Jednymi z najczęściej zadawanych pytań przez klientów sklepów internetowych są te związane z wysyłką zamówień. Właściciele sklepów często słyszą pytania takie jak: „ile kosztuje wysyłka?” albo „kiedy moje zamówienie dotrze?”
Brzmi znajomo? Jeśli tak, Twój sklep może potrzebować polityki wysyłkowej, która określi oczekiwania dotyczące kosztów i czasu dostawy. Stworzenie kompleksowej i przystępnej polityki wysyłkowej pomoże zarówno Tobie, jak i Twoim klientom – Twoi klienci mogą korzystać z niej jak z sekcji FAQ, a Ty możesz zaoszczędzić czas, odpowiadając na mniej pytań dotyczących wysyłki.
Najlepiej jest zacząć od szablonu polityki wysyłkowej. Będzie to praktyczny dokument dla Twojej firmy – taki, który możesz aktualizować i dostosowywać w miarę zmian w Twojej działalności i zależnie od okoliczności.
Bez względu na to, czy tworzysz nową strategię wysyłkową od podstaw, czy aktualizujesz istniejącą politykę, aby ograniczyć zapytania do obsługi klienta, nasz szablon polityki wysyłkowej pozwoli Ci wdrożyć go w kilka minut.
Czym jest polityka wysyłkowa?
Polityka wysyłkowa to zbiór warunków stworzonych przez sprzedawcę internetowego, który opisuje sposób wysyłki zamówień do klienta. Polityki wysyłkowe zazwyczaj obejmują informacje na temat dostępnych opcji szybkości wysyłki krajowej i międzynarodowej, czasu dostawy, zasad zwrotów, warunków płatności, kosztów wysyłki i szacunkowego czasu realizacji zamówienia.
Zasady wysyłki są zazwyczaj zawarte w regulaminie firmy lub stanowią odrębny dokument. Aktualizacja polityki co kilka miesięcy nie jest niczym nadzwyczajnym, zwłaszcza w przypadku dodania nowych przewoźników, rozszerzenia sieci realizacji zamówień lub przewidywanych opóźnień wynikających z takich kwestii, jak wielkość zamówienia lub kwestie związane z łańcuchem dostaw.
Co uwzględnić w polityce wysyłkowej?
To, co uwzględnisz w swoim szablonie polityki wysyłkowej i jak to zakomunikujesz, zależy od Twoich bieżących operacji biznesowych i łańcucha dostaw. Ostatecznym celem jest zachowanie transparentności wobec klientów przez cały czas.
Zasadniczo polityka wysyłkowa powinna obejmować:
- Czas realizacji zamówienia. Po złożeniu zamówienia, ile dni roboczych zajmie przygotowanie go do wysyłki? Poinformuj, czy uwzględniasz weekendy i/lub święta oraz czy masz określone godziny graniczne realizacji zamówień (np. zamówienia otrzymane po godzinie 17:00 zostaną zrealizowane następnego dnia roboczego).
- Opcje wysyłki krajowej i międzynarodowej. Jakie regiony kwalifikują się do opcji wysyłki krajowej? Które kraje mają ograniczenia dotyczące wysyłki, których nie możesz spełnić? Wysyłka międzynarodowa może być podzielona na osobne sekcje, w których wymienione są kraje, do których wysyłasz towary, oraz szacowany czas dostawy. Jeśli oferujesz kilka opcji wysyłki, takich jak wysyłka przyspieszona, wymień je w tabeli, aby informacje były łatwe do przeglądania.
- Koszty wysyłki. Przedstaw koszty wysyłki klientowi. Na przykład, jeśli oferujesz bezpłatną wysyłkę powyżej określonej kwoty zamówienia, poinformuj o tym w różnych miejscach jako zachętę do zakupu. Uwzględnij również wszelkie potencjalne niespodziewane opłaty, takie jak cła importowe i podatki, które klient może ponieść.
