Uma vez restrita a histórias de ficção científica, a tecnologia de inteligência artificial (IA) agora faz parte do nosso cotidiano. Usamos IA para escrever e-mails, conferir a previsão do tempo e até diagnosticar doenças. A IA é especialmente impactante no comércio eletrônico.
No passado, as empresas viam tecnologias avançadas como a IA como um "diferencial", utilizando-as principalmente para encantar os clientes e incentivar visitas repetidas. Hoje, as empresas de e-commerce dependem da IA para expandir seus negócios, manter operações globais e atender às demandas dos clientes em múltiplos canais.
As empresas de e-commerce implementaram a IA em diversas funções e continuarão a encontrar novas e inovadoras aplicações à medida que a adoção aumenta e a tecnologia avança. Aqui está o que você precisa saber.
Tipos de tecnologia de IA usados no e-commerce
A IA não é uma tecnologia única; ela abrange diversos modelos. Existem quatro principais tecnologias de IA utilizadas no e-commerce:
- Processamento de linguagem natural (PLN): O processamento de linguagem natural se concentra em permitir que os computadores interpretem e gerem a linguagem humana natural.
- Aprendizado de máquina (AM): O aprendizado de máquina utiliza técnicas estatísticas, incluindo algoritmos, para permitir que os computadores aprendam com dados e façam previsões ou decisões sem serem programados explicitamente. Modelos de aprendizado profundo, como transformadores e grandes modelos de linguagem (LLMs) como o ChatGPT da OpenAI, estratificam algoritmos para entender melhor os dados.
- Visão computacional (VC): A visão computacional é um campo da inteligência artificial que permite que os computadores interpretem informações de imagens e vídeos.
- Mineração de dados: A mineração de dados é o processo de descobrir dados para informar algoritmos e sistemas de IA.
7 aplicações de IA no e-commerce
- Recomendações de produtos personalizadas
- Chatbots e assistentes virtuais
- Detecção e prevenção de fraudes
- Gestão de inventário
- Precificação dinâmica
- Previsão de churn de clientes
- IA generativa
Desde ajudar os clientes a encontrar os produtos certos até fazer correspondência de preços, você pode aplicar a IA em todas as operações e processos do seu negócio de e-commerce. Aqui estão os sete principais casos de uso:
1. Recomendações de produtos personalizadas
As recomendações de produtos personalizadas utilizam dados do comportamento passado dos clientes, histórico de navegação e de compras para sugerir produtos.
Por exemplo, a IA baseada em PLN pode entender a linguagem e as imagens dos compradores online para combiná-los com produtos desejados. Recursos impulsionados por IA, como "Pessoas também compraram" ou "Clientes também visualizaram", podem sugerir produtos complementares com base em tamanho, cor, forma, tecido e marca.
2. Chatbots e assistentes virtuais
Chatbots e assistentes virtuais podem atuar como representantes de atendimento ao cliente para o seu negócio de e-commerce, ajudando a responder perguntas dos clientes e facilitando as compras online ao fornecer dicas. Eles utilizam IA, PLN e, mais recentemente, IA generativa para entender e responder às solicitações dos clientes.
Você pode usar chatbots e assistentes virtuais para:
- Realizar interações eficientes com os clientes. Chatbots e assistentes virtuais podem lidar com transações simples, processar pedidos e fornecer ofertas personalizadas aos clientes, facilitando o atendimento a um grande volume de solicitações em vários canais de ponto de venda (PDV), seja de uma loja física, online ou por meio de um aplicativo móvel.
- Coletar dados dos clientes. Chatbots e assistentes virtuais podem coletar dados dos clientes, como tamanhos e motivos de consulta, o que pode ajudar a informar o desenvolvimento de produtos e melhorar o atendimento ao cliente.
- Melhorar o checkout. As empresas online também podem integrar um chatbot na página de checkout para que os clientes possam facilmente perguntar sobre detalhes do produto, quantidades de itens muito procurados e informações de envio, sem sair do carrinho.
- Oferecer atendimento ao cliente 24/7. Chatbots e assistentes virtuais podem fornecer respostas rápidas 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que seus agentes de suporte ao vivo lidem com questões de atendimento ao cliente mais complexas. A IA pode ajudar a reduzir os custos de atendimento ao cliente, resolvendo automaticamente disputas e processando reembolsos.
