W przeszłości relacje między firmą a klientami opierały się głównie na osobistych kontaktach i ręcznym zapisywaniu informacji, takich jak dane kontaktowe, sprzedaż czy historia zamówień.
Jednak rozwój internetu przyniósł cyfrowe rozwiązania. Technologie zarządzania relacjami z klientami (CRM) oferują firmom wygodne narzędzia do centralizowania, śledzenia i zarządzania interakcjami oraz relacjami z obecnymi i potencjalnymi klientami.
Systemy CRM pomagają firmom zwiększać sprzedaż, odkrywać nowe rynki, monitorować dane klientów, obsługiwać zgłoszenia, poprawiać rentowność i wzmacniać lojalność wobec marki. Dowiedz się, jak skutecznie wykorzystać wszystkie aplikacje biznesowe dzięki zintegrowanemu systemowi CRM.
Czym jest integracja CRM?
Integracja CRM polega na łączeniu różnych systemów oprogramowania używanych do zarządzania obsługą klienta, sprzedażą i marketingiem w jedną, scentralizowaną platformę CRM.
Dzięki temu firma może usprawnić procesy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, a także maksymalnie wykorzystać oprogramowanie CRM, dbając o aktualność i dokładność danych w bazie klientów.
CRM można integrować z wieloma funkcjami biznesowymi i narzędziami, takimi jak:
- Marketing
- IT i technologia
- Komunikacja
- Prawo
- Media społecznościowe
- Terminale sprzedaży (POS)
- Analiza strony internetowej
Według raportu MuleSoft przeciętna organizacja korzysta z prawie 1000 oddzielnych aplikacji, od systemów zarządzania treścią (CMS) i aplikacji płatniczych po narzędzia marketingowe i oprogramowanie ERP. Co więcej, te narzędzia mogą działać lokalnie lub w chmurze.
Inwestując w jedną centralną integrację CRM, firma może zaoszczędzić czas i pieniądze, które w innym przypadku musiałaby przeznaczyć na zarządzanie danymi w wielu aplikacjach.
Korzyści z integracji CRM
Lepsza dostępność i jakość danych
Integracja CRM pomaga wyeliminować silosy danych, łącząc informacje, które wcześniej były anonimowe lub nieprzypisane do konkretnych segmentów klientów. Teraz dane są bezpośrednio powiązane z indywidualnymi profilami klientów, kontami lub grupami.
Dzięki temu informacje są łatwiej dostępne – zamiast przełączać się między różnymi systemami, możesz analizować wszystkie kluczowe wskaźniki w jednym miejscu. Na przykład, jeśli chcesz sprawdzić, które produkty cieszą się największą popularnością wśród konkretnej grupy klientów, możesz użyć integracji CRM do wygenerowania takiego raportu. Oznaczając klientów odpowiednimi segmentami, uzyskasz pełny obraz sprzedaży w danym segmencie.
Większa sprzedaż
Integracje CRM pozwalają na skuteczniejsze dostosowywanie i personalizowanie działań marketingowych oraz komunikacji. Zamiast traktować każdego klienta tak samo, możesz dostosować swoje interakcje z każdym klientem w oparciu o ich historię współpracy z Twoją firmą.
Na przykład, jeśli sprzedajesz 10 różnych zapachów swojej marki świec, możesz użyć integracji CRM do tworzenia grup klientów na podstawie zapachu, który zakupili. Następnie możesz ustawić automatyczne powiadomienia e-mail o niskim stanie magazynowym, który zostanie wysłany do tych klientów za każdym razem, gdy dany zapach osiągnie określony próg w Twoim magazynie. Dzięki temu unikasz wysyłania zbędnych wiadomości do całej bazy klientów, gdy zapas jest niski - możesz wysyłać e-maile tylko do tych, którzy lubią dany zapach.
Wyższy poziom satysfakcji klientów
Integracja platform e-mailowych i komunikacyjnych z CRM to jedna z największych korzyści tego rozwiązania. Dzięki temu możesz wysyłać e-maile i zarządzać kontaktami bezpośrednio z CRM, a także automatyzować wiadomości marketingowe. Tak jak personalizujesz działania marketingowe, możesz również dostosować interakcje z obsługą klienta.
Dodatkowo użytkownik CRM może ustawiać komunikację na podstawie progów, takich jak wskaźnik odpowiedzi, co pomaga firmom zwiększać satysfakcję klientów i maksymalizować korzyści z istniejących relacji dzięki oprogramowaniu do marketingu e-mailowego.
