你可能听说过，电子邮件营销可以帮助你增加销售额，转化率极高，并且是所有营销渠道中投资回报率最高的。
这些都是事实，但如果你认为电子邮件总是与销售有关，那就大错特错了。电子邮件营销是一个强大的销售渠道，但它不仅仅是为了促成销售；更重要的是培养与客户的关系。
你的新客户已经准备好成为忠实粉丝，而你可以利用电子邮件帮助他们更快地实现这一目标。购买后的最初几次互动对于设定基调和创造持久的积极印象至关重要。
最重要的是什么？提高客户留存率——将首次购买者转变为忠实客户——可以极大地影响你的业务。即使是客户留存率的小幅提升，也能带来盈利能力的大幅提升。
因此，创建粉丝可能与提高转化率不同，但对你企业的底线仍然至关重要。通过建立关系并创造令人难忘的购买后体验，你就是在为品牌的长期成功投资。
本指南将深入探讨售后邮件，探讨它们为何如此重要，分享真实的电子邮件营销示例，为你的下一次营销活动提供灵感，并提供制作电子邮件的实用技巧，让你的客户再次光临。
什么是售后电子邮件？
售后电子邮件是你在客户购买后自动发送的电子邮件，通常是营销活动的一部分。这些活动在不同时间发送：购买后立即发送、在发货过程中发送以及产品到达后的几天内发送。
售后电子邮件系列包含交易性和销售导向的电子邮件。例如，发送一封发货确认邮件，告知客户他们的订单正在运输中。追加销售和交叉销售邮件是强大的售后电子邮件，可在首次购买后提供价值，并鼓励客户再次购买。
这些邮件通常包含以下信息：
- 订单号
- 收据
- 产品详情
- 发货信息
- 支持的联系信息
9个售后电子邮件示例
1. 订单确认邮件
一句简单的感谢可以产生很大的影响。订单确认邮件看似简单明了，但却是在客户购物后与客户建立信任的绝佳方式。
在客户提交付款信息并承诺购买后，一封条符合品牌形象、幽默或有趣的感谢邮件可以帮助你在客户心中脱颖而出。
每个人都期待收到确认邮件，而交易性邮件的打开率非常高，是促销邮件平均打开率的两倍。那么，为什么不利用这个机会与客户建立联系呢？
Haoma向最近的客户发送电子邮件，感谢他们并为每次购买种一棵树。该品牌还列出了他们订单中的商品，让购物者安心，确保他们的货物正在处理。
2. 发货确认邮件
当客户在线订购某物时，他们最关心的问题之一就是订单何时能送上门。
发货通知邮件不仅有用，而且是客户的期待。但你不需要停留在标准的“嘿，你的订单正在路上”邮件上。只要稍加创意，你可以将这些交易性信息转变为令人难忘的品牌接触点。
如果你使用Shopify运输，你可以自定义电子邮件通知，包括你的品牌颜色、logo，甚至通知的措辞。你可以在设置的通知部分找到这些选项。在那里，你可以添加你的logo，设置其大小，并添加你的品牌颜色，以创建一个统一的品牌体验。
Recess以有趣的语气告知客户他们的货物即将到达。该品牌确认客户的地址，并添加了一个“跟踪订单”按钮，让购物者了解包裹的送达情况。
另外，除了自动发货通知外，你还可以在订单到达几天后跟进客户，看看他们是否有任何问题或需要其他帮助。这是确保他们对订单满意的好方法，而这正是将客户转化为粉丝的基础。
3. 使用说明邮件
无论你销售什么，总会有人需要额外的帮助来充分利用你的产品。
例如，Dossier销售奢华香水，发现人们有时需要更多关于如何保存香水的信息。这就是为什么他们会发送一些有用的内容，比如这份关于如何从购买中获得最大收益的指南。
在客户购买产品几天或几周后，发送可以帮助他们充分利用购买的信息是很好的。你可以发送：
- 现有博客文章。 如果你已经在博客上介绍过相关主题，为什么不将它们重新利用到电子邮件或发送链接给人们呢？
