Geçmişte, bir işletmenin müşterileriyle olan ilişkisini yönetmek genellikle yüz yüze etkileşimlere ve iletişim bilgileri, satışlar ve sipariş geçmişi gibi bilgilerin manuel olarak kaydedilmesine dayanıyordu.
Ancak internetin yükselişi, dijital bir alternatif sundu. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) teknolojileri olarak bilinen CRM entegrasyonları, işletmelere etkileşimleri ve mevcut veya potansiyel müşterilerle olan ilişkileri merkezi bir şekilde takip etme ve yönetme konusunda kullanıcı dostu araçlar sunar.
CRM araçları, şirketlerin satışlarını arttırmasına veya düzene sokmasına, yeni pazarlar bulmasına, müşteri verilerini yardım masası talepleri aracılığıyla izlemelerine, kârlılığı arttırmalarına ve nihayetinde müşteri deneyimini ve marka sadakatini geliştirmelerine yardımcı olur. Aşağıda, tüm iş uygulamalarından en verimli ve etkili şekilde yararlanmak için merkezi bir CRM entegrasyonunun nasıl kullanılacağını keşfedin.
CRM entegrasyonu nedir?
CRM entegrasyonu, bir şirketin müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama işlevlerini yönetmek için kullanılan birden fazla yazılım sisteminin tek bir merkezi CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistemi altında birleştirilmesi anlamına gelir.
Böylece CRM sistemi entegrasyonu, bir işletmenin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri görevlerini yönetmek için düzenli bir süreç oluşturmasını sağlar. Aynı zamanda organizasyonun müşteri veritabanına güncel ve doğru bilgiler girmesiyle CRM yazılımından en verimli şekilde yararlanmasına yardım eder.
CRM, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli iş işlevleri ve araçları ile entegre edilebilir:
- Pazarlama
- BT ve teknoloji
- İletişim
- Hukuk
- Sosyal medya
- E-posta
- Satış noktası (POS)
- Web sitesi analitiği
MuleSoft'un bir raporuna göre, ortalama bir organizasyon, içerik yönetim sistemlerinden (CMS) ve ödeme uygulamalarından pazarlama araçlarına ve kurumsal kaynak planlama (ERP) yazılımlarına kadar yaklaşık 1.000 ayrı uygulama kullanmaktadır. Ayrıca, bu yazılım araçları, yerel donanım veya yazılım olarak veya bulut tabanlı uygulamalar olarak çeşitli ortamlarda mevcuttur. Tek bir merkezi CRM entegrasyonuna yatırım yaparak, bu çoklu uygulamalar arasında veri yönetimini sağlamak için harcanan zaman ve paradan tasarruf edebilirsiniz.
CRM entegrasyonunun faydaları
Geliştirilmiş veri erişilebilirliği ve kalitesi
CRM'nin diğer iş alanlarıyla entegrasyonu, veri silo'larını ortadan kaldırabilir. Temelde, bir zamanlar anonim veya herhangi bir müşteri segmentine bağlı olmayan veriler, artık bireysel müşteri profilleri ve hesaplar veya gruplarla yakından entegre edilmiştir.
Bu aynı zamanda verilerinizi daha erişilebilir hale getirir. Verilerinizi tüm ilgili metriklerin bir arada görülebileceği tek bir yerde, bir gösterge panelinden diğerine atlamak zorunda kalmadan görebilirsiniz. Örneğin, belirli bir müşteri segmentinde hangi ürünlerin en çok satıldığını öğrenmek istiyorsanız, CRM entegrasyonunu kullanarak bu verileri kendiniz için oluşturabilirsiniz. Her müşteriyi ilgili segment için etiketleyin, en çok hangi ürünlerin satıldığını görmek için entegre satış ve CRM verilerini çekin.
Artan satışlar
CRM entegrasyonları, pazarlama çabalarınızı ve iletişimlerinizi daha etkili bir şekilde özelleştirmenizi ve kişiselleştirmenizi sağlar. Her müşteriyi aynı şekilde ele almak yerine, her bir müşteriyle etkileşimlerinizi iş geçmişlerine göre ayarlayabilirsiniz.
