In de beginfase van hun bedrijf zijn de meeste e-commerce eigenaren verantwoordelijk voor alles. Elke bestelling, elke e-mail en elke vraag wordt door jou en alleen jou afgehandeld. Maar naarmate je winkel groeit, krijg je meer klantvragen, meer vragen en meer bestellingen. Het is onmogelijk om alles zelf te doen—vooral als je een stap terug wilt nemen van de frontlinie en achter de schermen aan de groei van je bedrijf wilt werken.
Wanneer je meer tijd besteedt aan het beantwoorden van klantvragen dan aan het opbouwen van je merk, is het tijd om hulp in te schakelen. Een klantenserviceteam inschakelen helpt je om klantvragen te beantwoorden, knelpunten in het aankoopproces te identificeren en de algehele klantbeleving te verbeteren.
In deze post leggen we uit hoe je je eerste klantenservicemedewerker kunt werven, aannemen en inwerken, zodat je gerust kunt zijn dat je klanten in goede handen zijn.
Weten wanneer je moet aannemen
Als je jezelf betrapt op het jongleren met meerdere taken tegelijk zonder tijd om op adem te komen, is het misschien tijd om je eerste klantenservicemedewerkers aan te nemen. Hier zijn enkele kritieke momenten om op te letten:
- Wanneer je je overweldigd voelt: Als het aantal klanttickets is gestegen van een gemakkelijk te beheren aantal per dag naar een eindeloze stroom die je niet kunt bijhouden, is het tijd om hulp in te schakelen. Als je al een klantenserviceteam hebt, moet je het uitbreiden wanneer teamleden moeite hebben om bij te blijven of zich gestrest voelen over het aantal tickets.
- Wanneer klantfeedback verslechtert: Als je merkt dat je sterrenbeoordeling daalt en klanten ondermaatse beoordelingen achterlaten, kan het tijd zijn om ondersteunend personeel aan te nemen. Ondersteunend personeel kan niet alleen klantvragen beantwoorden, maar ook snel identificeren waar knelpunten in het aankoopproces zijn en deze oplossen.
- Wanneer je statistieken niet op peil zijn: Als de e-commerce statistieken die je bijhoudt beginnen te dalen, heb je misschien de hulp van een klantenserviceteam nodig. Let op dalende ondersteuningsstatistieken, zoals de tijd tot oplossing en klanttevredenheid, evenals algemene e-commerce statistieken zoals klantwaarde en aantal verkopen. Beide kunnen wijzen op ontevreden klanten en de noodzaak om de ondersteuning te verhogen.
- Wanneer je snelle groei hebt ervaren: Als je merk een groeispurt heeft doorgemaakt, is de kans groot dat je extra ondersteuning nodig hebt. Groei betekent meer klanten, meer bestellingen en meer vragen, waarvoor je meer personeel nodig hebt.
Ben je nog niet klaar om een fulltime klantenservicemedewerker aan te nemen? Geen probleem. Er zijn tal van tools, software en opties om de kloof te overbruggen totdat je wel klaar bent om fulltime aan te nemen.
Geautomatiseerde tools
Geavanceerde technologie kan een geweldige aanvulling zijn op een klantenserviceteam, maar kan ook de gaten opvullen wanneer je geen fulltime medewerkers hebt. Chatbots gebruiken AI-technologie om klantvragen in real-time te beantwoorden, terwijl klantenservice-apps zoals Gorgias of Zendesk het gemakkelijker maken om een grote toestroom van klantvragen met een kleiner team te beheren.
Tommy Hilfiger gebruikt een geautomatiseerde chatbot om veelgestelde klantvragen te beantwoorden.
Uitbesteden van klantenservice
Er zijn verschillende bureaus die klantenservice aanbieden tegen een maandelijkse vergoeding. Dit kan betekenen dat je samenwerkt met een toegewijd bureau of dat je een freelancer of klantenservicespecialist inhuurt om de lasten te verlichten.
