No passado, a gestão da relação entre uma empresa e os seus clientes dependia muitas vezes da interação pessoal e do registo manual de informações, por exemplo: contactos, vendas e histórico de pedidos.
Contudo, com a internet surgiu uma alternativa digital. Conhecidas como tecnologias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), estas integrações de CRM proporcionam às empresas ferramentas intuitivas para centralizar, acompanhar e gerir as interações e relações entre si e os seus clientes existentes ou potenciais.
As ferramentas de CRM ajudam as empresas a expandir ou otimizar as vendas, encontrar novos mercados, monitorizar dados de clientes através de tickets de help desk, melhorar a rentabilidade e, em última análise, aprimorar a experiência do cliente e a lealdade à marca. Abaixo, verá como tirar o máximo proveito de todas as aplicações do seu negócio através de uma integração centralizada de CRM.
O que é a integração de CRM?
A integração de CRM refere-se à combinação de múltiplos sistemas de software utilizados para gerir as funções de atendimento ao cliente, vendas e marketing de uma empresa num único sistema de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) centralizado.
Desta forma, a integração do sistema de CRM possibilita a uma empresa um processo otimizado para lidar com tarefas de vendas, marketing e atendimento ao cliente, ao mesmo tempo que garante que a organização utiliza o software de CRM da forma mais eficiente possível ao inserir informações atualizadas e precisas na sua base de dados de clientes.
O CRM pode ser integrado em várias funções e ferramentas de negócios, incluindo, mas não se limitando a:
- Marketing
- IT e tecnologia
- Comunicação
- Departamento jurídico
- Redes sociais
- Ponto de venda (POS)
- Análise de sites
Segundo um relatório da MuleSoft, as organizações utilizam em média quase 1 000 aplicações separadas, que vão desde sistemas de gestão de conteúdo (CMS) e aplicações de pagamento até ferramentas de marketing e software de planeamento de recursos empresariais (ERP). Além disso, estas ferramentas de software estão disponíveis em vários formatos, como hardware ou software local, ou como aplicações sediadas na nuvem. Ao investir numa integração central de CRM, pode poupar tempo e dinheiro que de outra forma seriam gastos na gestão de dados em várias aplicações.
Benefícios da integração de CRM
Acessibilidade e qualidade dos dados melhoradas
A integração de CRM com outras áreas do negócio pode eliminar silos de dados. Basicamente, trata-se de dados que antes eram anónimos ou não estavam associados a nenhum segmento de cliente e agora estão intimamente integrados com perfis de clientes e contas ou grupos individuais.
Isto também torna os seus dados mais acessíveis — pode ver uma análise de todas as métricas relevantes num único lugar, assim não precisa de andar a saltar de painel em painel. Por exemplo, se quiser saber quais os produtos mais vendidos num determinado segmento de clientes, pode usar a integração de CRM para obter esses dados. Marque cada cliente para o respetivo segmento e extraia dados das suas vendas e de CRM para ver quais os itens que mais venderam.
Aumento das vendas
As integrações de CRM permitem-lhe personalizar e ajustar os seus esforços de marketing e comunicações de forma mais eficaz. Em vez de tratar todos os clientes da mesma forma, pode ajustar as suas interações para cada cliente com base no seu histórico.
Por exemplo, se vende 10 fragrâncias exclusivas para a sua marca de velas, pode usar a integração de CRM para criar grupos de clientes com base na fragrância que compraram. Depois, pode configurar um e-mail automático para informar esses clientes sempre que a fragrância atingir um determinado limite de stock. Assim, não precisa de incomodar toda uma lista de e-mail com uma informação que apenas interessa a alguns, em suma, pode ser mais estratégico e incisivo ao contactar apenas quem gosta da fragrância, pois a sua probabilidade de comprar é maior.
Aumento da satisfação do cliente
A capacidade de integrar plataformas de e-mail e mensagens nas soluções de CRM é um dos maiores benefícios da integração de CRM. Após a integração, pode enviar e-mails e gerir contactos diretamente através de CRM, por exemplo, pode enviar mensagens de marketing automatizadas. Ademais, pode personalizar os seus esforços de marketing, e as suas interações de atendimento ao cliente.