Örneğin, eğer mum markanız için 10 farklı imza kokusu satıyorsanız, CRM entegrasyonunu kullanarak satın aldıkları kokuya göre müşteri grupları oluşturabilirsiniz. Ardından, o koku envanterinizde belirli bir eşiğe ulaştığında bu müşterilere otomatik olarak düşük stok e-postaları gönderecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Her seferinde tüm e-posta listenizi rahatsız etmek yerine, sadece o kokuyu sevenlere ilgili e-postaları gönderebilirsiniz.
Artan müşteri memnuniyeti
E-posta ve mesajlaşma platformlarını CRM çözümlerine entegre etme yeteneği, CRM entegrasyonunun en büyük avantajlarından biridir. Entegre edildikten sonra, CRM'den doğrudan e-posta gönderebilir, iletişimleri yönetebilir ve otomatik pazarlama mesajları göndermek gibi şeyler için kullanabilirsiniz. Böylece pazarlama çabalarını kişiselleştirmenin yanı sıra, müşteri hizmetleri etkileşimlerinizi de kişiselleştirebilirsiniz.
Ayrıca, bir CRM kullanıcısı, yanıt oranı gibi eşikler temelinde iletişimleri ayarlayabilir, bu da işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmasına ve mevcut ilişkilerden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olur.
Daha yüksek verimlilik seviyeleri
CRM entegrasyonu, iş operasyonlarının sayısız yönünü düzene sokmanın bir yolunu sunar. Örneğin, CRM yazılımını ERP uygulamalarıyla eşleştirmek, demografik ve iletişim bilgileri gibi önemli müşteri verilerini ve hesap geçmişini tek bir yerde görüntülemenizi sağlar.
Ayrıca, takvimler, iç iletişim, pazarlama, hatta satış gibi uygulamaları CRM ile entegre etmek, yalnızca bilgileri merkezileştirmekle kalmaz, aynı zamanda organizasyonlara verimliliği artırabilecek önemli müşteri içgörüleri sunar.
Otomasyon fırsatları
Pazarlama otomasyon yazılımları aracılığıyla planlı pazarlama e-posta gönderimleri yapabilmenin yanı sıra, CRM entegrasyonu, bir işletme ile müşterileri arasındaki ilişkiyi önceden belirlenmiş metriklere göre otomatik olarak değerlendirmeye yardımcı olabilir.
Örneğin, CRM yazılımı, bir müşterinin işletmeden gelen iletişimlere yanıt verip vermediğine veya etkileşimde bulunup bulunmadığına bağlı olarak bir puan atayabilir, bu da şirkete müşteri değerini daha iyi anlama imkanı sunar. Ayrıca, zamanlama, faturalama veya saat kaydı gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek için hızlı ve kolay bir çözüm sunar.
CRM entegrasyonu: Adım adım rehber
1. Hedeflerinizi belirleyin
İş dünyasındaki çoğu girişimde olduğu gibi, CRM'yi işinize entegre etmeden önce hedeflerinizi belirlemelisiniz. CRM'yi entegre ederek neyi başarmayı umuyorsunuz? Bunun cevabı, yaklaşımınızı yönlendirecektir.
CRM entegrasyonu için bazı potansiyel hedefler şunlar olabilir:
- Müşteri tutumunu artırmak
- Müşteri yaşam boyu değerini artırmak
- Daha fazla satış yapmak
- Müşteri veri kalitesini iyileştirmek
- Daha yüksek müşteri memnuniyeti yaratmak
Hedeflerinizi belirledikten sonra, zamanla ilerlemeyi takip edebilmek için verilerinizi ölçümleyin. CRM entegrasyonu öncesi ve sonrası analitiklerine bakmak, geçişle ilgili kalıpları takip etmek ve yararlı içgörüler çıkarmak için faydalı olacaktır.
2. Entegrasyon için iş uygulamalarınızı seçin
CRM'nizle entegre etmeyi planladığınız iş uygulamalarını belirleyin. Bunların arasında e-posta platformları, pazarlama otomasyon araçları, ERP sistemleri, faturalama yazılımları ve e-ticaret oluşturucuları olabilir.
Sonra, her aracın CRM'nizle nasıl çalışacağını belirleyin. Her zaman bu durumun CRM entegrasyonu için belirlediğiniz orijinal hedeflerle uyumlu olduğundan emin olun. Ayrıca, tüm araçların entegre etmeyi planladığınız CRM ile uyumlu olmasını sağlamalısınız.
