Jedny z nejčastějších otázek, které zákazníci e-shopům kladou, se týkají právě dopravy zboží. Majitelé obchodů běžně slýchávají otázky typu: „Kolik bude stát doprava zboží?“ či „Kdy moje objednávka dorazí?“
Zní vám to povědomě? Pokud ano, váš internetový obchod možná potřebuje zásady zasílání zboží, které nastaví realistická očekávání ohledně nákladů na dopravu a časových lhůt. Vytvoříte-li si komplexní a přístupné zásady zasílání zboží, pomůžete tím jak sobě, tak i svým zákazníkům. Vaši zákazníci mohou tyto zásady využít jako samoobslužnou sekci pro často kladené otázky a vy díky tomu, že budete odpovídat na méně otázek ohledně dopravy, ušetříte čas.
Nejlepší je začít se šablonou zásad zasílání zboží. Tato šablona bude pro vaši firmu živým dokumentem. Tedy textem, který můžete aktualizovat a upravovat podle toho, jak se mění váš provoz a dané okolnosti.
Ať už vytváříte novou strategii pro přepravu zboží od nuly, anebo aktualizujete své stávající zásady s cílem omezit dotazy směřované na zákaznický servis, tato šablona zásad zasílání zboží vám umožní fungovat během několika málo minut.
Co jsou zásady zasílání zboží?
Zásady zasílání zboží je soubor podmínek vytvořených internetovým prodejcem, které popisují způsob doručování objednávek zákazníkům. Zásady zasílání zboží obvykle zahrnují možnosti vnitrostátní a mezinárodní dopravy, dodací lhůty, podmínky pro vracení zboží, platební podmínky, náklady na dopravu a odhady doby zpracování objednávek.
Zásady zasílání zboží jsou obvykle zahrnuty v obchodních podmínkách společnosti, anebo mohou být i samostatným dokumentem. Není neobvyklé zásady zasílání zboží aktualizovat každých několik měsíců, a to zejména pokud začnete spolupracovat s novými přepravními společnostmi, rozšíříte svou síť plnění objednávek, anebo třeba očekáváte zpoždění kvůli problémům, které se vyskytly (např. objem objednávek nebo problémy v dodavatelském řetězci).
Co do zásad zasílání zboží zahrnout?
To, co zahrnete do své šablony zásad zasílání zboží a jakým způsobem je budete svým zákazníkům sdělovat, závisí na vašich současných obchodních operacích a dodavatelském řetězci. Hlavním cílem těchto zásad je být vůči zákazníkům za všech okolností transparentní.
Obecně platí, že vaše zásady zasílání zboží by měly zahrnovat:
- Dobu zpracování objednávek. Kolik pracovních dní po zadání objednávky bude trvat příprava k odeslání? Uveďte, zda nezapočítáváte víkendy a/nebo svátky a zda máte určitou dobu uzávěrky pro zpracování objednávek (např. objednávky přijaté po 17:00 budou zpracovány následující pracovní den).
- Možnosti vnitrostátní a mezinárodní dopravy zboží. Které regiony splňují podmínky pro vaši vnitrostátní dopravu zboží? Které země mají přepravní omezení, která nemůžete splnit? Mezinárodní dopravu můžete rozdělit do vlastní sekce, kde uvedete země, do kterých zasíláte, a odhadované dodací lhůty. Pokud nabízíte několik možností přepravy, jako je např. expresní doprava, uveďte je v tabulce, aby byly informace snadno přehledné.
- Náklady na dopravu. Podrobně rozepište své náklady na dopravu, aby si je zákazníci mohli přečíst. Pokud například nabízíte dopravu zdarma nad určitou hodnotu objednávky, uveďte to na různých místech jako pobídku k dalšímu prodeji. Zákazníky také upozorněte na další případné poplatky, které by je mohly překvapit (jako jsou např. dovozní cla a daně).
- Možnosti lokálního doručení zboží. Pokud nabízíte více možností dopravy pro zákazníky nacházející se v okolí (například lokální doručení nebo nákup zboží online a vyzvednutí v kamenném obchodě), vysvětlete, jaké kroky budou muset zákazníci po objednání provést. Také je jasně informujte o pokrytí lokálního doručení zboží.
