klachten van klanten kunnen je grootste obstakel of je grootste bondgenoot zijn, en de meest succesvolle bedrijven van vandaag streven altijd naar het laatste.
Hoewel het omgaan met klachten frustrerend en tijdrovend kan zijn, kunnen ze je eerlijke feedback van onschatbare waarde bieden. Klachten kunnen je laten zien waar je je winkel kunt verbeteren en geven je de kans om een blijvende positieve indruk achter te laten zodra je het probleem hebt opgelost.
Klantserviceklachten kunnen je ook helpen de oorzaak van een probleem op te lossen, zodat je het kunt verhelpen voordat andere klanten dezelfde ervaring hebben. Dus hoewel het volkomen natuurlijk is om er tegenop te zien, zijn klachten eigenlijk een van de meest waardevolle vormen van feedback voor je bedrijf.
Hoewel klantontevredenheid een waardevol leermiddel kan zijn, wil je niet zoveel klachten ontvangen dat het je bedrijf schaadt; klanttevredenheid is tenslotte het allerbelangrijkst.
Hieronder vind je een lijst met manieren waarop je klachten van klanten drastisch kunt verminderen en hoe je klachten op de best mogelijke manier kunt afhandelen.
Waarom het belangrijk is om klachten van klanten aan te pakken
Klantondersteuning draait niet om altijd gelijk hebben, maar om de bereidheid om het goed te maken. De serviceherstelparadox geeft dit ook aan: er is bewijs dat het herstellen van een fout meer goodwill bij klanten kan opbouwen dan wat je oorspronkelijk had.

Een positieve reputatie, geweldige beoordelingen en natuurlijke mond-tot-mondreclame zijn allemaal afhankelijk van je vermogen om ontevreden klanten te helpen en situaties om te draaien.
Hoe je de meest voorkomende klachten van klanten kunt anticiperen en oplossen
De oorzaken van klantfrustratie zijn relatief universeel voor online bedrijven. Verzend- en voorraadproblemen, onnauwkeurige productweergave en problemen met de bruikbaarheid van de website zijn vaak de belangrijkste boosdoeners. Dat betekent dat je al een stap voor bent op problemen in die drie categorieën voordat ze zich voordoen. En als ze dat wel doen, geven we je richtlijnen over hoe je die klachten van klanten kunt afhandelen. Hier is hoe je klachten van klanten kunt verminderen:
1. Wees transparant over verzend- en fulfilmentproblemen
“Waar is mijn bestelling?” Wanneer klanten niet weten waar een bestelling is, kunnen ze gefrustreerd en bezorgd raken, vooral rond de feestdagen. Transparantie rond je verzendbeleid en -procedures is dan ook een van de makkelijkste manieren om het aantal klachten van klanten te verminderen. Zo houd je de status van bestellingen en verzendtijden transparant:
🔍 Hoe kun je proactief handelen?
Bied klanten de optie om hun aankoop te volgen door het trackingnummer toe te voegen bij het vervullen van een bestelling. Wanneer een pakket verzonden wordt, kan de klant de voortgang volgen. Geef klanten ook een schatting van hoe lang de verzendoptie die ze kiezen zal duren. Voeg gewoon het geschatte aantal dagen toe aan elke verzendoptie bij het afrekenen.
Om volledige transparantie te bieden, moet je ook een bestelstatus-pagina aan je winkel toevoegen.
Klanten raken gefrustreerd als hun bestelling niet op tijd is. Dus als je verzendvertragingen ervaart, zorg er dan voor dat je dit ook duidelijk op je website communiceert.
🎯 Hoe kun je het oplossen?
Als een zending langer duurt dan normaal of langer dan de geschatte levertijd, kun je vragen gaan krijgen. Zorg ervoor dat je makkelijk bereikbaar bent om een update te geven en bied een noodplan aan voor het geval de bestelling verloren gaat in de post. Proactief zijn is hier enorm belangrijk. Wacht niet tot er een stortvloed aan klachten binnenkomt! Aangezien verzendvertragingen een van de grootste pijnpunten voor klanten zijn, moet je vanaf het begin een plan van aanpak hebben.