3. CRM entegrasyon yaklaşımınızı kesinleştirin
CRM entegrasyonuna yaklaşmanın birkaç yolu vardır. İş ihtiyaçlarınıza en uygun entegrasyon yaklaşımını seçin. Bu yaklaşım, CRM sağlayıcınız tarafından sağlanan önceden oluşturulmuş bağlantıları kullanmayı, üçüncü taraf entegrasyon araçlarını veya özel entegrasyonlar geliştirmeyi içerebilir. Kullanım kolaylığı, ölçeklenebilirlik ve gereken teknik uzmanlık düzeyi gibi faktörleri göz önünde bulundurun.
Birlikte çalışan uygulamaları kullanın
İlk ve belki de en basit yol, aynı sağlayıcının platformlarını kullanmaktır. Bu genellikle birbirleriyle kolayca iletişim kuracakları anlamına gelir. Ancak, bu yaklaşım, sağlayıcıların bir işletmenin isteyebileceği veya ihtiyaç duyabileceği tüm uygulama çözümlerine sahip olmaması nedeniyle gerçekçi olmayabilir. Bu durumda, e-ticaret platformunun entegrasyon seçenekleri kütüphanesine göz atabilirsiniz.
Shopify Uygulama Mağazası, örneğin, Shopify ekosistemiyle sorunsuz bir şekilde çalışan birçok CRM entegrasyon seçeneği sunmaktadır.
CRM'nizi entegre etmek için kendi kodunuzu yazın
İkinci yaklaşım, kendi bünyenizde çalışarak uygulamaların birbirleriyle ve CRM ile iletişim kurmasını sağlayacak teknik kod yazmaktır. Bu yaklaşım daha az yaygındır, çünkü kodun bakımı zor olabilir ve birçok şirket gerekli iç BT kaynaklarına sahip değildir.
CRM'nizi entegre etmek için API'leri kullanın
Son yaklaşım, bir uygulama programlama arayüzü (API) kullanmaktır. API, uygulamaların birbirleriyle iletişim kurmasını sağlar. Bunun bir örneği, bir ulaşım paylaşım uygulamasıdır. Uber veya Lyft gibi programlar, kendi uygulamalarında nerede olduğunuzu gösteren haritayı sağlamak için Google Haritalar gibi dış haritalama hizmetlerine bağlanır. API'ler, teknoloji dünyasında yaygındır ve web sitenizden akıllı saatinize kadar her şeyin işleyişi için kritik önemdedir.
API'ler, çeşitli sistemlerinizi CRM'nize entegre etmek için kullanılabilir (ve CRM'nizden diğer sistemlere bilgi aktarmak için de kullanılabilir). API'leri CRM entegrasyonu için kullanma stratejisi yaygındır, çünkü API'ler kolayca erişilebilir, maliyet etkin ve kullanımı kolaydır. Bir API ile, bir şirket çeşitli uygulamalarını alabilir ve değerli verilerini doğrudan üçüncü taraf bir CRM'ye aktarabilir.
4. Teknik çalışmayı gerçekleştirin
Uygulama yolunu belirledikten sonra, bağlantıyı kurma zamanı geldi. Buradaki spesifik adımlar, yaklaşımınıza bağlı olarak değişir. Eğer e-ticaret platformunda doğrudan bir uygulama veya entegrasyon kullanıyorsanız, bunu muhtemelen kendiniz yapabilirsiniz. Ancak, özel kod yazıyorsanız veya açık bir API kullanarak bağlanıyorsanız, biraz teknik yardıma ihtiyacınız olabilir.
CRM bağlandıktan sonra, onu ve diğer uygulamaları uygun şekilde yapılandırın. Sistemler arasında sorunsuz ve hatasız veri akışını sağlamak için veri haritalamanızın doğru olduğundan emin olun. API bağlantılarını kurup test etmeniz ve veri güvenliği protokollerinin yerinde olduğundan emin olmanız gerekebilir.
