Stell dir Folgendes vor: Du hast deinen Nachmittag mit Online-Shopping verbracht, hast schließlich auf den entscheidenden Bestell-Button gedrückt, nur um zu merken, dass du zwei gleiche Artikel bestellt hast. An wen wendest du dich für eine schnelle und unkomplizierte Lösung?
Natürlich an den Kundenservice.
Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil jedes E-Commerce-Unternehmens—so wichtig, dass 93 % der Kund:innen angaben, dass sie nach positiven Erfahrungen mit dem Kundenservice wahrscheinlich wieder bei einer Marke kaufen würden.
Dieser Leitfaden zeigt dir, wie du deinen Kund:innen exzellenten E-Commerce Kundenservice bieten kannst und bringt dir Techniken zur Messung und Verbesserung deiner aktuellen Strategien bei.
Was ist E-Commerce Kundenservice?
E-Commerce Kundenservice umfasst die Unterstützung von Kund:innen während ihrer Online-Shopping-Reise. Dazu gehören die Beantwortung von Produktanfragen, die Lösung von Problemen, die Bearbeitung von Rücksendungen und die Bereitstellung von Unterstützung nach dem Kauf. Dieser Service ist entscheidend für die Steigerung deiner Kundenzufriedenheit, die Förderung der Loyalität und die Generierung von Wiederholungskäufen in deinem Online-Shop.
Vorteile eines guten E-Commerce Kundenservice
Guter E-Commerce Kundenservice ist nicht nur für die Verbraucher:innen, die online einkaufen, von Vorteil—er ist auch gut für dein Geschäft. Ein hervorragendes Kundenservice-Team kann das Vertrauen von Verbraucher:innen in deine E-Commerce-Marke stärken. Darüber hinaus kann es Folgendes bewirken:
Kundenloyalität steigern
Wenn Online-Käufer:innen sich geschätzt fühlen, vertieft sich ihr Gefühl der Kundenloyalität. Tatsächlich hat eine Statista-Umfrage (auf Englisch) ergeben, dass 94 % der Kund:innen eher bereit sind, erneut bei einer Marke zu kaufen, wenn sie eine gute Kundenservice-Erfahrung gemacht haben.
Kundenerfahrungen verbessern
E-Commerce Kundenservice kann technische Probleme für Online-Käufer:innen lösen, die auf Schwierigkeiten gestoßen sind, und ihre Kundenerfahrung verbessern. FAQ-Seiten und Chat-Funktionen können Online-Käufer:innen helfen, Probleme sofort zu lösen.
Mehr Kund:innen anziehen
Gute Nachrichten verbreiten sich schnell. Je häufiger deine Kund:innen eine positive Erfahrung machen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie darüber sprechen und neue Kund:innen deinen Online-Shop empfehlen—was dir zusätzlichen Wert bringt.
Conversion-Raten verbessern
Die Conversion Rate im E-Commerce ist eine wichtige Kennzahl—eine, die schwer zu verbessern sein kann. Guter Kundenservice kann potenzielle Käufer:innen in zahlende Kund:innen umwandeln und somit deinen Umsatz steigern.
6 Best Practices für deinen E-Commerce Kundenservice
- Kundenbewertungen nutzen
- Erstelle eine FAQ-Seite
- Entwickle Multikanal-Support
- Nutze Live-Chat
- Personalisiere deinen Ansatz
- Integriere Bestandsdaten
1. Kundenbewertungen nutzen
Kundenbewertungen sind eine hervorragende Möglichkeit, Kundenfeedback zu analysieren. Wenn du dich aktiv mit denjenigen auseinandersetzen, die eine Bewertung hinterlassen haben, bekommst du ein besseres Verständnis dafür, was deine Kund:innen von deinem E-Commerce-Geschäft erwarten—denn du praktizierst proaktiven Kundenservice.
Proaktiver Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse von Kund:innen zu erfüllen, bevor sie dein Kundenservice-Team kontaktieren. Das ist eine brillante Möglichkeit, Vertrauen in dein E-Commerce-Geschäft aufzubauen und loyale Kund:innen zu halten. Indem du Bewertungen anerkennst—sowohl die positiven als auch die negativen—gibst du deinen Online-Käufer:innen das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden.
Hier reagiert das Kundenservice-Team der Schuhmarke Vessi auf einen Kunden, der mit seiner Bestellung unzufrieden war. Es erkennt die Herausforderung an, passende Schuhe zu finden und bietet dem Kunden proaktiv zusätzliche Hilfe an.
2. Erstelle eine FAQ-Seite
Die erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen bieten Online-Käufer:innen eine Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Kundenservice-Agenten wenden.