Wyższa efektywność
Integracja CRM usprawnia wiele aspektów operacji biznesowych. Na przykład połączenie oprogramowania CRM z aplikacjami ERP, pozwala na przeglądanie ważnych danych klientów, takich jak demografia i dane kontaktowe, wraz z historią konta, wszystko w jednym miejscu.
Co więcej, integracja aplikacji, takich jak kalendarze, komunikacja wewnętrzna, marketing, a nawet sprzedaż z CRM nie tylko centralizuje informacje, ale także dostarcza organizacjom cennych spostrzeżeń dotyczących klientów, które mogą pomóc zwiększyć efektywność firmy.
Możliwości automatyzacji
Oprócz możliwości przeprowadzania zaplanowanych kampanii e-mailowych za pomocą oprogramowania do automatyzacji marketingu, integracja CRM może pomóc automatycznie ocenić relację między firmą a klientami na podstawie ustalonych wskaźników.
Na przykład system CRM może przypisywać punkty w zależności od tego, czy klient reaguje na komunikację, co pomaga lepiej zrozumieć jego wartości. Dodatkowo CRM pozwala automatyzować powtarzalne zadania, takie jak planowanie, fakturowanie czy rejestrowanie godzin, oszczędzając czas i zasoby firmy.
Integracja CRM: krok po kroku
1. Zdefiniuj swoje cele
Jak w każdej inicjatywie biznesowej, zacznij od określenia celów. Co chcesz osiągnąć dzięki integracji CRM? Jasno określone cele pomogą Ci w planowaniu i realizacji. Przykładowe cele integracji CRM:
- Zwiększenie retencji klientów
- Podniesienie wartości klienta w czasie
- Generowanie większej sprzedaży
- Poprawa jakości danych klientów
- Tworzenie wyższej satysfakcji klientów
Po ustaleniu celów przeprowadź benchmark, aby móc śledzić postępy. Porównanie wyników przed i po integracji CRM pomoże Ci zidentyfikować kluczowe zmiany i wyciągnąć wartościowe wnioski.
2. Wybierz aplikacje biznesowe do integracji
Zidentyfikuj aplikacje biznesowe, które planujesz zintegrować ze swoim CRM. Mogą to być platformy e-mailowe, narzędzia do automatyzacji marketingu, systemy ERP, oprogramowanie do fakturowania oraz platformy e-commerce.
Następnie określ, jak każde narzędzie będzie współpracować z Twoim CRM. Zawsze jak każde z tych narzędzi będzie współpracować z CRM i upewnij się, że ich integracja wspiera Twoje cele. Sprawdź również, czy wybrane aplikacje są kompatybilne z CRM, który planujesz zintegrować.
3. Ustal podejście do integracji CRM
Istnieje kilka sposobów na integrację CRM. Wybierz to, które najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy, biorąc pod uwagę łatwość użycia, skalowalność i wymagany poziom wiedzy technicznej. Możesz skorzystać z gotowych łączników dostarczanych przez dostawcę CRM, użyć narzędzi firm trzecich lub opracować niestandardowe integracje.
Użyj aplikacji, które współpracują ze sobą
Najprostszym rozwiązaniem jest korzystanie z aplikacji tego samego dostawcy. Takie systemy zazwyczaj łatwo się integrują, co ułatwia zarządzanie danymi. Jednak może to być ograniczające, ponieważ dostawca CRM nie zawsze oferuje wszystkie potrzebne narzędzia.
Jeśli korzystasz z platformy e-commerce, warto sprawdzić dostępne opcje integracji. Na przykład sklep z aplikacjami Shopify oferuje wiele rozwiązań CRM, które działają bezproblemowo w ekosystemie Shopify.
Napisz własny kod do integracji CRM
Innym podejściem jest stworzenie własnego kodu umożliwiającego komunikację między aplikacjami a CRM. Jest to mniej popularna opcja, ponieważ wymaga zaawansowanych zasobów IT i może być trudna w utrzymaniu.
Użyj API do integracji CRM
Ostatnim podejściem jest wykorzystanie interfejsu programowania aplikacji (API). API pozwala aplikacjom komunikować się ze sobą. Przykładem tego jest aplikacja do przejazdów. Programy takie jak Uber czy Lyft łączą się z zewnętrznymi usługami mapowymi, takimi jak Google Maps, aby pokazać Ci mapę w ich aplikacji, wskazując, gdzie jesteś w stosunku do swojego przejazdu. API są wszechobecne w świecie technologii i kluczowe dla działania wszystkiego, od Twojej strony internetowej po smartwatcha.
