Richard Branson dijo una vez: «Una queja es una oportunidad para convertir a un cliente en un amigo de por vida». Esta cita del multimillonario emprendedor destaca cómo la asistencia al cliente puede fortalecer tu conexión con ellos, incluso si comienzas con el pie izquierdo.
Para crear una clientela fiel, trata a los compradores de manera justa, escúchalos y ve más allá para garantizar una excelente experiencia del cliente.
Descubre más sobre la importancia de la asistencia al cliente y algunas prácticas recomendadas para preparar a tu empresa para el éxito.
¿Qué es la asistencia al cliente?
La asistencia al cliente es el esfuerzo que hacen todos los miembros de una empresa para hacer que los clientes se sientan escuchados y valorados. Este enfoque implica crear una conexión emocional con los clientes a través de la amabilidad, la empatía y la escucha activa.
Ejemplos de una buena asistencia al cliente incluyen quedarse más tiempo para ayudar a un cliente con un problema u ofrecer productos gratuitos o descuentos después de que un comprador reciba un pedido incorrecto. En ambas interacciones, un empleado se ha tomado el tiempo necesario para evaluar cómo ir más allá por el cliente.
Entablar relaciones con los clientes aumenta la probabilidad de que regresen a la marca o compartan su experiencia positiva con amigos y familiares.
¿Por qué es importante la asistencia al cliente?
Una asistencia al cliente excepcional crea la oportunidad de una relación mutuamente beneficiosa; los clientes se sienten valorados y tú obtienes una clientela fiel. Al atender las necesidades emocionales de tus clientes, también puedes aumentar la fidelidad a la marca, mejorar la retención de clientes e incrementar la satisfacción del cliente.
Incorporar una estrategia de asistencia al cliente tiene el beneficio adicional de crear una cultura empresarial que se centra en conectar con los clientes a nivel humano, lo que puede llevar a una mayor retención de empleados.
¿Cómo se diferencia la asistencia al cliente del servicio al cliente?
El servicio al cliente también se centra en ayudar a los clientes, pero se diferencia de la asistencia al cliente en varios aspectos:
Asistencia al cliente
La asistencia al cliente se trata de establecer una conexión emocional con los clientes, escuchar atentamente lo que desean y ofrecer una solución que supere sus expectativas. Se enfoca en crear un vínculo fuerte con los clientes a través de interacciones personalizadas.
Servicio al cliente
El servicio al cliente es proporcionado por un equipo de servicio al cliente y ayuda a los clientes mediante soluciones estándar, como procesar una devolución. Piensa en el servicio al cliente como un subconjunto de la asistencia al cliente que se ocupa de problemas básicos sin profundizar en una conexión emocional.
Las empresas necesitan un servicio al cliente en ecommerce y una asistencia al cliente excelentes para crear una experiencia positiva para sus compradores.
Desafíos de la asistencia al cliente
Expectativas del cliente
En los últimos años, los clientes han llegado a esperar: un servicio fluido a través de diversos canales, como teléfono, chatbots y redes sociales; atención personalizada; resoluciones rápidas; soluciones de alta tecnología; y la atención de un representante humano.
Este conjunto de expectativas paradójicas puede dificultar mucho la asistencia al cliente. La firma de consultoría McKinsey detectó una tendencia interesante en su encuesta de 2024 a 3500 consumidores: incluso los clientes jóvenes y expertos en tecnología a menudo prefieren las conversaciones telefónicas en vivo para obtener atención.
Esto contradice el enfoque «solo digital» que muchas empresas han estado promoviendo. Agrega inteligencia artificial a la mezcla y los clientes esperan tiempos de respuesta ultrarrápidos, sin importar cuán complejos sean sus problemas.
Para muchas empresas, cumplir con estas expectativas es una tarea enorme. Deben integrar nuevas tecnologías, capacitar al personal y replantear su enfoque hacia la asistencia al cliente, todo mientras mantienen las operaciones y controlan los costos.
Volumen de consultas
Los departamentos de asistencia al cliente enfrentan un número abrumador de consultas a través de varios canales. Según McKinsey, el 57 % de los líderes en asistencia al cliente esperan que el volumen de llamadas aumente hasta un 20 % en los próximos uno o dos años.
Esto crea varios problemas, incluyendo tiempos de espera más largos, agotamiento del personal, una disminución en la calidad y una presión sobre los recursos de la empresa.
Curiosamente, reducir el volumen de contacto ya no es una prioridad para muchos líderes. En cambio, se están enfocando en mejorar el compromiso con el cliente. Para manejar altos volúmenes, muchos están recurriendo a la tecnología, con más de la mitad esperando que los canales digitales manejen más del 40 % de los contratos entrantes en los próximos tres años.
