Ao gerir uma loja online, é fundamental monitorizar o desempenho para compreender como o negócio está a evoluir. As métricas de e-commerce desempenham um papel crucial neste processo.
As métricas de e-commerce consistem em medições quantificáveis que ajudam a descobrir dados como a quantidade média de encomendas dos clientes, com que frequência os visitantes do site realizam compras ou mesmo quanto custa adquirir um novo cliente.
Existem diversas métricas-chave de desempenho (KPIs) que ajudam o seu negócio de e-commerce a obter uma visão geral do seu sucesso. Vamos orientá-lo pelas 20 métricas essenciais que a sua loja de e-commerce deve acompanhar e como pode encontrá-las.
O que são métricas de e-commerce e KPIs?
As métricas de e-commerce e os KPIs são dados importantes que permitem avaliar o sucesso global do seu negócio. Quantos clientes está a atrair? Com que frequência os clientes voltam a comprar? Estão os utilizadores a abandonar itens no carrinho de compras?
Pode descobrir tudo isso e muito mais ao acompanhar os KPIs básicos de e-commerce. Embora cada negócio possa ter diferentes prioridades quanto às métricas mais importantes, existem 20 métricas que qualquer marca de e-commerce deve monitorizar.
Estas métricas empresariais ajudam a avaliar quais os produtos mais populares, a frequência com que certos produtos são comprados, se existem problemas no processo de checkout que possam estar a impedir novos clientes de concluir a compra, e muito mais.
20 métricas essenciais de e-commerce para acompanhar
- Taxa de conversão de vendas
- Valor médio de encomenda
- Valor do cliente ao longo da vida (CLV)
- Custo de aquisição de clientes (CAC)
- Taxa de abandono de carrinho
- Taxa de clientes recorrentes
- Taxa de rejeição
- Impressões
- Alcance
- Engajamento
- Net Promoter Score (NPS)
- Taxa de cliques (CTR)
- Sessões da loja por fonte de tráfego
- Sessões da loja por tipo de dispositivo
- Sessões da loja por localização
- Top de produtos por unidades vendidas
- Instantâneo de inventário no final do mês
- Média de inventário vendido por dia
- Taxa de reembolso e devolução
- Taxa de churn
Após perceber os benefícios de ter um controlo completo sobre as suas métricas de e-commerce, provavelmente perguntar-se-á como pode encontrar todos esses números mágicos. Felizmente para os proprietários de lojas Shopify, têm à disposição um painel abrangente que apresenta cada uma dessas métricas importantes.
Mesmo que não seja proprietário de uma loja Shopify, a sua própria plataforma de e-commerce — ou pelo menos o seu Google Analytics — devem ser capazes de ajudar a encontrar essas métricas.
1. Taxa de conversão de vendas
Embora não estejamos a classificar essas métricas por ordem de importância, é seguro dizer que a sua taxa de conversão é uma das métricas mais relevantes a observar.
A sua taxa de conversão (CVR) é o número de pessoas que realizaram uma compra em relação ao total de visitantes do seu site.
Fórmula:
CVR = (# de Compras / # de Sessões) x 100
Multiplicar por 100 no final ajuda a encontrar a percentagem real. Mas, para facilitar ainda mais, pode ver a taxa de conversão da sua loja online diretamente no painel de análises da Shopify.
A Shopify também mostra aos utilizadores todo o seu funil de conversão. Muitas vezes, as pessoas começam a comprar e esquecem-se ou decidem não finalizar a compra. Como tal, a percentagem de pessoas que adicionam um produto ao carrinho será maior do que aquelas que realmente clicam em "Finalizar Compra".
E a percentagem de pessoas que chegam ao checkout será ainda maior do que aquelas que efetivamente completam a compra.
Ter uma visão completa do seu funil de vendas pode ajudá-lo a descobrir se o seu processo de checkout está a causar problemas. Por exemplo, se 25% das pessoas adicionam produtos ao carrinho, mas apenas 1% a 2% estão a converter, pode ser devido a um processo de checkout complexo ou até algum erro que está a causar dificuldades.
