Herausforderung
Brooklinen begann 2014 als Bootstrap-Unternehmen. Die Gründer:innen Rich und Vicki Fulop lancierten mit der Idee, schöne Bettwäsche zu einem erschwinglichen Preis zu verkaufen, eine sehr erfolgreiche Kickstarter-Kampagne. Sie kannten ihre Zielgruppe, weil sie selbst Teil ihrer Zielgruppe waren: Millennials auf der Suche nach hochwertiger Bettwäsche, die man online kaufen konnte. Seitdem – und mit einem deutlichen Wachstum und Skalierung auf Shopify Plus – ist die Marke zu einem beeindruckenden Beispiel für eine neue Art von Direct-to-Consumer-Unternehmen (D2C) geworden, die die Digital Natives unter den Konsument:innen ansprechen.
Da immer mehr Einkäufer:innen große Mengen bestellen, möchte die Marke ihre B2B-Geschäfte ausbauen. „Der Kern unseres B2B-Geschäfts ist eigentlich das Gastgewerbe. Im Moment erfolgt das alles offline. Es besteht keine Möglichkeit für unsere Kund:innen, individuelle Einkaufserlebnisse zu machen, wie dies online bei D2C der Fall ist“, sagt Nicolas Lukac, Director of Emerging Channels bei Brooklinen.
Der traditionelle B2B-Verkauf ist in die Jahre gekommen und ein manueller Prozess für die Bestellannahme per Telefon zeitaufwendig. Das Brooklinen-Team sagt, es nehme B2B-Bestellungen entgegen, seit es die Marke gibt, aber das weiterhin manuell und ad-hoc zu tun, würde es schwer machen, den B2B-Bereich zu skalieren und an den Erfolg ihres D2C-Geschäftes anzuknüpfen.
Lukac fügte hinzu: „Wir waren bei diesem Prozess nicht kunden-, sondern auftragsorientiert. Das führte zu vielen Reibungsverlusten. Wir könnten mehr Zeit darauf verwenden, unseren Kund:innen zu helfen oder neue zu gewinnen – stattdessen schränkt es unser Geschäft ein.“
Lösung
Brooklinen sah in den leistungsstarken, flexiblen Funktionen von B2B auf Shopify Plus die Lösung des Problems. „Als Shopify ankündigte, B2B-Funktionen anzubieten, war es für uns ganz klar, dass wir uns dafür entscheiden“, sagt Elizabeth Bell, Director of Product Management bei Brooklinen.
Der alte manuelle Prozess von Brooklinen funktionierte zwar, war aber nicht effizient. Einkäufer:innen konnten sich nicht selbst helfen und eigene Bestellungen aufgeben. Mit B2B auf Shopify hat Brooklinen eine B2B-Website erstellt, die genauso intuitiv und benutzerfreundlich ist wie ihre D2C-Website, ohne auf die Komplexität zu verzichten, die für den Vertrieb im B2B erforderlich ist.
„B2B auf Shopify ermöglicht es uns, auf eine neue Weise mit diesen Kund:innen in Kontakt zu treten – ähnlich wie mit klassischen D2C-Kunden, nur eben im B2B“, sagt Kelly Hallinan, Senior Vice President of Emerging Channels.
Mit der zunehmenden Verbreitung von E-Commerce im Alltag haben sich die Erwartungen der Kund:innen geändert. Sie setzen voraus, dass B2B-Einkäufe online verfügbar sind. Mit Shopify Plus kann Brooklinen seine Führungsposition in der Branche behaupten, indem es personalisierte Einkaufserlebnisse bietet, die auf die Bedürfnisse der B2B-Einkäufer:innen zugeschnitten sind.
„Vor sechs Monaten hat eine große Hotelgruppe bei uns eingekauft. Wir kennen die durchschnittliche Zeitspanne zwischen den Bestellungen und können sagen: Okay, jetzt ist der passende Moment, um eine E-Mail zu schicken, in der wir nach einer Nachbestellung fragen. Ohne das Backend-System von Shopify wäre das viel schwieriger“, betont Hallinan.
Ergebnis
Mit B2B auf Shopify richtete Brooklinen einen zweiten Shop ein, ausschließlich für B2B-Kund:innen und innerhalb desselben Adminbereichs, den sie bereits verwendeten. „Es war großartig, die B2B-Funktionalität im Shopify-Adminbereich zu haben und vertraute Funktionen nutzen zu können, um unsere B2B-Website zu erstellen. Dadurch haben wir eine Website, die unserer D2C-Website sehr ähnlich sieht, sich auch so anfühlt, aber auf B2B fokussiert ist”, sagt Bell.
Statt Großbestellungen telefonisch aufgeben zu müssen, werden B2B-Kund:innen personalisierte Einkaufserlebnisse geboten, bei denen sie selbst Bestellungen aufgeben können. Sie haben Zugang zu spezifischen Preisen, Produkten und Zahlungsmethoden – genau wie bei jedem anderen Einkauf bei Brooklinen.
Diese Plattform, so Lukac, öffnet dem Team viele Türen und verändert ihren Blickwinkel auf die Customer Experience. Außerdem kann Brooklinen Backoffice-Aufgaben automatisieren, damit mehr Zeit für strategische Initiativen zur Erweiterung und Skalierung des B2B-Geschäfts bleibt und weniger Zeit für manuelle Arbeit aufgewendet werden muss.
Mit Shopify Plus erzielte Brooklinen folgende Ergebnisse:
- 80 % der Zeit kann für die Arbeit mit Kund:innen aufgewendet werden
- Kund:innen können ihr Konto und ihre Bestellungen selbst verwalten
- B2B-Einkäufer:innen haben das gleiche intuitive Marken- und Einkaufserlebnis wie D2C-Kund:innen
Mit Shopify Plus hat unser Team die Freiheit und den Spielraum, Kundenbeziehungen aufzubauen, anstatt nur Transaktionen durchzuführen. Wir verbringen heute mehr Zeit damit, unsere Kund:innen zu verstehen, und weniger mit manuellen Eingaben. So können wir unseren D2C-, B2B- und Retail-Kund:innen gleichermaßen außergewöhnliche Einkaufserlebnisse bieten.
