Cómo el gestionar la psicología del comportamiento incrementó las ventas y los clientes felices

Cuando se trata de adquirir y mantener a los clientes satisfechos, los empresarios inteligentes deben entender lo que está pasando dentro de la mente de los clientes.

Cuando se trata de adquirir y mantener a los clientes satisfechos, los empresarios inteligentes deben entender lo que está pasando dentro de la mente de los clientes. Así como hemos visto que la neuroeconomía se puede utilizar para tácticas inteligentes de fijación de precios, los propietarios de pequeñas empresas pueden beneficiarse de la investigación profunda en la psicología del comportamiento para aumentar las ventas y ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Hoy en día, vas a ver un poco de investigación que revela cómo los comerciantes y empresarios de comercio electrónico pueden utilizar el egoísmo implícito, las construcciones sociales, y apela a la inclusión social para crear un reconocimiento de marca más fuerte, mantener contentos a los clientes y aumentar tus ganancias.

Aumenta la felicidad del cliente al alentar el servicio

Muchas empresas se centran en la mejora de una única métrica del servicio al cliente: la velocidad. Sin embargo, recientemente, numerosas investigaciones del comportamiento de los consumidores han demostrado que los clientes valoran el tiempo de calidad con los proveedores de servicios más que un servicio "rápido". Estudios exhaustivos por parte del grupo Gallup y RightNow han demostrado que los clientes buscan un servicio "completo" y competente a la hora de decidir si seguir o abandonar una determinada marca:

La percepción del cliente de la cortesía del [proveedor de servicios] y su aparente voluntad de ayudar eran mucho más importantes que la velocidad del servicio al momento de generar el compromiso del cliente.

Aquí hay dos casos de estudio que demuestran que en la mayoría de los casos, las personas valoran un servicio al cliente lento y de calidad (pero cortés, atento y minucioso) más que un servicio rápido.

Prueba 1: Negligencia médica

En su popular libro Blink, Malcolm Gladwell revela una investigación sorprendente que muestra "clientes" de todo tipo, que toman muy enserio el tiempo invertido con los proveedores de servicios. Gladwell revela algunos datos interesantes para empezar las cosas: a pesar de que la mayoría de la gente ve las demandas por negligencia, estadísticamente, la mayoría de las personas que sufren una lesión debido a un procedimiento médico defectuoso no demandan a sus médicos.

Sorprendentemente las cosas se ponen más raras. El factor común # 1 entre las personas que demandaron a su médico es por la creencia de que ellos no tuvieron suficiente tiempo con el doctor, y que ellos sienten que su tratamiento fue "apresurado, ignorado y mal diagnosticado".

Prueba 2: Equidad de condena en la cárcel

En una investigación igualmente impactante, los hermanos Brafman analizaron información sobre cómo los criminales "justos" condenados habían sentido sus sentencias de cárcel, con el fin de encontrar los factores que se repiten. El factor más común que encontraron no fue del todo sorprendente: tiempo de servicio (tiempo de condena) jugó el papel más importante en la clasificación de los castigos de los delincuentes.

Lo que es sorprendente, sin embargo, fue el segundo  factor más común. Según los datos, el tiempo cara a cara con sus abogados jugó un papel fundamental en la determinación de cómo cada delincuente vio la "justicia" de su sentencia: mientras más tiempo pasaban con su abogado, más justa se consideraba su condena. Esto fue cierto en todos los casos con sentencias similares. Los hermanos Brafman determinaron que:

... Aunque el resultado podría ser exactamente el mismo [en la longitud de la sentencia], cuando no llegamos a expresar nuestras preocupaciones, percibimos la equidad general de la experiencia de manera muy diferente.

Cómo alentar el servicio al cliente

Pasar más tiempo con los clientes es fundamental en la creación de una relación duradera con ellos. Corriéndolos con un servicio "rápido" puede ser contra producente, con el tiempo. Una historia de éxito de la aplicación de la mentalidad de pasar más tiempo con los clientes se puede encontrar en la forma en que Derek Sivers llevó CDBaby, antes de vender la compañía por más de $20 millones:

Solía ​​pedir a todos mis empleados que tomaran un poco más de tiempo intencionalmente en las llamadas a los clientes. Yo les pedía que mostraran álbumes y catálogos a los clientes para echar un vistazo a sus fotos – y así aprender un poco sobre ellos. Imagina lo poderoso que es para un cliente saber que está escuchando a alguien que es un músico, en lugar de algo como: "Gracias al cliente 4325. ¿Cómo puedo resolver rápidamente su problema?