API mogą być używane do integracji różnych systemów z Twoim CRM (i do łączenia informacji z Twojego CRM z innymi systemami). Strategia wykorzystania API do integracji CRM jest powszechna, ponieważ API są łatwo dostępne, opłacalne i łatwe w użyciu. Dzięki API firma może połączyć różne aplikacje i bezpośrednio wprowadzić cenne dane do CRM firm trzecich.
4. Wykonaj prace techniczne
Gdy już wiesz, którą trasę wdrożenia wybierzesz, czas na nawiązanie połączenia. Konkretne kroki różnią się w zależności od Twojego podejścia. Jeśli korzystasz z aplikacji lub integracji bezpośrednio z platformy e-commerce, prawdopodobnie możesz to zrobić samodzielnie. Ale jeśli piszesz niestandardowy kod lub łączysz się za pomocą otwartego API, możesz potrzebować pomocy technicznej.
Po połączeniu CRM skonfiguruj go oraz inne aplikacje. Sprawdź, czy mapowanie danych jest dokładne, aby ułatwić płynny i bezbłędny przepływ danych między systemami. Skonfiguruj i przetestuj połączenia API. Upewnij się, że protokoły bezpieczeństwa danych są na miejscu.
5. Testuj i uruchom na żywo
Zanim wdrożysz integrację CRM, przeprowadź dokładne testy. Zidentyfikuj i rozwiąż wszelkie problemy przed uruchomieniem systemu.
Proces testowania powinien obejmować różne scenariusze, aby upewnić się, że integracja działa płynnie w każdych warunkach. Przetestuj wszystkie możliwe przypadki użycia – dokonaj fikcyjnych zakupów, wypełnij formularze na swojej stronie internetowej i sprawdź, czy wszystkie działania poprawnie synchronizują się z CRM. Gdy testy przebiegną pomyślnie, możesz wdrożyć zintegrowany system CRM.
6. Mierz swoje sukcesy
Nie wystarczy wdrożyć integrację CRM i o niej zapomnieć. Ważne jest, aby monitorować jej działanie i analizować, czy pomaga osiągać założone cele.
Regularnie sprawdzaj kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), takie jak poziom satysfakcji klientów, wzrost sprzedaży czy dokładność danych. Dzięki temu uzyskasz pełniejszy obraz skuteczności integracji i łatwiej zidentyfikujesz obszary wymagające optymalizacji.
Wyzwania związane z integracją CRM
Problemy związane z migracją danych
Przenoszenie danych ze starych systemów do nowego CRM może być trudne. To trochę jak próba dopasowania kwadratowych kołków do okrągłych otworów. Firmy często borykają się z bałaganem, niekompletnymi lub przestarzałymi danymi.
Aby rozwiązać ten problem, warto oczyścić i zorganizować dane przed migracją. Używanie narzędzi do mapowania danych oraz przeprowadzanie dokładnych testów może pomóc w zapewnieniu płynniejszego przejścia.
Trudności w komunikacji między systemami
Wiele firm korzysta z różnych narzędzi, które muszą współpracować z CRM. Umożliwienie płynnej komunikacji między tymi systemami często stanowi dużą przeszkodę.
Bez odpowiedniej integracji ważne informacje mogą zostać utracone lub zdublowane. Rozwiązaniem może być korzystanie z platform integracyjnych lub API, które działają jak tłumacze między systemami.
Problemy z przyjęciem przez użytkowników
Wprowadzenie nowego systemu CRM może spotkać się z oporem ze strony pracowników. Ludzie przyzwyczajają się do starych metod pracy i mogą nie dostrzegać wartości w zmianach. Może to spowolnić cały proces i utrudnić pełne wykorzystanie możliwości nowego CRM.
Aby temu zaradzić, warto zainwestować w programy szkoleniowe oraz jasno komunikować korzyści płynące z nowego systemu. Wyznaczenie liderów CRM w zespole może także pomóc w zachęceniu do przyjęcia nowego narzędzia i zapewnieniu wsparcia.
Kompleksowość dostosowywania
Każda firma jest inna, a gotowe rozwiązania CRM często wymagają dostosowania do specyficznych potrzeb organizacji. Proces ten może być skomplikowany i czasochłonny.
Aby to ułatwić, zacznij od dokładnego zrozumienia wymagań i procesów CRM w swojej firmie. Współpraca z doświadczonymi konsultantami lub programistami może pomóc w uproszczeniu procesu dostosowywania i zapewnieniu, że system w pełni odpowiada potrzebom Twojej organizacji.
