Tomlinson’s es una empresa de artículos para mascotas. Ofrece un planteamiento holístico y está gestionado por varias generaciones de la misma familia. Desde que abrieron sus puertas en 1946, la empresa no ha parado de expandirse y ahora tiene 18 tiendas físicas, además de una tienda electrónica muy conocida. Ellos mismos gestionan sus propios pedidos online desde sus tiendas y ofrecen entregas gratuitas en el día a los clientes que viven cerca de las tiendas.
Tomlinson’s lanzó su tienda online de la mano de Shopify en 2018. Tras años gestionando las transacciones en tienda a través de otro sistema POS de punto de venta, decidieron unificar sus canales y pasarse al punto de venta Shopify POS. Esta transición les ayudó a ofrecer mejores experiencias de compra tanto en la tienda online y como en la física. Además, les permitió gestionar campañas promocionales estratégicas de forma más eficaz a lo largo de todo el año.
Desde que migró a Shopify, Tomlinson’s ha reducido la duración de los siguientes procesos:
- Un 56 % en la pasarela de pago.
- Un 46 % en los pasos a seguir para efectuar un cobro.
- Un 32 % en la formación de personal para las operaciones de manejo del sistema POS.
- Un flujo automático de aplicación de descuentos y promociones, sin pasos adicionales.
El desafío: Una pasarela de pago ineficaz sale cara
Antes de pasarse al POS de Shopify, en Tomlinson’s se enfrentaron a varios desafíos para gestionar transacciones en tienda y ofrecer una experiencia consistente a sus clientes. Los pagos en la tienda física no eran eficientes y había que seguir muchos pasos para aplicar descuentos, lo que ralentizaba todavía más el proceso. “Había que hacer clic en una serie de pestañas en el sistema antes de cobrarle al cliente”, dice Kate Knecht, dueña y directora de Tomlinson’s. “Cuando había que aplicar descuentos, había que hacer otro clic”. Ese sistema POS no estaba integrado con el procesador de pagos de Tomlinson’s, así que tras completar todo el proceso, el equipo todavía tenía que introducir la cantidad total en el datáfono para que el cliente pudiese pasar su tarjeta.
Kate insiste en que este proceso ineficaz, al final les pasaba factura. Nos comenta: “Cuando te pasas 40 horas a la semana trabajando y tienes que estar todos los días haciendo los mismos clics, al final te quemas. Tenía que haber un proceso más fácil”. Tomlinson’s también quería unificar sus canales de tienda online y física para poder atender mejor a sus clientes, comprasen donde comprasen. Esta integración era decisiva para el equipo a la hora de gestionar los descuentos y administrar su programa anual de membresía Pet Club, una piedra angular de la empresa que ofrece descuentos y otras ventajas a sus miembros.
Kate dice que cuando Tomlinson’s empezó a buscar otro sistema POS, era requisito indispensable escoger un sistema con capacidad de respaldar su complejo programa de membresía. “Necesitamos poder rastrear los perfiles de nuestros clientes y asignarles las etiquetas y los descuentos más adecuados para su perfil los 365 días del año”, comenta. “Además, el descuento Pet Club tiene que aplicarse de forma automática en cada transacción. No puede haber ningún paso extra ni manual. Tiene que ser un proceso fluido para el cliente y para mi equipo”.
Los cobros se alargaban demasiado porque para cada transacción había que dar el doble o el triple de pasos necesarios. Había días que se formaban largas colas de gente.
La Solución: El POS de Shopify agiliza los pagos
Tomlinson’s decidió resolver sus propios desafíos y pasarse al POS de Shopify. Es cierto que hacer la transición a un nuevo sistema POS no es tarea fácil, sobre todo cuando dependes del éxito de tu propia estrategia de descuentos anuales. “Tenemos varias promociones a lo largo del año que suelen durar 60 días”, dice Kate. “No puede haber interrupciones, y punto”. Además de una garantía de transición fluida y puntual, Tomlinson’s quería asegurarse de que el POS de Shopify se integrase con su nuevo sistema ERP y con su software heredado. Afortunadamente, los recursos y la atención al cliente de Shopify fueron de gran ayuda para garantizar que el equipo alcanzase sus objetivos.
“No hubo ningún apagón cuando nos pasamos al POS de Shopify”, dice Kate. “Pudimos hacer pruebas en un entorno aislado durante un mes y medio antes del lanzamiento oficial y así nuestro equipo se familiarizó con el sistema. Pude hacer un mini lanzamiento con el departamento de producción una semana antes del lanzamiento oficial para que las tiendas pudieran reponer las estanterías y limar cualquier aspereza. Eso sí que fue de gran ayuda”. El día del lanzamiento, el equipo estaba preparadísimo y las mejoras respecto al POS anterior no daban pie a ningún error.