- 新的使用说明内容。 倾听你的客户，并检查你的支持邮件。有没有新客户经常问到的问题，或者大多数人通常忽略的问题？
- 教程系列。 如果你的产品非常复杂（比如编织图案和技术产品），你是否可以发送多封电子邮件，确保新客户充分利用他们的购买？
在构思有用的指导内容时，请记住你的受众。想想他们已经知道了什么，你能在哪些方面帮助他们填补与产品相关的信息空白。毕竟，你是本行业的专家，所以想想你能为他们提供哪些建议：
- 如果你从事时尚行业，你可以发送服装搭配示例和建议。
- 如果你销售家居装饰，你可以向回头客发送有关不同房间风格的有用建议。
- 如果你销售食品或烹饪用品，你可以发送食谱。
- 如果你销售宠物产品，你可以发送有关宠物护理和训练的有用文章。
- 如果你销售艺术印刷品，你可以帮助人们了解如何以及在何处展示他们的艺术品。
这样的例子不胜枚举，但问题是，无论你的产品是什么或你处于哪个行业，你都可以向客户提供有用的信息，让他们参与进来，并再次光顾。
4. 提醒邮件
客户停止使用从你这里购买的产品的原因有很多。
也许你销售的是与锻炼计划搭配的营养补充品，而他们在第三周的时候不小心忘记了，觉得自己无法重新开始。也许你销售的是数字产品，你知道人们往往在大约一周后变得忙碌并停止使用它。
无论你的产品是什么，请考虑客户在未达到预期效果之前可能停止使用它的原因。及时发送提醒，帮助他们充分利用购买，是建立关系和确保客户获得物有所值的良好方式。
Ring在客户的电池电量低时发送邮件提醒，这样他们就可以继续使用设备而不受干扰。虽然这是一个小细节，但表明品牌关心客户的最佳利益。
5. 调查邮件
你可能听说过净推荐值（Net Promoter Score），这是公司用来衡量客户忠诚度的指标。它基于一个单一问题的调查，要求人们在1到10的范围内评定他们推荐你的产品的可能性。
在客户有时间了解和喜爱你的产品后，你可以使用SurveyMonkey或Typeform发送你的净推荐调查。你只需询问：“你有多可能向朋友推荐[你的产品]？”
以下是万豪酒店的净推荐值电子邮件示例。这封邮件简单明了，符合品牌形象，客户也容易回复。
你可以随意调整措辞并添加其他问题。你甚至可以为填写调查问卷的客户提供折扣，就像Anthropologie在这个例子中所做的那样。
无论你发出什么类型的调查，真正的价值在于你如何根据结果采取行动。
对于那些可能推荐产品的客户（即，他们给出的评分为9或10），你可以跟进他们，分享你基于推荐提供的附属或奖励计划。这些客户是你的品牌倡导者，因此要培养这些关系，让他们感到被重视。
如果他们不太可能推荐该产品，现在你知道了，你可以采取措施。当你得到的答案低于5时，你可以直接跟进，询问是否有什么可以解决客户遇到的问题。
有时，答案是否定的，但你可以通过简单的补救措施（如更换产品或下次购买的折扣）将一些默默不满的客户转变为粉丝。这都是为了表达你的关心，并愿意付出额外的努力来纠正错误。
如果你从不询问，你将永远不知道。因此，开始收集和利用这些宝贵的反馈来改善你的产品、客户服务和整体品牌体验。
6. 客户信息邮件
当客户向你下订单时，他们会提供相当多的个人信息。你已经掌握了他们的姓名、地址和订单历史；你甚至可能使用营销软件跟踪他们的行为。
你可以随时了解更多关于客户的信息，而最简单的方法之一就是询问。
Bespoke Post就是这样做的。该公司销售针对男性的主题订阅盒，因此希望确保每个盒子都符合每位客户的兴趣。与其猜测并可能发送不合适的盒子，不如给现有订阅者发送电子邮件。
你不需要销售订阅盒，也可以让这种售后电子邮件为你的商店服务。询问客户任何可以帮助你更好细分电子邮件的问题，例如：
- 他们通常购买哪些产品系列？
