作为企业主，你觉得客户评价对于你的企业来说只是“锦上添花而已”吗？
根据数据，它们对你企业的利润可能比你想象得更为重要。数据显示，客户评价可以提高转化率，并在客户调研和购买习惯中发挥重要作用。
事实上，根据BrightLocal的一项调查，77%的受访者在浏览当地商家时“总是”或“经常”会阅读店铺评价和推荐。这已经说明了很多，不是吗？
有鉴于此，接下来看看如何能通过客户评价的社会认同力量来改善你企业的客户体验历程图。本文将具体探讨你如何能获取和利用这些评价，从而提高销售额并减少网上购物者在购物过程中的不确定性。
什么是客户评价？
客户评价是指满意客户对产品或服务的认可。优秀的客户评价可以提升品牌及其产品的可信度，吸引新客户。
为什么客户评价如此重要？
客户评价之所以具有说服力，是因为它们是一种强大的社会认同：这是一种心理学概念，它基于这样一种观点，即人们更倾向于效仿他人的行为，因为人们认为这些行为反映了正确的做法。
社会认同可以帮助你利用现有客户向潜在客户进行销售。
想象一下：如果你看到自己喜欢的美容偶像推荐某款面霜，你会相信这个推荐，对吧？说不定你还会买。这个评价让你立刻就对该产品产生了信任感。
即使你不认识给予赞美的人，情况也是如此。客户评价是真实、可信的产品反馈，能够影响购买决策。
有不少研究探讨了客户评价对投资回报率的有效性。结果表明，它们确实对转化率和销售额产生了重大影响。
数据是不会说谎的：
- Statista数据显示，拥有产品评价的消费电子网站的转化率增长了38%。
- BrightLocal发现，98%的消费者会阅读当地商家的在线评价。81%的消费者使用谷歌评价来评估当地商家。
- 麦肯锡公司调查了某公司的一款照明产品，发现只要将评分从2.5提升到4.5星，销售额就能增长两位数。
- Trustpilot的一项调查发现，86%的客户更有可能购买那些主页上有积极评价和星级评分的商家，而且85%的客户会受到产品页面评价的影响。
从中可以得出一个简单的结论：客户评价对电商企业而言至关重要。
客户评价对我们企业的自然增长帮助很大。我们不再依赖广告，而是全力以赴让客户感到满意——因为我们相信，满意的客户就是我们最好的广告。客户评价可以让这些客户与企业网站的新访客分享他们的体验，形成良性的正反馈循环。
——杰克·杜福尔（Jack DuFour），Taaluma Totes
9个客户评价范例
收集客户评价后，你应该在多个不同的地方突出展示它们，以确保能充分发挥这些评价的力量。
1. 引用评价
Lotus Belle等品牌有一个专门的评价页面。他们采取了一种有趣的方式，按照买家的关注点（如防风性、质量、尺寸等）以及名人赞誉和企业反馈来对不同类型的评价进行分组。
2. 社交评价
每天都会有满意的客户在社交媒体上发布数百条评价，而他们甚至都没有被要求这样做（或意识到他们正在这样做）。
通过追踪对你公司的提及、监控与你产品相关的关键词，以及关注包含你公司/产品名称的标签，你可以轻松地发现这些评价，然后只需点击分享即可。这可能是收集评价最简单的方式。
比如，MVMT等品牌正在通过将社交媒体评价转化为销售额来进行创新。在其网站上，你可以浏览以下社交媒体帖子，并通过Instagram直接购买。
另一种社交评价形式需要品牌标签。例如，Fashion Nova鼓励客户分享自己穿着其产品的照片，并附上#novababe标签。
3. 网红评价
如今，无论是小企业还是大公司，都将网红作为其营销策略的一部分。全球网红市场的价值已超过138亿美元（约998亿元人民币）。大多数人（61%）都会根据网红的推荐进行购买。
网红不仅拥有大量的追随者，还有忠实的粉丝。你可以去争取克里斯蒂亚诺·罗纳尔多（Cristiano Ronaldo）或凯蒂·佩里（Katy Perry）等明星来代言你的产品，不要觉得有压力。你也可以找到像贝丝·科姆斯托克（Beth Comstock）这样的微型网红，他们会将你的品牌和产品展示给人数较少但非常忠实的受众。
以下推文展示了她是如何将自己对Glossier的评价传递给她在Twitter上的2700名忠实粉丝的。这条推文的内容真诚，不仅支持Glossier的Lash Slick产品，还赞美了Glossier公司。
4. 视频评价
视频评价是一种更动态的评价展示方式。它们能有效地让潜在客户感受到他们看到的是对产品或公司的真实可信的评价，从而持续促成转化。
根据WYZOWL的一项研究，三分之二的人在看到企业先前客户的视频评价后更有可能购买该企业的某款产品。而77%看过产品评价视频的人表示，他们受到了购买该产品的激励。