Além disso, um utilizador de CRM pode definir comunicações com base em limites, como a taxa de resposta; tal ajuda as empresas a aumentar a satisfação do cliente e a tirar o máximo proveito das relações existentes através de software de e-mail marketing.
Níveis de eficiência mais elevados
A integração de CRM oferece uma forma de otimizar inúmeros aspectos das operações empresariais. Combinar o software de CRM com aplicações ERP, por exemplo, permite-lhe visualizar dados importantes dos clientes, como dados demográficos e informações de contacto, juntamente com o histórico da conta, tudo num só lugar.
Além disso, integrar aplicações como calendários, comunicações internas, marketing e até vendas com o CRM não só centraliza a informação, como também dá às organizações insights valiosos sobre os clientes, os quais podem ajudar a aumentar a produtividade.
Oportunidades de automação
Além de permitir o envio programado de e-mails para marketing, por meio de softwares automatizados, a integração de CRM possibilita a avaliação automática da relação entre a empresa e os seus clientes com base em métricas pré-definidas.
Por exemplo, o software de CRM pode atribuir uma pontuação com base na premissa de um cliente responder ou interagir com as comunicações de uma empresa, isto dá à empresa uma melhor compreensão do valor do cliente. Também oferece uma solução rápida e fácil para automatizar tarefas repetitivas, como agendamentos, faturação ou registo de horas.
Integração de CRM: um guia passo a passo
1. Defina os seus objetivos
Tal como acontece na maioria das iniciativas empresariais, deve começar por definir os seus objetivos. O que espera alcançar ao fazer uma integração de CRM no seu negócio? Isto servir-lhe-á de guia na sua abordagem.
Eis alguns objetivos para a integração de CRM:
- Aumentar a retenção de clientes
- Aumentar o valor do tempo de vida do cliente
- Impulsionar as vendas
- Melhorar a qualidade dos dados do cliente
- Criar uma maior satisfação do cliente
Assim que definir os seus objetivos, estabeleça uma linha de base dos dados, para que possa acompanhar o seu progresso ao longo do tempo. Será útil analisar as suas análises tanto antes como depois da integração de CRM para identificar padrões e obter insights úteis sobre a transição.
2. Selecione as suas aplicações empresariais para integração
Identifique as aplicações empresariais onde planeia fazer a integração de CRM. Estas podem incluir plataformas de e-mail, ferramentas de automação de marketing, sistemas ERP, software de faturação e criadores de e-commerce.
Depois, determine como cada ferramenta funcionará com a integração de CRM. Certifique-se sempre de que isto está alinhado com os seus objetivos originais para a integração de CRM. Também precisará garantir que todas as ferramentas são compatíveis.
3. Finalize a sua abordagem de integração de CRM
Há algumas formas de abordar a integração de CRM. Escolha a abordagem de integração que melhor se adapte às necessidades do seu negócio. Tal pode envolver o uso de conectores pré-criados fornecidos pelo seu fornecedor de CRM, onde se aproveita ferramentas de integração de terceiros ou desenvolve integrações personalizadas. Tenha em consideração fatores como a facilidade de utilização, possibilidade de crescimento e o nível de especialização técnica necessário.
Utilize aplicações que funcionem juntas
Talvez o mais simples seja usar plataformas do mesmo fornecedor. Por norma, é sinónimo de uma boa comunicação entre as aplicações. Não obstante, esta abordagem pode ser irrealista, pois os fornecedores não tendem a ter todas as soluções de aplicação que um negócio quer ou precisa. Neste caso, pode verificar a biblioteca de opções de integração da sua plataforma de e-commerce.
A Shopify App Store, por exemplo, tem várias opções de integração de CRM que trabalham na perfeição com o ecossistema da Shopify.
Escreva o seu próprio código para a integração de CRM
Em alternativa, também pode trabalhar internamente e escrever um código técnico que permita às aplicações comunicarem entre si, assim como com o CRM. Esta abordagem não é tão comum, pois o código pode ser difícil de manter, e muitas empresas não têm os recursos de IT internos necessários.
Utilize APIs para fazer a integração de CRM
A última abordagem é usar uma interface de programação de aplicações (API). Uma API permite que as aplicações se comuniquem entre si. Um exemplo disso é uma aplicação de transporte. Programas como os da Uber ou do Lyft estão ligados a serviços de mapeamento externos, como o Google Maps, para mostrar um mapa na sua própria aplicação, e onde se encontra no percurso a realizar. As APIs são omnipresentes no mundo da tecnologia e são fundamentais para o funcionamento de tudo, desde o seu site até ao seu smartwatch.
