Een terugboeking vindt plaats wanneer een klant zijn creditcardmaatschappij vraagt om een transactie terug te draaien, zodat het geld dat voor een aankoop is gebruikt, wordt teruggestort. Dit moet je doen als jouw bedrijf een terugboeking krijgt.
Een terugboeking vindt plaats wanneer een klant zijn creditcardmaatschappij vraagt om een transactie terug te draaien, zodat het geld dat voor een aankoop is gebruikt, wordt teruggestort.
De klant vraagt om terugboekingen wanneer artikelen die ze hebben aangeschaft nooit aankomen, ze dubbel in rekening worden gebracht, of wanneer ze frauduleus zijn belast. Wanneer een koper een aankoop betwist, draait de creditcardmaatschappij de kosten terug, vergoedt deze aan de koper en boekt het bedrag van de rekening van de ondernemer af.
Terugboekingen kosten ondernemers jaarlijks 0,47% van hun totale omzet. Het is dus nuttig om het proces van terugboeking te begrijpen, de oorzaken te kennen en hoe je onterechte creditcard-terugboekingen kunt betwisten.
Wat is een terugboeking?
Een terugboeking vindt plaats wanneer een klant een creditcardtransactie in twijfel trekt en zijn bank vraagt om deze terug te draaien.
Terugboekingen verschillen op verschillende manieren van standaard retourverzoeken. Bij een terugboeking worden de gelden van de bedrijven ingehouden totdat de betalingsmaatschappijen besluiten wat ze ermee moeten doen. Als ze in het voordeel van de klant beslissen, wordt het bedrag teruggestort aan de kaarthouder.
Detailhandelaars krijgen ook een vergoeding in rekening gebracht door aanbieders van betaaldiensten om terugboekingen te onderzoeken en op te lossen. Deze kosten bedragen ongeveer € 15 per incident en kunnen snel oplopen.
Het proces van terugboekingen uitgelegd
Er is een specifiek proces dat klanten, handelaren en creditcardmaatschappijen volgen bij het omgaan met terugboekingen.
Klant dient de aanvraag voor terugboeking in
Nadat een detailhandelaar geld van een klant heeft ontvangen, zouden de transactiegegevens op de creditcardafschrift van de klant moeten verschijnen.
Als de klant de transactie niet herkent of de aankoop niet heeft ontvangen, kan hij de kosten betwisten bij zijn kaartuitgever (meestal via een bankapp of telefonisch).
De wetgeving in de VS (EN) vereist dat kaartuitgevers terugboekingen aanbieden binnen 60 dagen na de factuurdatum.
Creditcardaanbieders hebben mogelijk bewijs nodig, zoals een aankoopbewijs of communicatie met de handelaar, om de terugboeking goed te keuren.
Terugboeking wordt bij de handelaar afgeschreven
De kaartuitgever van de klant stuurt de terugboeking naar de handelaar, waarbij het betwiste bedrag plus een verwerkingsvergoeding wordt afgeschreven.
Creditcarduitgever beoordeelt de reactie
Indien nodig kan een handelaar bewijs (bijvoorbeeld bewijs van levering) indienen bij de kaartuitgever van de klant om de terugboeking te betwisten en de geldigheid van de betaling te bevestigen.
De creditcardmaatschappij kan tot 75 dagen nodig hebben om de reactie van de handelaar op de terugboeking te beoordelen. Sommige kaarten, zoals Visa, vereisen dat de banken van de handelaar binnen 30 dagen na een terugboeking met bewijs reageren.
Oplossing van de terugboeking
Geschillen omtrent terugboekingen eindigen met de acceptatie van de terugboeking door de handelaar, de annulering van de terugboeking door de klant, of verdere arbitrage door de creditcardmaatschappij.
Arbitrage
Als geen van beide partijen bereid is de uitkomst te accepteren, wordt de creditcardaanbieder ingeschakeld om een definitieve beslissing over het geschil over terugboeking te nemen.
Als het geschil in het voordeel van de handelaar wordt beslist, betaalt de bank van de klant het bedrag terug naar de handelaar (plus eventuele kosten, afhankelijk van de regio).
Echter, handelaren kunnen extra kosten moeten betalen als de terugboeking geldig wordt bevonden.
