Seit seinen bescheidenen Anfängen im Herzen des Modeviertels von Montreal stehen drei Worte für die Marke RUDSAK: Leidenschaft, Exzellenz und Innovation. Die Leidenschaft des Gründers Evik Asatoorian für Kunst und Schönheit inspirierte ihn 1994 zur Gründung der Luxusbekleidungsmarke. Diese expandierte später mit 25 Filialen in Kanada und einem Flagship Store in New York City.
Das Engagement von RUDSAK für Exzellenz und Innovation steht im Mittelpunkt der Kundenerfahrung. Jedes Detail ist wichtig, von den Produkten bis hin zu jeder einzelnen Kundeninteraktion. Während RUDSAK kontinuierlich in seine Online-Shops investiert und höhere Gewinne in Regionen mit starker physischer und Online-Präsenz verzeichnet, fehlte der Omnichannel-Strategie der Marke ein Schlüsselelement: die Personalisierung auf einer individuellen Ebene.
Das lag vor allem an RUDSAKs vorherigem POS-System, Microsoft Dynamics 365. Damit war das Verkaufsteam nicht in der Lage, die luxuriösen Erfahrungen zu bieten, die die Kunden erwarten. „Bei Luxusmarken geht es nicht um den Verkauf von Oberbekleidung, sondern um die Kundengewinnung“, sagt Rani Hawli, Chief Financial Officer von RUDSAK. „Es ist wichtig, dass wir jedem Kunden an allen Touchpoints eine nahtlose und persönliche Customer Journey bieten, unabhängig vom Ort.“
Durch den Wechsel von Microsoft Dynamics 365 zu Shopify POS konnte RUDSAK wichtige Kundeneinblicke gewinnen und seine Omnichannel-Erfahrung verbessern:
- Eine einheitliche Kundendatenbank
- Mehr reibungslose Einkaufsmöglichkeiten
- Um 50 % schnellere Interaktionszeiten in Filialen
Herausforderung
Als Marke, deren Hauptaugenmerk auf außergewöhnlichen Erfahrungen in seinen Filialen liegt, benötigte RUDSAK ein POS-System mit einheitlichen Kundendaten und starken Omnichannel-Funktionen. Microsoft Dynamics 365, das vorherige POS-System von RUDSAK, enthielt getrennte Datensätze mit Einblicken aus den physischen Filialen und dem Online-Geschäft, sodass das RUDSAK-Team diese manuell mit Plug-ins, APIs und speziellen Skripten zusammenfügen musste. Diese Umgehungslösungen raubten dem Team nicht nur wertvolle Zeit, sondern führten auch häufig zu kleineren Fehlern, z. B. wenn Kunden bei Transaktionen in der Filiale ein zusätzliches Leerzeichen in ihren Namen einfügten.
Abgesehen von den umständlichen Arbeitsabläufen hinderten voneinander getrennte Datensätze das Team daran, die personalisierten Einkaufserfahrungen zu bieten, die die Kunden in den Filialen von RUDSAK erwarten. Wenn ein Verkäufer beispielsweise einem wiederkehrenden Kunden eine neue Jacke empfehlen wollte, war er nicht in der Lage, schnell genaue Daten über die Online-Präferenzen des Kunden oder seine vorherigen Einkäufe zu finden. Außerdem waren die Transaktionszeiten und die kompatible Hardware des alten POS nicht so schnell und geschmeidig, wie RUDSAK es für seine modernen und luxuriösen Filialen wünschte.
Lösung
Der Wechsel zu Shopify POS ermöglichte es RUDSAK, seine Online- und Offline-Daten zusammenzuführen und in den Filialen zu nutzen. Dies ist eine wichtige Funktion für die Kundengewinnung. Mithilfe von Kundenprofilen auf Shopify POS kann RUDSAK allen Bestandskunden einen erstklassigen Service bieten. „Wir sind jetzt in der Lage, in unseren Filialen kritische Datenpunkte von Kunden zu identifizieren, ohne ihre Privatsphäre zu verletzen. Nun können wir beispielsweise fragen, wie ihnen die schwarze Jacke der letzten Saison gefallen hat, anstatt einfach zu fragen, wie es ihnen geht“, erklärt Rani. „Diese Feinheiten machen einen großen Unterschied aus, wenn es darum geht, eine persönliche Erfahrung zu bieten.“
RUSDAK führt die reibungslose Umstellung auf seine Planungs- und Entwicklungsteams zurück, die die wichtigsten Geschäftsprozesse akribisch ausgearbeitet und Schulungsmaterial für die Mitarbeiter und die Filialleiter entwickelt haben. Ganz zu schweigen von dem intuitiven Design des Shopify POS, das dazu beitrug, den Umstellungsaufwand und die erforderlichen Schulungen für die Mitarbeiter zu minimieren.
Im Durchschnitt konnten die Mitarbeiter in den Filialen Shopify POS innerhalb von zwei Stunden nach der Schulung nutzen. Bei Bedarf hatten sie Zugriff auf eine Fülle von Shopify-Ressourcen. „Normalerweise sind etwa 20 % der Mitarbeiter unzufrieden, wenn wir eine neue Technologie einführen, aber bei Shopify POS haben wir keinen derartigen Widerstand festgestellt“, erklärt Rani. Außerdem gibt es keine antiquierten Kassen mehr, die die Arbeit verlangsamen. Mit den eleganten Tablets von Shopify POS kann das Verkaufsteam die Kunden in der Filiale beraten, ihnen Produkte empfehlen, die zu ihrem Stil passen, und Fragen schnell und zuverlässig beantworten.
Ergebnisse
Die Vereinheitlichung und Zentralisierung der Kundendaten mit Shopify POS sorgte dafür, dass RUDSAK nicht einfach nur Daten um ihrer selbst willen sammelt, sondern dass sie sich direkt auf die Fähigkeit der Marke auswirken, wirklich persönliche Einkaufserfahrungen zu bieten. „Wir profitieren sehr von der einheitlichen Kundendatenbank und erfassen fast doppelt so viele Kundendaten“, sagt Rani.
RUDSAK bietet jetzt eine reibungslose Abholung von Online-Bestellungen in der Filiale und die Option, Einkäufe in der Filiale nach Hause liefern zu lassen. Letzteres ist ein großer Vorteil für Touristen, die ihren Einkauf nicht darauf beschränken wollen, was sie den Rest des Tages mit sich tragen können. Shopify POS hat auch dazu beigetragen, die Transaktionszeit im Laden zu halbieren, im Durchschnitt auf weniger als eine Minute pro Einkauf. Die nahtlose Kundenerfahrung der Marke geht sogar über die eigentliche Transaktion hinaus, da die Kunden dank der am POS gespeicherten Kaufhistorie problemlos Artikel zurückgeben oder ihre Garantie in Anspruch nehmen können.
Mit dem Wechsel zu einem flexiblen und umfassenden POS-System legt RUDSAK den Grundstein für weiteres Wachstum über die Grenzen Kanadas hinaus. „Es war zu mühsam, täglich isolierte Kundendaten abzugleichen“, erklärt Rani. „Das liegt jetzt hinter uns. Wir können uns nun auf das eigentliche Geschäft konzentrieren, die Customer Journey in den Vordergrund stellen und ein außergewöhnliches Produkt liefern.“