Sin embargo, la interacción humana sigue siendo importante. Todos los grupos de edad aún prefieren las conversaciones telefónicas en vivo, incluida la generación Z. Ahora, las empresas tendrán que equilibrar el servicio personalizado con la tecnología para gestionar de manera eficaz los altos volúmenes.
Clientes difíciles
Gestionar clientes difíciles es un desafío constante en la asistencia al cliente. Entre el aumento de las expectativas de los clientes y el volumen de llamadas, el personal de asistencia enfrenta una presión significativa para satisfacer a clientes enojados, exigentes y confundidos.
Para abordar esto, las empresas están recurriendo a herramientas impulsadas por inteligencia artificial para ayudar a los agentes de servicio al cliente a acceder rápidamente a la información y resolver problemas complejos.
Dos tercios de los líderes también están invirtiendo en programas de capacitación para equipar mejor al personal para interacciones desafiantes que requieren un enfoque personalizado.
Calidad del servicio constante
Clientes desafiantes, grandes volúmenes de solicitudes de servicio y consultas únicas pueden dificultar particularmente el mantenimiento de una calidad de servicio superior.
Si bien nuevas tecnologías como la inteligencia artificial pueden mejorar la eficiencia del servicio, la integración puede ser un desafío. El informe de McKinsey señala que solo el 8 % de las empresas norteamericanas informan una satisfacción mejor de lo esperado con sus operaciones de rendimiento al cliente, a menudo debido a niveles parciales o bajos de integración digital.
Sin embargo, el 21 % de los líderes en la encuesta confían en herramientas de inteligencia artificial para la capacitación y la atención. El objetivo es dotar al personal con las habilidades de servicio y recursos necesarios para proporcionar un servicio de alta calidad en todas las interacciones con los clientes.
Cualidades esenciales de la asistencia al cliente
Algunas cualidades son fundamentales para crear una experiencia excepcional de asistencia al cliente:
Empatía
La asistencia al cliente requiere que tú y tu equipo practiquen la empatía en todas las interacciones con los clientes. Tómate el tiempo para entender y relacionarte con tus clientes para poder atender sus necesidades emocionales. Al ponerte en el lugar de tus clientes y ver sus perspectivas, puedes facilitar una excelente experiencia de asistencia al cliente.
Escucha activa
Indispensable para una interacción empática es la escucha activa, o el proceso de prestar atención a los clientes y comunicarse en consecuencia. Practica la escucha activa prestando atención a las señales verbales y no verbales de tus clientes, evitando juicios y haciendo preguntas abiertas o de aclaración. Por ejemplo, pregunta si has evaluado correctamente la situación antes de avanzar hacia una solución. Tómate el tiempo para comprender con precisión la situación para poder atender las necesidades de tus clientes de manera efectiva.
Resolución de problemas
La resolución de problemas es un elemento esencial del éxito del cliente y consiste en generar soluciones creativas a los problemas de tus clientes. Familiarízate con todos los aspectos de tus productos y servicios para estar preparado para responder cualquier pregunta de los clientes y ofrecer soluciones específicas para cada uno.
Este tipo de resolución de problemas personalizada mejora la fidelidad del cliente y aumenta las posibilidades de un boca a boca positivo.
Por ejemplo, si un cliente pide una camisa en el color incorrecto, podrías ofrecerle el artículo correcto y dejar que el comprador se quede con la otra para regalársela a un amigo. Esto significa que el cliente no tiene que lidiar con la molestia de averiguar cómo devolverla y puede hacer un regalo a alguien en su vida. Este tipo de resolución de problemas generosa y específica crea una buena reputación con tus clientes.
Empoderamiento
En lugar de hacer que tu equipo de asistencia al cliente se adhiera a un guion específico, puedes empoderarlos para interactuar con los clientes de manera intuitiva. Si bien necesitas proporcionar a tus representantes de servicio de asistencia al cliente límites sobre lo que pueden ofrecer, también deseas que tengan autonomía.
Por ejemplo, dales una cuota mensual de productos gratuitos o cupones que puedan ofrecer a los clientes a su discreción.
Paciencia
Imagina que un cliente paga y llama para expresar su decepción sobre un producto o servicio. Un buen representante de servicio al cliente le dará al cliente la oportunidad de desahogarse sin apresurarlo ni interrumpirlo. Si el representante de asistencia al cliente responde con paciencia, el cliente podría sentirse más a gusto, lo que puede llevar a una interacción positiva.