Zelfservice-opties
Hedendaagse shoppers willen de controle over hun eigen aankoopproces. Als je het niet kunt rechtvaardigen om een fulltime klantenserviceteam aan te nemen, geef klanten dan in ieder geval de kans om hun vragen op hun eigen voorwaarden te beantwoorden—maak blogposts, video-instructies en een FAQ-sectie aan om de meest voorkomende vragen te behandelen.
Parabo Press heeft een FAQ-pagina die is gewijd aan het beantwoorden van veelgestelde vragen.
Je perfecte klantenservicemedewerker definiëren
Je eerste ondersteuningsmedewerker zal snel het gezicht van je bedrijf worden. Omdat ze aan de frontlinie staan en met klanten corresponderen, moeten ze je merk authentiek vertegenwoordigen. Het is erg belangrijk dat je je eerste aanwinst vertrouwt, anders ben je veel tijd kwijt met micromanagement—wat voor jou of hen niet leuk is.
Het is verleidelijk, vooral wanneer je het druk hebt, om de eerste persoon die je tegenkomt aan te nemen. Maar het vinden van de beste persoon voor je kleine team zal je op de lange termijn geld en frustratie besparen. Onderzoek van het Ministerie van Arbeid toont aan dat een verkeerde aanwerving je tot € 240.000 kan kosten. Neem de tijd om de juiste persoon aan te nemen.
Begin met het maken van een lijst van vaardigheden die je denkt dat de ideale kandidaat nodig heeft. Wat maakt hen succesvol in het effectief helpen van je klanten? Zijn er andere verantwoordelijkheden waar ze bij kunnen helpen?
Hier zijn een paar veelvoorkomende vaardigheden waar we naar aanraden te kijken:
Klantservicevaardigheden
Het is vanzelfsprekend, maar je hebt iemand nodig die goed is in het praten met gefrustreerde klanten met empathie en iemand die graag mensen helpt en uitstekende klantenservice biedt. Als ze eerder in de detailhandel hebben gewerkt maar de vervelende klanten haatten, zullen ze het niet lang leuk vinden om in de ondersteuning te werken.
Schriftelijke communicatievaardigheden
De meeste e-commerce ondersteuning gebeurt via Live Chat of e-mail, wat betekent dat het belangrijk is dat je team uitstekende schrijfvaardigheden heeft. Als hun cv en sollicitatiebrief vol spelfouten staan, zullen hun e-mails naar klanten dat ook zijn.
Proactieve houding
Klantservicemedewerkers lossen problemen op. Ze moeten klantvragen oplossen en nieuwe uitdagingen zo snel mogelijk aanpakken om klanten tevreden te houden. Bovendien, wanneer je iemand aanneemt om je tijd te besparen en je werkbelasting te verminderen, wil je ervoor zorgen dat ze het initiatief hebben om dingen zelf te doen. Dit kan betekenen dat ze productinformatie zoeken die mogelijk niet gemakkelijk beschikbaar is, beslissingen nemen over terugbetalingen en stappen ondernemen om de klantbeleving te verbeteren.
Procesgericht
De eerste klantenservicemedewerker die je aanneemt, zal de toon zetten voor toekomstige aanwervingen. Iemand aannemen die processen kan documenteren en workflows kan verbeteren, helpt je om later succesvol te zijn. Als ze bijvoorbeeld merken dat ze veel vragen krijgen over een lastig afrekenproces, kunnen ze manieren bedenken om dat te verbeteren.
Tijdmanagementvaardigheden
De werkbelasting van een klantenserviceteam varieert dagelijks. De ene dag ontvang je honderden tickets, die allemaal verschillende aandacht vereisen—sommigen vragen zich af wanneer hun recente bestelling zal worden geleverd, terwijl anderen een terugbetaling willen en meer willen weten over je retourbeleid. Het is belangrijk dat je klantenserviceteam hun tijd efficiënt beheert door de belangrijkste tickets prioriteit te geven.
