en tu estrategia general de ventas y marketing. Por ejemplo, utilízalo para ayudar a los clientes potenciales con sus pedidos al momento de pagar, o para promocionar ofertas especiales y descuentos.

3. Planifica un flujo conversacional

El flujo conversacional es cómo habla tu chatbot cuando no hay ningún humano presente.

Diseña un flujo fácil de seguir que satisfaga las necesidades de tus clientes. Puedes utilizar un generador de flujo en tu herramienta de comercio conversacional para mapear los pasos y preguntas que hará el chatbot en cada punto de contacto con el cliente.

4. Entrena a tu chatbot

Mejora las habilidades conversacionales de tu chatbot con el tiempo aprovechando la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Introduce información sobre tus productos y servicios y las preguntas frecuentes sobre tu negocio. Esto hará que sea más inteligente y mejor a la hora de responder preguntas.

5. Prueba que tu solución de comercio conversacional funcione

Prueba tu chatbot antes de lanzarlo para asegurarte de que funcione. Debe responder preguntas, proporcionar información relevante y manejar los pedidos y las quejas de los clientes.

Identifica cualquier área donde necesite mejoras y asegúrate de que ofrezca una experiencia positiva al cliente.

Debes comprobar:

• Las tasas de conversión
• Las tasas de abandono del carrito
• Las tasas de finalización de objetivos
• Las puntuaciones de satisfacción del cliente
• El tiempo medio de respuesta
• La duración media de la conversación

Preguntas frecuentes sobre comercio conversacional

¿Qué se entiende por comercio conversacional?

El comercio conversacional es un término utilizado para describir el uso de chatbots, aplicaciones de mensajería y otras tecnologías de automatización para permitir que las empresas se comuniquen con los clientes de una manera más natural. Permite que los clientes tengan conversaciones con las empresas, hagan preguntas y realicen compras sin tener que pasar por canales tradicionales en línea o en persona.

¿Qué ventajas ofrece el comercio conversacional?

La mayor ventaja general del comercio conversacional es que ofrece a los clientes una forma más fácil y cómoda de comprar. Permite a los clientes interactuar con las tiendas en línea de una manera más natural y conversacional, lo que ayuda a crear una mejor experiencia de compra. Además, ayuda a los minoristas en línea a aumentar la satisfacción del cliente y proporciona a las empresas datos valiosos sobre los clientes que pueden utilizarse para mejorar la retención.

¿Cuál es la diferencia entre comercio conversacional y comercio social?

El comercio conversacional es el uso de aplicaciones de mensajería para facilitar las compras y las interacciones de servicio al cliente. El comercio social es el uso de redes sociales para facilitar la venta de productos o servicios.

¿Cuáles serían ejemplos de comercio conversacional?

• Chatbots impulsados por inteligencia artificial
• Asistentes de voz
• Aplicaciones de mensajería
• Chat en vivo