Waarom komen terugboekingen voor?
Fraude
Terugboekingen bestaan om het voor klanten veiliger te maken om te winkelen. Ze beschermen tegen kaartklonen (EN) en andere frauduleuze aankopen die zonder de kennis of toestemming van de koper zijn gedaan. Fraude is de meest voorkomende reden voor een terugboeking.
Terugboekingen met de volgende redencodes zijn aangevraagd vanwege frauduleuze activiteiten:
|
Reden voor terugboeking |
American Express redencode |
Discover redencode |
Visa redencode |
Mastercard redencode |
|
Kaart was niet aanwezig op het moment van transactie |
F29 |
UA01 |
10.4 |
|
|
Vervalsing van Europay, Mastercard of Visa (EMV) kaart |
F30 |
UA05 of UA06 |
10.5 |
4870 |
|
Kaart niet aanwezig op het moment van transactie |
F29 |
UA06 |
10.4 |
4863 |
|
EMV-kaart was verloren, gestolen of niet ontvangen op het moment van transactie |
F31 |
4871 |
Kwaliteit
Terugboekingen houden ook detailhandelaren verantwoordelijk. Als een koper een defect product ontvangt, of het artikel dat ze hebben betaald nooit ontvangt, kunnen ze een terugboeking indienen.
In veel gevallen betekent het ontbreken van bewijs van levering of een onwettig retourbeleid dat een klant recht heeft op een terugboeking.
Een toenemend aantal handelaren biedt abonnementen voor producten of diensten aan. Hoewel gratis proefperiodes geweldig zijn voor het aanmoedigen van klantinschrijvingen, kun je te maken krijgen met terugboekingen als abonnementen niet tijdig worden geannuleerd, wanneer daarom wordt gevraagd.
|
Reden voor terugboeking |
American Express redencode |
Discover redencode |
Mastercard redencode |
Visa redencode |
|
Geannuleerd abonnement |
C28 |
NF |
4841 |
13.7 |
|
Defecte goederen en diensten |
C32 |
RM |
13.3 |
|
|
Goederen of diensten waren niet zoals beschreven |
C31 |
RM |
13.3 |
|
|
Goederen of diensten zijn niet ontvangen |
C08 |
RG |
4855 |
13.1 |
Administratief
Als een koper twee keer voor een artikel in rekening wordt gebracht, of als een retour wordt gedaan zonder terugbetaling, kan een administratieve terugboeking worden ingediend.
|
Reden voor terugboeking |
American Express redencode |
Discover redencode |
Mastercard redencode |
Visa redencode |
|
Ongeldig kaartnummer |
P01 |
IN |
4834 |
12.1 |
|
Onjuiste transactiebedrag |
P05 |
AW |
4346 |
12.4 |
|
Dubbele kosten |
P08 |
DP |
4999 |
12.6 |
Technisch
Als er een probleem is met de bank van de koper, de creditcard, of als ze geen saldo op hun rekening hebben, kan een technische terugboeking worden uitgegeven.
Websitefouten en verwarrende afrekenprocessen kunnen ook technische terugboekingen veroorzaken. Om dit probleem te bestrijden, gebruik een betrouwbare e-commerce oplossing met een probleemloos afrekenproces.
Shop Pay (EN) beperkt afleidingen tijdens het afrekenen, zodat klanten precies weten wat ze kopen.
|
Reden voor terugboeking |
American Express redencode |
Discover redencode |
Mastercard redencode |
Visa redencode |
|
Ongeldig kaartnummer |
F10 |
UA01 |
4837 |
10.1 |
|
Ontbrekende handtekening |
F14 |
UA02 |
4840 |
10.2 |
Onrechtmatige terugboekingen (vriendelijke fraude)
Soms zullen klanten terugboekingen indienen, ondanks dat ze hun aankopen hebben ontvangen. Dit wordt ook wel “vriendelijke fraude” genoemd. Daarbij kunnen onrechtmatige terugboekingen ontstaan, omdat consumenten ontevreden zijn over hun producten, in de war zijn over betalingen, of gewoon proberen een gratis product te verkrijgen. Geschat wordt dat 61% van alle terugboekingen het gevolg zijn van vriendelijke fraude.