Productkennis
Je klantenserviceteam zal niet elke kleine detail over je productcatalogus weten wanneer ze beginnen—het is jouw taak om ze op te leiden—maar enige ervaring met producten en begrip van het fulfilmentproces kan erg nuttig zijn. Weten over voorraad, inventaris en het leveringsproces zorgt ervoor dat je personeel veelgestelde vragen zelfverzekerd kan beantwoorden.
Positieve instelling
Klanten nemen meestal contact op met een e-commerce ondersteunings team wanneer ze een probleem hebben met hun bestelling. Dit betekent dat ze waarschijnlijk een slechte ervaring hebben of gefrustreerd zijn. Het is belangrijk dat je klantenservicemedewerkers een positieve draai aan de communicatie geven en actief luisteren naar wat klanten nodig hebben.
Naast vaardigheden en kwalificaties zijn er bepaalde eigenschappen die de ideale kandidaat moet bezitten. Het is belangrijk om na te denken over de werkomstandigheden waaraan je nieuwe medewerker zich moet aanpassen.
- Beschikbaarheid: Wanneer zijn ze beschikbaar om te werken? En op welke tijden hebben je klanten meestal hulp nodig? Die twee tijden moeten op elkaar aansluiten om ervoor te zorgen dat klanten snel antwoorden krijgen wanneer ze die nodig hebben. Veel bedrijven beginnen met een parttime ondersteuningsmedewerker en bieden meer uren aan naarmate ze drukker worden.
- Locatie: Ben je blij met het aannemen van iemand die op afstand of virtueel werkt? Als je in een klein dorp of een stad met hoge kosten van levensonderhoud werkt, heb je misschien meer succes met het vinden van hulp online. In dat geval heeft de medewerker een betrouwbare internetverbinding en een thuiskantoor nodig.
- Toekomstplannen: Het opleiden van een nieuw teamlid is kostbaar (veel studies geloven dat het aannemen en inwerken tot € 4.000 kan kosten). Je wilt er zeker van zijn dat ze een tijdje blijven. Het aannemen van een zomerse student kan een kosteneffectieve optie zijn voor een paar maanden, maar je verliest ze zeker weer zodra het schooljaar begint.
Maak een lijst van alle eigenschappen die je belangrijk vindt voor je eerste klantenservicemedewerker in een spreadsheet of document. Scheid vaardigheden in “must have,” “nice to have,” en “bonus.” Dit helpt je om een gedetailleerde functiebeschrijving te maken en potentiële kandidaten te evalueren.
Je nieuwe medewerker werven
Je hebt een idee van de perfecte klantenservicemedewerker in je hoofd, nu moet je ze vinden.
Begin met het schrijven van een functiebeschrijving die gekwalificeerde kandidaten aantrekt. De beste kandidaten willen werken voor de beste bedrijven, dus je moet opvallen als een geweldige werkgever.
Zoals Jamie Edwards, oprichter van Kayako, beschrijft in deze geweldige blogpost, wil je het volgende opnemen:
- Een korte beschrijving van de functie die je wilt invullen, inclusief benodigde uren
- Een overzicht van je bedrijf
- Een lijst van belangrijke verantwoordelijkheden
- De vaardigheden of kwalificaties die de kandidaat nodig heeft om succesvol te zijn
Deze functiebeschrijving beschrijft het bedrijf, wat de kandidaat dagelijks zal doen, en de vereisten voor de rol.
Je kunt ook overwegen om een salarisbereik op te nemen, samen met eventuele voordelen die de functie biedt.
Vertel ten slotte geïnteresseerde kandidaten hoe ze kunnen solliciteren. De meeste bedrijven vragen kandidaten om een sollicitatiebrief en een cv in te dienen. Deze documenten kunnen je snel een idee geven van de eerdere ervaring van een kandidaat en hun schrijfvaardigheden. Je kunt kandidaten ook vragen om een paar aanvullende vragen te beantwoorden, zoals hun beschikbaarheid of hun idee van goede klantenservice. Dit kan helpen om kandidaten te filteren die geen oog voor detail hebben. Als ze de vragen niet beantwoorden of niet alle informatie verstrekken die je vraagt in een sollicitatie, zullen ze waarschijnlijk ook dingen missen in e-mails met klanten.