Wiley出版公司关于Hootsuite（互随）社交媒体组织培训项目的视频评价就是一个很好的例子。它并没有让人感觉Wiley在推销Hootsuite，而更像是一次诚实的对话，讲述了Wiley如何利用Hootsuite的专业知识来实现自身目标。
5. 成功故事评价
每个人都喜欢成功的故事。这就是为什么像巴拉克·奥巴马（Barack Obama）的《应许之地》这样的传记在美国卖出了超过257万本，并在2020年被评为了美国畅销书。客户故事也不例外。
看看Distil Union的成功故事。它让读者了解到Distil Union作为一家企业是如何运作的，以及该公司是如何利用Shopify实现成功的。
作为营销材料，这可以激励其他小企业主和初创企业。它还宣传了Shopify的服务，并为潜在客户提供了如何最大限度地利用Shopify提供的服务的思路。Shopify有一个专门展示客户成功故事的页面。
6. 访谈评价
访谈评价是一种问答形式，即询问客户对你的产品或服务的体验。这是突出反馈的一种简单方式。你无需重写或重新格式化，只需写出问题，然后展示答案即可。
在使用访谈模板时，你还可以采用多种格式。你可以将访谈内容写成文本（放在博客上）、录制视频或在播客中播放。
这样可以通过人们喜欢的内容消费方式来接触到更多受众。你还可以提问，以突出客户在使用你企业的服务和产品过程中的不同方面。
7. 长篇评价
一般来说，企业都会希望客户评价简短明了，但长篇博客评价也有其好处。来看看Style Factory对电子邮件营销应用GetResponse的长篇评价。
在这里，博客评价可以更深入地探讨GetResponse的不同计划和功能。它详细介绍了不同的定价选项、GetResponse服务的优缺点，甚至给出了类似应用的推荐。
此类评价可以让潜在客户建立起对你企业的信任。它客观且信息丰富，能让消费者更好地了解你的产品和服务是如何满足他们需求的。
8. 产品页面评价
在产品页面上突出显示客户推荐、评分和评价非常重要，因为它们可以让浏览的购物者看到过去买家的真实反馈。Partake Foods在其每个产品页面上都设有星级评分和客户评价的部分，如下所示：
9. 案例研究
你甚至可以通过将客户评价进一步发展为强大的案例研究，讲述你的产品解决问题的故事。
Squatty Potty就通过设置一个专门的页面来展示其医学案例研究，以证明其解决方案的有效性：
这不仅能进一步验证你产品的价值，还能让客户看到更强大的社会认同，深入了解你产品所产生的结果和解决的问题。
了解更多：电商商店的11个重要销售渠道[+示例]
如何获取客户评价
既然了解了评价的价值，接下来谈谈如何开始收集自己企业的评价。
第一步很简单：你需要提出请求。
数据显示，如果你请求客户提供评价，大多数情况下他们都会乐于接受。事实上，Brightlocal的一项调查显示，68%的消费者在被请求时会为商家留下评价。
那么，该如何请求客户提供评价呢？
1. 在商品交付后5-7天发送自动化电子邮件
收集评价并不一定是一个手动、耗时的过程。你可以借助自动化电子邮件，在商品交付后五到七天触发发送，联系每位客户，询问其是否满意此次购买并请求留下评价。（注意：你需要将Shopify与你的电子邮件服务提供商进行集成，或使用Shopify应用来设置和自动化这些行为触发的电子邮件。）
为了鼓励客户采取行动，你可以为其提供下一次购买的小折扣、让他们参与抽奖活动，或者在社交媒体上公开向他们表示感谢。
2. 发送客户满意度调查
客户满意度调查是收集评价和丰富客户洞察的另一种简单方法，同样你也可以通过电子邮件自动化高效地完成这项工作。通过集成SurveyMonkey等工具，你可以在客户购买你的产品后自动跟进，以收集反馈意见。
包括以下调查问题：
- 在完成购买之前，你有哪些疑虑？
- 你在购买前有什么疑问？
- 你为什么会购买[空白]？
- 你使用[空白]来做什么？
你还可以加入一个开放式问题，让参与者写下评价（或分享一般想法），这样就可以在收集社会认同的同时，了解该如何改善客户体验。
了解更多：什么是客户维系？定义+指南（英文）
3. 使用应用程序收集反馈
如果你正在寻找一种可以简化评价收集的工具，可以考虑一些与Shopify兼容的应用，例如：
所有这些应用程序都可以与你的Shopify商店无缝集成，帮助你快速开始收集客户评价和推荐。
4. 向你最好的客户请求评价
高质量的评价通常不是来自随便某个人的。大多数情况下，它们来自你的客户群中特定的一部分。以下是如何找到这一特殊群体的方法。