As APIs podem ser utilizadas na integração de CRM dos vários sistemas (e para ligar informações de CRM aos seus outros sistemas). A estratégia de utilizar APIs para a integração de CRM é comum dado que as APIs estão disponíveis desde logo, são económicas e fáceis de usar. Com uma API, uma empresa pode pegar nas suas várias aplicações e alimentar os seus dados valiosos diretamente a um CRM de terceiros.
4. Faça o trabalho técnico
Após descobrir a rota de implementação que vai seguir, é hora de fazer a ligação. Os passos específicos variam dependendo da sua abordagem. Se estiver a usar uma aplicação ou integração diretamente da sua plataforma de e-commerce, provavelmente poderá fazer isto sozinho. Mas se estiver a escrever código personalizado ou a fazer a ligação através de uma API aberta, poderá precisar de alguma ajuda técnica.
Depois de ligar o CRM, configure-o, assim como as outras aplicações, conforme necessário. Verifique se o mapeamento de dados está correto, para garantir um fluxo de informação fluído e sem erros entre os sistemas. Poderá ser necessário configurar e testar as ligações de API, além de assegurar que os protocolos de segurança de dados estão devidamente implementados.
5. Teste e coloque em funcionamento
Antes de colocar a sua integração de CRM em funcionamento, teste-a. Identifique e resolva quaisquer problemas antes de avançar. Este processo envolve testar cenários que cobrem todos os casos de uso possíveis para garantir que a integração funciona de forma fluida. Faça compras fictícias, inscreva-se em todos os formulários no seu site e realize outras ações que estejam integradas nos fluxos de trabalho do seu CRM. Assim que passe todos os testes, está pronto para implementar o sistema de CRM integrado.
6. Meça o seu sucesso
Não pode colocar a sua integração de CRM em funcionamento para depois se esquecer dela. É importante monitorizar a integração e ver como a sua loja se está a desempenhar com o passar do tempo. Está a progredir em direção aos seus objetivos?
Use outros indicadores-chave de desempenho (KPIs) como pontuações de satisfação do cliente, crescimento das vendas e precisão dos dados para obter uma visão holística de como o seu negócio se está a comportar.
Desafios da integração de CRM
Dores de cabeça para fazer a migração de dados
Mover dados de sistemas antigos para um novo CRM pode ser complicado. É como tentar encaixar peças quadradas em buracos redondos. Muitas vezes as empresas lutam com informações desorganizadas, incompletas ou desatualizadas.
Para resolver esta situação, limpe e organize os seus dados antes de fazer a migração. Utilizar ferramentas de mapeamento de dados e realizar testes minuciosos também pode ajudar a garantir uma transição mais suave.
Fazer com que os diferentes sistemas comuniquem entre si
Muitas empresas usam várias ferramentas que precisam de funcionar com o seu CRM. Fazer com que estes sistemas diferentes comuniquem de forma fluida costuma ser um grande obstáculo.
Sem uma integração adequada, as informações importantes podem ser perdidas ou ficar duplicadas. A solução está em usar plataformas de integração ou APIs que atuem como tradutores entre os sistemas.
Dificuldades na adoção pelos utilizadores
A introdução de um novo sistema de CRM pode representar um desafio para os colaboradores. As pessoas estão habituadas a métodos antigos e é possível que não vejam o valor que a mudança traz. Isto pode atrasar todo o processo e dificultar a maximização do potencial do seu novo CRM.
Para superar isto, invista em programas de formação e comunique claramente os benefícios do novo sistema. Nomear "campeões" de CRM dentro das equipas também pode ajudar a incentivar a adoção e a dar apoio aos seus colaboradores.
Complexidades na personalização
Cada negócio é único, e as soluções de CRM prontas a usar muitas vezes precisam de ajustes para se adequarem às necessidades específicas. No entanto, personalizar um sistema de CRM pode ser complexo e demorado.
Comece com uma compreensão clara dos seus requisitos e processos de CRM. Trabalhar com consultores ou developers experientes pode ajudar a suavizar o processo de personalização e a garantir que o sistema realmente atende às necessidades da sua organização.