Als je je functiebeschrijving klaar hebt, is het tijd om deze te promoten. Het gebruik van je persoonlijke netwerk is een goede start, maar levert mogelijk niet de meest diverse kandidatenpool op.
Vacaturewebsites zijn erg nuttig om de markt van kandidaten die je zoekt te targeten. Hier zijn enkele van de beste die ik heb gevonden voor het werven van het beste talent:
- Support Driven: € 150 voor 30 dagen—de vacaturewebsite voor een gemeenschap van klantenservicemedewerkers. De meeste kandidaten hier hebben al ervaring met het werken met klanten online.
- We Work Remotely: € 200 voor 30 dagen—met een speciale ondersteuningscategorie en hoogwaardige leads, is We Work Remotely de hogere prijs waard voor wat het biedt.
Een brede zoektocht zal je helpen de perfecte match voor je bedrijf te vinden. Vergeet niet dat dit de eerste persoon is met wie veel van je klanten contact zullen opnemen als ze vragen hebben—je wilt geen shortcuts nemen!
“Wij werven voornamelijk via LinkedIn en de meer traditionele kanalen, maar onze focus ligt altijd op klantenservicemedewerkers die ervaring hebben in onze sector of een sterke interesse in wat wij doen als bedrijf,” zegt Krystal Suffling, filiaalmanager bij Aspire2.
“Dit zorgt ervoor dat klantenservicemedewerkers a) weten wat de veelvoorkomende pijnpunten voor klanten in onze sector kunnen zijn, en b) de waarde van deze rol begrijpen—en ze zullen begrijpen hoe ‘uitstekend’ eruit moet zien als het gaat om sector-specifieke klantenservice.”
Kandidaten interviewen
Als je een stroom van kandidaten binnenkrijgt, moet je er een kiezen. Je wilt de tijd die je besteedt aan het praten met onsuccesvolle kandidaten minimaliseren, maar je kans om de beste kandidaat te kiezen maximaliseren. De beste methode is om kandidaten te screenen, waarbij elke fase minder kandidaten heeft en langere, diepgaandere interviews.
- CV-screening. Gebruik de lijst met vereisten die je hebt ontwikkeld voor de functiebeschrijving om door CV's te filteren, waarbij je niet meer dan vijf tot tien minuten op elk CV besteedt. Markeer degenen die je verder wilt spreken.
- Telefoon screening. Plan een tijd om te praten met interessante kandidaten via telefoon of Zoom. Geef ze een korte beschrijving van de functie, bespreek kort hun eerdere werkervaring en bied ze de kans om vragen te stellen die ze misschien hebben. Kan de kandidaat vragen direct beantwoorden? Zijn ze professioneel en beleefd? Hebben ze oprechte interesse in de functie?
- Volledig interview. Plan een volledig interview van een uur met de beste kandidaten na de telefoon screening. Deze lijst met interviewvragen van Help Scout geeft je een goed overzicht van potentiële medewerkers. Zorg ervoor dat je terugverwijst naar je document met vereiste vaardigheden, en misschien elke kandidaat op elke vaardigheid rangschikt.
- Referenties controleren. Als je het veld hebt verkleind tot een of twee uiteindelijke kandidaten, bel dan hun opgegeven referenties. Hoewel de meeste referenties een positieve beoordeling zullen geven, luister naar aarzeling of grote afwijkingen van de feiten die de kandidaat heeft verstrekt.
Nu, voor het meest opwindende deel—het doen van een aanbod!
Je moet een arbeidsovereenkomst opstellen voor de succesvolle kandidaat om te ondertekenen. Dit moet hun salaris (of uurloon) en voordelen, een korte functiebeschrijving en arbeidsvoorwaarden omvatten. Een contract beschermt zowel jou als de eigenaar van het bedrijf als je nieuwe werknemer. Je kunt online enkele standaard arbeidsovereenkomsten vinden, of overweeg om met een HR-consultant voor kleine bedrijven te praten om ervoor te zorgen dat je alles goed hebt geregeld.