Narzędzia do integracji CRM
Dostępne są zarówno płatne, jak i darmowe opcje oprogramowania CRM, zależnie od Twoich potrzeb.
Oto niektóre z najlepszych platform do integracji CRM dla sprzedawców Shopify:
Salesforce Sync
Salesforce Sync to integracja CRM, która automatycznie przesyła dane o zamówieniach i klientach z Shopify do platformy Salesforce CRM. Salesforce i Hubspot to dwie z najpopularniejszych opcji CRM, a aplikacja Salesforce dla Shopify ułatwia połączenie obu platform. Możesz tworzyć konta klientów, przesyłać historyczne dane Shopify do Salesforce i otrzymywać powiadomienia o wszelkich błędach synchronizacji.
CRM Salesforce jest dostępny za opłatą subskrypcyjną, z planami zaczynającymi się od 19 USD (ok. 77 zł) miesięcznie.
HubSpot CRM
HubSpot CRM to kompleksowa i darmowa platforma CRM stworzona dla profesjonalnych sprzedających – ma również aplikację Shopify. Oprócz CRM, HubSpot oferuje funkcje automatyzacji marketingu i zarządzania obsługą klienta. Dzięki integracji HubSpot możesz synchronizować i segmentować dane klientów Shopify, personalizować i automatyzować interakcje z klientami oraz korzystać z analizy danych i raportowania.
HubSpot ma opcję darmową oraz płatne plany zaczynające się od 30 USD (ok. 120 zł) miesięcznie.
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM to platforma z aplikacją Shopify, która pozwala sprzedawcom wykorzystać moc AI do poprawy doświadczeń klientów. Zawiera funkcje wsparcia klienta i czatu na żywo, a także integruje dane z e-maili, mediów społecznościowych, SMS-ów, a nawet połączeń telefonicznych.
Reamaze oferuje kilka różnych planów subskrypcyjnych, zaczynających się od 29 USD (ok. 117 zł) miesięcznie.
Endear CRM i Clienteling
Endear CRM i Clienteling to integracja CRM stworzona specjalnie dla firm detalicznych. Pozwala zarządzać danymi klientów, personalizować kampanie marketingowe e-mailowe i SMS-owe oraz śledzić działania marketingowe we wszystkich kanałach. Zawiera również funkcje sprzedaży i czatu na żywo.
Endear ma trzy plany subskrypcyjne, z których pierwszy zaczyna się od 60 USD (ok. 240 zł) miesięcznie.
Odkrywanie wzrostu dzięki integracji CRM
Systemy CRM mogą uprościć proces zarządzania relacjami z klientami, automatyzując wprowadzanie danych, redukując potrzebę osobistych interakcji oraz poprawiając jakość danych.
Skuteczna integracja CRM przekształca rozproszone aplikacje w spójny system, dostarczając cennych informacji i zapewniając efektywność operacyjną. Pozwala to lepiej rozumieć i obsługiwać klientów, usprawniać procesy biznesowe i ostatecznie osiągać zrównoważony wzrost.
Aby cieszyć się rozwojem dzięki integracji CRM, zacznij od zdefiniowania jasnych celów dotyczących tego, co chcesz osiągnąć z pomocą takiej integracji.
FAQ: integracja CRM
Dlaczego integracja CRM jest ważna?
W pełni zintegrowane systemy CRM upraszczają operacje organizacji, umożliwiając różnym narzędziom do zarządzania relacjami z klientami wzajemną komunikację. Ta zdolność do agregowania danych klientów pozwala na oszczędność czasu, ukierunkowany marketing, lepszą organizację oraz rozwój bazy klientów.
Z czym powinien integrować się CRM?
Im więcej aplikacji firma może zintegrować ze swoim CRM, tym lepiej. System CRM może być zintegrowany z narzędziami marketingowymi, narzędziami obsługi klienta oraz aplikacjami płatniczymi. Kiedy dane są zintegrowane w jednym miejscu, firmy mogą łatwo znaleźć potrzebne informacje, zamiast tracić czas na ich poszukiwanie w różnych działach lub źródłach.
Jakie są podstawowe funkcje CRM?
CRM przede wszystkim gromadzi informacje o klientach, takie jak dane kontaktowe, demograficzne, historia sprzedaży, reagowania na marketing czy zgłoszenia do obsługi klienta. Jest również przydatny w poprawie generowania leadów i ogólnego doświadczenia klienta dzięki ukierunkowanej automatyzacji marketingu, analizie sprzedaży oraz nawet wspomaganiu komunikacji wewnętrznej.