V minulosti bylo řízení vztahu mezi podnikem a jeho klienty často založeno na osobní interakci a manuálním zaznamenávání informací, jako jsou kontakty, prodeje a historie objednávek.
Avšak vzestup internetu přinesl digitální alternativu. Technologie známé jako systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) nabízejí podnikům uživatelsky přívětivé nástroje pro centralizaci, sledování a správu interakcí a vztahů mezi nimi a stávajícími nebo potenciálními zákazníky.
CRM nástroje pomáhají firmám rozšiřovat nebo zefektivňovat prodeje, nacházet nové trhy, sledovat zákaznická data prostřednictvím tiketů technické podpory, zlepšovat ziskovost a nakonec zvyšovat zákaznickou zkušenost a loajalitu k značce. Níže se podívejte, jak co nejefektivněji využít všechny své obchodní aplikace prostřednictvím centralizované integrace CRM ecommerce.
Co je implementace CRM?
Integrace CRM se týká kombinování více softwarových systémů používaných k řízení zákaznického servisu, prodeje a marketingových funkcí společnosti do jednoho centralizovaného systému CRM (řízení vztahů se zákazníky).
Tímto způsobem integrace systému CRM zajišťuje, že má podnik zjednodušený proces pro zvládání úkolů v oblasti prodeje, marketingu a zákaznického servisu, a zároveň zajišťuje, že organizace co nejefektivněji využívá CRM software tím, že do své databáze zákazníků zadává aktuální a přesné informace.
CRM může být integrováno napříč různými obchodními funkcemi a nástroji – včetně, ale nejen:
- marketing
- IT a technologie
- komunikace
- právní služby
- sociální média
- pokladní systémy (POS)
- analytika webových stránek
Podle zprávy od MuleSoft průměrná organizace používá téměř 1 000 různých aplikací, od systémů pro správu obsahu (CMS) a platebních aplikací po marketingové nástroje a software pro plánování podnikových zdrojů (ERP). Tyto softwarové nástroje existují v různých formách, jako jsou on-premise hardware nebo software, nebo jako cloudové aplikace. Investováním do jedné centrální integrace CRM můžete ušetřit čas a peníze, které byste jinak vynaložili na manipulaci s daty napříč těmito různými aplikacemi.
Výhody implementace CRM
Zlepšená dostupnost a kvalita dat
Integrace CRM s dalšími oblastmi podnikání může eliminovat datové silosy. V podstatě data, která byla dříve anonymní nebo nebyla připojená k žádnému segmentu zákazníků, jsou nyní úzce integrována s jednotlivými profily zákazníků a účty nebo skupinami.
To také činí vaše data dostupnějšími – můžete vidět rozpis všech relevantních metrik na jednom místě, místo abyste museli přeskakovat mezi různými panely. Například, pokud chcete vědět, které produkty se prodávají nejvíce pro konkrétní segment zákazníků, můžete použít svou integraci CRM k vygenerování těchto dat. Označte každého zákazníka podle příslušného segmentu a čerpejte z integrovaných prodejních a CRM dat, abyste viděli, které položky se prodaly nejvíce.
Vyšší prodeje
Implementace CRM vám umožňuje efektivněji přizpůsobit a personalizovat vaše marketingové úsilí a komunikaci. Místo toho, abyste zacházeli se všemi zákazníky stejně, můžete upravit své interakce s každým zákazníkem na základě jejich historie s vaší firmou.
Například pokud prodáváte 10 charakteristických vůní pro vaši značku svíček, můžete použít integraci CRM k vytvoření skupin zákazníků na základě vůně, kterou zakoupili. Poté můžete nastavit automatizovaný e-mail s nízkým stavem zásob, který se spustí a odešle těmto zákazníkům pokaždé, když daná vůně dosáhne určitého prahu v inventáři. Místo toho, abyste obtěžovali celý svůj e-mailový seznam pokaždé, když je nízký stav zásob, můžete e-maily posílat pouze těm, o kterých víte, že mají tuto vůni rádi.
Vyšší spokojenost zákazníků
Možnost propojit e-mailové a messagingové platformy do CRM řešení je jednou z největších výhod implementace CRM. Jakmile je CRM ecommerce integrováno, můžete posílat e-maily a spravovat kontakty přímo z CRM a používat ho k automatizaci marketingových zpráv. Stejně jako personalizujete své marketingové úsilí, můžete také personalizovat své interakce se zákaznickým servisem.