5. Test edin ve yayına alın
CRM entegrasyonunu yayına almadan önce, test edin. Yayına girmeden önce herhangi bir sorunu belirleyin ve çözün. Bu süreç, entegrasyonun sorunsuz çalıştığından emin olmak için tüm olası kullanım senaryolarını kapsayan testleri içerir. Deneme satın alımları yapın, web sitenizdeki tüm formlara kaydolun ve CRM iş akışlarınıza entegre olan diğer eylemleri gerçekleştirin. Tüm testleri geçtiğinizde, entegre CRM sistemini yayına almaya hazırsınız.
6. Başarıyı ölçün
CRM entegrasyonunu yayına alıp sonra unutmak istemezsiniz. Entegrasyonu izlemek ve mağazanızın zamanla nasıl performans gösterdiğini görmek önemlidir. Hedeflerinize doğru ilerleme kaydediyor musunuz?
Müşteri memnuniyeti puanları, satış büyümesi ve veri doğruluğu gibi diğer anahtar performans göstergelerini (KPI'lar) kullanarak işletmenizin nasıl performans gösterdiğine dair bütünsel bir bakış elde edin.
CRM entegrasyonunda zorluklar
Veri taşıma sorunları
Eski sistemlerden yeni bir CRM'ye veri taşımak zor olabilir. Bu durum, kare çivileri yuvarlak deliklere sokmaya çalışmak gibidir. Şirketler genellikle dağınık, eksik veya güncel olmayan bilgilerle mücadele eder.
Bunu çözmek için, taşınmadan önce verilerinizi temizleyin ve düzenleyin. Veri haritalama araçları kullanmak ve kapsamlı testler yapmak, daha sorunsuz bir geçiş sağlamaya yardımcı olabilir.
Farklı sistemlerin iletişim kurmasını sağlamak
Pek çok işletme, CRM'leriyle çalışması gereken çeşitli araçlar kullanır. Bu farklı sistemlerin sorunsuz bir şekilde iletişim kurmasını sağlamak genellikle büyük bir sorundur.
Doğru entegrasyon olmadan, önemli bilgiler kaybolabilir veya tekrarlayabilir. Çözüm, sistemler arasında çevirmen görevi gören entegrasyon platformları veya API'ler kullanmaktır.
Kullanıcı benimseme zorlukları
Yeni bir CRM sisteminin tanıtılması, çalışanlar tarafından dirençle karşılanabilir. İnsanlar eski alışkanlıklarına bağlıdır ve değişimin değerini göremeyebilirler. Bu durum, süreci yavaşlatabilir ve yeni CRM'nizden en iyi şekilde yararlanmayı zorlaştırabilir.
Bunu aşmak için, eğitim programlarına yatırım yapın ve yeni sistemin faydalarını açıkça iletin. Takımlar içinde CRM şampiyonları atamak da benimsemeyi teşvik etmeye ve destek sağlamaya yardımcı olabilir.
Özelleştirme karmaşıklıkları
Her işletme benzersizdir ve hazır CRM çözümleri genellikle belirli ihtiyaçlara uyacak şekilde ayarlamalar gerektirir. Ancak, bir CRM sistemini özelleştirmek karmaşık ve zaman alıcı olabilir.
CRM gereksinimlerini ve süreçleri net bir şekilde anlayarak başlayın. Özelleştirme sürecini düzene sokmak ve sistemin gerçekten organizasyonunuzun ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için deneyimli danışmanlar veya geliştiricilerle çalışın.
CRM entegrasyon araçları
İhtiyaçlarınıza bağlı olarak hem ücretli hem de ücretsiz CRM yazılım seçenekleri mevcuttur.
İşte Shopify satıcıları için en iyi CRM entegrasyon platformu önerileri:
Salesforce Sync
Salesforce Sync, Shopify sipariş ve müşteri verilerini otomatik olarak Salesforce CRM platformuna gönderen bir CRM entegrasyonudur. Salesforce ve Hubspot, en popüler CRM seçeneklerinden ikisidir ve Salesforce'un Shopify uygulaması, bu iki platformu birbirine bağlamayı kolaylaştırır. Müşteri hesapları oluşturabilir, geçmiş Shopify verilerini Salesforce'a gönderebilir ve herhangi bir senkronizasyon hatası için bildirim alabilirsiniz.
Salesforce CRM’nin aylık abonelik ücreti 19 USD’den başlar.