Reduziere die Anzahl der Support-Anfragen, indem du eine FAQ-Seite oder eine umfassende Wissensdatenbank erstellst, die sowohl die Grundlagen als auch deine häufigsten Anfragen abdeckt. Magic Spoon beispielsweise beschreibt, ob ihr Müsli ketofreundlich ist, ob Kinder es mögen und wie es schmeckt, was für Kund:innen, die das Produkt noch nicht probiert haben, wichtig ist.
3. Entwickle Multikanal-Support
Moderne Käufer:innen sind von Natur aus multikanal. Das gilt nicht nur für ihre Customer Journey. Kund:innen interagieren mit Marken über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, sobald ihre Bestellung abgeschlossen ist.
Entwickle deshalb einen Multikanal-Kundenservice und hole deine Kund:innen dort ab, wo sie sind. Von E-Mail und SMS bis hin zu Social-Media-Support bietest du deinen Kund:innen damit eine direkte Kommunikationslinie zu deinem Kundenservice-Team, um nicht nur die Erwartungen zu erfüllen, sondern auch hervorragenden Support nach dem Kauf zu leisten.
4. Nutze Live-Chat
Apropos Multikanal-Support: Einige Kund:innen gehen direkt auf deinen Online-Shop, wenn sie Hilfe benötigen. Eine Umfrage von Userlike ergab, dass 80,2 % der Internetnutzer:innen schon mal mit Chatbots kommuniziert haben, und sieben von zehn fanden die Erfahrung positiv.
Chat-Software beantwortet nicht nur Fragen von Website-Besucher:innen, sondern gibt ihnen sofortige Antworten, anstatt darauf zu warten, dass dein Kundenservice-Team wieder online ist.
Shopify Inbox kann beispielsweise den Druck auf dein Support-Team verringern, indem es deinen Kund:innen in Echtzeit Antworten auf grundlegende Anfragen gibt, wie:
- Wo ist meine Bestellung?
- Was sind die Rückgabebedingungen?
- Bietet dein Online-Shop ein Partnerprogramm an?
5. Personalisiere deinen Ansatz
Jedes E-Commerce-Unternehmen kann den Gedanken der Personalisierung unterschiedlich angehen. Das kann bedeuten, dass du bei Problemen oder Fragen Unterstützung per E-Mail oder Telefon durch einen Kundenservice-Mitarbeiter anbietest.
Personalisierung kann sich auch auf spezifische Kundenservice-Phrasen und Nachverfolgungen nach dem Kauf erstrecken. Kleine Gesten wie das Beilegen von Aufklebern oder persönlichen Nachrichten in Paketen oder das Versenden personalisierter E-Mails kann einen großen Unterschied für deine Kund:innen machen.
6. Integriere Bestandsdaten
Kundenservice ist eine wunderbare Gelegenheit, Verkäufe anzuregen. Ob du Website-Besucher:innen hilfst, das richtige Geschenk zu finden, oder bestehenden Kund:innen hilfst, Produkte zu kaufen, die zu ihrer letzten Bestellung passen: Du erleichterst deine Arbeit, indem du Bestandsdaten zur Hand hast.
Wähle ein Kundenservice-Tool, das du in deinen Shopify-Shop integrieren kannst. So stellst du sicher, dass du keine Produkte verkaufst, die nicht auf Lager sind, hast einen genauen Überblick über deine Bestseller und schaffst ein Gefühl der Dringlichkeit, wenn ein beliebter Artikel schnell verkauft wird.
Fehler im E-Commerce Kundenservice, die du vermeiden solltest
Langsame Reaktionszeiten
Online-Käufer:innen erwarten, dass deine Marke ihre Erwartungen erfüllt oder übertrifft. Diese Erwartungen sind besonders hoch, wenn es um die Wartezeit auf Antworten zu Support-Anfragen geht. Laut einer Umfrage von Forbes würden 96 % der Verbraucher:innen wegen schlechtem Kundenservice einer Marke den Rücken kehren.
Klare Kundenerwartungen bezüglich deiner Reaktionszeiten zu setzen, ist ein einfacher Weg, um deinen Kundenservice zu verbessern. Erfülle oder übertriff diese Erwartungen. Wenn dein telefonischer Support auf einen bestimmten Zeitraum nicht verfügbar ist, sei offen darüber. Wenn die Reaktionszeiten am Wochenende länger sind, kommuniziere das ebenfalls klar.
Keine Multikanal-Support-Software
Der erste Schritt ist, deinen Kund:innen zu ermöglichen, deinen Support zu kontaktieren. Aber wenn du mehrere Kommunikationskanäle bedienst, ist es leicht, den Überblick zu verlieren. Das wird problematisch, wenn du auf Personalisierung setzt, um mit denjenigen zu interagieren, die deinen Support kontaktieren.