- 他们喜欢什么活动？
- 他们穿什么尺码的衣服？
- 他们对某个特定主题了解多少？
一旦你掌握了这些信息，你就可以根据客户的产品偏好、风格或预算来调整你的电子邮件。关键在于提供个性化的体验，展示你理解他们的需求和偏好。
7. 惊喜与愉悦邮件
无论你的业务处于哪个阶段，都会有一些回头客在你的客户中脱颖而出。
也许他们在社交媒体上积极推广你的产品，或者购买的产品数量是你平均订单量的五倍。无论你如何衡量谁算得上是超级客户，一旦你知道他们是谁，你就可以通过电子邮件表达你的感激之情。
有很多方法可以为你的最佳客户提供独家优惠。你可以选择以下选项：
- 个性化说明。 从你的个人账户写一封简单、真诚的电子邮件，表示感谢，并解释你为何感谢他们。
- 独家访问。 如果这对你的客户和品牌有意义，可以考虑为你的最佳客户提供与你一对一交流的机会。
- 礼物。 向客户发送额外的惊喜赠品或折扣代码，让他们在下次订购时使用，以领取礼物。
- 优惠券。 为你的最佳客户设置特别折扣，并给他们一个惊喜。
Outdoor Voices用代金券和折扣奖励其最佳客户，这表明它非常重视客户的忠诚度，并希望他们继续光顾。
惊喜与愉悦邮件的关键在于让它们感觉自己是独一无二的、出乎意料的。你要让客户觉得他们是特殊俱乐部的一员，你真心感谢他们的业务。因此，发挥创意，享受其中，向客户传达你的关爱！
8. 用户生成内容邮件
将客户培养成忠实粉丝并不容易，所以一旦他们成为你的粉丝，为什么不让他们分享这份爱呢？作为跟进邮件的一部分，你可以邀请他们通过社交媒体平台（如Instagram或TikTok）上的用户生成内容（UGC）来分享你的产品。
以下是Lush Cosmetics的一个例子：它鼓励客户分享带有特定标签的照片，以换取折扣。
要制作电子邮件鼓励客户在社交媒体上分享爱，请考虑以下几点：
- 哪些平台最适合你的产品和受众？
- 你是否想提供奖励？
- 你将使用什么标签来查找他们的帖子？
一旦你知道答案，就可以撰写一封电子邮件，邀请他们分享关于你产品的故事。你甚至可以根据他们购买的产品对客户进行细分，以便提出更具体的请求，或者根据你调查的答案对他们进行细分，如果你已将该数据导入到电子邮件系统中。
大胆地邀请客户传播你的品牌。用户生成内容是建立社会证明和吸引新客户的有力方式。此外，这也是向现有客户展示你重视他们的意见和体验的好方法。
9. 追加销售/交叉销售
追加销售是指让客户购买更昂贵、升级或高端版本的商品，以赚取更多收入。交叉销售是指根据客户最近的购买情况推荐产品。这两种策略都为强大的售后电子邮件自动化提供了可能。
这些电子邮件使得发现新产品变得更加容易。客户可以以非侵入的方式查看这些产品，你也不会向他们销售不必要的商品。这些产品是根据客户的行为个性化定制的，可能会改善他们的购买体验。
Dollar Shave Club在为其订阅盒发送每月补货电子邮件时使用了交叉销售/追加销售策略。客户收到一封电子邮件，可以选择将更多相关产品添加到他们的盒子中。
如果你做好了功课，真正了解客户的需求和偏好，他们会喜欢这些个性化的推荐。但要确保你不会显得过于强势或推销。将你的追加销售和交叉销售电子邮件设计成有用的建议，而不是强硬的销售。
为什么售后电子邮件重要？
提升客户服务
售后电子邮件可以通过确认客户的订单并提供透明的信息来安抚客户，告诉他们接下来会发生什么。根据统计，60%的购物者每天跟踪他们的订单，而17%的人每天检查多次。与其保持沉默，不如分享有关运输、交付和他们可能喜欢的其他物品的更多信息。你的客户会感激这种主动沟通，并对购买感到更有信心。
提升客户留存率