Kromě toho může uživatel CRM nastavit komunikaci na základě prahů, jako je míra odpovědí, což pomáhá firmám zvyšovat spokojenost zákazníků a maximalizovat stávající vztahy prostřednictvím softwaru pro e-mailový marketing.
Vyšší úroveň efektivity
Implementace CRM nabízí způsob, jak zjednodušit nespočet aspektů obchodních operací. Například párování CRM softwaru s ERP aplikacemi vám umožní zobrazit důležitá zákaznická data, jako jsou demografické údaje a kontaktní informace, spolu s historií účtu, vše na jednom místě.
Navíc integrace aplikací, jako jsou kalendáře, interní komunikace, marketing, a dokonce i prodeje s CRM, nejen centralizuje informace, ale také poskytuje organizacím klíčové zákaznické poznatky, které mohou pomoci zvýšit produktivitu.
Příležitosti k automatizaci
Kromě možnosti provádět naplánované marketingové e-mailové kampaně prostřednictvím softwaru pro marketingovou automatizaci může integrace CRM pomoci automaticky vyhodnocovat vztah mezi podnikem a zákazníky na základě předem stanovených metrik.
Například CRM software může přiřadit skóre na základě toho, zda zákazník reaguje na nebo interaguje s komunikací od podniku, což společnosti poskytuje lepší pochopení hodnoty zákazníka. Nabízí také rychlé a snadné řešení pro automatizaci opakujících se úkolů, jako je plánování, fakturace nebo zaznamenávání hodin.
Implementace CRM: krok za krokem
1. Definujte své cíle
Stejně jako u většiny iniciativ v podnikání, začněte tím, že si definujete své cíle. Čeho chcete dosáhnout integrací CRM do vašeho podnikání? To bude směřovat váš přístup.
Některé potenciální cíle pro integraci CRM mohou zahrnovat:
- zvýšení nebo udržení zákazníků,
- zvýšení hodnoty zákazníka během jeho životnosti,
- podpora prodeje,
- zlepšení kvality zákaznických dat,
- vytvoření vyšší spokojenosti zákazníků.
Až budete mít své cíle, nastavte si benchmarky dat, abyste mohli sledovat svůj pokrok v průběhu času. Bude užitečné podívat se na své analytické údaje před a po integraci CRM, abyste sledovali vzorce a získali užitečné poznatky o přechodu.
2. Vyberte své obchodní aplikace pro integraci
Identifikujte obchodní aplikace, které plánujete integrovat se svým CRM. Tyto mohou zahrnovat e-mailové platformy, nástroje pro marketingovou automatizaci, systémy ERP, fakturační software a platformy pro e-commerce.
Poté určete, jak každý nástroj bude fungovat se svým CRM. Vždy se ujistěte, že to odpovídá vašim původním cílům pro integraci CRM. Také se ujistěte, že všechny nástroje jsou kompatibilní s CRM ecommerce, které plánujete integrovat.
3. Dokončete svůj přístup k integraci CRM
Existuje několik způsobů, jak přistoupit k integraci CRM. Zvolte přístup k integraci, který nejlépe vyhovuje potřebám vašeho podnikání. To může zahrnovat použití předpřipravených konektorů poskytovaných vaším dodavatelem CRM nástroje, využití nástrojů třetích stran pro integraci nebo vývoj vlastních integrací. Zvažte faktory, jako je snadnost použití, škálovatelnost a úroveň potřebné technické odbornosti.
Používejte aplikace, které spolupracují
Prvním a možná nejjednodušším způsobem je používat platformy od stejného poskytovatele. To obvykle znamená, že budou snadno navzájem komunikovat. Nicméně tento přístup může být nerealistický, protože poskytovatelé obvykle nemají všechny aplikace, které by podnik mohl chtít nebo potřebovat. V takovém případě můžete zkontrolovat knihovnu integračních možností vaší e-commerce platformy.
Například Obchod s aplikacemi Shopify má spoustu možností integrace CRM, které bezproblémově fungují s ekosystémem Shopify.
Napište svůj vlastní kód pro integraci CRM
Druhý přístup je pracovat interně a napsat technický kód, který umožňuje aplikacím komunikovat navzájem, stejně jako s CRM. Tento přístup je méně běžný, protože kód může být obtížné udržovat a mnoho firem postrádá potřebné interní IT zdroje.
