想象一下，你访问一个新的在线商店，对这个品牌、产品的质量以及该品牌对客户满意度的承诺一无所知。
你可能会像大多数消费者一样，去寻找客户的评价，以及任何证明该商家能够满足你需求的证据。
但是，当你自己的电商商店刚刚起步，没有销售记录，没有任何可以利用的评价或社会证明，该如何克服信任缺口，赢得潜在客户的青睐？这几乎是每位创业新手都必须面对的困境。
没有任何客户时，获得客户信任是最困难的。
然而，在客户选择购买之前，你需要与他们建立信任。幸运的是，创意新手也可以有多种方式克服这一难题，建立信任，并发展自己的电商业务。
在这篇文章中，你将学习到九种赢得客户信任的策略，以及如何提供卓越的客户服务，让你的电商业务从零开始成长。
零销售时建立客户信任的九种方法
- 展示业务人性化的一面
- 利用内容建立关系
- 向客户展示他们的安全是你的优先事项
- 突出退货优势
- 随时为客户提供咨询
- 提供详细的产品信息
- 赠送样品
- 利用常见问题页面消除消费者的购买顾虑
- 修复任何有害于信任的小问题
1. 展示业务人性化的一面
消费者初次接触新品牌时，往往对品牌持怀疑态度，毕竟，品牌的最终目的是赚钱。而消费者更容易信任的，是人和品牌。
因此，克服消费者怀疑的方法之一是展示品牌人性化的一面。你可以向客户介绍你自己——这个业务背后的人，如果能为你的品牌增添真实性和可信度，就更好了。例如，如果你销售自己制作的产品，让你的支持团队展现他们的个性，与客户建立个人联系。
建立客户信任的一个良好起点，是在你网站的“关于我们（About Us）”页面。你可以在页面中同时讲述你的故事和品牌的故事，让消费者关注你作为企业主的故事，而不仅仅是你的产品。这有助于客户更好地了解你，为他们信任你的业务打下基础。
以下是来自Truvani的示例。
Truvani的“关于我们”页面不仅讲述了店主在行业中的个人经历，展示了他们的专业知识，还挑战了现状，解释了他们希望为客户做得更好的原因。
这是小企业才能与消费者创造的情感联系。他们是专业的，并且他们是真实的人，这两个因素可以让消费者放心地从他们商店购买产品，最终可以改善客户留存率，并建立忠实的客户群。
同样，你也可以为自己的业务增添人性化的面孔，将你的个人故事与品牌故事交织在一起。
2. 利用内容建立关系
内容可以有效地与对你一无所知的新用户建立联系，让你有机会在不显得唐突的情况下，缓缓地向他们介绍自己。同时，内容也是获取客户信任的一种可扩展方式。
定期创建和发布内容可以表明你对业务、行业和客户问题的投入，这对消费者来说是个好的表现。
内容还可以帮助消费者更熟悉你的品牌，如果你能分享故事，并发出独特的品牌声音，效果更好。这两者都会展示品牌背后的人格，让人们觉得他们真正了解你，并可以信任你。内容不仅适合从一开始就建立客户信任，还能维持客户信任。例如，教育内容是提供卓越客户服务的核心要素。对客户有用的内容让他们能够在不打电话的情况下找到问题的答案和解决方案。
鼓励讨论可以与消费者建立联系。即使用户只留下简短的评论，这也给你提供了一个与他们一对一交谈的宝贵机会，通过数字屏幕与消费者建立个人关系，并邀请他们再次参与对话。
内容营销也是展示你专业知识的绝佳方式。如果消费者看到店主确实很懂行，他们就会相信你所提供的产品或服务的质量。
例如，Casper是一家床垫公司，利用其博客展示他们对良好睡眠的了解。
为了让内容营销有效，你必须定期提供高价值、高质量的内容。
3. 向客户展示他们的安全是你的优先事项
前两种策略侧重于展示你作为企业的可信度，这是一个重要的开始。此外，你还需要确保你的网站本身看起来值得信赖。
网络安全是一个重大问题，黑客甚至会攻击大公司，如Target这样的主要连锁店。因此，消费者对提供信用卡信息持谨慎态度是有道理的。安全协议松懈会很快让消费者失去信任。
一种应对方法是使用增强安全性的应用程序，不仅增加了一层保护，还可以在商店中显示安全徽章来告知客户你已经采取了安全措施（例如，Shopify安全徽章）。