Klantenservice draait niet om altijd gelijk hebben, maar om altijd bereid te zijn het goed te maken.
💬 Hoe kun je ondersteuning bieden?
Communiceer onmiddellijk als een item verloren gaat en bied een terugbetaling of een herbestelling met versnelde verzending aan. In deze situatie kan het erkennen van een frustrerende ervaring veel betekenen voor je klant. Je moet:
- Hun bezorgdheid valideren: “Ik begrijp hoe frustrerend dit moet zijn. Het zou mij ook echt van streek maken.”
- Oprecht bedanken voor hun klandizie: “We waarderen je echt als klant en zullen alles doen wat we kunnen om dit goed te maken.”
2. Anticipeer op de hoeveelheid producten die je nodig hebt om voorraadproblemen te vermijden
Je bent online aan het browsen en komt het perfecte cadeau voor je ouders tegen. Nog beter, het maakt deel uit van een Black Friday deal, dus het is in de aanbieding. Het enige probleem is dat je niet snel genoeg hebt afgerekend; tegen de tijd dat je je creditcardgegevens invoert, is het item weg.
Voorraadproblemen kunnen shoppers afschrikken die jouw klanten willen zijn, simpelweg omdat je niet hebt wat ze willen. Hieronder zijn een paar manieren om een gebrek aan voorraad te anticiperen en ermee om te gaan wanneer het zich voordoet:
🔍 Hoe kun je proactief handelen?
Heb je een effectief voorraadbeheersysteem? Voorraadbeheer is het proces van het catalogiseren van al je voorraad, zodat je weet hoeveel je van alles hebt op elk moment. Dit helpt je het beste te begrijpen of je genoeg voorraad hebt om aan de vraag te voldoen.
Als je je voorraadbeheer op orde hebt, is het essentieel dat je de verkooppieken die je gedurende het jaar hebt, bijhoudt en registreert. Je kunt deze informatie halen uit de verkooprapporten van Shopify.
Kijk terug naar je verkopen van het afgelopen jaar, of hoe lang je winkel open is, en beantwoord deze vragen:
- Welke maanden zijn historisch gezien traag voor jou?
- Welke maanden zijn druk geweest?
- In welke maanden hebben de verkopen een piek bereikt?
- Was de drukte direct verbonden aan een feestdag zoals Black Friday, Valentijnsdag, Moederdag, enz.?
- Was de drukte direct verbonden aan een promotie die je hebt uitgevoerd?
- Was de drukte gekoppeld aan een feestdag en een seizoensgebonden promotie?
- Waren shoppers vooral enthousiast over een nieuwe productlancering?
De antwoorden op deze vragen zouden je een goed idee moeten geven van welke tijden van het jaar je winkel het meeste verkeer krijgt en helpen om klachten in het algemeen te verminderen. Dat zijn de tijden van het jaar waarop je kunt verwachten dat de voorraad het snelst uitverkocht is.
Kijk vervolgens naar welke producten zijn uitverkocht en hoe snel, en noteer eventuele bestsellers. Dat zou je een idee moeten geven van producten waarop je extra moet inzetten tijdens je drukste tijden dit jaar.
🎯 Hoe kun je het oplossen?
Overstock de favoriete producten van klanten en je bestsellers, zodat je niet zonder komt te zitten. Als je een nieuwe productlancering hebt gepromoot waarvan je weet dat klanten enthousiast zijn, is het een goed idee om meer van dat product op voorraad te hebben dan je normaal zou doen.