3. Detecção e prevenção de fraudes
A IA pode auxiliar na detecção e prevenção de fraudes analisando dados, detectando anomalias e monitorando transações em tempo real. A tecnologia pode identificar transações incomuns, como transferências de alto valor, múltiplas transações em um curto espaço de tempo ou de locais desconhecidos, e sinalizá-las para investigação adicional.
Você também pode usar modelos de aprendizado de máquina para gerar perfis de usuários com base em dados de comportamento, como hábitos de navegação, histórico de transações e histórico de dispositivos, e então comparar comportamentos atuais dos consumidores com dados históricos para identificar comportamentos fraudulentos. Por exemplo, se um usuário faz uma grande compra de um local desconhecido, o modelo de aprendizado de máquina pode sinalizá-la como fraude se não estiver alinhada com seu perfil de dados.
4. Gestão de inventário
A IA pode ajudar a gerenciar o inventário analisando dados de vendas históricos e prevendo a demanda futura. Por exemplo, dados em tempo real através de sensores e etiquetas RFID (tecnologia de identificação sem fio usando radiofrequência) podem fornecer uma noção de quais produtos estão vendendo, para onde estão indo e se estão vindo de uma loja física ou centro de distribuição.
A gestão de inventário habilitada por IA pode automatizar os processos de reabastecimento de inventário integrando-se aos fornecedores para garantir reabastecimentos pontuais. Você também pode usar a IA para prever tempos de trânsito e atrasos de envio, comunicando essas atualizações aos interessados, incluindo os clientes.
5. Precificação dinâmica
A precificação dinâmica permite que você ajuste seus preços e ofertas com base no comportamento do usuário em tempo real, na oferta e demanda globais e nos concorrentes. Com o poder da IA, você pode antecipar oportunidades de desconto ideais e determinar dinamicamente o desconto mínimo necessário para realizar uma venda bem-sucedida.
A IA oferece aos varejistas multicanal mais flexibilidade na estruturação de preços. Ao aproveitar a IA, os varejistas podem variar os preços em diferentes canais de PDV, dependendo da demanda observada. Por exemplo, se você vende produtos em seu site e na Amazon, pode aplicar descontos inteligentes em seus itens na Amazon quando houver um grande aumento na atividade de compra desse canal específico.
A IA também facilita a inteligência de sortimento (otimização orientada por dados da variedade e seleção de produtos). A inteligência de sortimento fornece insights sobre seus produtos e concorrentes, facilitando ajustes em sua seleção e preços. Você também pode usar a IA para igualar os preços de seus concorrentes para garantir que seus clientes sempre obtenham a melhor oferta.
6. Previsão de churn de clientes
A IA permite que as empresas de e-commerce entendam melhor os clientes e identifiquem novas tendências. Ela pode analisar o engajamento dos clientes em canais de PDV e oferecer insights para otimização à medida que mais dados dos consumidores se tornam disponíveis.
O aprendizado de máquina pode ajudar sua empresa a identificar e reduzir o churn de clientes prevendo quando os clientes podem estar prestes a deixar sua plataforma. Primeiro, a IA pode coletar dados sobre indicadores de churn, como carrinhos abandonados, abandono de navegação ou taxa de rejeição do site. Em seguida, você pode automatizar e-mails de conclusão de compra, descontos de fidelidade e consultas de carrinhos abandonados, facilitando o incentivo aos clientes para que completem o processo de compra.
7. IA generativa
A IA generativa é um sistema de inteligência artificial que gera texto, imagens ou outros meios com base em prompts. Ferramentas generativas populares incluem ChatGPT e DALL-E. As empresas de e-commerce estão usando IA generativa para escalar a produção de seu material de marketing e adaptá-lo a diferentes públicos.
Por exemplo, um redator pode escrever um e-mail de marketing e passá-lo por uma ferramenta de IA generativa para personalizá-lo para vários segmentos de clientes. Os profissionais de marketing também podem solicitar à IA generativa que forneça feedback sobre a mensagem e o posicionamento da marca para garantir que esteja alinhado com as personas de clientes-alvo.