“El proceso de pago es fugaz”, dice Kate. “Cuando voy a mis tiendas, aunque yo no pregunte, mi personal me habla de lo mucho que les gusta el POS de Shopify porque es un sistema fácil e intuitivo, y eso se traduce en una experiencia mucho más eficaz y satisfactoria para nuestros clientes”. Además de la facilidad de integración y las mejoras en la eficiencia, la flexibilidad del POS de Shopify fue un factor crucial de éxito para Tomlinson’s, que afectó muy positivamente a las promociones y los descuentos.
Tomlinson’s contó con la ayuda de una agencia de diseño web para construir una app a medida usando las funciones de Shopify, que permiten a los desarrolladores web personalizar directamente la lógica backend de Shopify.
“La app nos brindó una funcionalidad para los descuentos con la que no contábamos en nuestro POS anterior”, dice Kate. “Ahora nuestros descuentos se generan automáticamente y nuestro equipo se ahorra tiempo y esfuerzo”. Las personalizaciones que ofrecen las funciones de Shopify también permiten que los miembros del Pet Club de Tomlinsons’ reciban siempre los descuentos que les corresponden, tanto en tienda como a través de la web. El servicio de asistencia del Pet Club tenía que adaptarse a nuestros clientes y a nuestro equipo, y pudimos estar a la altura gracias a las funciones de Shopify”, dice Kate.
Antes había que seguir un montón de pasos para aplicar un descuento a los productos que estaban en promoción. Pero con Shopify, los descuentos se aplican automáticamente conforme vas añadiendo productos al carrito. Es una maravilla.
Los resultados: El compañero perfecto para crecer
El cambio al POS de Shopify enseguida dio sus frutos. De la noche a la mañana, era fácil aplicar descuentos. “La interfaz de Shopify es muy, pero que muy fácil de usar”, dice Kate. “No hace falta estar a la última en tecnología para comprobar que estás aplicando el descuento correspondiente”. Unificar sus canales de ventas también ha aportado nuevos beneficios para sus clientes. “Nuestros clientes se pueden registrar en nuestro portal online y ver sus compras anteriores, y eso antes no era posible”, dice Kate. “El programa de membresía Pet Club se gestiona desde Shopify, así que podemos rastrear las preferencias de los miembros, aplicar descuentos automáticamente y ofrecer una experiencia sin sobresaltos tanto a nuestros clientes como a nuestros trabajadores”.
La integración de las compras online y en la tienda física a través de Shopify también ha permitido que Tomlinson’s desarrolle campañas de marketing más eficaces, que se agendan al final del año anterior y duran 60 días. “Para cada campaña promocional, escogemos productos estratégicos y marcas que se ajustan a cada campaña”, dice Kate. “El POS de Shopify nos permite activar o desactivar descuentos fácilmente para cada producto según la promoción que estemos ofreciendo”. También añade que las funcionalidades nativas del POS de Shopify ayudan al equipo a valorar el éxito de sus campañas a través del uso de códigos promocionales y les permite ser más estrategas cuando planean iniciativas futuras.
Al echar la vista atrás al proceso de implementación, Kate confiesa que Shopify excedió sus expectativas. “Yo ya sabía que Shopify podría estar a la altura de nuestras necesidades online porque llevaba años haciéndolo”, comenta. “Pero pensaba que para un comerciante de cierta envergadura, con miles de referencias, capas y capas de complejidades y todos esos programas legales, pensé que quizá Shopify no era la mejor elección. Pero cuando empecé a considerar el POS de Shopify vi que claramente Shopify había invertido mucho en su backend para poder apoyar a empresas como la nuestra”.
Kate insiste en la flexibilidad de Shopify a la hora de ayudar a su empresa a alcanzar sus objetivos, y afirma: “Es de agradecer que Shopify ofrezca al vendedor una serie de herramientas que se pueden usar para construir lo que haga falta en lugar de dictarte lo que puedes o lo que no puedes hacer con tu empresa”. Para Tomlinson’s, una empresa que se dedica a ofrecerles lo mejor a sus clientes y a sus mascotas, asociarse con Shopify ha resultado ser un rotundo éxito.
Shopify ha sabido expandirse muy bien e ir más allá del nicho directo al consumidor. Aporta herramientas para que cualquier tipo de cliente en cualquier tipo de mercado construya lo que necesita para cubrir las necesidades específicas de su negocio.