Wenn du einen kleinen E-Commerce-Betrieb führst, weißt du, wie wichtig es ist, jede:n Besucher:in in eine:n wiederkehrende:n Kund:in zu verwandeln. Im stationären Handel erreichst du das größtenteils durch persönliche Akzente, die jede:n Besucher:in wie einen VIP fühlen lassen: ein freundlicher Empfang an der Tür, fachkundige Meinungen zu Stil und Passform in Echtzeit und so weiter.
Ähnliche persönliche Akzente kannst du online setzen, indem du ein Echtzeit-Kommunikationstool wie einen E-Commerce Live-Chat nutzt. Laut Forschung von Forrester (auf Englisch) ist es für Kund:innen, die in einem Live-Chat mit einem Unternehmen interagieren, 2,8-mal wahrscheinlicher, einen Kauf abzuschließen.
Wenn du jedoch einen kleinen Online-Shop betreibst, wirst du wahrscheinlich nicht in der Lage sein, einen Chat-Kanal mehr als ein paar Stunden pro Woche zu besetzen. Reicht das aus, um einen Unterschied zu machen?
Glücklicherweise lautet die Antwort ja, solange du diese wenigen Stunden sorgfältig auswählst und sie weise nutzt. Das Hinzufügen eines Live-Chats muss nicht bedeuten, die Schleusen zu öffnen. Hier sind 4 Möglichkeiten, wie du deine Bemühungen gezielt steuern kannst. 🎯
1. Besetze deine Hauptverkehrszeiten
So wie ein stationäres Geschäft zusätzliche Verkaufsmitarbeitende an Wochenenden und Feiertagen einsetzt, solltest du während der Stoßzeiten deines Online-Shops im Chat verfügbar sein. Du kannst deine Verkehrsmuster detailliert analysieren, indem du Google Analytics zu deiner Shop-Website hinzufügst; die meisten E-Commerce-Plattformen, einschließlich Shopify, bieten auch einige integrierte Analysetools, die dir einen guten Überblick über die Hoch- und Tiefzeiten geben.
Wenn du bereit bist, mit dem Chatten zu beginnen, wähle eine 1-2-stündige Schicht während einer deiner Hauptverkehrszeiten. Achte darauf, wie viele Chats du erhältst und wie viele davon produktiv sind (hast du nützliche Informationen bereitgestellt, die eine:n Besucher:in näher zum Kauf gebracht haben?). Experimentiere über einen Zeitraum von ein oder zwei Monaten mit Chats zu verschiedenen Stoßzeiten. Schließlich wirst du ein paar optimale Zeiten finden, um im Chat verfügbar zu sein.
Von dort aus kannst du deine Chat-Schichten noch effektiver gestalten, indem du sie mit anderen Marketingaktivitäten koordinierst. Wenn du beispielsweise einen E-Mail-Newsletter versendest, von dem du erwartest, dass er erheblichen Verkehr auf deine Website bringt, plane, sofort im Chat zu sein, sobald du auf "Senden" klickst. Kund:innen, die auf deine E-Mail klicken, haben bereits Interesse an einem Kauf gezeigt, also ist es auf jeden Fall eine gute Nutzung deiner Zeit, ihre Fragen im Chat zu beantworten!
2. Bestimme, wer dein Chatfenster sieht
Deine Live-Chat-Software sollte dir erheblichen Einfluss darauf geben, wann und wie der "Klicken zum Chat"-Button und das Chatfenster auf deiner Website angezeigt werden. Stelle sicher, dass du die Chat-Option je nach Kriterien wie der Seite, auf der sich ein:e Besucher:in befindet, der Zeit, die sie/er mit Stöbern verbringt, und ihrem/seinem Standort (basierend auf der IP-Adresse) ein- und ausblenden kannst. Wenn du das mit deinem aktuellen Tool nicht erreichen kannst, ziehe in Betracht, die/den Softwareanbieter:in zu wechseln; gezielte Möglichkeiten werden entscheidend für deinen Erfolg als kleines Team sein.