A sua taxa de conversão deve permanecer estável ou, pelo menos, aumentar ao longo do tempo. Se observar quedas significativas, pode ser um bom momento para investigar se o seu site está a funcionar corretamente.
2. Valor médio de encomenda
O seu valor médio de encomenda (AOV) indica o valor médio que os clientes estão a gastar de cada vez na sua loja online.
Fórmula:
AOV = Receita Total / Número Total de Encomendas
O AOV é uma excelente métrica a acompanhar, pois pode ajudá-lo a avaliar a receita e a definir metas realistas para novos clientes.
Por exemplo, se o seu valor médio de encomenda é de 45 €, e pretende gerar 10 000 € em vendas num mês, sabe que precisa de atrair pelo menos 222 clientes nesse período.
3. Valor do cliente ao longo da vida (CLV)
O valor do cliente ao longo da vida (CLV ou CLTV) é a receita total que o seu negócio pode esperar de um único cliente ao longo da sua vida (ou, pelo menos, enquanto mantiver uma relação com o seu negócio).
Fórmula:
CLV = Valor Médio de uma Compra x # de Vezes que o Cliente Compra por Ano x Duração Média da Relação (em Anos)
Por exemplo, se o valor médio de uma compra é 20€, o cliente compra 15 vezes por ano e a relação do cliente com o seu negócio dura 10 anos, então: CLV = 20€ x 15 x 10 = 3.000€
Saber quanto um cliente vale para o seu negócio ajuda a determinar quanto pode gastar confortavelmente na aquisição de clientes e ainda assim obter lucro.
4. Custos de aquisição de clientes
Os seus custos de aquisição de clientes (CAC) indicam quanto custa, em média, adquirir um novo cliente.
Fórmula:
CAC = Montante Gasto em Marketing / # de Novos Clientes
Por exemplo, se gastou 1.000€ numa campanha publicitária mensal e trouxe 100 novos clientes, o CAC seria de 10€ por cliente.
Verificar regularmente esta métrica é essencial para garantir que o CAC não excede o CLV. Se o custo de adquirir clientes se aproximar muito do valor do cliente ao longo da vida, poderá estar a reduzir as suas margens de lucro.
5. Taxa de abandono de carrinho
O abandono de carrinho ocorre quando um cliente adiciona um produto ao carrinho, mas não completa o processo de checkout.
Fórmula:
Taxa de Abandono de Carrinho = (# de Compras Completadas / # de Carrinhos Criados) x 100
Se a sua taxa de abandono de carrinho for alta (perto de 95% a 100%), pode ser um sinal de problemas no processo de checkout ou falta de clareza sobre os custos finais.
6. Taxa de clientes recorrentes
A taxa de clientes recorrentes mede a percentagem de clientes que realizam mais do que uma compra.
Fórmula:
Taxa de Clientes Recorrentes = (# de Clientes Retornados / # Total de Clientes) x 100
Obter compras repetidas significa que está a fazer um ótimo trabalho. Se a sua taxa de clientes recorrentes for baixa, talvez queira reavaliar a sua estratégia de fidelização.
7. Taxa de Rejeição
A taxa de rejeição mede o número de pessoas que acedem ao seu site e saem sem realizar qualquer ação como clicar para outra página, preencher um formulário, verificar um produto, etc.
Pode encontrar esta métrica no Google Analytics. No seu painel GA4, selecione Relatórios. Depois escolha um relatório que deseja personalizar e adicione "Taxa de rejeição" como uma métrica. Clique em aplicar e terá a sua taxa de rejeição configurada.
Para reduzir a taxa de rejeição, certifique-se de que o seu website é fácil de navegar e que os utilizadores percebem imediatamente o que está a vender.
8. Impressões
As impressões indicam quantas vezes o seu anúncio ou conteúdo foi visualizado, independentemente de terem sido clicados.
É relevante para campanhas de PPC, publicações em redes sociais e conteúdo de blog. Um alto número de impressões indica uma ampla visibilidade, o que é importante para a notoriedade da marca, mas não garante interação ou vendas.
9. Alcance
O alcance mostra quantas pessoas diferentes viram o seu conteúdo, diferenciando-se das impressões, que podem contar várias visualizações pela mesma pessoa.