Tools voor je nieuwe werknemer instellen
Terwijl je door het aannameproces gaat, moet je je bedrijf klaar maken om een nieuwe klantenservicemedewerker in te werken.
Hoe zal de nieuwe ondersteuningsmedewerker communiceren met klanten? Als je momenteel alle e-mails naar je eigen inbox doorstuurt, is het tijd om te stoppen. Je wilt een speciale ondersteunings-e-mail instellen en nadenken over het implementeren van een helpdesk. Een helpdesk is een softwaretool voor klantenservicemedewerkers om klantvragen te organiseren, bij te houden en te beantwoorden via verschillende kanalen (e-mail, sociaal en sms). Het houdt alle communicatie op één plek en helpt teams samen te werken door gesprekken aan de juiste persoon toe te wijzen.
Hier zijn een paar gebruiksvriendelijke helpdesks om je op weg te helpen:
- Zendesk (€ 49/maand/gebruiker)
- Help Scout (€ 20/maand/gebruiker)
- FrontApp (€ 19/maand/gebruiker)
Hoe ga je informatie delen met de nieuwe werknemer?
Als eigenaar van je bedrijf weet je al alles over je producten, systemen en klanten. Het kost tijd om al deze waardevolle informatie uit je hoofd en naar een nieuwe werknemer te krijgen.
De gemakkelijkste manier om informatie te delen? Schrijf het op. Op deze manier hoef je het maar één keer te doen. Interne documentatie of een handboek voor nieuwe werknemers maakt inwerken veel gemakkelijker. Werknemers kunnen het zelf doorlezen en er later op terugkomen wanneer dat nodig is.
Ten slotte zijn er wettelijke vereisten voor het aannemen van een nieuwe werknemer. Als de klantenservicemedewerker je eerste werknemer ooit is, zorg er dan voor dat je een EIN (werkgeversidentificatienummer) of het equivalent in je land hebt. Je moet je registreren bij de staat en federale autoriteiten, en administratie opzetten voor belastinginhouding. Papierwerk is vervelend, maar alles goed opzetten bespaart je later tijd (en geld).
Je nieuwe aanwinst inwerken
Het correct inwerken van je nieuwe klantenservicemedewerker zal hen helpen om succesvol te zijn.
Neem een goede hoeveelheid tijd op hun eerste dag om hen goed te verwelkomen. Loop met hen door je operaties, met de nadruk op onderdelen die van invloed zijn op klantenservice, zoals orderverwerking en retouren. Als je op afstand werkt, stel dan een Zoom- of video-oproep in om te chatten.
Werk samen door een paar klant-e-mails. Leg je denkwijze uit terwijl je een antwoord typt. Waar moeten ze naartoe om informatie over verzending of leveringen te krijgen? Wat is je retourbeleid? Het is nuttig om e-mails (zelfs die je misschien al hebt beantwoord) uit situaties te halen die zij kunnen tegenkomen. Op die manier kunnen ze zien hoe jij zou reageren en wat je deed kopiëren.
Als je een paar veelvoorkomende scenario's samen hebt doorlopen, is het tijd voor hen om erin te duiken. Zorg ervoor dat ze zijn ingesteld met alle tools die ze nodig hebben, en laat ze dan een paar antwoorden opstellen voor jouw goedkeuring. Wanneer ze beginnen, zorg ervoor dat je gemakkelijk beschikbaar bent om vragen te beantwoorden. Bewerk uitgaande antwoorden voor toon en nauwkeurigheid, en geef specifieke feedback aan je nieuwe werknemer.
Hier is een voorbeeld van een Zappos klantenservice-e-mail vol persoonlijkheid. Dit kan overeenkomen met je merkindividualiteit, maar anders wil je misschien je nieuwe aanwinst laten zien hoe ze het iets kunnen temperen, zoals in dit voorbeeld van H&M:
Naarmate ze zelfverzekerder worden in het opstellen van antwoorden, geef ze dan meer vrijheid om te antwoorden zonder goedkeuring, maar stel duidelijke richtlijnen op over wat naar jou moet worden escalated. De meeste teams zullen manager goedkeuring vereisen voor terugbetalingen boven een bepaald bedrag, ruilen buiten het bedrijfsbeleid en alle maatwerkbestellingen.