Volgens Nicolas Tranchant, oprichter van juwelenwinkel Vivalatina, is “de grootste reden voor onze terugboeking de oneerlijkheid van de klant. Zestig procent wordt geclaimd zonder zelfs maar een e-mail te sturen om uit te leggen dat er een probleem is met de juwelen die we naar hen hebben verzonden, zonder uitleg en zonder de intentie om ons de kans te geven het probleem op te lossen.”
In deze gevallen kunnen handelaren terugboekingen van de klant betwisten om hun gelden terug te krijgen.
De grootste reden voor onze terugboekingen is de oneerlijkheid van de klant
Nicolas Tranchant, oprichter van Vivalatina.
Hoe een terugboeking te betwisten
Wanneer je een terugboeking betwist, reageer dan zo snel mogelijk, aangezien een vertraagde actie kan leiden tot verlies van de terugboeking.
1. Verzamel informatie
Wanneer je op de hoogte wordt gesteld van een terugboeking, identificeer dan de klant en de transactie in kwestie. Verzamel zoveel mogelijk informatie over de transactie, inclusief gegevens van het magazijn en de leveringsstatus.
Je kunt ook direct contact opnemen met de klant om te zien of hun probleem kan worden opgelost.
2. Dien de reactie op de terugboeking in
Als je denkt dat een terugboeking onterecht is gemaakt, kun je je bewijs indienen in een geschilreactie.
Dit document wordt teruggestuurd naar de bank of kaartuitgever die je de terugboekingsbrief heeft gestuurd (als alternatief moet je mogelijk je eigen terugboekingsgeschil starten). Volg alle opmaak instructies en deadlines, en zorg ervoor dat je direct reageert op de redencode van de terugboeking.
Voor betwiste fraude of “geen autorisatie” terugboekingen, dien je bewijs in dat de kaarthouder op de hoogte was van en de transactie heeft goedgekeurd. AVS (adresverificatiesysteem) overeenkomsten, CVV-bevestigingen, ondertekende ontvangstbewijzen of contracten kunnen helpen dit te bewijzen.
3. Wacht op de beslissing
Nadat je een weerlegging hebt ingediend, ligt de situatie buiten jouw handen terwijl de bank van de verwerver de informatie beoordeelt. De bank van de kaarthouder neemt de definitieve beslissing over de vraag of de terugboeking wordt verwerkt, en zal de klant informeren over zijn beslissing.
Hoe je je winkel kunt beschermen tegen terugboekingen
Neem deze stappen om de kans op een terugboeking te verkleinen:
Vermijd handmatige verwerking
Om de mogelijkheid van fouten bij het in rekening brengen te verminderen, typ geen informatie handmatig in.
Houd geautomatiseerde records bij van de transactiedata, bedragen en autorisatie-informatie van klanten. Vergeet niet om bewijs van verzendingen en leveringen te bewaren voor het geval je ze nodig hebt om een terugboeking te bestrijden.
Gebruik software voor fraudebescherming
Het implementeren van strategieën voor fraudepreventie, zoals investeren in software, zal je helpen om transacties te vermijden die kunnen leiden tot terugboekingen.
Om claims voor terugboekingen te voorkomen, legt klantenservicemedewerker Ashley Shook uit dat haar haarverzorgingsbedrijf Calista een fraudedetectie-app genaamd NoFraud gebruikt. “Het screent en analyseert klantbestellingen kort nadat ze zijn geplaatst”, zegt Ashley. “Als het enige verdenking van fraude detecteert, wordt de bestelling doorgegeven aan een analist van hun team.”
Maak jezelf gemakkelijk bereikbaar
Frauduleuze transacties komen voor, maar soms vergeten kopers dat ze bij jou hebben gekocht, of herkennen ze je bedrijfsnaam niet. Zorg ervoor dat de naam op creditcardtransacties overeenkomt met hoe je klanten je kennen.
Als dat niet mogelijk is, probeer dan je telefoonnummer toe te voegen aan je creditcardtransacties. Wanneer klanten “Luxury Lighting 800-123-4567” naast de kosten zien, zijn ze misschien eerder geneigd om je te bellen voor meer informatie.