- Opcje dostawy lokalnej. Jeśli oferujesz różne opcje wysyłki dla klientów z okolicy, takie jak dostawa lokalna lub zakup online, odbiór w sklepie, przedstaw kroki, które klienci będą musieli wykonać po złożeniu zamówienia, i wyraźnie poinformuj o lokalnym zasięgu dostawy.
- Zwroty, zmiany i anulowanie. Oprócz zapewnienia obsługi zwrotów za pośrednictwem dedykowanej polityki zwrotów, podsumuj, w jaki sposób Twoja firma realizuje zwroty, edycje zamówień i wymiany, a także jak wygląda proces w przypadku zagubienia lub uszkodzenia zamówienia.
- Potencjalne przerwy w świadczeniu usług. Dostarczenie zamówienia może potrwać dłużej ze względu na czynniki, na które nie masz wpływu. Twoja strona z polityką wysyłkową to miejsce, w którym możesz podać szacowany czas dostawy i wyjaśnić klientom, dlaczego ich zamówienia mogą ulec opóźnieniu.
- Szczegóły śledzenia zamówienia. Poinformuj klientów, co dzieje się po dokonaniu przez nich zakupów online. Może być to wiadomość e-mail z potwierdzeniem wysyłki zawierająca informacje o śledzeniu przesyłki lub wskazówki, z kim należy się skontaktować w przypadku zagubienia paczki.
Przede wszystkim nie zmuszaj klientów do przeczesywania strony z polityką wysyłkową w poszukiwaniu potrzebnych informacji. Jeśli to tylko możliwe, zadbaj o łatwą nawigację, z wyraźnymi podtytułami, tabelami, pogrubionym tekstem i linkami, które pozwolą dowiedzieć się więcej.
💡 WSKAZÓWKA: Informowanie klientów o szybkości wysyłki przy kasie może pomóc poprawić konwersję koszyka, zapewnić jasność i przejrzystość oraz zwiększyć zaufanie konsumentów. Dowiedz się więcej o tym, jak dodać czas wysyłki bezpośrednio z poziomu swojego panelu Shopify
Szablon polityki wysyłkowej: pobierz za darmo
Każda polityka wysyłkowa jest inna – nie ma jednego uniwersalnego podejścia. Zdecydowanie zalecamy wycięcie, dostosowanie, rozszerzenie lub zmianę układu poniższych sekcji w naszym przykładowym szablonie polityki wysyłkowej, aby dopasować je do indywidualnych potrzeb Twojej firmy.
Pobierz darmowy szablon polityki wysyłki
Upewnij się, że najważniejsze szczegóły dotyczące wysyłki są jasne i łatwe do znalezienia dzięki naszemu szablonowi polityki wysyłkowej.
Przykłady polityki wysyłkowej
Poniższe przykłady stron polityki wysyłkowej mogą posłużyć jako inspiracja do tego, w jaki sposób możesz dostosować własną politykę w swoim sklepie internetowym. Uwzględniliśmy różne konteksty dotyczące wysyłki, aby pokazać Ci, jak różne okoliczności przekładają się na różne zasady.
Stwórz lokalną politykę wysyłki dla klientów z okolicy
Wiele sklepów stacjonarnych przyciągnęło kupujących w swojej okolicy, oferując lokalną dostawę i opcje zakupu online z odbiorem w sklepie. Każda z tych opcji wiąże się z własnym, specyficznym zestawem kroków, które muszą być jasno zakomunikowane, aby zapewnić płynną obsługę klienta.
Jeśli w dużej mierze polegasz na sprzedaży lokalnym klientom, możesz również wymienić obsługiwane kody pocztowe lub osadzić mapę na stronie wysyłki, aby wizualnie przedstawić zasięg lokalnych dostaw. Magnolia Bakery ma nawet dedykowane strony docelowe, aby pomóc klientom znaleźć wypieki, które można odebrać lub dostarczyć lokalnie tego samego dnia.