HubSpot CRM
HubSpot CRM, satış profesyonelleri için tasarlanmış kapsamlı ve ücretsiz bir CRM platformudur ve ayrıca bir Shopify uygulaması da vardır. HubSpot, CRM'nin yanı sıra pazarlama otomasyonu ve müşteri hizmetleri yönetimi için özellikler sunar. HubSpot entegrasyonu ile Shopify müşteri verilerini senkronize edebilir ve segmentlere ayırabilir, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirebilir ve otomatikleştirebilir, ayrıca veri toplama ve raporlama imkanlarından yararlanabilirsiniz.
HubSpot'un ücretsiz bir seçeneği ve aylık 30 dolardan başlayan ücretli planları bulunmaktadır.
Reamaze Canlı Sohbet Yardım Masası CRM
Reamaze Canlı Sohbet Yardım Masası CRM, satıcıların müşteri deneyimini artırmak için AI gücünden yararlanmalarını sağlayan bir platformdur. Müşteri desteği ve canlı sohbetin yanı sıra CRM özellikleri içerir ve e-posta, sosyal medya, SMS, hatta telefon görüşmelerinden veri entegre eder.
Reamaze, aylık 29 dolardan başlayan birkaç farklı abonelik planı sunmaktadır.
Endear CRM ve Müşteri Yönetimi
Endear CRM ve Müşteri Yönetimi, perakende işletmeleri için özel olarak tasarlanmış bir CRM entegrasyonudur. Müşteri verilerini yönetmenizi, e-posta ve SMS pazarlama kampanyalarını kişiselleştirmenizi ve tüm kanallardaki iletişim çabalarını takip etmenizi sağlar. Ayrıca, canlı sohbet satış ve destek özellikleri de içerir.
Endear, aylık 60 USD’den başlayan üç abonelik planı sunar.
CRM entegrasyonu ile büyümek
CRM sistemleri, veri girişini otomatikleştirerek, yüz yüze etkileşim ihtiyacını azaltarak ve veri kalitesini arttırarak müşteri ilişkilerini yönetme sürecini düzene sokabilir.
Etkin CRM entegrasyonu, dağınık uygulamaları bir bütün haline getirerek değerli içgörüler ve operasyonel verimlilikler sağlar. Bu özellikler, müşterileri daha iyi anlamanızı ve hizmet etmenizi, iş süreçlerini düzene sokmanızı ve nihayetinde sürdürülebilir büyümeyi elde etmenizi sağlar.
CRM entegrasyonu ile büyümek için, CRM entegrasyonu ile neyi başarmak istediğinize dair net hedefler belirleyin. Bu hedefleri aklınızda tutmak, sizi CRM entegrasyonu başarısına hazırlayacaktır.
CRM entegrasyonu, SSS
CRM entegrasyonu neden önemlidir?
Tam entegre CRM sistemleri, bir organizasyonun operasyonlarını düzenler ve çeşitli müşteri ilişkileri araçlarının birbirleriyle etkileşimde bulunmasına olanak tanır. Müşteri verilerini toplama yeteneği, zaman tasarrufu, hedefli pazarlama, artan organizasyon ve müşteri tabanının genişlemesi için fırsatlar sunar.
CRM ne ile entegre olmalıdır?
Bir işletmenin CRM ile entegre edebileceği uygulama sayısı ne kadar fazlaysa, o kadar iyidir. CRM sistemi, pazarlama araçlarınız, müşteri hizmetleri araçlarınız ve ödeme uygulamalarınızla entegre edilebilir. Entegre edilmiş veriler tek bir çatı altında toplandığında, şirketler gerekli bilgilere tek bir yerden ulaşabilir, böylece birden fazla departmandan veya kaynaktan bilgi çekmek için zaman ve enerji harcamazlar.
Temel CRM işlevselliği nedir?
Genel olarak, CRM, iletişim veya demografik veriler, satış geçmişi, pazarlama yanıtı veya müşteri hizmetleri talepleri gibi müşteri bilgileriyle ilgilenir. Ancak, hedefli pazarlama otomasyonu aracılığıyla potansiyel müşteri oluşturmak ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için de değerlidir. Son olarak satış analitiği veya dahili iletişimler gibi alanlarda da faydalıdır.