Beginne damit, die Chat-Option überall auf deiner Seite auszublenden, und passe dann deine Regeln und Einstellungen an, um sie strategisch anzuzeigen. Zum Beispiel könntest du:
- Die Chat-Option nur in wichtigen Momenten im Kaufprozess anzeigen, z. B. wenn ein:e Besucher:in ihren/seinen Warenkorb betrachtet
- Die Chat-Option nur auf Produkt- oder bald verfügbaren Seiten (auf Englisch) anzeigen, die neue Produkte oder Bestseller zeigen
- Das Chatfenster erweitern und 20-30 Sekunden nach dem Eintreffen neuer Besucher:innen eine kurze Begrüßung senden
- Die Chat-Option nur für Besucher:innen anzeigen, die von E-Mail-Promotionen, digitalen Anzeigen oder anderen Marketingkampagnen verwiesen wurden
- Die Chat-Option nur für Besucher:innen in bestimmten geografischen Regionen anzeigen; wenn deine Website beispielsweise auf Englisch ist, konzentriere dich darauf, Besucher:innen in englischsprachigen Regionen anzusprechen
Du kannst jede der oben genannten Zielstrategien zusammen oder isoliert ausprobieren oder deine eigenen Regeln entwickeln. Der Schlüssel ist sicherzustellen, dass du hauptsächlich mit Besucher:innen chattest, die wirklich an einem Kauf interessiert sind, und sie in den Momenten ansprichst, in denen sie mehr Informationen oder einen freundlichen Anstoß benötigen, um den Verkauf abzuschließen.
3. Setze auf Qualität statt Quantität
Als Kleinunternehmer:in ist nicht nur deine Zeit knapp. Auch deine geistige Energie ist eine wertvolle Ressource. Nichts wird dein Gehirn schneller auslaugen, als zu versuchen, ein Dutzend Chat-Gespräche gleichzeitig zu jonglieren, also vermeide das! Du wirst deinem Unternehmen besser dienen, indem du einer/m Besucher:in herausragenden Service bietest (und diesen einen Verkauf abschließt), als indem du einsilbige Antworten an zwölf Personen sendest.
Um Überforderung zu vermeiden, konfiguriere deine Chat-Software so, dass dein Chatfenster automatisch ausgeblendet wird, sobald du eine bestimmte Anzahl gleichzeitiger Gespräche erreicht hast; unser Team hat ein Limit von fünf pro Person. Scheue dich auch nicht, den Chat manuell auszublenden, wenn du auf einen besonders anspruchsvolle:n Besucher:in triffst, Zeit benötigst, um ein Produkt oder eine Bestellung zu recherchieren, oder einfach das Gefühl hast, eine Pause zu brauchen.
Du kannst auch eine Umfrage vor dem Chat verwenden, um sicherzustellen, dass du qualitativ hochwertige Gespräche priorisierst. Indem du von Besucher:innen verlangst, grundlegende Informationen (wie ihren Namen, Kontaktdaten, Unternehmen und Rolle sowie eine Zusammenfassung ihrer Frage) bereitzustellen, bevor sie einen Chat beginnen, filterst du einige Leute heraus, die nicht ernsthaft an deinen Produkten interessiert sind. Außerdem bist du besser vorbereitet, um schnelle Antworten und relevante Vorschläge zu geben, sobald der Chat beginnt.
4. Verfolge Feedback, um deinen Shop zu verbessern
Es braucht nur ein paar Stunden pro Woche im Chat, um neue Perspektiven darüber zu entwickeln, wie deine Website-Besucher:innen über deine Marke denken und fühlen, was ihre Bedürfnisse sind und was sie verwirrt, frustriert oder erfreut. Wenn du diese Perspektive nutzt, um deinen Shop und deine Produkte zu verbessern, wirst du wahrscheinlich einen Anstieg der Käufe sehen. Außerdem reduzierst du die Anzahl grundlegender Anfragen, die du von Besucher:innen erhältst, und hast mehr Zeit in deinen Chat-Schichten, um dich auf knifflige Fragen und hochpreisige Verkäufe zu konzentrieren.