TrustedSite信任徽章Shopify插件就是一个很好的例子，这个插件不仅可以保护用户信息，其主要价值在于，在你的网站上显示了一个知名安全公司的徽章，可以有效提升转化率。
提供多种支付选项是让消费者在购买时感到更舒适的另一种方式。有的购物者对支付方式有偏好。
例如，PayPal是许多客户喜欢使用的安全金融网关，如果将PayPal作为支付选项，会让消费者感到更安全。一项研究发现，尽管客户总体上更信任他们的主要银行，并且不喜欢将资金存入PayPal，但69%受访者认为，PayPal在保护他们的财务信息方面做得更好。如果你能提供用户信任的支付选项，他们也会更信任你。
BioLite Energy的结账页面在结账的最前面突出显示了多种数字钱包支付选项，例如ApplePay、PayPal和Amazon Pay，这有利于降低品牌的购物车放弃率。
注意客户对支付选项的反馈。如果你收到许多电子邮件询问是否接受PayPal，这就是你应该添加该支付选项的一个信号。当然，由于业务的不同，客户会期待不同的支付选项。因此，请留意支付选项请求的趋势。
4. 突出退货优势
如果你对购买犹豫不决，有什么能让你瞬间感觉变好——优秀的退货政策。良好的退货政策可以快速提升客户信任，因为它让客户觉得真的没有什么可失去的。
良好的退货政策是优质客户服务的一个标志。这些政策表明你优先考虑客户体验，并且对你的产品充满信心，从而可以让客户在不满意情况下退货。
退货政策降低了客户在网上购物时承担的潜在风险。如果你提供30天内无条件免费退货，人们会更愿意从你这里购买产品。如果你无法为所有客户提供免费退货，可以考虑只为忠诚计划成员提供。
📕 更多阅读：14个客户留存策略：助你提高投资回报率
然而，仅仅拥有优秀的退货政策是不够的，你还需要在你的网站上宣传这些政策：
- 创建专门的页面，介绍完整的退货政策（这也可以是你常见问题页面的一部分）。
- 在产品页面上设立一个专门的退货部分（如Press的示例）。
- 在网站的页脚附上退货政策的链接。
5. 随时为客户提供咨询
对你的品牌感到不确定的客户可能会通过多种方式与你联系，包括网站的联系表单、电子邮件和社交媒体。他们可能想了解退货政策、发货日期或其他产品信息。
💡 小贴士：你可以使用这些免费的名片制作工具来帮助推广业务。
重要的是要尽快、全面地回答这些咨询。
一个在两分钟内提供完整答案的品牌，还是一个花一天时间给你四个字回复的品牌，你更信任哪个品牌？
在即时满足的时代，速度尤为重要，因为消费者的需求更加迫切。因此，如果可能的话，在你的网站上集成在线聊天。如果客户知道他们可以获得即时的回复，会更愿意提出问题，而你可以实时与他们聊天，解决他们的疑虑或反对意见，甚至在聊天中交叉销售或追加销售其他产品。
在线聊天成为了优质客户服务的标配。它也是许多客户的首选沟通方式，92%的人表示在购买过程中使用该功能时感到最满意，53%的消费者更喜欢在线聊天而非其他与品牌沟通的方式。
6. 提供详细的产品信息
客户对即将购买的产品了解得越多，就越有可能购买产品。
将信息具体化是有帮助的，与其说“皮革”，不如说“Vachetta皮革”。
以下是一些可以添加到产品描述中的内容：
- 商品的确切尺寸
- 商品的确切重量
- 产品成分/制造材料
- 保修信息
- 单个产品特征（“可调节肩带”）及其带来的好处（“让这个包更适合你的身形。”）
尽可能多地使用图片和视频来展示产品质量和使用方式，可以帮助人们设想如何在自己的生活中使用它，描述越清晰，他们就越可能相信对产品做出的承诺。
📕 更多阅读：如何撰写产品描述（示例+模板）
7. 赠送样品
零销售时，找到愿意给你机会并帮助你获得关注的客户比较困难。一个确保将产品送到客户手中的有效方法，就是赠送样品。
产品样品或赠品可以激发消费者对产品的兴趣，可以消除所有风险，从而建立信任。提供客户“先试后买”的机会并不适合所有业务。如果你销售的产品可以以较小的数量赠送（例如食品），就可以赢得消费者对产品的信任，从而更轻松地将他们转化为付费客户。