Benefícios do uso da IA no e-commerce
A IA oferece vários benefícios para as empresas de e-commerce:
- Aumento nas vendas. A IA pode ajudá-lo a criar um processo de vendas mais eficiente, reunindo e analisando dados dos clientes para personalizar seu funil de vendas. Com mais dados, você pode se envolver com os prospects certos com a mensagem certa no momento certo. O serviço de entrega francês Chronopost viu um aumento de 85% na receita de vendas após usar campanhas impulsionadas por IA durante a temporada de festas de 2022.
- Atendimento ao cliente melhor e mais personalizado. A IA pode analisar o feedback dos clientes e grandes dados de múltiplos pontos de contato para medir as interações com os clientes. Sites de e-commerce podem usar esses dados para oferecer uma experiência de cliente omnichannel fluida. Coletar dados dos clientes ajuda a identificar as preferências dos compradores, permitindo que você crie ofertas personalizadas que os incentivem a realizar uma compra. Marcas como a Ruti implementaram associados de vendas virtuais, levando a um aumento na taxa de conversão e no valor médio do pedido.
- Realocação de tempo e recursos. A IA pode ajudá-lo a automatizar tarefas e processos como envio de e-mails, cumprimento de pedidos, atendimento ao cliente e processamento de pagamentos. As automações ajudam a reduzir os custos trabalhistas e melhorar a eficiência operacional, permitindo que você passe menos tempo em manutenção e mais tempo inovando. A previsão impulsionada por IA na gestão da cadeia de suprimentos pode reduzir erros em até 50%, diminuindo perdas de vendas e indisponibilidade de produtos em até 65%.
Desafios do uso da IA no e-commerce
Embora a IA apresente vários benefícios no e-commerce, ela também pode trazer desafios:
- Privacidade de dados. Algoritmos de IA dependem de dados dos consumidores para fazer recomendações e previsões personalizadas. A coleta desses dados levanta preocupações sobre privacidade e proteção de dados. A IA também apresenta um risco de segurança para as empresas em torno de propriedade intelectual, levando a vazamentos e violações acidentais.
- Alto investimento inicial. Implementar IA pode ser caro. Isso envolve um investimento em infraestrutura, talentos e manutenção. Além disso, soluções de IA podem nem sempre gerar um retorno sobre investimento (ROI) positivo.
- Potencial para atendimento ao cliente de baixa qualidade. Como o atendimento ao cliente por IA depende de chatbots, você pode não conseguir oferecer o mesmo suporte e empatia que um representante humano. Se mal-executado, o atendimento ao cliente por IA pode causar atritos, insatisfação do cliente e uma má reputação.
Perguntas frequentes sobre IA no e-commerce
Como a IA está mudando a indústria do e-commerce?
As ferramentas de IA oferecem às empresas de varejo a análise e os dados necessários para entender seus clientes, tomar decisões de negócios mais informadas, entregar uma melhor experiência ao cliente e otimizar suas operações. Como resultado, a inteligência artificial no e-commerce ajuda as lojas a maximizar suas ofertas, aumentar as taxas de conversão e impulsionar as vendas.
Como o aprendizado de máquina é usado no e-commerce?
Os varejistas dependem de algoritmos de aprendizado de máquina para capturar, analisar e usar dados para oferecer uma experiência de compra personalizada, otimizar preços e gerar insights sobre os clientes. As empresas de e-commerce também usam aprendizado de máquina para gerenciar oferta e demanda, prever churn, detectar fraudes e alimentar chatbots e precificação dinâmica. Elas também podem usá-lo para configurar automações que otimizem as operações.
Como a IA está sendo usada no marketing de e-commerce?
A IA é utilizada no marketing de e-commerce para ajudar as empresas a entender seus clientes e identificar novos comportamentos e tendências de compra. Ela também permite que as empresas criem anúncios, campanhas de marketing e ofertas mais direcionadas. Os profissionais de marketing usam ferramentas de IA generativa para escalar a produção de conteúdo e garantir que suas mensagens estejam alinhadas com o público-alvo da empresa. Por fim, os profissionais de marketing usam IA para redirecionar clientes potenciais com uma estratégia omnichannel para incentivá-los a adquirir produtos e serviços.
