As marcas estão em constante competição pela fidelidade dos clientes em mercados altamente competitivos. Cerca de sete em cada 10 consumidores consideram os programas de fidelização um fator determinante para se manterem fiéis a uma marca.
A maioria dos programas de fidelização enquadra-se numa das quatro categorias: pontos, níveis, pagos e baseados em valor.
Descubra como funcionam os programas de fidelização e como podem beneficiar o seu negócio, além de exemplos que podem inspirar a sua própria estratégia de fidelização.
O que é um programa de fidelidade?
Os programas de fidelização recompensam os clientes que fazem compras repetidas com descontos, ofertas gratuitas e outros incentivos, com o objetivo de encorajar a repetição de compras.
Como funcionam os programas de fidelidade?
Com um programa de fidelização, as empresas oferecem pontos ou benefícios aos clientes. Em troca, estes podem trocar os pontos por descontos, produtos gratuitos, recompensas ou vantagens exclusivas, sendo que o objetivo é incentivar compras repetidas e construir confiança entre o cliente e a empresa.
Os consumidores são leais às marcas que amam, mas esperam ser recompensados em troca. Cerca de 60% dos consumidores desejam descontos ao aderir a um programa de fidelização. A mesma pesquisa revelou que os inquiridos esperam ganhar pontos e recompensas, e cerca de 33% desejam acesso exclusivo ou antecipado a produtos.
Gerir um programa de fidelização implica oferecer algo, seja descontos, promoções ou acesso antecipado. O retorno pode ser significativo. Os benefícios incluem:
- Mais referências de clientes: As pessoas falam aos amigos e familiares sobre programas de fidelização que apreciam. Mais referências significam mais clientes leais.
- Maior retenção de clientes: Se os clientes encontrarem valor no seu programa de fidelização, é provável que continuem a comprar consigo durante mais tempo.
- Aumento das vendas: Deseja aumentar o valor médio das encomendas? Um estudo de 2022 revelou que 79% dos consumidores afirmaram que os programas de fidelização influenciaram a sua decisão de continuar a comprar de uma marca. Outro estudo indicou que 80% dos consumidores compram com mais frequência de uma marca após aderirem ao seu programa de fidelização.
- Defesa da marca: Um programa de fidelização bem-sucedido pode transformar clientes regulares em defensores da marca, que promovem o seu negócio através do boca a boca, uma estratégia de marketing mais económica do que os anúncios pagos.
Tipos de programas de fidelidade
Nem todos os programas de fidelidade são iguais. Existem diversos tipos de programas de recompensas que pode utilizar para construir a lealdade dos clientes e garantir compras repetidas.
Aqui estão alguns dos mais populares:
1. Programas de fidelidade baseados em pontos
Os programas baseados em pontos são o tipo mais comum de programas de recompensas. Permitem que os clientes acumulem pontos, que podem depois ser trocados por brindes, reembolsos, vantagens, entre outros. Os clientes podem ganhar pontos não só com as compras, mas também através de ações como partilhar nas redes sociais, deixar avaliações, celebrar aniversários ou participar em atividades de gamificação.
2. Programas de fidelidade por níveis
Os programas de fidelização por níveis são esquemas onde os clientes recebem benefícios diferenciados consoante o seu nível de adesão. As empresas frequentemente classificam a adesão em grupos com base em métricas como o volume de compras ou o envolvimento.
Estes programas de recompensas oferecem aos clientes um objetivo a atingir. Quanto mais elevado o nível, mais exclusivas são as recompensas.
3. Programas de fidelidade pagos
Os programas de fidelização pagos, ou baseados em taxas, oferecem aos clientes benefícios imediatos e contínuos mediante o pagamento de uma taxa de adesão, que pode ser recorrente ou única.
Embora os programas pagos possam exigir uma prova de valor para atrair inscrições, podem também gerar maior valor para os clientes. O exemplo mais comum de um programa pago é o Amazon Prime. Embora pareça um modelo difícil de replicar, a fidelização paga pode ser adaptada a muitos outros tipos de negócios.
4. Programas de fidelidade baseados em valor
A ideia por detrás de um programa de fidelização baseado em valor é criar uma ligação emocional com os clientes. Isto pode ser feito, por exemplo, através da doação de uma percentagem das compras para instituições de caridade ou programas de bem-estar. Pode permitir que os clientes escolham entre diferentes instituições de caridade ou definir uma que esteja alinhada com os valores da sua marca.
Este tipo de programa não recompensa diretamente os clientes, mas ocupa um lugar especial no coração dos consumidores, pois as recompensas beneficiam a sociedade.
Não sabe por onde começar? Pergunte aos seus clientes o que esperam de um programa de recompensas. Pode facilmente realizar um inquérito ou questionário junto da sua base de clientes para obter essa informação. Em seguida, crie um programa de recompensas com base nos resultados.
Exemplos de programas de fidelidade bem-sucedidos
Blume
A retalhista de cuidados pessoais Blume utiliza um sistema de pontos, chamado Blume Bucks, no seu programa de fidelização, denominado Blumetopia.
O sistema é simples: os clientes podem ganhar Blume Bucks ao seguir a marca no Instagram, fazer uma compra ou recomendar a Blume a amigos. Estes pontos podem ser trocados por mercadorias, produtos gratuitos e outros presentes.