Podziel swoją politykę wysyłkową na kilka stron
Marka z branży prezentowej, Goodee, podzieliła swoją politykę wysyłkową na kilka stron. Jej główna strona wysyłki jest zaprojektowana z myślą o potrzebach większości klientów, natomiast strona FAQ również linkuje do stron pomocniczych, gdzie klienci międzynarodowi mogą uzyskać więcej informacji na temat przetwarzania zamówień i wysyłki.
Użyj tabel, aby zadowolić klientów
Firma iPicasso prezentuje swoją politykę wysyłkową w formie tabeli, która szczegółowo przedstawia różne metody dostawy. Tabela zawiera informacje na temat kosztów wysyłki w zależności od wartości zamówienia, czasu przygotowania przesyłki oraz przewidywanego czasu dostawy. Klienci mają możliwość wyboru opcji „Odbiór w punkcie” (np. Paczkomat InPost lub Punkt DPD Pickup) lub „Na adres” (kurier InPost, DPD). Dodatkowo, na stronie znajdują się osobne zakładki dotyczące wysyłki krajowej oraz zagranicznej, co ułatwia klientom odnalezienie odpowiednich informacji.
Spersonalizuj swoją politykę wysyłki międzynarodowej
Jeśli prowadzisz sprzedaż międzynarodową, pomóż zagranicznym klientom zorientować się w zasadach wysyłki, personalizując dla nich stronę docelową.
Na przykład, Gymshark ma ogólną stronę z zasadami dostawy, ale dodano również menu rozwijane, w którym klienci mogą wybrać kraj docelowy swojej paczki. Opcja ta zapewnia bardziej spersonalizowane odpowiedzi, takie jak: ile czasu zajmuje doręczenie zamówień międzynarodowych, jakie są dostępne metody wysyłki międzynarodowej, czy paczka wymaga podpisu przy dostawie oraz ile kosztuje wysyłka.
Promuj darmową wysyłkę na swojej stronie polityki wysyłkowej
Dane pokazują, że aż 64% Polaków uważa, że najbardziej przydatnym ułatwieniem oferowanym przez sklepy internetowe jest darmowa dostawa, niezależnie od jej sposobu. Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że oferowanie darmowej wysyłki w celu osiągnięcia zysku jest sprzeczne z intuicją, ale to pragnienie darmowej wysyłki jest w rzeczywistości świetną okazją do upsellingu.
Na przykład sklep z biżuterią Paraiso wykorzystuje tę okazję na swojej stronie i oferuje darmową dostawę od 200 zł, informując w koszyku, że jeśli klient doda do koszyka produkty o określonej wartości, będzie mógł skorzystać z opcji darmowej dostawy. Taki zabieg może pomóc zwiększyć wartość zamówienia, co nawet w przypadku pokrycia przez Ciebie kosztów przesyłki, najczęściej będzie opłacalne.
Gdzie informować klientów o polityce wysyłkowej?
Najlepszą praktyką jest prezentowanie polityki wysyłkowej w wielu punktach styku z klientami, a nie tylko na dedykowanej stronie. Ułatwiając dostęp do informacji o wysyłce, zwiększasz szanse, że klienci nie zrezygnują z zakupów z powodu wątpliwości dotyczących dostawy.
Oto kilka pomysłów, jak możesz wykorzystać szablon polityki wysyłkowej, aby ułatwić klientom dokończenie zakupu.
Zaktualizuj pasek ogłoszeń na stronie
Jeśli spodziewasz się opóźnień w wysyłce lub większej liczby zamówień, jednym z najskuteczniejszych sposobów na zachowanie przejrzystości wobec klientów jest informowanie o opóźnieniach za pośrednictwem paska ogłoszeń w witrynie. Są to banery, które zazwyczaj pojawiają się w górnej części stron sklepu internetowego. Opcje banerów są wbudowane w wiele szablonów Shopify, ale można je również dodać do sklepu za pośrednictwem wybranej aplikacji Shopify.