- Vrácení zboží, změna či zrušení objednávky. Kromě toho, že budete vyřizovat požadavky na vrácení zboží podle speciálně vytvořených zásad pro vracení zboží, shrňte, jak vaše firma posuzuje vrácení zboží, úpravy objednávek a výměnu zboží, a jaký je váš postup v případě ztracené nebo poškozené objednávky.
- Potenciální přerušení služeb. Může se stát, že objednávky budou doručeny později, a to v důsledku faktorů, které jsou mimo vaši kontrolu. Na své vlastní stránce zásad zasílání zboží můžete uvést časové rámce a zákazníkům vysvětlit, proč by mohlo být doručení jejich objednávek zpožděno.
- Podrobnosti o sledování objednávek. Informujte zákazníky o tom, co se stane po provedení jejich nákupu. Můžete je informovat prostřednictvím e-mailu s potvrzením o odeslání objednávky, který obsahuje informace o sledování zásilky, anebo pokyny, na koho se obrátit v případě ztráty zásilky.
Zákazníky ale především nenuťte k tomu, aby museli podrobně procházet vaši stránku zásad zasílání zboží k nalezení potřebných informací. Pokud je to možné, usnadněte orientaci v zásadách pomocí jasně přehledných podnadpisů, tabulek, tučného textu nebo odkazů na další informace.
💡 TIP: Informování zákazníků o rychlosti dopravy zboží během platby může pomoci zlepšit konverzi nákupního košíku, poskytnout srozumitelné a transparentní informace a zvýšit důvěru spotřebitelů. Přečtěte si více informací o tom, jak přidat různé úrovně rychlosti dopravy přímo z vašeho administrátorského rozhraní služby Shopify.
Šablona zásad zasílání zboží: zdarma ke stažení
Každé zásady zasílání zboží jsou jiné – neexistuje zde jeden univerzální přístup. Důrazně doporučujeme, abyste následující sekce této šablony zásad zasílání zboží upravili, rozšířili, anebo přeskupili tak, aby vyhovovaly jedinečným potřebám vaší firmy.
Příklady stránek se zásadami zasílání zboží
Následující příklady stránek se zásadami zasílání zboží vám mohou posloužit jako inspirace pro to, jak si můžete přizpůsobit vlastní zásady pro svůj internetový obchod. Zahrnuli jsme do nich různé kontexty dopravy, abyste se mohli podívat na to, jak se do zásad promítají různé okolnosti.
Vytvořte si zásady zasílání zboží pro zákazníky nacházející se v blízkém okolí
Mnoho kamenných obchodů vychází vstříc zákazníkům ve své komunitě tím, že nabízí lokální doručení a možnost nákupu zboží online s vyzvednutím v kamenném obchodě. Každá z těchto možností je spojena s jedinečným soubor kroků, o kterých je třeba jasně informovat, aby byl zajištěn hladký zákaznický servis.
Pokud se ve větší míře spoléháte na příjem přicházející z řad místních zákazníků, můžete také uvést PSČ lokalit, do kterých zboží dodáváte. Anebo můžete na stránku s přepravními podmínkami vložit mapu, abyste vizuálně informovali o rozsahu lokálního doručování, jako to udělala kupříkladu česká firma prodávající nápoje CANS. Firma Magnolia Bakery má dokonce specializované vstupní stránky, které zákazníkům pomáhají najít pečivo, které si lze vyzvednout v obchodě, anebo jej lze doručit v ten samý den.
Rozdělte své zásady zasílání zboží na více stránek
Dárková značka Goodee rozdělila své zásady zasílání zboží na více stránek. Její hlavní stránka s přepravními podmínkami je navržena podle potřeb většiny jejích zákazníků. Stránka společnosti s často kladenými otázkami ale obsahuje i odkazy na další podpůrné stránky, kde se mohou mezinárodní zákazníci dozvědět více informací o zpracování objednávek a dopravě.