Een manier om proactief te blijven over voorraad is om klanten een melding te sturen wanneer iets dat ze leuk vinden weer op voorraad komt. Je kunt een automatisering instellen via Back in Stock, beschikbaar in de Shopify App Store. Dit voelt productief voor shoppers omdat ze weten dat je hen zult opvolgen wanneer het item dat ze willen weer beschikbaar is.

Kledingbedrijf Manitobah Mukluks (EN) biedt een “krijg bericht wanneer beschikbaar” vak voor shoppers om hun e-mailadres in te voeren onder uitverkochte merchandise. Klanten kunnen ook chatten met live ondersteuning als ze verdere vragen willen stellen.
Een andere manier om je shoppers te laten beslissen hoeveel voorraad je nodig hebt, vooral voor een populair product, is om een tijdgebonden release aan te bieden.
De in San Francisco gevestigde straatartiest Fnnch (EN) ziet dat het grootste deel van zijn studiowerk uitverkocht is in minder dan twee minuten. Om aan de vraag voor zijn meer betaalbare lijn van prints te voldoen, maakt hij een editie beschikbaar voor aankoop gedurende één uur. Daarna maakt hij zoveel mogelijk stukken als hij bestellingen heeft ontvangen in die tijd.
In klantenservice wordt meer waarde gecreëerd door onaangename verrassingen te verminderen dan door vreugde te leveren.
💬 Hoe kun je ondersteuning bieden?
Soms zijn voorraadproblemen onvermijdelijk, net zoals het vrijwel onmogelijk is om klachten van klanten volledig te vermijden. Om klachten te beheren voordat ze binnenkomen, voeg je een FAQ-pagina aan je website toe die beschrijft wat er gebeurt wanneer iets dat je verkoopt niet op voorraad is. Vaak zijn klanten het meest bezorgd over een item dat misschien nooit meer beschikbaar komt!
Als je een klacht ontvangt, doe dan je best om klanten een idee te geven van wanneer (en of) het artikel weer op voorraad zal zijn. Als je weet dat het een tijdje zal duren of dat je het item nooit meer op voorraad zal krijgen, geef dan aanbevelingen voor andere vergelijkbare producten waarvan je denkt dat ze ze leuk zullen vinden. Het is cruciaal om tijd te investeren in het analyseren van klachten van klanten om beter inzicht te krijgen in eventuele patronen. Als je jaar na jaar een stijging van klachten opmerkt, is het tijd om dingen te veranderen!
3. Zorg voor nauwkeurige productfoto's en beschrijvingen
Heb je ooit een spijkerbroek besteld in de perfecte kleur, om vervolgens het pakket te openen en te ontdekken dat de kleur gewoon tegenvalt? Dat is een nachtmerrie voor shoppers, vooral als ze een cadeau bestellen dat tijdgevoelig is.
🔍 Hoe kun je proactief handelen?
Naast kristalheldere foto's verwachten shoppers duidelijke en nauwkeurige productbeschrijvingen. Ga dus door al je beschrijvingen en controleer ze. Zorg ervoor dat je productbeschrijvingen nauwkeurig beschrijven wat je verkoopt en een duidelijk idee geven van de afmetingen, het gewicht, waar ze van gemaakt zijn en hoe ze aanvoelen. Werk vervolgens de beschrijvingen bij waarvan je denkt dat ze ondermaats zijn (EN) of die klanten in het verleden in de war hebben gebracht.
Je moet ook investeren in hoogwaardige productfotografie die elk product in verschillende verlichting toont, zodat shoppers de ware kleur van een item kunnen zien.
Allbirds (EN) biedt een geweldig niveau van detail voor hun klanten. Elke stijl bevat foto's vanuit elke hoek met verschillende verlichting, zodat klanten een waarheidsgetrouwe indruk van de kleur krijgen. De bestsellers bevatten zelfs een video van een model dat in de schoenen rondloopt om shoppers te laten zien hoe ze eruitzien als ze gedragen worden. Ze tonen ook hoogtepunten voor elke schoen en geven zelfs een glimp van hoe de inlegzolen eruitzien.