Oprócz aktualizacji dotyczących opóźnień w wysyłce, możesz również wykorzystać tę przestrzeń na swojej stronie, aby podkreślić wszelkie oferty, które mogą skłonić klientów do zakupu. Na przykład, użyj banera, aby poinformować o darmowej wysyłce dla zamówień powyżej 300 zł lub ogłoś stałą opłatę za wysyłkę w wysokości 10 zł na terenie Polski.
Dodaj link do stopki strony
Stopka jest prawdopodobnie pierwszym miejscem, w którym klient będzie szukał zasad wysyłki, a także innych linków umożliwiających dostęp do informacji pomocniczych.
Jeśli wysyłka jest szczególnie istotna dla Twoich klientów, warto umieścić stronę wysyłki w rozwijanym menu nawigacji Twojej witryny, aby łatwiej było ją znaleźć. Jednak w większości przypadków link w stopce powinien wystarczyć.
Włącz szczegóły wysyłki na stronach produktów
Pytania dotyczące wysyłki często pojawiają się, gdy klienci przeglądają strony produktów. Rozważ umieszczenie ogólnych informacji o zasadach wysyłki na każdej stronie produktu. Na przykład, napisz jedną linijkę zachęcającą do skorzystania z bezpłatnej wysyłki lub dodaj dedykowaną kartę na stronie produktu, aby podać bardziej szczegółowe informacje o wysyłce.
Wyróżnij informacje o wysyłce na stronie FAQ
Strona FAQ służy nie tylko do rozwiązywania problemów klientów. Jest to również idealne miejsce do podkreślenia aspektów polityki wysyłkowej, które mogą przekonać niezdecydowanych klientów, np. przyjazna polityka zwrotów lub niska kwota minimalna dla bezpłatnej wysyłki.
Oznacz swoje opcje dostawy z czasami
Podczas składania zamówienia, gdy klienci wybierają opcje wysyłki, ważne jest, aby widzieli, ile czasu zajmie każda z nich. Na przykład standardowa opcja wysyłki może trwać 5-7 dni roboczych, podczas gdy ekspresowa dostawa może zająć tylko 2 dni. Informacje te ułatwiają klientom wybór najlepszej dla nich opcji. Uwzględnienie tej informacji podczas finalizacji zamówienia może być szczególnie przydatne, jeśli oferujesz dłuższe czasy dostawy, przekraczające tydzień, i chcesz ograniczyć liczbę zapytań od klientów dotyczących statusu ich zamówienia.
Ustal odpowiednie oczekiwania dzięki polityce wysyłki
Zaufanie to fundament prowadzenia udanego biznesu e-commerce, a Twoja polityka wysyłkowa zapewnia, że zarówno Ty, jak i Twoi klienci macie jasno określone warunki.
Transparentność i otwartość w ustalaniu oczekiwań pomagają klientom zdecydować się na zakup, a w przypadku nieprzewidzianych sytuacji, które mają wpływ na funkcjonowanie Twojego biznesu, szablon polityki wysyłkowej pomoże Ci utrzymać ciężko wypracowane zaufanie.
Jeśli zarządzanie wysyłką stanowi dla Ciebie zbyt duże wyzwanie, zawsze możesz zlecić to zadanie innym.
FAQ dotyczące szablonu polityki wysyłkowej
Jak napisać politykę wysyłkową?
Czy potrzebujesz polityki wysyłkowej?
Polityka wysyłkowa nie jest wymagana przez prawo. Jednak posiadanie jasnej i szczegółowej polityki wysyłkowej może dostarczyć klientom ważnych informacji na temat tego, w jaki sposób i kiedy ich zamówienia zostaną wysłane. Pomaga to również chronić Cię przed potencjalnymi roszczeniami. Zasięgnij profesjonalnej porady prawnej, aby upewnić się, że spełniasz wszystkie wymagania prawne.