售后电子邮件每位收件人产生的收入比你平均的电子邮件活动高出90%，因为通过电子邮件的持续互动对客户忠诚度产生积极影响，并鼓励重复购买。
发送个性化说明或特别优惠可以增加客户回头的可能性。以这种方式培养客户更有可能让他们在未来再次光顾，因为他们感觉自己受到了重视。不要低估让客户感到被欣赏和理解的力量。这可能是一次性购买者与终身粉丝之间的区别。
增加销售机会
售后电子邮件可以成为交叉销售和追加销售的绝佳平台，因为你可以推荐相关产品或推广独家优惠。根据 麦肯锡的研究，交叉销售可以分别增加20%的销售和30%的利润，因为购物者会在购物车中添加更多的商品，每笔订单的花费也会更多。
收集反馈并改善服务
通过售后电子邮件征求客户反馈可以提供有关客户满意度和产品质量的宝贵见解。你可以利用这些反馈来改善你的产品或购买流程。
大胆征求反馈意见，即使反馈意见并不积极。每一条建设性的批评都是一个改进的机会，也是向客户展示你在倾听的机会。当你获得好评时，务必在你的营销中展示这些评价，以吸引更多满意的客户。
如何细分你的售后电子邮件
细分客户并根据他们的具体情况、偏好和兴趣调整售后电子邮件，可以提高销售的机会。你可以通过两种常见方式细分售后电子邮件。
1. 人口统计细分
与其他类型的电子邮件营销活动一样，你可以根据人口统计数据细分客户，并根据特定属性调整你的售后信息。细分选项可能包括：
- 年龄
- 性别
- 地点
- 生活阶段
- 职位
利用这些信息，为特定年龄段或居住在特定地点的客户发送个性化的产品推荐或追加销售。电子邮件的针对性越强，就越有可能与客户产生共鸣并促进销售。
2. 购买历史细分
一旦客户从你这里购买了产品，你可以根据他们购买的具体信息进行细分，例如他们购买了什么、花了多少钱以及他们回头购买的频率。这种类型的细分可以帮助你根据他们的产品偏好、风格或预算调整优惠和推荐。
例如，如果某人在冬天定期购买50元的鞋子，你可以在冬天来临时向他们发送一封推广最新50元鞋子的目标电子邮件。
售后电子邮件活动基准
与你的售后活动相关的电子邮件营销指标通常会与你的常规电子邮件营销活动结果有所不同（有时差异很大）。
根据最新的Klaviyo电子邮件营销基准报告，售后电子邮件的平均点进率为61.68%，平均点击率为3.97%，平均下单率为0.54%。
这一平均值因你销售的产品类型而异。例如，销售运动用品的品牌通常具有更高的购买后打开率（64.44%），而健康和美容行业的品牌则为58.67%。
以下是不同行业售后电子邮件的平均打开率、点击率和转化率。
| 行业 | 打开率（%） | 点击率（%） | 转化率（%） |
| 服装和配饰 | 62.64 | 3.87 | 0.60 |
| 汽车 | 63.16 | 5.33 | 0.70 |
| 电子产品 | 62.09 | 5.24 | 0.53 |
| 食品和饮料 | 61.18 | 3.85 | 0.63 |
| 硬件和家居改善 | 61.76 | 4.66 | 0.63 |
| 健康和美容 | 58.67 | 3.25 | 0.43 |
| 家居和花园 | 64.26 | 4.58 | 0.53 |
| 珠宝 | 63.51 | 4.38 | 0.55 |
| 办公用品 | 60.54 | 3.19 | 0.43 |
| 运动用品 | 64.44 | 5.15 | 0.66 |
| 玩具和爱好 | 61.97 | 4.36 | 0.53 |
这些基准为你设定售后电子邮件活动目标提供了坚实的基础。不过，你可以设定更高的目标。通过正确的策略和持续优化的承诺，你可以超越这些平均水平，将售后电子邮件转变为客户忠诚度和收入的强大驱动力。
7个售后电子邮件技巧