Por exemplo, imagine que sua página empresarial do Instagram publica um vídeo promocional. Em alguns dias, 1.200 utilizadores únicos veem a sua publicação. Este é o alcance da sua publicação.
Mesmo que esses utilizadores vejam a sua publicação várias vezes, são contados apenas uma vez na métrica de alcance.
10. Engajamento
O engajamento mede as interações dos utilizadores com o seu conteúdo, como cliques, partilhas, gostos e comentários.
Imagine que lança um novo produto e publica sobre ele no TikTok. A publicação recebe 200 gostos, 50 comentários e 30 partilhas.
Além disso, muitos utilizadores clicam no link da publicação para visitar o seu site. Todas essas ações contam como engajamento. Em geral, altas taxas de engajamento correlacionam-se com uma estratégia de conteúdo eficaz e uma forte conexão com o seu público.
11. Net Promoter Score
O seu Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade e a satisfação geral dos seus clientes. Esta métrica é calculada através de uma pesquisa realizada aos clientes, geralmente no momento do checkout, com uma simples pergunta:
"Numa escala de 1 a 10, quão provável é que recomende o nosso serviço a um amigo ou familiar?"
As respostas são classificadas em três categorias:
- Promotores: Clientes que deram uma classificação de 9 a 10
- Passivos: Clientes que deram uma classificação de 7 a 8
- Detratores: Clientes que deram uma classificação de 6 ou menos
Obviamente, quanto maior for o seu NPS, melhor será a perceção dos seus clientes sobre o serviço prestado.
Fórmula:
NPS = % de Promotores - % de Detratores
Por exemplo, se tiver 80% de promotores, 15% de passivos e 5% de detratores, o cálculo será:
80% - 5% = 75. Neste caso, o seu Net Promoter Score seria de 75.
O NPS pode variar entre -100 e 100, com um valor negativo a indicar um maior número de detratores do que promotores. Embora seja raro, alcançar um NPS de 100 é praticamente impossível. No entanto, um NPS de 75, como no exemplo, já é considerado extremamente elevado.
De acordo com a Inc., qualquer pontuação acima de 0 é considerada "boa", acima de 50 é "excelente", e uma pontuação superior a 75 é classificada como "de classe mundial". Assim, se o seu NPS for em torno de 20 ou mais, não se preocupe — ainda está a fazer um ótimo trabalho.
12. Taxa de cliques
A taxa de cliques (CTR) mede a percentagem de pessoas que clicaram numa campanha de email, anúncio, publicação em redes sociais, entre outros, e acederam ao seu site.
Fórmula:
CTR = (Número de Cliques / Número de Visualizações ou Impressões) x 100
As suas plataformas de marketing por email ou publicidade devem providenciar esta métrica nos seus painéis de análise, facilitando a avaliação do sucesso geral das suas campanhas de marketing digital.
Para anúncios no Google, o setor de e-commerce geralmente regista uma CTR média de 1,66% para anúncios de pesquisa e 0,45% para anúncios de display. No caso das campanhas de email, a CTR média é de 2,01%, enquanto as taxas de abertura de emails de e-commerce rondam os 15,68%.
De forma geral, as taxas de cliques tendem a ser relativamente baixas. Se a sua CTR estiver em torno de 2% ou superior, está a ter um bom desempenho.
13. Sessões da loja por fonte de tráfego
O relatório de sessões por fonte de tráfego mostra quantos visitantes acederam ao seu site e como o fizeram. As fontes de tráfego mais comuns incluem:
- Pesquisa: Visitantes que chegaram ao seu site através de uma pesquisa nos motores de busca.
- Direto: Visitantes que acederam diretamente ao seu site, digitando o URL na barra de endereços.
- Social: Visitantes que clicaram num link numa rede social.
- Email: Visitantes que acederam ao seu site através de uma newsletter ou campanha de email.
Monitorizar estas fontes de tráfego permite avaliar quais canais de marketing são mais eficazes para o seu negócio e quais podem precisar de mais atenção. Por exemplo, pode ser necessário melhorar a sua estratégia de SEO ou otimizar a sua lista de emails para aumentar o tráfego proveniente deste canal.