Helpdesk-Software leitet alle eingehenden Tickets an einen zentralen Ort weiter. Alle eingehenden Anfragen—ob Anrufe, E-Mails oder direkte Nachrichten in sozialen Medien—kommen im selben Dashboard an.
Multikanal-Support-Software wie Gorgias oder Reamaze kann auch deine Shopify-Daten synchronisieren und als CRM-Tool fungieren. Jedes eingehende Ticket wird mit einem Kundenprofil verknüpft. Support-Mitarbeiter:innen haben Überblick über:
- Namen von Kund:innen
- Kontaktpräferenzen von Kund:innen
- Artikel, die Kundinnen bestellt haben
- Alle vorherigen Support-Tickets
- Den Agenten, der die vorherige Anfrage bearbeitet hat
Inkonsistente Kommunikation
Mit inkonsistenter Kommunikation sabotierst du dein Markenimage.
Stelle sicher, dass jeder, der mit deiner Marke interagiert, die gleiche Erfahrung macht, indem du Vorlagen verwendest. Schreibe die häufigsten Kundenanfragen auf und speichern sie als Vorlage. So erhalten die Kund:innen unabhängig davon, mit welchem Teammitglied sie interagieren, die gleiche Antwort. Damit spart dein Kundenservice-Team Zeit und kann mehr Anfragen bearbeiten.
Wie du den Erfolg des Kundenservice misst
Kundenzufriedenheitswert
Dein Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst, wie zufrieden deine Kund:innen mit der bereitgestellten Unterstützung sind. Er wird als Prozentsatz der Personen berechnet, die eine hohe Zufriedenheit aus allen Befragten angegeben haben.
Nutze Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um deinen CSAT zu berechnen. Das Ziel ist es, diesen Wert so hoch wie möglich zu halten, was zeigt, dass die meisten Personen, die mit deinem Support interagieren, das Gespräch zufrieden verlassen.
First Contact Resolution (FCR)
Die First Contact Resolution (FCR) ist der Prozentsatz der Support-Tickets, die im ersten Messaging-Gespräch von Support-Mitarbeiter:innen gelöst werden. Wenn ein Agent keine Nachverfolgung durchführen muss oder Kund:innen sich nicht erneut über Ihre Helpdesk-Software melden müssen, ist das ein starkes Indiz dafür, dass dein Team Probleme löst und einen hervorragenden Kundenservice bietet.
Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die es dir ermöglicht, die Kundenloyalität zu messen. Um ihn zu berechnen, fragen deine Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Unternehmen Freund:innen empfehlen würden. Subtrahiere die Anzahl der negativen Promotoren von den positiven Promotoren, um deinen NPS zu ermitteln.
Obwohl er nicht eng mit dem Kundenservice verbunden ist, lohnt es sich, zu beobachten, wie sich dein NPS verändert, während du an deiner Support-Strategie arbeitest. Ein Anstieg zeigt an, dass dein Support-Team zu positiven E-Commerce-Kundenerfahrungen beiträgt, was zu mehr Menschen führt, die wahrscheinlich deine Produkte Freund:innen empfehlen würden.
Biete exzellenten Kundenservice für Online-Käufer:innen
Eine hervorragende E-Commerce Kundenservice-Strategie hilft dir, loyale Kund:innen zu halten, neue zu gewinnen und die Conversion-Raten insgesamt zu verbessern. Mit anderen Worten: Guter Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg deines Online-Unternehmens.
Am wichtigsten ist, dass eine durchdachte Strategie für den E-Commerce Kundenservice dazu beitragen kann, deinen Online-Shop von der Konkurrenz abzuheben und deine Kund:innen dazu zu ermutigen, immer wieder zurückzukehren.
Verwandle Chats in Umsatz mit Shopify Inbox
Shopify Inbox ist eine kostenlose App, mit der du direkt aus dem Shopify-Admin in Echtzeit mit Käufer:innen chatten kannst, Zugriff auf ihren Warenkorb hast, mit ihnen Rabattcodes teilen kannst, und automatisierte Nachrichten erstellen kannst.
FAQ zum E-Commerce Kundenservice
Warum ist E-Commerce Kundenservice wichtig?
Die Erfahrung, die deine Kund:innen mit deiner Marke haben, spielt eine große Rolle für die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs. E-Commerce-Support-Teams haben großen Einfluss darauf. Wenn du freundlichen, hilfreichen Support bietest, der Fragen beantwortet, trägst du zu einer positiven Markenerfahrung bei.
Wie kann der E-Commerce den Kundenservice verbessern?
Durch den Einsatz von Technologie kann der E-Commerce personalisierte Einkaufserlebnisse und sofortige Unterstützung mit Chatbots und KI bieten. Darüber hinaus kann das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback und -daten dir helfen, deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