从你最好的客户开始才有意义——毕竟，他们已经是你企业最忠实的粉丝了。如果你不确定如何找到他们，可以考虑根据以下条件对客户进行分类：
- 购买次数：寻找那些多次在你的商店购物的客户
- 消费总额：寻找你消费最高的客户
- 客户关系的持续时间：寻找与你有长期合作关系的客户
从本质上讲，这就是你的VIP客户群。你知道他们喜欢你的企业，因此你可以联系他们，请求他们提供评价，解释他们为何如此支持你的品牌。
那些在社交媒体上分享对你产品赞誉的满意客户，已经在为你充当品牌代言人，因此你也应该在社交渠道上突出这些自然的评价。
你还可以作更进一步的推进。比如考虑联系这些对你的产品满意的客户，请求他们提供更正式的评价，以便在你的网站上永久展示（而不会因社交媒体的快速更新而被淹没）。
5. 与“推荐者”联系，利用净推荐值调查
净推荐值调查通过向客户询问以下问题，帮助商家评估客户的满意度和忠诚度：
“你向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？”
受访者可以使用1到10的评分系统来进行回答，1表示极不可能，10表示极有可能。
有了这些数据，你就可以联系那些“推荐者”（评分为9或10的受访者），请他们撰写客户评价，重申这些积极的感受。
如何做到这一点？你可以集成SurveyMonkey或Customer.guru等工具，通过电子邮件收集净推荐值的反馈（你还可以将积极的客户评价直接嵌入到你的网站中）。
请求客户撰写优秀评价的技巧
现在你已经知道了评价收集的“方法”和“对象”，接下来谈谈“内容”。
仅拥有一般的评价是不够的——你需要有力、令人信服的评价，从而为你的企业带来成果。实际上，数据显示，58%的消费者会愿意为了支持拥有良好客户反馈的公司而消费更多。
那么，什么样的评价才算得上是成功的评价呢？
在很大程度上，具体性是关键。
在社会认同方面，笼统的表述效果并不好。相反，你需要的是获得高度描述性的推荐和赞美，且应触及目标受众在购买时面临的一些痛点和障碍。
你可以通过以下方式鼓励评价者提供更具体的内容：
- 提醒他们你提供的产品。让客户对产品记忆犹新。
- 使用你希望在评价中反映的词汇/语言来提问。包括客户在讨论产品时使用的关键词和短语。
- 向他们展示其他满意客户对其所购产品的评价。展示一些上下文示例，有助于激发更高质量的评价。
- 明确你需要什么样的评价内容。你需要简短的语句？几句话？故事？具体说明你想要的格式。
- 请求提供辅助材料。根据关于“真实性”的研究，添加评价者的照片可以提高信任度，而产品照片/视频等媒体是有价值的用户生成内容，可以丰富评价。
- 让他们回答客户常见的疑问（反向评价）。可以使用诸如“你在购买时有哪些顾虑（以及你是如何克服它们的）？”这样的问题。
选择评价软件
在评价收集方面，有很多工具可供考虑。接下来看几个。
KudoBuzz：这款免费应用程序可让你从社交渠道和Yelp收集并展示客户评价和推荐。它还能让你在订单完成后自动发送电子邮件请求反馈，并能帮助你改善搜索引擎优化。
EVM Testimonials Showcase（客户评价展示工具）：该工具每月收费7.99美元（约58元人民币），可以让你收集（和审核）丰富的客户评价和照片。此外，它还有利于搜索引擎优化，具有先进的分类功能和完全可定制的功能，能让你的社会认同部分与网站的其余部分完美融合。
需要专业人士来帮你完全处理这些工作吗？你可以考虑外包并联系Shopify专家，他们能帮助你独立管理评价收集工作。
客户评价：利用现有客户的声音
重要的是，大多数电商企业都可以通过投入一些时间来进行评价收集以从中获益。
无论你是使用工具来自动化这一流程、将工作外包给专业人士，还是自己处理评价收集工作，你都需要找到挖掘和展示过去客户积极情感的方法。这可能是赢得新客户的一个有力方式。
客户评价常见问题
什么是评价引用？
引用评价直接使用来自你真实客户的满意反馈。这是最常见的评价类型。
评价的目的是什么？
评价的目的是利用客户的成功故事来说服潜在客户使用你的产品和/或服务。根据LinkedIn的说法，一条好的评价应能建立客户信任，不会试图推销任何东西，并应能减轻买家对你企业的怀疑。
如何撰写客户评价？
- 弄清楚你想通过这条评价展示什么。
- 向客户询问具体的问题。
- 要简短且易于阅读。
- 写上客户的姓名，如有可能，附上他们的照片。
评价有哪些例子？
亚马逊上真实客户的评价就是一个例子。电商品牌也可以在其网站上展示客户评价，以说服购物者购买其产品。