需要额外的帮助来制定最佳的售后营销活动吗？以下是营销专家为你提供的7条建议，帮助你创建有趣、吸引人的电子邮件，令客户满意。
1. 专注于优质文案
VirtualValley的市场总监罗伯特·华纳（Robert Warner）说：“改善售后电子邮件营销工作的最佳方法之一是确保文案出色。我们大多数人都习惯了售后电子邮件的流程，因为我们进行过很多在线交易。”
“强有力的文案是让人们在阅读完你的电子邮件后记住你的关键。这样做的目的是以明确且易于记忆的方式传达重要信息，同时保持清晰和独特的语调。”
花时间撰写能够引起共鸣并留下深刻印象的信息。不要满足于普通、容易被遗忘的文案。
2. 确保客户对他们的购买感到满意
Bounce的创始人兼首席执行官科迪·坎迪（Cody Candee）说：“电商企业会按惯例发送确认邮件，但往往会忽视确保所有商品都按客户的满意度到达，从而错失销售机会。大多数进行大量运输的企业会发送购买确认以及通知客户订单已发出的邮件，但这些邮件并没有提供销售的最佳机会，因为客户尚未有机会评估产品和服务。”
“然而，在发货一周后发送售后电子邮件，询问他们的订单是否到达以及他们对产品是否满意——不仅表明你关心客户的需求是否得到满足，还为你提供了推广类似产品和创造更个性化的客户体验的机会。
“通过发送一封确认收货的售后电子邮件，你展示了企业的价值观，将客户放在首位，同时你可以利用客户的满意度进行更多促销。”
利用这个关键机会与客户进行沟通，确保他们对购买感到满意。主动沟通可以在建立信任和忠诚度方面发挥重要作用。
3. 在邮件中包含动态订单和发货信息
Selkirk的电子商务和零售总监布莱恩·凯斯（Brian Case）说：“在完成购买后，客户会查看确认邮件，以寻找重要信息，例如交货日期、跟踪号码和订单更新。如果你可以在电子邮件正文中包含所有这些具体信息，而不是强迫收件人点击跟踪号码或登录账户，你将大大提升客户的整体体验。”
“AMP for Email允许你直接在电子邮件中嵌入动态订单和发货信息，使客户能够一目了然地获取所需信息。”
让客户轻松找到所需信息。通过直接将动态订单和发货详细信息嵌入到电子邮件中，你可以简化购买后的体验，减少客户的挫败感。
4. 为国际客户创建特殊流程
Sealions的市场总监迪安·李（Dean Lee）说：“那些在全球范围内发货的企业需要对发送给海外消费者的售后电子邮件多花些心思，使其尽可能有效。我们都知道，在等待包裹国际运输的过程中，整个电商购物体验会变得更加紧张。”
“创建考虑到额外运输时间的培养计划，并在售后电子邮件中包含实时跟踪信息，以简化客户的流程。”
国际运输为售后的体验增加了额外的复杂性。通过为国际客户创建专门的电子邮件流程，你可以满足他们独特的需求和关切，让他们在较长的运输过程中保持知情和参与。
5. 考虑电子邮件的时机
Cicinia France的市场总监爱丽丝·伊芙（Alice Eve）说：“时机对于售后电子邮件活动至关重要。如果你未能在你的Shopify商店销售后发送交付发货通知，你的客户就会觉得被忽视了。”
“另外，当之前购买的商品恢复库存时，也要通知他们，因为他们可能会错过再次购买的机会。设置自动化流程，确保你的电子邮件每次都按时发送给客户。”
不要低估时机在售后电子邮件中的重要性。通过在正确的时刻发送正确的信息，你可以让客户保持知情、参与，并为未来的购买做好准备。
6. 向客户展示下一步
Lush Decor的数字营销经理金·福斯特（Kim Foerst）解释说：“售后营销活动应包含订单的详细信息，但也应回答客户常常会问的‘下一步该怎么做？’”
