CRM คืออะไร? รู้จักประเภท ประโยชน์ และฟีเจอร์สำคัญ

เรียนรู้ว่า CRM คืออะไร ระบบที่ช่วยให้ธุรกิจประหยัดเวลาและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า มาดูกันว่า CRM ช่วยให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างไร

การสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายเมื่อมีลูกค้าเพียงไม่กี่ราย คุณอาจรู้เป้าหมายของลูกค้า ประวัติการซื้อ หรือแม้แต่รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ อย่างอาการแพ้อาหาร หรือแผนท่องเที่ยว

แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ทุกอย่างก็ซับซ้อนขึ้น จะทำอย่างไรให้ลูกค้าทุกคนได้รับการดูแลในมาตรฐานเดียวกัน? จะสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและตรงใจลูกค้าได้อย่างไรเมื่อมีลูกค้านับพันคน?

ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คือเครื่องมือที่ช่วยได้ CRM ช่วยลดภาระงานด้านเอกสารและช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า แม้ว่าธุรกิจจะขยายใหญ่ขึ้น คุณก็ยังสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

CRM คืออะไร?

ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจจัดการและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า รวมถึงผู้ที่อาจกลายเป็นลูกค้าในอนาคต

CRM ทำหน้าที่รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้า กิจกรรม และประวัติการสื่อสารไว้ในฐานข้อมูลเดียวที่เข้าถึงได้ง่าย แทนที่การใช้สเปรดชีต เอกสาร หรือแอปที่ธุรกิจมักใช้ในการติดตามข้อมูลลูกค้า

CRM สามารถช่วยวางแผนการติดต่อ วิเคราะห์ผลลัพธ์ บริหารจัดการการสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงปรับปรุงกระบวนการเรียกเก็บเงินและบริการลูกค้าให้เป็นระบบมากขึ้น

ประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง?

CRM มอบประโยชน์หลัก 2 ด้าน ได้แก่ เพิ่มประสิทธิภาพภายในองค์กร (ช่วยลดต้นทุนธุรกิจ) และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (ช่วยเพิ่มรายได้) พูดง่ายๆ ก็คือ การใช้ระบบ CRM สามารถช่วยให้ธุรกิจบริหารต้นทุนได้ดีขึ้นและสร้างรายได้มากขึ้น ซึ่งนำไปสู่ผลกำไรที่สูงขึ้น

เพิ่มประสิทธิภาพภายในองค์กร

เครื่องมือ CRM ช่วยให้เจ้าของธุรกิจประหยัดเวลา ลดภาระงานเอกสาร และปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ราบรื่นขึ้นสำหรับทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการลูกค้า ประโยชน์ด้านประสิทธิภาพของ CRM ได้แก่

• จัดระเบียบข้อมูลได้ดีขึ้น: CRM ช่วยให้การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นระบบยิ่งขึ้น ด้วยการรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว ทำให้ค้นหาข้อมูลที่ต้องใช้ได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นการดูประวัติลูกค้าหรือการแนะนำสมาชิกใหม่ให้กับทีม
• ปรับปรุงการสื่อสารภายใน: CRM บางระบบออกแบบมาเพื่อให้แผนกต่างๆ ในองค์กรทำงานร่วมกันได้สะดวกขึ้น เช่น ทีมขายและทีมการตลาดสามารถติดตามกิจกรรมของลูกค้าเป้าหมาย (Leads) และสื่อสารกันภายในแพลตฟอร์มได้โดยไม่ต้องเสียเวลาไปกับการประชุมหรืออีเมลที่ยืดเยื้อ
• เพิ่มความสามารถในการทำงานอัตโนมัติ:  CRM สามารถช่วยให้ธุรกิจทำงานได้อย่างอัตโนมัติ ทั้งในด้านการสื่อสารทางการตลาด การโต้ตอบกับลูกค้า การบันทึกกิจกรรม และการป้อนข้อมูล นอกจากนี้ ระบบยังสามารถตั้งค่าให้แจ้งเตือนทีมขายและทีมการตลาดให้ดำเนินการตามขั้นตอนที่กำหนดไว้โดยอัตโนมัติ

พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้ดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ง่ายขึ้นและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าให้สูงขึ้น นี่คือ 5 วิธีที่ CRM ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

• การสื่อสารกับลูกค้าดีขึ้น: CRM ช่วยให้ส่งข้อความหรือข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายหรือกลุ่มลูกค้าได้ง่ายขึ้น ทำให้การสื่อสารเป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• สนับสนุนกระบวนการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้าจริง: CRM สามารถช่วยให้ธุรกิจเลือกวิธีการติดต่อที่เหมาะสมกับลูกค้าเป้าหมายหรือกลุ่มเป้าหมายแต่ละประเภทได้ โดยพิจารณาจากประวัติการมีส่วนร่วม ตัวอย่างเช่น เครื่องมือจัดการลูกค้าเป้าหมาย (Lead Management) ของ CRM สามารถระบุได้ว่าลูกค้าอยู่ในขั้นตอนไหนของกระบวนการซื้อ และช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: CRM ทำให้สามารถตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น ติดตามการมีส่วนร่วม และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและตรงความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
• ให้ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลจริง: CRM สามารถวิเคราะห์ข้อมูลการขาย การให้บริการลูกค้า และการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการดึงดูดลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้า และอัตราการรักษาลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจปรับกลยุทธ์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• เพิ่มความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน: เนื่องจาก CRM สามารถติดตามเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการดูแลรักษาความสัมพันธ์ ทีมขาย การตลาด และบริการลูกค้าสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นกับลูกค้า เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น พนักงานก็ทำงานได้อย่างราบรื่นและมีความสุขมากขึ้นเช่นกัน