Prácticas recomendadas de asistencia al cliente
- Contrata un equipo
- Elige un CRM efectivo
- Recopila y analiza datos de la asistencia al cliente
- Capacita a tu equipo
- Admite errores y corrígelos rápidamente
1. Contrata un equipo
Para mejorar la asistencia al cliente en tu empresa, contrata un equipo de representantes emocionalmente inteligentes que puedan actuar como la base para las interacciones con los clientes. Un representante de servicio al cliente calificado tiene habilidades de comunicación naturales y una inclinación por la escucha activa y la empatía, especialmente durante situaciones tensas y difíciles.
Al contratar representantes que se centren exclusivamente en crear conexiones personales con tus clientes y mantenerlos felices, aumentas tus posibilidades de desarrollar un programa de asistencia al cliente efectivo.
2. Elige un CRM efectivo
Un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) es un programa de software para gestionar todas las interacciones con los clientes. Las empresas utilizan herramientas de CRM para rastrear interacciones con los clientes, gestionar cuentas de clientes, analizar información demográfica, monitorear transacciones de ventas y más.
Una herramienta de CRM efectiva ayuda a los representantes de servicio al cliente a mantener información actualizada sobre la experiencia del cliente, para que los clientes no tengan que repetir información a varios representantes de servicio o pasar por pasos repetitivos.
Tener esta información a mano puede agilizar las comunicaciones con tus clientes, ya sea que interactúes en persona o a través de correo electrónico, dispositivos móviles, chatbots o encuestas a clientes.
3. Recopila y analiza datos de la asistencia al cliente
Examina regularmente cómo se desempeña tu programa de asistencia al cliente basado en indicadores clave de rendimiento (KPI) para saber dónde estás sobresaliendo y dónde puedes mejorar. Analiza tu puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para comprender el nivel de satisfacción de los clientes con tu marca.
Profundiza en tu puntuación de esfuerzo del cliente (CES) para aprender cuán fácil o difícil es para un cliente obtener ayuda de tu empresa. O mira tu Net Promoter Score (NPS) para descubrir cuán probable es que los clientes recomienden tu empresa, producto o servicio a otra persona.
Recopilar comentarios es otra forma efectiva de impulsar tu estrategia de asistencia al cliente. Envía encuestas y haz preguntas abiertas a los clientes para obtener más información sobre su satisfacción con tu negocio.
4. Capacita a tu equipo
Contratar representantes de cuidado al cliente emocionalmente inteligentes y empáticos es solo parte del proceso; tu equipo necesita capacitación frecuente en servicio al cliente para mantenerse al día con las prácticas recomendadas de asistencia al cliente. Simula diferentes escenarios de interacción con clientes y proporciona retroalimentación constructiva sobre cómo personalizar los mensajes y comunicarse mejor.
Una respuesta personalizada tiene un gran impacto en la asistencia al cliente, y empoderar a tu equipo para adaptarse a situaciones y necesidades específicas de los clientes puede mantener tu estrategia de asistencia al cliente adaptable.
5. Admite errores y corrígelos rápidamente
Cuando se trata de niveles de satisfacción del cliente, una de las prácticas recomendadas es admitir errores, disculparse por ellos y corregirlos con soluciones rápidas y creativas que superen las expectativas de los clientes. Aunque tu programa de asistencia al cliente debe trabajar para prevenir errores, ciertas situaciones aún se escaparán.
Recuerda mantenerte abierto, paciente y amable ante comentarios negativos. Evita caer en un estilo de comunicación defensivo, aceptando con gracia la responsabilidad por cualquier experiencia negativa del cliente. De esta manera, te preparas para una mejor dinámica mientras trabajas hacia una solución.
Ejemplos de asistencia al cliente
- Programas de asistencia al cliente
- Interacciones rápidas
- Formularios de retroalimentación del cliente
- Creación de relaciones a largo plazo
A continuación, algunas formas de incorporar la asistencia al cliente en tu operación de servicio al cliente:
Programas de asistencia al cliente
Los programas de asistencia al cliente son iniciativas para mejorar las relaciones y la satisfacción del cliente. Van más allá del servicio al cliente básico y satisfacen una variedad de necesidades del cliente.
Un programa típico de cuidado al cliente podría incluir:
- Recompensas por fidelidad. Puntos o beneficios para clientes frecuentes.
- Comunicación personalizada. Correos electrónicos o mensajes adaptados a las preferencias del cliente.
- Atención proactiva. Contactar a los clientes antes de que surjan problemas.
- Sistemas de retroalimentación. Encuestas frecuentes o canales para que los clientes compartan sus opiniones.
- Eventos especiales. Acceso exclusivo a ventas o lanzamientos de productos para miembros del programa.
LIVELY, por ejemplo, ofrece un sistema de recompensas por niveles con beneficios cada vez mayores según el gasto anual, que incluye eventos exclusivos, acceso anticipado a ventas y atención prioritaria al cliente.