Bij de bovenkant van elke beoordelingssectie toont Allbirds een schuifbalk die aangeeft of shoppers vonden dat de schoenen groot, klein of precies goed vallen.

🎯 Hoe kun je het oplossen?
Het schrijven van beschrijvende en grondige productbeschrijvingen gaat je hier helpen. Je moet ook een sectie voor afmetingen bieden en verwijzen naar een maattabel voor kleding.
Peace Collective (EN), een in Toronto gevestigd kledingbedrijf, heeft productbeschrijvingen die beknopt genoeg zijn om in één oogopslag te worden begrepen, maar toch alle relevante details bevatten. Het bevat zelfs de maten van het model en een gedetailleerde maattabel.

Als je de middelen hebt, bied dan een live chatoptie aan zodat mensen vragen kunnen stellen over maat, pasvorm, kleur, stof, enz. die hen kunnen tegenhouden bij het doen van een aankoop.
Om een stapje verder te gaan, een Instagram-app installeren om je klanten andere klanten te laten zien hoe ze jouw stukken hebben gestyled. Dit is de beste manier voor shoppers om te kijken hoe iets eruit ziet in het echt, omdat het product waarschijnlijk anders overkomt onder natuurlijk licht.
Ten slotte is het nooit verkeerd om zelf sociale media te bekijken om inspirerende productomschrijvingen te vinden. Hoe beschrijven je klanten je producten? Wat vinden ze er leuk aan? Waar gebruiken ze het voor?
💬 Hoe kun je ondersteuning bieden?
Als een klant klaagt dat een product anders is dan het online leek, is het het beste om zo snel mogelijk een oplossing aan te bieden. Neem eerst contact op met de klant en probeer te begrijpen wat ze verwachtten.
Bied vervolgens een probleemloze retour of omruiling aan om het goed te maken.
Je moet ook de klant om feedback vragen: hoe kunnen we de productfoto of beschrijving duidelijker maken? Dit laat niet alleen zien dat je echt om hen geeft, maar geeft hen ook de kans om eerlijke feedback te geven die andere klanten kan helpen de juiste aankoop te doen.
4. Zorg voor hoge website-responsiviteit en bruikbaarheid
Klanten willen dat hun online winkelervaring naadloos en eenvoudig is. Los daarom websiteproblemen op voordat je klanten ze tegenkomen.

Unsplash
🔍 Hoe kun je proactief handelen?
Elk onderdeel van je website moet duidelijk gelabeld zijn. Ga er doorheen en stel vragen zoals: “Is het makkelijk te navigeren voor niet-technische shoppers?” en “Is het makkelijk om alles te zien?” en “Is de site geoptimaliseerd voor toegankelijkheid?” Er zijn ook verschillende verbeteringen die je kunt aanbrengen met Shopify-tools:
- Afrekenen. Verhoog de effectiviteit en efficiëntie van je afrekenproces met Shopify Checkout en Shop Pay. Shop Pay kan je helpen het afrekenproces te versnellen (wel vier keer sneller, om precies te zijn). We hebben ontdekt dat meer klanten de afrekening voltooiden bij winkels die Shop Pay gebruiken in plaats van andere soorten betalingsverwerkers zoals Google Pay, AmazonPay, enz.
- Laadtijden. Zorg ervoor dat je winkel snel laadt, vooral voor klanten met langzamere internetsnelheden. Je kunt de laadtijd van je winkel controleren met Shopify's Online Store Speed Report.
- Mobiel/responsief ontwerp. Elk Shopify e-commerce thema komt met een mobielvriendelijke versie. Een mobielvriendelijke site is essentieel, aangezien veel shoppers hun smartphone gebruiken als hun primaire manier om online te winkelen.