Natürlich kann es etwas entmutigend sein, Dutzende von Chat-Austauschen in ein paar umsetzbare Verbesserungsschritte zu destillieren. Wenn du nicht sicher bist, wo du anfangen oder worauf du dich konzentrieren sollst, probiere eine der folgenden Vorschläge aus:
- Terminologie: Beschreiben deine Besucher:innen deine Produkte konsequent mit Begriffen, die von denen auf deiner Website abweichen? Vielleicht hast du eine Produktkategorie namens „Fensterdekoration“, aber jede:r Besucher:in, mit dem du gechattet hast, hat den Begriff „Vorhänge“ verwendet. Wenn du eine Diskrepanz in der Terminologie bemerkst, versuche, deinen Website-Text zu aktualisieren, um es den Besucher:innen leichter zu machen, das zu finden, wonach sie suchen.
- Layout und Navigation: Hast du mit mehreren Besucher:innen gechattet, die auf deiner Seite verloren oder desorientiert wirken? Vielleicht wissen sie nicht, wie sie zurück zu deiner Startseite gelangen oder übersehen ein Navigationsmenü vollständig. In diesem Fall könnte es sinnvoll sein, einige Änderungen an deinem Seitenlayout auszuprobieren oder sogar eine:n professionelle:n Designer:in zu beauftragen, um eine schnelle Überprüfung durchzuführen und einige Updates vorzuschlagen.
- Produkt-FAQs: Wenn du von mehreren Besucher:innen im Chat die gleichen Fragen zu einem bestimmten Produkt erhalten hast, ziehe in Betracht, einige Informationen auf der Produktlandeseite hinzuzufügen. Klarstellungen zu „kaufkritischen“ Fragen – wie Sicherheit, Passform oder Kompatibilität – können einen besonders großen Einfluss auf den Umsatz haben.
- Anfragen und Vorschläge: Auf jede skurrile Produkt- oder Funktionsanfrage zu reagieren, könnte dich verrückt machen, aber wenn deine Besucher:innen ständig nach mehr Farboptionen oder schnellerem Versand fragen, lohnt es sich, zu sehen, was du tun kannst. Anfragen zu verfolgen, während sie eingehen, hilft dir, eine objektive Entscheidung darüber zu treffen, was du verfolgen und wann – verwende Tags in deinem Chat-Transkript-Archiv oder eine einfache Tabelle, um eine Liste zu erstellen und Prioritäten festzulegen.
Von Konversation zu Conversion
Für ein kleines E-Commerce-Team, das darauf abzielt, Conversions zu maximieren und wiederkehrende Käufe zu fördern, kann Live-Chat ein unglaublich mächtiges Werkzeug sein. Wenn du in der Vergangenheit nervös warst, ein Chatfenster auf deiner Seite hinzuzufügen, probiere diese Vorschläge aus. Es erfordert nur ein wenig Planung und Strategie, um sich völlig im Griff zu fühlen und mehr Verkäufe abzuschließen.
Brauchst du ein Live-Chat-Tool? Schau dir den Shopify App Store nach Lösungen an, die mit Shopify integriert sind.
E-Commerce Live-Chat FAQ
Was ist der beste E-Commerce Live-Chat?
Der beste Live-Chat für eine Website hängt von deinen spezifischen Bedürfnissen ab. Beliebte Optionen sind LiveChat, Zendesk Chat, Intercom und Olark. Jede hat ihre eigenen Funktionen und Preispläne, daher ist es am besten, sie zu vergleichen, um herauszufinden, welche für dich am besten geeignet ist.
Wie füge ich Live-Chat zu meiner Website mit HTML hinzu?
Leider ist es nicht möglich, Live-Chat über HTML zu einer Website hinzuzufügen. Um eine E-Commerce Live-Chat-Funktion zu einer Website hinzuzufügen, musst du eine Drittanbieteranwendung oder -dienst verwenden. Beliebte Live-Chat-Anwendungen und -dienste sind Olark, Intercom, SnapEngage und viele mehr. Diese Dienste bieten eine Vielzahl von Funktionen und Preisplänen, sodass du diejenige auswählen kannst, die am besten zu deinen Bedürfnissen passt.