มีระบบ CRM หลักอยู่ 4 ประเภท ได้แก่ Operational CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM และ Strategic CRM ซึ่งแต่ละประเภทถูกออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์เป้าหมายทางธุรกิจที่แตกต่างกัน โดยหลายธุรกิจมักใช้ระบบ CRM มากกว่าหนึ่งประเภท หรือพัฒนาโซลูชัน CRM แบบเฉพาะที่ผสมผสานคุณสมบัติจากแต่ละประเภทเข้าด้วยกัน โดยด้านล่างนี้คือความแตกต่างของ CRM ทั้ง 4 ประเภท

1. CRM เชิงปฏิบัติการ

Operational CRM ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจดำเนินงานด้านการขาย การตลาด และบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ทุกช่องทางที่ธุรกิจใช้ในการสื่อสารและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทำงานได้อย่างเป็นระบบ

เป้าหมายหลักของ Operational CRM คือการเพิ่มลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเดิม ระบบนี้ช่วยดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย ดูแลพวกเขาให้อยู่ในเส้นทางการซื้อ แปลงเป็นลูกค้าจริง และรักษาความสัมพันธ์ผ่านการสื่อสารทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการให้บริการลูกค้าคุณภาพสูง

ธุรกิจทุกขนาดสามารถใช้ Operational CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และมักจะใช้ร่วมกับระบบอัตโนมัติที่ช่วยประหยัดเวลา เช่น

• Marketing Automation (ระบบอัตโนมัติด้านการตลาด)  ช่วยกำหนดเป้าหมายลูกค้ากลุ่มต่างๆ ผ่านอีเมล ข้อความ และโฆษณาดิจิทัล โดยสามารถตั้งค่าให้ทำงานตามพฤติกรรมของลูกค้า เช่น หลังจากทำการซื้อหรือเยี่ยมชมหน้าเว็บไซต์ สำหรับธุรกิจที่มีระยะเวลาการขายยาวนาน Operational CRM สามารถติดตามจุดสัมผัส (touchpoints) กับลูกค้า ส่งอีเมลติดตามผลอัตโนมัติ และแจ้งเตือนเมื่อลูกค้าพร้อมเข้าสู่กระบวนการขาย
  
• Sales Automation (ระบบอัตโนมัติด้านการขาย)  ใช้ตัวกระตุ้นพฤติกรรม (behavioral triggers) เพื่อช่วยให้ทีมขายสามารถส่งข้อความหรือข้อเสนอที่ตรงจุดให้กับลูกค้าในช่วงเวลาที่เหมาะสมภายในกระบวนการขาย นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถให้คะแนนและจัดการลูกค้าเป้าหมาย รวมถึงสร้างรายงานคาดการณ์ยอดขายโดยอัตโนมัติ
  
• Customer Service Automation (ระบบอัตโนมัติด้านบริการลูกค้า)  รวมถึงฟีเจอร์ช่วยเหลือตัวเอง (self-service) แชทสด (live chat) และแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI นอกจากนี้ยังสามารถตั้งค่าการตอบกลับอีเมลอัตโนมัติเพื่อช่วยจัดการคำขอของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

2. CRM เชิงวิเคราะห์ 

หาก Operational CRM ช่วยดึงลูกค้าเข้าสู่กระบวนการขาย Analytical CRM ช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายเคลื่อนผ่านกระบวนการขายอย่างไร

Analytical CRM ทำหน้าที่รวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมและการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด การขาย และการให้บริการลูกค้า พร้อมทั้งปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสมยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถเรียกดูรายงานแคมเปญการตลาด 6 รายการล่าสุด วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อวัดผลว่าแคมเปญไหนประสบความสำเร็จมากที่สุด และใช้กลยุทธ์จากแคมเปญนั้นเป็นแนวทางในการพัฒนาแคมเปญต่อไป

นอกจากนี้ Analytical CRM ยังสามารถสร้างรายงานด้านประสิทธิภาพ เช่น ประวัติการขาย หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจใช้จุดแข็งของทีมที่มีผลงานดี และระบุจุดที่ควรพัฒนาสำหรับทีมงาน

ธุรกิจทุกขนาดสามารถใช้ Analytical CRM ได้ โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องการยกระดับกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. CRM เชิงประสานงาน

ในองค์กรขนาดใหญ่ ทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการลูกค้ามักต้องทำงานร่วมกันเพื่อดูแลบัญชีลูกค้า Collaborative CRM ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้การทำงานร่วมกันระหว่างแผนกเป็นไปอย่างราบรื่น โดยมีเป้าหมายหลักคือ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจ

Collaborative CRM เหมาะกับธุรกิจที่มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่ ซึ่งแต่ละบัญชีลูกค้าอาจมีหลายทีมที่เกี่ยวข้องในการดูแล ตัวอย่างของการสื่อสารระหว่างแผนกผ่าน CRM มีดังนี้

1. ทีมขาย รวบรวมข้อมูลของลูกค้าเป้าหมายใหม่จากงานอีเวนต์และอัปโหลดข้อมูลลงในระบบ CRM
2. ทีมการตลาด นำข้อมูลลูกค้าเป้าหมายเข้าสู่แคมเปญการตลาดอัตโนมัติ
3. เมื่อตัวแทนฝ่ายขายติดต่อกลับเพื่อติดตามผล พวกเขาสามารถดูประวัติของลูกค้ากับบริษัทได้ทั้งหมด ตั้งแต่การสนทนาแรกที่งานอีเวนต์ไปจนถึงการมีส่วนร่วมกับสื่อการตลาด
4. เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อ ระบบ CRM สามารถตั้งค่าให้มี การติดตามผลอัตโนมัติ เช่น การโทรขอบคุณจากทีมบริการลูกค้า
5. หากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือและส่งคำขอเข้ามา ระบบจะ แจ้งเตือนทีมบริการลูกค้า ซึ่งสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นประวัติการตลาด การขาย และบริการ ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

4. CRM เชิงกลยุทธ์

Strategic CRM มักถูกจัดอยู่ในกลุ่มเดียวกับ Collaborative CRM เนื่องจากมีฟีเจอร์ที่คล้ายกัน แต่สิ่งที่แตกต่างคือ Collaborative CRM เน้นการปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างทีมในระยะสั้น ขณะที่ Strategic CRM มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว เป้าหมายหลักของ Strategic CRM คือ การรักษาลูกค้าเดิมและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

Strategic CRM ทำหน้าที่ รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและความสำคัญของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจสามารถมอบคุณค่าและประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับกลุ่มลูกค้า ตัวอย่างเช่น ระบบอาจบอกได้ว่าลูกค้าแต่ละรายชอบใช้ช่องทางการสื่อสารแบบไหนมากที่สุด ซึ่งระบบ CRM เชิงกลยุทธนี้จะเหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว เช่น บริษัท IT ที่ให้บริการจัดการข้อมูลต่อเนื่อง หรือ ธุรกิจที่เน้นการให้บริการหลังการขาย เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดและยังคงเลือกใช้บริการของธุรกิจต่อไป

1. กำหนดเป้าหมาย

คุณอยากให้ทีมขายและการตลาดทำงานร่วมกันได้ดีขึ้นใช่มั้ย? อยากเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า หรือวิเคราะห์ศักยภาพของสินค้าตัวใหม่? การตอบคำถามเหล่านี้ก่อนเลือก CRM จะช่วยให้มั่นใจว่าระบบที่เลือกตรงกับความต้องการของธุรกิจ

2. เลือก CRM ที่เหมาะกับธุรกิจ

หลังกำหนดเป้าหมายแล้ว ให้เลือกประเภทของ CRM ที่เหมาะสม (Operational, Analytical, Collaborative หรือ Strategic) จากนั้นศึกษาผู้ให้บริการ CRM และเลือกแพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์

3. ตั้งค่าระบบ CRM

ติดตั้งแอปพลิเคชัน กำหนดสิทธิ์การเข้าถึงให้พนักงานที่เกี่ยวข้อง นำเข้าข้อมูลบริษัทและลูกค้าเข้าสู่ฐานข้อมูลของ CRM และเชื่อมต่อกับเครื่องมือหรือแพลตฟอร์มที่ใช้อยู่เดิม

4. เริ่มงานและกลยุทธ์

เมื่อระบบพร้อมใช้งานแล้ว ให้ใช้ฟีเจอร์ต่างๆ ของ CRM เพื่อดำเนินกลยุทธ์ เช่น การตั้งค่าแคมเปญอีเมลอัตโนมัติ หรือพัฒนาระบบบริการลูกค้า 

5. วิเคราะห์ผลและปรับแผน

ใช้ CRM สร้างรายงาน วิเคราะห์ข้อมูล และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เหมาะสมเพื่อให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CRM

CRM คืออะไร? 

CRM (Customer Relationship Management) คือซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจบริหารและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ตัวอย่างของ CRM คือ HubSpot CRM ซึ่งรองรับการทำงานด้านการขาย การตลาด การบริการลูกค้า และการดำเนินงานของธุรกิจ

CRM มีกี่ประเภท?

CRM แบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลัก ได้แก่

• CRM เชิงกลยุทธ– ช่วยจัดการงานขาย การตลาด และบริการลูกค้า
• CRM เชิงวิเคราะห์ – วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจ
• CRM เชิงประสานงาน – เชื่อมโยงการทำงานระหว่างแผนกต่างๆ ในองค์กร
• CRM เชิงกลยุทธ – มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ระยะยาว

CRM ใช้ทำอะไร?

CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างปลอดภัยและเป็นระบบ รวมถึงช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการและสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้น