Použijte tabulky pro stanovení realistických zákaznických očekávání
V některých případech je nutné jasně uvést dodací lhůty zboží. Pokud jsou například vaše produkty často kupovány jako dárek k svátkům nebo významným životním událostem, včasné doručení zboží je pro spokojenost zákazníků naprosto zásadní.
Prodejci kuchyňských potřeb, společnosti Our Place, se v této oblasti daří přímo skvěle. Společnost rozděluje své dodací lhůty pro předem objednané produkty, takže zákazníci vědí, jak velké zpoždění mohou očekávat, než se rozhodnou produkt objednat.
Personalizujte si své mezinárodní zásady zasílání zboží
Pokud prodáváte své zboží i do zahraničí, můžete svým zákazníkům v zahraničí pomoci porozumět zásadám zasílání zboží, a to prostřednictvím personalizace vstupní stránky.
Kupříkladu společnost Gymshark má nejen obecnou stránku s informacemi o přepravě zboží, ale také i rozbalovací nabídku, kde si mohou zákazníci vybrat svou zemi doručení. Tato možnost umožňuje personalizaci odpovědí na otázky, například: jak dlouho trvá, než dorazí mezinárodní objednávky; jaké jsou dostupné mezinárodní metody přepravy; zda je k dokončení doručení zásilky nutný podpis; či kolik bude doprava zboží stát.
Na své stránce zásad zasílání zboží nabízejte dopravu zdarma
Z analýzy dat, která proběhla v rámci amerického trhu, vyplývá, že kupříkladu až 62 % kupujících si zboží na internetu nekoupí, pokud daný obchod nenabízí dopravu zdarma. Na první pohled se může zdát, že nabízet dopravu zdarma za účelem dosažení zisku nedává smysl, ale touha zákazníků po dopravě zdarma ve skutečnosti představuje skvělou příležitost pro další prodej. Tuto příležitost na své stránce zásad zasílání zboží využívá například společnost Beardbrand.
Tato firmu spustila službu Alliance, což je značkové členství a komunita, která stojí 90 dolarů (cca 2 100 Kč). Pouze ti zákazníci, kteří třikrát nakoupí přímo od této značky, anebo utratí 150 dolarů (cca 3 500 Kč) za jednu objednávku, dostanou pozvánku do exkluzivního klubu. Tento klub představuje potenciálně obrovský zdroj příjmů a zároveň podporuje udržení zákazníků.
Stránka s často kladenými otázkami je proto ideálním místem, kde se společnost může o službě Beardbrand Alliance zmínit. V textu s názvem: „Proč se zvýšily náklady na dopravu?“ pak tento prodejce nabízí své členství těm zákazníkům, kteří jsou citliví na cenu a hledají levnější sazby za dopravu zboží.
Kde byste měli své zásady zasílání zboží uvést?
Dobrým zvykem je zákazníkům zobrazit své zásady zasílání zboží na vícero kontaktních místech. Podmínky by neměly být umístěny pouze na stránce zásad zasílání zboží. Namísto toho usnadněte svým zákazníkům nalezení potřebných informací tím, že své zásady uvedete na těch místech, kde by je tyto otázky mohly odradit od nákupu.
Níže uvádíme několik nápadů, které můžete použít k přizpůsobení své šablony zásad zasílání zboží, abyste zákazníkům usnadnili dokončení jejich nákupu.
Aktualizujte oznámení na svých webových stránkách
Pokud očekáváte zpoždění přepravy nebo vyšší objem objednávek, jedním z nejúčinnějších způsobů, jak být vůči zákazníkům transparentní, je informovat o zpoždění prostřednictvím oznámení na vašich webových stránkách. Tato oznámení se obvykle objevují v horní části webových stránek internetového obchodu. Možnosti oznámení jsou vestavěny i do mnoha šablon služby Shopify. Do svého obchodu je můžete přidat i prostřednictvím vybrané aplikace Shopify (dostupné prozatím pouze v angličtině).
Kromě aktualizací o zpoždění doručení zásilek můžete tento prostor na svých webových stránkách využít také k zvýraznění jakýchkoli pobídek, které by mohly zákazníky přimět k nákupu. Pomocí oznámení upozorněte na dopravu zdarma pro objednávky např. nad 1750 Kč nebo o paušální dopravě za 116 Kč pro celou Českou republiku.