赠送样品来获取实际效果有多种不同的方式：
- 赠送给一定数量的人并要求他们提供反馈，然后在网站上展示这些评价或推荐，有助于信誉的建立。
- 将产品发送给能够为你传播信息的网红或博主。
- 通过快闪活动或其它营销活动分发免费样品，激发消费者的兴趣，因为喜欢该产品的人之后会在网上主动寻找你。
请记住，产品样品和赠品是建立信任的绝佳方式，但要使这些努力有效并获取最大化回报，就必须把产品放在合适的人手中。虽然创建忠实客户是一个长期过程，但积极的样品评价是让你和你的业务崭露头角的好方法。
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8. 利用常见问题页面消除消费者的购买顾虑
有效的常见问题页面可以解决很多问题。
它可以回答用户关于你的品牌和产品的问题，展示你的专业知识，提供产品信息，并向客户展示你是如何经营你的业务的。
这是让用户更熟悉你的品牌并更愿意从你这里购买产品的另一种方式。
常见问题页面通常是为了告知用户信息，克服反对意见，以及缓解他们购买产品的顾虑。它还给你更多的空间讲述品牌故事，提醒用户你与众不同的地方，并向他们展示为什么他们应该成为你的客户。
以下是来自Litographs的示例。每个问题都是以客户的视角提出的，每个答案都给出了详细的解释，并引导访客到网站的其他部分（例如，退货政策）获取更多信息。
常见问题页面可以包含以下信息：
- 没有在“关于我们”页面或首页上展示的品牌信息
- 客户都会关心的产品信息（“是的，我们的产品是有机的，不含对羟基苯甲酸酯、无麸质和无大豆”）
- 可以建立信任的认证或许可证信息，例如，犹太洁食认证（kosher certification）
- 回答客户不断向你询问的问题，或者他们向你的竞争对手询问的问题
📕 更多阅读：FAQ是什么意思？常见问题页面创建技巧及示例分享
9. 修复任何有害于信任的小问题
最后，但同样重要的一点，就是不要忘记认真仔细地检查在线商店，从桌面到移动设备，从主页到结账页面。
询问同事和朋友，他们是否信任这个网站，是否愿意在网站上购买产品。如果信任，为什么？如果不信任，是什么造成了这种不安？网站首页是否明确指出你的业务是什么？你的发货时间是否足够透明？你是否拥有一个容易记住且简短的域名？如果没有，就要注册一个新的域名。
你知道自己诚实且值得信赖，但并不意味着客户也知道。
请仔细检查你的网站是否有小错误。如果你的文案中有明显的书写或语法错误，可能会失去信誉，影响转化率。如果是英文文案，即使不是专业作家，也可以使用Grammarly检查内容，查看是否有错。
损坏的链接让内容看起来也很不整洁，而低质量的图形则显得不专业且廉价。这些看似微小的问题，可能在瞬间影响客户对你的信任。因此，请不要忽视这些细节。
在销售之前建立客户信任
信任是购买的前提，尤其是在如今的消费者只需轻点鼠标就能找到无数选择的情况下。
每个企业主都必须从零开始，没有任何销售记录或社会认同可以利用。然而，通过实施上文提到的策略，你将更有机会赢得最初的几笔销售，并逐步建立剩余，不断地赢得客户的信任。
如何建立客户信任——常见问题
有哪些建立客户信任的方法？
- 提供优质的客户支持。
- 对商业政策（如运输、退款等）保持开放和透明。
- 努力纠正问题。
哪些做法会让客户失去信任？
建立客户信任需要时间，而失去信任却很容易。为了保持客户的信任，请避免以下情况：
- 对你的商业政策不诚实或不透明。
- 对特殊情况无法灵活处理。
- 不投资建设客户支持团队。
- 不照顾好你最忠实的客户群。
- 不倾听有价值的客户反馈。
如何在没有销售的情况下建立客户信任？
- 像对待老客户一样照顾你的早期客户。
- 通过提供个性化的客户服务来建立信任。
- 了解客户的兴趣，创建内容和教育材料，帮助他们获得更好的客户体验。
- 为新客户提供忠诚计划。
- 突出你的退货优势。