“客户总是想知道他们的订单何时发货。因此，除了收据外，电子邮件还需要包括何时会收到发货确认以及发货后需要多长时间才能送达的信息。此外，他们需要客户服务团队的联系信息，以便在他们对刚刚订购的商品有疑问时进行咨询。”
“如果他们购买的商品是某个系列的一部分，向他们展示其他商品，这样他们就能知道哪个淋浴帘和窗帘搭配，或者哪个外套与他们购买的鞋子相配等等。这是向客户进行追加销售的好方法。别忘了附上一个优惠券代码，吸引他们立即再次下单！”
预测客户的需求，并在售后电子邮件中主动满足他们的需求。提供明确的下一步和展示相关产品可以创造无缝、吸引人的体验，从而鼓励客户重复购买。
7. 根据行为细分客户
Let’s Drive Digital的董事杰克·伯德（Jack Bird）说：“改善售后电子邮件营销活动的最佳建议是根据行为、价值和人口统计的高级细分。向每个人发送相同的电子邮件是行不通的。”
“实施细分，识别高价值购买者的模式——他们购买什么、在哪里买、花了多少钱、回购的频率、通过哪个渠道进入——所有这些都是具有商业价值的数据，将显著提高你的售后电子邮件活动的表现，因为你是在与个人对话，并根据他们的需求量身定制你的沟通方式，而不是仅仅发送普通的电子邮件。”
“我们尝试教客户的一个重要事项是，至少需要鼓励每个至少购买过一次的人再购买一次，因为统计数据显示，购买两次的人在忠诚度上显著更高，更有可能继续购买。”
“例如，我们合作的一家大型D2C电商品牌发现，购买超过一次的客户的客户终身价值是仅购买一次客户的五倍。量身定制的电子邮件沟通和更好的细分将使你更快地实现这一目标，让更多客户频繁购买。”
个性化是有效开展售后电子邮件活动的关键。通过根据客户的行为、价值和人口统计进行细分，你可以创建高度针对性、相关性强的信息，与每位客户产生共鸣。这种个性化程度可以成为客户忠诚度和重复购买的强大驱动力。
通过售后电子邮件吸引客户重复购买
以上示例和技巧为开展活动将新客户转变为忠实粉丝提供了良好的基础，但它们只是你整体粉丝创造策略的一部分。
要真正在每一个接触点（而不仅仅是电子邮件）建立良好的客户体验，你需要检查从客户服务实践到运输策略的所有方面。
尤其在电商中，你与客户的每一次互动都对建立关系至关重要，因为你可能永远不会亲自见到每位客户。
请记住，售后电子邮件是加强客户关系和推动长期忠诚度的绝佳机会。通过实施本指南中概述的策略和技巧，你可以创建让客户满意的购买后活动，鼓励重复购买，并最终提高你的利润。
请随时尝试、测试新方法，并完善你的售后电子邮件策略。凭借创造力和以客户为中心的理念，你可以将售后电子邮件变成促进增长和成功的有力工具。
售后邮件常见问题
售后电子邮件的示例是什么？
订单确认邮件是售后电子邮件的典型示例。它们向客户保证他们的付款已成功，订单准确无误。这建立了客户的信任，并且是展示你品牌个性和风格的绝佳方式。
售后是什么意思？
售后是指客户在你的商店下订单后的时间段。售后阶段是客户旅程中的关键阶段，因为这是你可以强化他们的购买决策、建立忠诚度并鼓励未来购买的时机。
什么是售后电子邮件流程？
售后电子邮件流程是你在商店确认订单后发送的一系列自动化电子邮件。例如，感谢邮件、交叉销售邮件和客户反馈邮件。这些自动化序列使你能够培养客户关系并推动重复购买，而无需手动发送单个电子邮件。
何时发送售后电子邮件？
售后电子邮件通常在客户完成购买后立即发送。第一封邮件应感谢他们下订单并提供最新发货情况。你可以在此之后发送跟进邮件，推荐他们可能喜欢的其他产品，并询问反馈或评论。这些跟进邮件的时机将取决于你的产品和客户的典型购买周期，但一般来说，你应该在客户首次购买后的几天到几周内发送这些邮件。