Ferramentas de integração de CRM
Há opções de software de CRM tanto pagas como gratuitas, dependendo das suas necessidades.
Eis algumas das principais escolhas de plataformas de integração de CRM para comerciantes Shopify:
Salesforce Sync
A Salesforce Sync é uma integração de CRM que envia automaticamente dados de pedidos e clientes da Shopify para a plataforma Salesforce CRM. A Salesforce e o Hubspot são duas das opções de CRM mais populares, e a aplicação da Salesforce para a Shopify agiliza a ligação das plataformas. Pode criar contas de clientes, enviar dados de históricos da Shopify para a Salesforce e receber notificações sobre quaisquer erros de sincronização.
O CRM da Salesforce está disponível por uma taxa de assinatura, com planos a partir dos 19 € por mês.
HubSpot CRM
A HubSpot CRM é uma plataforma de CRM abrangente e gratuita feita para profissionais de vendas — e também tem uma aplicação para a Shopify. Além do CRM, a HubSpot, oferece recursos para automação de marketing e gestão de atendimento ao cliente. Com a integração da HubSpot, pode sincronizar e segmentar os dados dos clientes Shopify, personalizar e automatizar interações com os clientes, e aproveitar a recolha de dados e relatórios.
A HubSpot tem uma opção gratuita e planos pagos a partir de 30 € por mês.
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM
A Reamaze Live Chat Helpdesk CRM é uma plataforma que tem uma aplicação para a Shopify e que permite aos comerciantes aproveitar o poder da IA para melhorar a experiência dos clientes. Inclui recursos para apoio ao cliente e chat ao vivo, além do CRM, também integra dados de e-mail, redes sociais, SMS e até chamadas telefónicas.
A Reamaze oferece alguns planos de assinatura diferentes, a partir de 29 € por mês.
Endear CRM e Clienteling
A Endear CRM e a Clienteling são uma integração de CRM feita especificamente para negócios de retalho. Permite-lhe fazer a gestão de dados de clientes, personalizar campanhas de marketing por e-mail e SMS, e acompanhar esforços de outreach em todos os canais. Inclui também recursos para vendas e apoio dado através do chat ao vivo.
A Endear tem três planos de assinatura, o primeiro começa nos 60 € por mês.
Desbloquear o crescimento com a integração de CRM
Os sistemas de CRM podem otimizar o processo de gestão de relações com os clientes ao automatizar a entrada de dados, reduzindo a necessidade de interações pessoais e melhorando a qualidade dos dados.
Uma integração de CRM eficaz transforma aplicações díspares num sistema coeso, fornecendo insights valiosos e eficiências operacionais. Isto permite-lhe perceber e servir melhor os clientes, otimizar processos empresariais e, em última análise, alcançar um crescimento sustentável.
Para desbloquear o crescimento através da integração de CRM, comece por definir objetivos claros sobre o que pretende alcançar com a integração de CRM. Manter estes objetivos em mente servirá de base para preparar o terreno para o sucesso da integração de CRM.
Perguntas frequentes sobre a integração de CRM
Porque é que a integração de CRM é importante?
Os sistemas de CRM, totalmente integrados, racionalizam as operações de uma organização, permitindo que as várias ferramentas de relacionamento com o cliente comuniquem entre si. Esta capacidade de agregar dados de clientes proporciona oportunidades para poupar tempo, marketing segmentado, maior organização e expansão da base de clientes.
Com o que é que um CRM se deve integrar?
Quanto mais aplicações uma empresa puder integrar com o seu CRM, melhor. Um sistema de CRM pode ser integrado com as suas ferramentas de marketing, ferramentas de atendimento ao cliente e aplicações de pagamento. Quando os dados integrados estão num único lugar, as empresas podem encontrar as informações necessárias mais rapidamente, em vez de perder tempo e energia a retirá-las de múltiplos departamentos ou fontes.
Quais são algumas das funcionalidades básicas de um CRM?
No geral, um CRM trata de informações de clientes, como dados de contacto ou demográficos, histórico de vendas, resposta a marketing ou tickets de apoio ao cliente. Além disso, também melhora a geração de leads e a experiência geral do cliente através da automação de marketing segmentado, bem como análises de vendas ou até comunicações internas.