Beschrijf winkelbeleid duidelijk
Als je je producten en servicebeleid duidelijk beschrijft, zijn je klanten meer geneigd om aansprakelijkheid te aanvaarden voor ontevreden aankopen.
Schrijf een nauwkeurig retourbeleid. Op die manier, als een consument ontevreden is over zijn aankoop, kun je een terugboeking voorkomen door het als een retour te verwerken in plaats van als een terugboeking.
Je moet ook je contactinformatie op creditcardontvangsten en online weergeven, en klanten aanmoedigen om je te bellen met vragen voordat ze automatisch een terugboeking indienen. Dit bespaart iedereen kosten en vermindert de tijd die je besteedt aan het evalueren of je de terugbetaling moet geven.
Hoewel het misschien lijkt alsof terugboekingen een gemakkelijke manier zijn voor klanten met slechte bedoelingen om producten te stelen, zijn er verschillende gevolgen van vriendelijke fraude.
Als de kaartuitgever van een klant ontdekt dat ze zich schuldig hebben gemaakt aan vriendelijke fraude, kan het hun kredietrekening sluiten. Dit zal de kredietscore van de klant beïnvloeden en het moeilijker maken om grotere aankopen te doen.
Klanten worden ook gevraagd om kosten voor terugboekingen te dekken als ze een betalingsgeschil verliezen.
Als extra ontmoediging duurt het proces voor terugboeking veel langer dan de gemiddelde terugbetaling. Het is dus sneller voor een klant om rechtstreeks contact op te nemen met een detailhandelaar en het probleem op te lossen.
Terugboekingen betwisten
Consumenten profiteren van de bescherming die terugboekingen bieden tegen fraude en slechte klantenservice.
Regels voor terugboekingen bevorderen een eerlijk retourbeleid en ontmoedigen detailhandelaren om inferieure producten te verkopen. Maar wanneer consumenten het systeem voor terugboekingen misbruiken, kunnen handelaren onverwachte verliezen en kosten ondervinden.
Handelaren kunnen betwiste gelden terugkrijgen door bewijs in te dienen bij de creditcardmaatschappij van een consument, waarmee ze aantonen dat de klant de transactie heeft goedgekeurd en zijn aankoop heeft ontvangen.
Veelgestelde vragen over terugboekingen
Hoe werkt een terugboeking?
Een terugboeking is een proces waarbij een klant contact opneemt met zijn creditcardmaatschappij om kosten op zijn rekening te betwisten. De creditcardmaatschappij boekt vervolgens het bedrag van de rekening van de handelaar af voor het betwiste bedrag. De handelaar kan worden gevraagd om bewijs te leveren dat de kosten legitiem waren om de terugboeking ongedaan te maken. Het proces duurt meestal 30 tot 90 dagen om te voltooien.
Is een terugboeking hetzelfde als een terugbetaling?
Een terugboeking is niet hetzelfde als een terugbetaling. Een terugboeking is een proces dat een kaarthouder in staat stelt om een transactie met zijn kaartuitgever te betwisten. Een terugbetaling is wanneer een handelaar vrijwillig akkoord gaat om het geld van een klant voor een aankoop terug te geven.
Wat gebeurt er wanneer een klant een terugboeking doet?
Wanneer een klant een terugboeking doet, ontvangt de handelaar een melding dat er een terugboeking is ingediend en zal hem worden gevraagd bewijs te leveren ter ondersteuning van de betwiste kosten. Als de handelaar niet in staat is om bewijs te leveren, zal de terugboeking worden gehandhaafd. Als de handelaar kan aantonen dat de kosten legitiem zijn, zal de terugboeking worden teruggedraaid.
Wat is een terugboeking in eenvoudige termen?
Een terugboeking is een proces dat een klant in staat stelt om een creditcardtransactie te betwisten en het geld terug te krijgen.
Wat is een voorbeeld van een terugboeking?
Een klant kan een terugboeking indienen omdat hij een transactie op zijn creditcardafschrift niet herkent. Een ander voorbeeld van een terugboeking is wanneer klanten nooit de artikelen ontvangen die ze online hebben gekocht en niet in contact kunnen komen met de handelaar voor een terugbetaling. De bank zal de claim onderzoeken en, indien nodig, de kosten terugdraaien en de fondsen aan de kaarthouder teruggeven.