Si bien esta estrategia funcionó para CDBaby, hay algunas empresas y situaciones donde el enfoque de "más tiempo con los clientes” no funcionará.

Algunos servicios se basan en la solución de problemas de forma inmediata. Los comerciantes de comercio electrónico deben averiguar si pueden pasar tiempo con los clientes y cuándo actuar rápido. Si un cliente llama con una queja sobre el servicio o producto, es necesario evaluar su disposición y actuar en consecuencia. Pero si un cliente potencial está preguntando acerca de las características del producto, precios de envío, o algo por el estilo, tienes una gran oportunidad para darle su respuesta y también construir una relación positiva con esa persona. Al igual que el caso de estudio anterior, el servicio nunca debe ser "rápido, ignorado y mal diagnosticado”.

Aumenta las ventas apelando al egoísmo implícito del cliente

A pesar de que la mayoría de la gente desea ser visto como humilde, la ciencia nos muestra que, en general, las personas se aman a sí mismos. Tanto es así, que están orientados a las características que se relacionan con ellos. Es una construcción llamada egoísmo implícito, y se ha utilizado para explicar un montón de cosas raras de la mente humana en relación con las preferencias personales, tales como por qué somos susceptibles al sesgo de la propiedad.

¿Hasta dónde llega este efecto? Absurdamente lejos. Ten en cuenta estos tres ejemplos:

1. La investigación académica ha puesto de manifiesto que los nombres de las personas pueden afectar sus decisiones en la vida, por ejemplo, hay más gente (estadísticamente) llamada Louis en la ciudad de St. Louis, y las personas nombradas Dennis y Denise son dentistas con más frecuencia que otros nombres.

2. Las personas que comparten el mismo día de cumpleaños con el "monje loco" Grigori Rasputin resultaron ser mucho más favorecidos por él y sus actos a lo largo de la historia gracias a la Revista del estudio de la personalidad y la psicología social.

Aquí está cómo puedes aplicar estos resultados a tu marketing de comercio electrónico para mejorar la participación de los clientes potenciales.

Construye tu USP alrededor de tu cliente ideal

¿Utilizarías a Betty White para anunciar tu producto? Debes construir tu posición única de venta (USP) en torno a tu cliente ideal. Identificar qué clientes son los adecuados para TU producto, tu marca, testimonios, y los esfuerzos de marketing para jugar en los rasgos favorables a este cliente.

Por ejemplo, un vídeo llamativo "explicador " en su página de inicio puede funcionar bien para una empresa que comienza, pero va a alejar a la gente si estás vendiendo audífonos. Del mismo modo, no es de extrañarse por qué Gillette seleccionaría celebridades como Adrien Brody y Andre 3000, mientras que AARP selecciona a gente como Betty White.

AARP conoce sus características demográficas. Son bien conocidos por utilizar famosos en sus años 60’s y en adelante, porque nadie quiere escuchar a un joven discutiendo las dificultades de la preparación para la jubilación.

También puedes tomar una página de las campañas políticas. ¿Has notado que no importa cuán rico es un candidato, pero se presenta como un ciudadano medio? A pesar de tener la riqueza y la experiencia en los negocios, muchos políticos eligen mostrar los rasgos que atraen y se relacionan con la mayor cantidad de votantes.

Como propietario de una tienda en línea, es de vital importancia definir quién es su mejor audiencia, y el mercado para ellos.

Conclusión

Espero que hayas encontrado este artículo útil. En estos días cada vez son más los campos como la psicología conductual que están produciendo investigación que se puede utilizar para ayudar a los propietarios de tiendas de comercio electrónico a construir un exitoso negocio en línea. Hablemos en los comentarios.

 

Este es un guest post por Gregory Ciotti. Él es el estratega de contenido para Ayuda Scouts, el software de mesa de ayuda invisible e ingeniosa que hace del soporte de correo electrónico algo muy fácil para ti y tus clientes. Obtén más de Greg en el blog Help Scout.