Esta métrica está disponível no painel de análise da Shopify.
14. Sessões da loja por tipo de dispositivo
Esta métrica exibe os tipos de dispositivos que os visitantes utilizam para aceder ao seu website, como telemóvel, computador ou tablet.
Se notar que muitos utilizadores acedem ao site através de dispositivos móveis, deve garantir que o seu website é totalmente responsivo para tal. Um site otimizado para dispositivos móveis pode aumentar significativamente as suas vendas realizadas por este canal.
15. Sessões da loja por localização
Esta métrica revela as principais localizações geográficas dos seus clientes, ajudando-o a ajustar as suas campanhas de marketing e a adaptar as suas ofertas de produtos com base nas regiões onde os seus clientes estão concentrados. Esta informação também está disponível no painel de análise da Shopify.
16. Top produtos por unidades vendidas
A métrica de top produtos por unidades vendidas mostra quais produtos são os mais populares na sua loja. Esta informação é útil para planear o inventário e para orientar futuras decisões de marketing.
17. Instantâneo de inventário no final do mês
O instantâneo de inventário mostra a quantidade de cada variante de produto que tinha em stock no final de cada mês. Esta métrica ajuda a ter uma visão geral do valor total do seu inventário e está disponível na Shopify.
18. Média de inventário vendido por dia
A média de inventário vendido por dia revela quantas unidades de cada produto são vendidas diariamente. Esta métrica é útil para prever a procura e planear o reabastecimento de stocks.
19. Taxa de reembolso e devolução
A taxa de reembolso e devolução mede a percentagem de produtos que foram devolvidos ou trocados pelos clientes. Uma taxa elevada pode indicar problemas de qualidade do produto, expectativas não satisfeitas ou falhas no processo de vendas.
Por exemplo, se vender 1.000 unidades de um produto num mês e receber 100 devoluções, a sua taxa de devolução será de 10%. Se esta taxa for significativamente superior à média do setor, pode ser necessário rever a qualidade do produto ou a clareza das descrições fornecidas aos clientes.
20. Taxa de churn
A taxa de churn mede a percentagem de clientes que cancelam a subscrição de um serviço ou deixam de comprar após um determinado período de tempo.
Por exemplo, se no início do ano tiver 1.000 assinantes para um serviço de subscrição e, ao final do ano, 200 cancelarem a sua subscrição, a taxa de churn será de 20%.
Analisar esta métrica permite avaliar a retenção de clientes e identificar áreas onde é necessário melhorar o serviço para evitar a perda de clientes.
Com que frequência devo verificar as métricas de e-commerce?
A frequência com que verifica as suas métricas de e-commerce depende do tamanho do seu negócio e dos seus objetivos específicos. No entanto, aqui estão algumas diretrizes gerais:
- Diariamente: Monitorize métricas como o tráfego do site, taxas de conversão de vendas, taxas de abandono de carrinho e o desempenho de campanhas publicitárias.
- Semanalmente: Avalie o custo de aquisição de clientes, o valor médio de encomenda, o engajamento do cliente e o desempenho dos produtos.
- Mensalmente: Revise o crescimento da receita, o valor do cliente ao longo da vida e a rotatividade de inventário para observar as tendências de longo prazo.
- Trimestral/Anual: Faça uma análise mais abrangente para ajustar a estratégia global, identificando padrões e tendências.
Importância das métricas de e-commerce para o seu negócio
Já falámos sobre como avaliar as suas métricas pode ajudar a entender o desempenho geral do seu negócio, mas vamos ser mais específicos em relação à importância das métricas de e-commerce.
Existem três grandes razões pelas quais precisa de observar as suas métricas de negócio pelo menos uma vez por mês: pode ajudar a acompanhar o crescimento e o desempenho, pode ajudar a avaliar as necessidades de inventário para o futuro e dá-lhe uma ideia do engajamento dos seus clientes.
Compreender o desempenho
Antes de mais, observar as vendas do seu e-commerce é uma parte importante de entender o crescimento e o desempenho geral, e isto requer mais do que apenas olhar para quantas vendas fez a cada dia. Também precisa de observar tendências e se o número está a aumentar.