Op de eerste dag moet je ook het volgende behandelen:
- Alle noodzakelijke papierwerk, zoals belastingformulieren
- Bankgegevens voor directe storting
- Kopieën van ID's en BSN
- Verwachtingen voor de eerste 30 dagen
- Wie ze moeten benaderen voor vragen
“Wij richten ons bij het inwerken volledig op onze waarden, met een uitgebreide hub van documentatie voor ons klantenserviceteam om te gebruiken. Deze dienen als een bibliotheek van informatie met betrekking tot de rol van klantenservice, en ook ons bedrijf.” —Krystal Suffling, filiaalmanager bij Aspire2.
Voortdurende ondersteuning en ontwikkeling
In de komende weken zal je nieuwe werknemer zich in een routine settelen en hopelijk heel weinig toezicht nodig hebben. Maar het is nog steeds belangrijk om beschikbaar te zijn en voortdurende ondersteuning te bieden aan je nieuwe klantenservicemedewerker.
Ontwikkel een methode om feedback te geven aan je nieuwe werknemer. Plan wekelijks een ontmoeting om eventuele vragen die zijn opgekomen te bespreken, nieuwe projecten te plannen en te controleren hoe het gaat. Door de communicatielijnen open te houden, zal je werknemer zich comfortabel voelen om problemen naar voren te brengen wanneer ze hulp nodig hebben.
Tenslotte, zodra je nieuwe klantenservicemedewerker comfortabel is ingewerkt, is het tijd om enkele ambitieuzere doelen te stellen. Misschien wil je klanttevredenheid gaan bijhouden en 95% positieve reacties behalen. Misschien wil je herhaalaankopen van klanten verhogen. Of misschien wil je gewoon de snelheid verhogen waarmee je klant een antwoord op hun vragen ontvangt. Doelen stellen helpt je nieuwe teamlid te begrijpen hoe ze invloed hebben op het bedrijf en hun aandacht te richten op positieve uitkomsten.
Terug naar het laten groeien van je bedrijf
Het aannemen van je eerste klantenservicemedewerker kan een angstaanjagende onderneming zijn. Je geeft de controle over klantcommunicatie op en vertrouwt erop dat iemand anders het net zo goed zal doen als jij.
Maar de juiste persoon aannemen betekent dat je gerust kunt zijn dat je klanten in goede handen zijn. En het betekent dat je tijd hebt om je weer op het grotere geheel te richten. Het aannemen van een toegewijde ondersteuningsmedewerker zal je focus op activiteiten met een grotere impact vergroten en de klantloyaliteit verbeteren.
Wat zou je kunnen doen met nog eens 20 uur in je week?
Klantservice FAQ
Waarom zou ik een klantenservicemedewerker aannemen voor mijn e-commercebedrijf?
Het aannemen van een klantenservicemedewerker voor je e-commercebedrijf bouwt vertrouwen op en levert een geweldige klantbeleving. Ondersteuningsteams kunnen vragen snel beantwoorden en leren wat je klanten leuk en niet leuk vinden.
Hoeveel kost het om een klantenservicemedewerker aan te nemen?
Studies tonen aan dat het tot €4.000 kan kosten om een klantenservicemedewerker aan te nemen en in te werken. Salarissen variëren afhankelijk van of je personeel fulltime, parttime of per uur betaalt. Je kunt ook besluiten om te betalen om je vacature op vertrouwde, gespecialiseerde vacaturewebsites te promoten.
Kun je klantenservice uitbesteden?
Je kunt klantenservice uitbesteden aan een specialistisch bureau, een freelancer of gespecialiseerde softwaretools. Dit kan de kosten van het aannemen van een fulltime team verlichten totdat je klaar bent om uit te breiden.