LIVELY
A LIVELY é uma marca de vestuário e acessórios com um programa de recompensas por níveis. Os clientes são automaticamente inscritos no programa ao criarem uma conta LIVELY. Ganham pontos através de atividades como seguir a marca no TikTok (10 pontos) ou comprar um item na loja (30 pontos).
Os membros do programa de fidelização podem aplicar os pontos nas suas compras. Por exemplo, 100 pontos equivalem a 10 €. Os pontos podem também ser trocados por produtos como sacos, meias e ganchos. O programa de recompensas da LIVELY tem diferentes níveis, baseados nos gastos anuais:
- Insider: 1 €–124 €
- Círculo interno: 125 €–324 €
- VIP: 325 €+
Quanto mais se gasta, melhores são os benefícios. Por exemplo, os membros VIP têm direito a envio expresso gratuito, descontos em ofertas de upgrade e um serviço de atendimento ao cliente por mensagem.
Mirenesse
A Mirenesse é uma marca de cosméticos sustentável e cruelty-free da Austrália. O seu programa de fidelização, Love Rewards, inclui dois níveis: Ouro e Onix.
O nível Ouro oferece dois pontos por cada 1 € gasto, com benefícios como envio gratuito em todas as encomendas, pontos a dobrar em certas atividades, um bónus de adesão de 200 pontos e a conversão de 100 pontos em 5€ de crédito na loja. O nível Ouro custa 18 € por mês, mas inclui vantagens adicionais, como acesso a vendas exclusivas e a oportunidade de testar novos produtos.
O nível Onyx é gratuito. Os membros ganham um ponto por cada 1 € gasto. Este nível inclui um bónus de adesão de 100 pontos e uma surpresa de aniversário.
100% Pure
A 100% Pure é uma marca popular de cuidados de pele e beleza, com um sistema de recompensas por níveis. Os clientes podem ganhar pontos ao interagir nas redes sociais e ao escrever avaliações, que podem ser trocados por produtos no site da marca.
O programa tem três níveis, baseados nos gastos anuais:
- Entusiasta: 0 €
- Ativista: 250 €
- Revolucionário: 750 €
Os benefícios incluem acesso antecipado a novos produtos, envio gratuito, vales de desconto e presentes de aniversário. Os clientes leais acumulam pontos por ações como criar uma conta (50 pontos), escrever uma avaliação (10 pontos) e interagir com a marca no Facebook e Instagram (20 pontos cada).
Qualquer pessoa pode aderir ao programa Purist Perk e trocar pontos por vales de desconto. Os clientes podem obter 15% de desconto com 200 pontos no nível Entusiasta e 20 € de desconto com 200 pontos no nível Ativista. Os descontos podem ser aplicados durante o checkout, mas não podem ser acumulados com outras promoções.
Como implementar um programa de fidelidade no seu negócio
Cada empresa compete pela confiança dos clientes. Uma das melhores formas de construir essa confiança é demonstrar gratidão e proporcionar experiências únicas. Em vez de gastar recursos para atrair novos clientes, pode iniciar um programa de fidelização para fortalecer a relação com os seus clientes atuais.
Se tem uma loja Shopify, criar um programa de fidelização online é simples. Descarregue uma aplicação como o Smile ou o Yotpo da Shopify App Store e comece hoje.
Por exemplo, com uma aplicação como o Smile, pode criar programas de pontos de recompensa e de referência que envolvem os seus clientes na sua loja. A aplicação ajuda com tudo, desde o design do programa até à configuração de um widget atrativo no seu site, para captar a atenção dos visitantes e incentivá-los a inscrever-se.
Os clientes terão também um portal de recompensas nos seus telemóveis para gerirem as suas contas, ganhar recompensas e resgatar pontos.
Faça algo diferente com o seu programa de fidelidade
Nos últimos dez anos, os programas de fidelização e recompensas demonstraram ser uma forma eficaz de melhorar as taxas de retenção de clientes, aumentar o valor do ciclo de vida do cliente, proporcionar um bom atendimento ao cliente e inspirar a lealdade à marca.
Uma abordagem verdadeiramente inovadora aos programas de fidelização pode criar um enorme valor para os retalhistas.
Ilustração de Rachel Tunstall
Perguntas frequentes sobre programas de fidelidade
O que são programas de fidelidade?
Um programa de recompensas de fidelização recompensa os clientes que fazem compras repetidas com benefícios e promoções. Cada compra gera algum tipo de recompensa. Os programas de recompensas são ótimos para a retenção e lealdade dos clientes, pois incentivam compras futuras.
Quais são os diferentes tipos de programas de fidelidade?
Os programas de fidelização podem ser baseados em referências, compras, ou ambos. Podem ser baseados em pontos, níveis, pagos ou em valor. Pode implementar o seu programa de fidelização online ou com um item tangível, como um cartão de fidelização.
Qual é o melhor exemplo de um programa de fidelidade?
O Beauty Insider da Sephora é frequentemente considerado o melhor programa de fidelização de clientes. Oferece recompensas exclusivas, pontos bónus e recomendações personalizadas para os membros. Se possuir o cartão de crédito da Sephora, receberá o dobro de pontos Beauty Insider em cada compra.
Qual é o propósito de um programa de fidelidade?
O propósito de um programa de fidelização é motivar os clientes a continuarem a comprar no seu negócio, em vez de optarem pelos concorrentes.