Přidejte odkaz do zápatí svých webových stránek
Zápatí vaší webové stránky je pravděpodobně tím prvním místem, kam se zákazník podívá, když hledá zásady zasílání zboží spolu s dalšími odkazy na přístup k samoobslužné zákaznické podpoře. Inspiraci, jak má takové zápatí vypadat, můžete načerpat třeba na webových stránkách české společnosti Notino.
Pokud je doprava pro vaše zákazníky obzvlášť důležitým tématem, bylo by nejlepší zahrnout stránku s přepravou do rozbalovací nabídky navigace vašeho webu. Díky tomu zajistíte to, že ji bude snadné nalézt. Ve většině případů však postačí i odkaz v zápatí webu.
Zahrňte podrobnosti o dopravě na produktové stránky
Otázky ohledně dopravy často v myslích zákazníků vyvstávají při procházení produktových stránek. Zvažte tedy zařazení důležitých informací o zásadách zasílání zboží na každou produktovou stránku. Napište například jeden řádek o své pobídce na dopravu zdarma, anebo přidejte specializovanou záložku obsahující podrobnější informace o dopravě.
Uveďte informace o dopravě na stránce s nejčastěji kladenými otázkami
Stránka s nejčastěji kladenými otázkami neslouží pouze k řešení problémů, které zákazníci mohou mít. Je také ideálním místem pro vyzdvižení těch aspektů zásad zasílání produktů, které by mohly nejisté zákazníky přesvědčit ke koupi produktu (např. vaše zásady zasílání zboží nebo minimální částka pro dopravu zdarma).
Připojte k jednotlivým možnostem doručení časové údaje
Když si zákazníci vybírají možnosti dopravy zboží při placení, je vhodné jim ukázat, jak dlouho jednotlivé možnosti potrvají. Například vaše standardní možnost dopravy může trvat 5 až 7 pracovních dní, zatímco rychlejší možnost může trvat pouze 2 dny. Pokud zákazníci mají tyto informace k dispozici, je pro ně snazší vybrat tu nejlepší možnost doručení zboží. Zahrnutí těchto informací v rámci procesu platby může být obzvláště užitečné, pokud nabízíte dodací lhůty delší než jeden týden a chcete snížit počet zákazníků, kteří se dotazují na své objednávky.
Stanovte realistická očekávání pomocí zásad zasílání zboží
Důvěra je základním kamenem úspěšného podnikání na internetu a vaše zásady zasílání zboží zajišťují, že vy i vaši zákazníci máte shodná očekávání.
Transparentnost a upřímnost v rámci stanovení realistických očekávání pomáhá zákazníkům se pro nákup ve vašem obchodě rozhodnout. A pokud se přihodí něco neočekávaného a vaše obchodní operace se změní, šablona zásad zasílání zboží vám pomůže si tuto těžce vydobytou důvěru udržet.
Pokud vám připadá, že je management přepravy příliš složitý, vždy je možné ji zadat externím dodavatelům. Síť společnosti Shopify Fulfillment Network dokáže propojit váš e-shop se společností Flexport, která je expertem na logistiku. Flexport vaše zboží vyzvedne, zabalí a odešle přímo vašim zákazníkům, a to bez nutnosti jakéhokoliv zapojení z vaší strany.
A to nejlepší na společnosti Flexport je to, že nabízí flexibilní možnosti rychlosti doručení zboží a konkurenceschopné sazby za dopravu, takže zaplatíte pouze za to, co opravdu potřebujete.
Často kladené otázky ohledně šablony zásad zasílání zboží
Jak napsat zásady zasílání zboží?
Je nutné mít zásady zasílání zboží?
Zásady zasílání zboží nejsou ze zákona povinné. Jasné a podrobné zásady však mohou zákazníkům poskytnout důležité informace o tom, jak a kdy budou jejich objednávky odeslány. Zásady vás také pomáhají chránit před případnými spory. Vyžádejte si profesionální právní poradenství, abyste se ujistili, že postupujete v souladu s právními předpisy.