El programa, cuidadosamente diseñado, satisface las necesidades de los clientes en varios niveles. Ofrece beneficios prácticos como devoluciones gratuitas y envío acelerado, mostrando el compromiso de LIVELY con la mejora de la experiencia general del cliente.
Interacciones rápidas
La velocidad lo es todo para los clientes hoy en día, y su paciencia se agota en minutos. Las empresas deben responder a mensajes, correos electrónicos o publicaciones en redes sociales de manera rápida o arriesgarse a perder la venta. Datos recientes de Shopify muestran que el 70 % de las conversaciones en Shopify Inbox son con clientes que están tomando decisiones de compra.
Las empresas inteligentes utilizan herramientas como Shopify Inbox para gestionar conversaciones de manera eficiente, proporcionar respuestas instantáneas e incluso ofrecer códigos de descuento personalizados para cerrar ventas.
Wood Wood Toys, un minorista canadiense, responde a los compradores con respuestas rápidas en su sitio web utilizando Shopify Inbox. Cuando le preguntas al chatbot en línea, una respuesta generada por IA aparece en segundos.
Formularios de retroalimentación del cliente
Escuchar a los clientes es el corazón de la asistencia al cliente. Las empresas que buscan la opinión de los clientes a través de encuestas, reseñas y conversaciones pueden aprender sobre puntos débiles y oportunidades de crecimiento. La verdadera magia ocurre cuando las empresas toman medidas y utilizan los conocimientos para refinar sus ofertas e introducir nuevas características.
Supongamos que gestionas una tienda de ropa en línea. Notas una tendencia en tus encuestas posteriores a la compra sobre cómo los clientes no pueden encontrar el talle correcto.
En respuesta, agregas una herramienta de tamaño virtual a tus páginas de productos donde los clientes pueden ingresar sus medidas y recibir recomendaciones de tamaño personalizadas para cada artículo. Eso es la asistencia al cliente en acción.
Si buscas captar la retroalimentación de los clientes, herramientas como Grapevine lo facilitan.
Creación de relaciones a largo plazo
El informe sobre el estado del cliente conectado de Salesforce indica que el 88 % de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Estas conexiones que entablas con los clientes son importantes y contribuyen a generar fidelidad y confianza que perduran durante años.
Las empresas hoy en día pueden recopilar y utilizar datos para atender las necesidades y preferencias de los clientes. Pueden comunicarse con frecuencia, no solo para vender, sino para conectar y preocuparse por el cliente.
Una vez que llegas a conocer a los clientes con el tiempo, puedes ofrecer servicios de valor agregado que vayan más allá de tu producto principal y den a los clientes más razones para permanecer fieles a tu marca.
Algunos ejemplos:
- Productos y servicios complementarios
- Consultas personalizadas
- Garantías extendidas
- Eventos o experiencias especiales
Recuerda que entablar estas relaciones no es algo que se haga una sola vez. Requiere interacciones significativas y frecuentes a lo largo del tiempo, no solo durante las ventas o los problemas de servicio. Invierte en estrategias de retención de clientes que generen confianza y hagan que los clientes se sientan valorados.
Preguntas frecuentes sobre asistencia al cliente
¿Cuáles son las habilidades de la asistencia al cliente?
Las habilidades de la asistencia al cliente incluyen empatía, escucha activa y la flexibilidad para ofrecer a los clientes incentivos basados en sus necesidades y experiencias específicas.
¿Cuál es el papel de la asistencia al cliente?
El papel de la asistencia al cliente es crear una conexión emocional con los clientes individuales. Mejora la fidelidad del cliente proporcionando comunicación genuina y estrategias de resolución de problemas que aborden lo que realmente desean tus clientes.
¿Puede la tecnología ayudar en los esfuerzos de asistencia al cliente de una marca?
Sí, la tecnología puede ayudar en los esfuerzos de asistencia al cliente de tu marca a través de herramientas como el software CRM que rastrea interacciones con clientes, gestiona cuentas de clientes, analiza información demográfica, controla transacciones de ventas y más.
¿Qué papel juega la empatía en la asistencia al cliente?
La empatía es central para una gran asistencia al cliente porque requiere que te pongas en el lugar de tus clientes y tomes decisiones basadas en sus necesidades específicas. Tomarte el tiempo para entender y relacionarte con las experiencias de tus clientes es una cualidad esencial para una estrategia de asistencia al cliente efectiva.
¿Cómo puedo medir el éxito de mis esfuerzos de asistencia al cliente?
Puedes medir el éxito de tus esfuerzos de asistencia al cliente observando métricas como tu puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y Net Promoter Score (NPS). Todas estas te dan una idea de si los clientes han tenido experiencias positivas o negativas con tu empresa.