Použijte API pro integraci CRM
Poslední přístup je použít aplikační programovací rozhraní (API). API umožňuje aplikacím komunikovat navzájem. Příkladem toho je aplikace pro sdílení jízd. Programy jako Uber nebo Lyft se připojují k externím mapovým službám, jako jsou Google Maps, aby vám ukázaly mapu ve vaší vlastní aplikaci, kde se nacházíte v souvislosti s vaší jízdou. API jsou všudypřítomná ve světě technologií a jsou klíčová pro fungování všeho od vaší webové stránky po chytré hodinky.
API mohou být použity k integraci různých systémů do vašeho CRM (a k propojení informací z vašeho CRM do vašich dalších systémů). Strategie používání API pro integraci CRM je běžná, protože API jsou snadno dostupná, nákladově efektivní a snadno použitelná. S API může společnost vzít své různé aplikace a přímo napojit cenné údaje do třetího CRM.
4. Proveďte technickou práci
Až budete vědět, jakou cestu implementace zvolíte, je čas navázat spojení. Konkrétní kroky se zde liší v závislosti na vašem přístupu. Pokud používáte aplikaci nebo integraci přímo z vaší e-commerce platformy, pravděpodobně to zvládnete sami. Ale pokud používáte vlastní kód nebo se připojujete pomocí otevřeného API, možná budete potřebovat technickou pomoc.
Jakmile je CRM připojeno, nakonfigurujte ho i další aplikace podle potřeby. Zkontrolujte, zda je mapování dat přesné, aby se usnadnil plynulý a bezchybný tok dat mezi systémy. Možná budete muset nastavit a otestovat API připojení a zajistit, že jsou na místě protokoly pro zabezpečení dat.
5. Testujte a spusťte
Před tím, než spustíte integraci CRM, ji otestujte. Identifikujte a vyřešte jakékoli problémy před spuštěním. Tento proces zahrnuje testování scénářů, které pokrývají všechny možné případy použití, aby se zajistilo, že integrace funguje bez problémů. Udělejte falešné nákupy, přihlaste se na všechny formuláře na svých webových stránkách a provádějte další akce, které jsou integrovány do vašich pracovních postupů CRM. Jakmile projdete všemi testy, jste připraveni nasadit integrovaný systém CRM.
6. Měřte svůj úspěch
Nedělejte to, že spustíte integraci CRM a pak na ni zapomenete. Je důležité sledovat integraci a vidět, jak si váš obchod vede v průběhu času. Děláte pokroky směrem k vašim cílům?
Používejte další klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), jako jsou skóre spokojenosti zákazníků, růst prodeje a přesnost dat, abyste získali komplexní pohled na to, jak si vaše podnikání vede.
Výzvy implementace CRM
Problémy s migrací dat
Přesun dat ze starých systémů do nového CRM může být složitý. Je to jako se snažit nacpat čtverce do kulatých otvorů. Firmy často bojují s neuspořádanými, neúplnými nebo zastaralými informacemi.
Abychom to vyřešili, vyčistěte a uspořádejte svá data před přesunem. Použití nástrojů pro mapování dat a provádění důkladného testování může také pomoci zajistit hladší přechod.
Propojení různých systémů
Mnoho podniků používá různé nástroje, které musí fungovat s jejich CRM. Umožnit těmto různým systémům hladce komunikovat je často velkou překážkou.
Bez správné integrace se mohou důležité informace ztratit nebo se zdvojnásobit. Řešení spočívá v používání integračních platforem nebo API, které fungují jako překladatelé mezi systémy.
Problémy s přijetím uživateli
Zavedení nového systému CRM může být zaměstnanci přijato s odporem. Lidé si zvykli na své staré způsoby a nemusí vidět hodnotu v nové změně. To může zpomalit celý proces a ztížit maximalizaci přínosů z nového CRM.
Abyste to překonali, investujte do školicích programů a jasně komunikujte výhody nového systému. Jmenování „championů“ CRM v týmech může také pomoci podpořit přijetí a poskytnout podporu.
Komplexnost přizpůsobení
Každý podnik je jedinečný a standardní CRM řešení často potřebují úpravy, aby splnila specifické potřeby. Nicméně přizpůsobení systému CRM může být složité a časově náročné.
Začněte s jasným pochopením vašich požadavků a procesů CRM. Spolupráce se zkušenými konzultanty nebo vývojáři může pomoci vyhladit proces přizpůsobení a zajistit, aby systém skutečně splnil potřeby vaší organizace.