Aqui está um exemplo de um painel de análises da Shopify:
Ao observar métricas como vendas ao longo do tempo, vendas totais, visitas à loja, entre outras, consegue avaliar se o seu negócio está a crescer.
Se estiver, continue com o que está a fazer. Mas, se não estiver, isso pode indicar que precisa de ajustar a sua estratégia de marketing de e-commerce, garantir que o seu processo de checkout é simples e eficiente, ou atualizar o design do seu site de e-commerce para melhorar a experiência do utilizador.
Acompanhar o desempenho da loja online é fundamental para perceber se algo na sua estratégia de marketing ou vendas simplesmente não está a funcionar, permitindo-lhe ajustar e adaptar-se ao futuro.
Melhorar a previsão
Também deve prestar atenção às tendências de compra. Ao observar as suas métricas e perceber quais produtos os clientes estão a comprar, pode melhorar facilmente as suas previsões de vendas gerais.
- Observe os produtos mais populares.
- Descubra o que precisa de produzir ou encomendar em maior quantidade.
- Obtenha uma ideia clara das tendências de compra.
Será capaz de identificar quais meses ou estações são mais lentos do que outros, permitindo-lhe preparar campanhas de vendas e promoções para esses períodos.
Também pode obter uma melhor compreensão da receita geral do seu negócio e do que esperar nos próximos meses, ajudando-o a tomar decisões mais seguras, como encomendar inventário ou até mesmo contratar novos funcionários.
Compreender o engajamento do site
As suas análises de e-commerce podem ajudá-lo a entender de que forma os utilizadores interagem com a sua loja online. Perguntas importantes incluem:
- Com que frequência os clientes estão a converter?
- Quais páginas de produtos são as mais populares (e estas estão alinhadas com os produtos mais comprados)?
- Quanto tráfego geral está a ser gerado no site?
Prestar atenção às suas análises da Shopify e ao Google Analytics para e-commerce também pode ajudá-lo a perceber como os utilizadores navegam no seu site. Isto pode ajudar a identificar se a navegação e o fluxo do site fazem sentido, ou se precisa de fazer alguns ajustes para garantir que o processo de compra seja mais fluido.
Use ferramentas de análise para acompanhar métricas-chave de e-commerce
Está na altura de respirar fundo. Não é necessário acompanhar todas as métricas possíveis para fazer o seu negócio crescer sendo que agora, já tem uma ideia clara dos números essenciais que deve monitorizar para construir e medir o seu plano de crescimento.
À medida que se sentir mais confortável a compreender o seu negócio através destas métricas, poderá começar a explorar outros números mais detalhados e específicos, conforme necessário. Se surgirem dúvidas sobre o seu negócio que as métricas principais não conseguem responder, estará pronto para adicionar novas informações à sua análise.
E estaremos aqui para ajudar quando esse momento chegar.
Perguntas frequentes sobre métricas de e-commerce
O que são KPIs em e-commerce?
As empresas de e-commerce utilizam indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar o seu sucesso e desempenho. KPIs como taxa de conversão, valor médio de encomenda, custo de aquisição de clientes, tráfego do site e taxa de abandono de carrinho podem ajudá-lo a perceber quão eficientes e eficazes são os seus esforços de e-commerce.
Quais são os KPIs para plataformas de e-commerce?
As plataformas de e-commerce têm KPIs que medem o desempenho e o nível de engajamento dos utilizadores. Para determinar a saúde geral de uma plataforma e a sua atratividade no mercado, observe métricas como tráfego, taxas de aquisição e retenção dos utilizadores, taxas de conversão, tempo médio gasto na plataforma e receita por utilizador.
Quais são os KPIs para a rentabilidade do e-commerce?
Os KPIs para a rentabilidade do e-commerce são métricas financeiras que indicam se um negócio online está a gerar lucro. Estes incluem:
- Margem de lucro bruto.
- Margem de lucro líquido.
- Retorno sobre o investimento (ROI).
- Valor do cliente ao longo da vida (CLV).
- Custo das mercadorias vendidas (COGS).
Coletivamente, estas métricas oferecem uma visão abrangente da sustentabilidade financeira da sua operação de e-commerce.