Nástroje pro integraci CRM
Existují jak placené, tak bezplatné možnosti CRM softwaru v závislosti na vašich potřebách.
Zde jsou některé z nejlepších platforem pro integraci CRM pro obchodníky na Shopify:
Salesforce Sync
Salesforce Sync je integrace CRM, která automaticky odesílá data o objednávkách a zákaznících Shopify na platformu Salesforce CRM. Salesforce a Hubspot jsou dvě z nejpopulárnějších možností CRM a aplikace Salesforce pro Shopify usnadňuje propojení těchto dvou platforem. Můžete vytvářet zákaznické účty, odesílat data z historie Shopify do Salesforce a dostávat upozornění na jakékoli chyby synchronizace.
CRM Salesforce je k dispozici za měsíční předplatné, přičemž plány začínají na ceně 19 USD (cca 460 Kč) za měsíc.
HubSpot CRM
HubSpot CRM je komplexní a bezplatná CRM platforma určená pro prodejní profesionály a má také aplikaci pro Shopify. Kromě CRM nabízí HubSpot funkce pro marketingovou automatizaci a řízení zákaznického servisu. S integrací HubSpot můžete synchronizovat a segmentovat svá data zákazníků Shopify, personalizovat a automatizovat interakce se zákazníky a využívat ji pro sběr dat a reportování.
HubSpot má bezplatnou možnost a placené plány začínající na ceně 30 USD (cca 730 Kč) za měsíc.
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM je platforma s aplikací pro Shopify, která umožňuje obchodníkům využít sílu AI ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Obsahuje funkce pro zákaznickou podporu a živý chat, kromě CRM, také integruje data z e-mailu, sociálních médií, SMS, a dokonce i telefonních hovorů.
Reamaze nabízí několik různých předplatných plánů, počínaje na ceně 29 USD (cca 760 Kč) za měsíc.
Endear CRM a Clienteling
Endear CRM a Clienteling je integrace CRM vytvořená speciálně pro maloobchodní podniky. Umožňuje spravovat zákaznická data, personalizovat e-mailové a SMS marketingové kampaně a sledovat snahy o oslovení napříč všemi kanály. Obsahuje také funkce pro prodej a podporu prostřednictvím živého chatu.
Endear má tři předplatné plány, přičemž první začíná na ceně 60 USD (cca 1 450 Kč) za měsíc.
10 Best Free Shopify Apps to Help You Build, Manage and Grow Your Ecommerce Store
Odemknutí růstu pomocí implementace CRM
Systémy CRM mohou zjednodušit proces správy vztahů se zákazníky automatizací zadávání dat, snížením potřeby osobních interakcí a zlepšením kvality dat.
Efektivní integrace CRM proměňuje různé aplikace v koherentní systém, který poskytuje cenné poznatky a provozní efektivitu. To vám umožňuje lépe porozumět a sloužit zákazníkům, zjednodušit obchodní procesy a nakonec dosáhnout udržitelného růstu.
Abyste odemkli růst prostřednictvím integrace CRM, začněte tím, že si definujete jasné cíle pro to, čeho chcete dosáhnout integrací CRM. Udržování těchto cílů na paměti vás připraví na úspěch integrace CRM.
Často kladené otázky: implementace CRM
Proč je implementace CRM důležitá?
Úplně integrované systémy CRM racionalizují operace organizace, což umožňuje různým nástrojům pro vztahy se zákazníky vzájemně komunikovat. Tato schopnost agregovat data klientů pak poskytuje příležitosti pro úsporu času, cílený marketing, zlepšení organizace a rozšíření zákaznické komunity.
S čím by se měl CRM integrovat?
Čím více aplikací může podnik integrovat se svým CRM, tím lépe. Systém CRM může být integrován s vašimi marketingovými nástroji, nástroji zákaznického servisu a platebními aplikacemi. Když integrovaná data spadají pod jednu střechu, mohou společnosti najít potřebné informace na jednom místě místo toho, aby ztrácely čas a energii jejich získáváním z různých oddělení nebo zdrojů.
Jaké jsou základní funkce CRM?
Obecně platí, že CRM se zabývá informacemi o zákaznících, jako jsou kontaktní nebo demografické údaje, historie prodeje, reakce na marketing nebo tikety zákaznického servisu. Je také cenné pro zlepšení generování leadů a celkové zákaznické zkušenosti prostřednictvím cílené marketingové automatizace, stejně jako jsou analytiky prodeje, nebo dokonce interní komunikace.