Kirrin Finch (EN) is een fantastisch voorbeeld. Met een schoon en eenvoudig websiteontwerp stelt het kledingbedrijf shoppers al in staat om succesvol te zijn. Het biedt ook een chatoptie op elke pagina voor gemakkelijke communicatie. En om een stapje verder te gaan, heeft de winkel een uitgebreide FAQ-sectie voor het geval shoppers vragen hebben.
Klachten van klanten zijn een mogelijkheid om te leren, waardoor bedrijven in staat worden gesteld toekomstige klachten te voorkomen in plaats van alleen te reageren op huidige problemen.
🎯 Hoe kun je het oplossen?
Test, test, en test nog eens! Vraag een paar vrienden of teamleden om op je site te gaan en je feedback te geven. Laat ze op elke link klikken om ervoor te zorgen dat deze links naar de juiste pagina’s leiden. Ze kunnen ook op zoek gaan naar spelfouten en suggesties doen om dingen duidelijker te maken.
Als je problemen hebt met de basisfuncties van je website of je foutmeldingen ziet wanneer je op links klikt, kun je altijd contact opnemen met de klantenservice van Shopify.
💬 Hoe kun je ondersteuning bieden?
Voor onmiddellijke problemen moet je ervoor zorgen dat je iemand beschikbaar hebt om te helpen. Hoe sneller je reageert, hoe waarschijnlijker het is dat je een verkoop maakt en klachten van klanten vermindert.
Op de lange termijn is feedback hier vooral belangrijk. Je shoppers gebruiken je website elke dag, dus in zekere zin testen ze het constant voor je. Wanneer ze rapporteren dat er iets mis is, moet je actie ondernemen. Wanneer één persoon iets zegt, betekent dat vaak dat veel anderen een soortgelijk probleem hebben ervaren.
Feedback is een cadeau: hoe je klachten kunt gebruiken om ervaringen te verbeteren
Hoewel klachten van klanten onvermijdelijk zijn, zijn ze ook een geweldige kans voor jou om constructieve ideeën en suggesties te krijgen. Zodra jij en je klant tot een oplossing zijn gekomen, moet je een follow-up e-mail sturen om om feedback te vragen.
Gebruik vervolgens hun opmerkingen om de kwaliteit van zowel je winkel als de manier waarop je shoppers ondersteunt te verbeteren.
Je kunt om feedback vragen over hun ondersteuningservaring in het algemeen, maar je moet ook vragen naar gedachten over hoe je je winkel als geheel kunt verbeteren. Bijvoorbeeld:
Hallo <Klantnaam>,
Ik waardeer je geduld en begrip gedurende dit hele proces. We zijn enorm dankbaar dat we je als klant hebben, en ik zou graag je gedachten willen horen over hoe we onze winkel kunnen verbeteren. Heb je misschien suggesties?
En als je gedachten hebt over je klantenservice-ervaring, hoor ik die ook graag!
Groeten,
Lauren B.
Klantservicemedewerker bij Main Street Home
Let op dat de e-mail om directe feedback vroeg en de klant niet naar een onpersoonlijke enquête leidde. Wanneer mogelijk moet de e-mail ook afkomstig zijn van dezelfde vertegenwoordiger waarmee de klant heeft samengewerkt.
Wanneer je begint met het verzamelen van klantfeedback, let dan op waar je trends ziet: klachten van klanten zullen je alleen maar helpen om in de loop van de tijd beter te worden!
Door klachten van klanten als een feedbackloop te gebruiken, verbeter je je winkel. En na verloop van tijd zal die feedback een checklist worden van proactieve maatregelen die je zult nemen om ervoor te zorgen dat klanten die ervaringen niet opnieuw hebben.
Effectieve, proactieve ondersteuning zoals deze zal de oorzaak van problemen oplossen, wat het aantal kleine klachten dat je ontvangt zal verminderen. Door dat te doen, bespaar je niet alleen tijd en energie, maar verbeter je ook de algehele winkelervaring. En je maakt meer tijd vrij voor incidentele problemen en creëert ruimte voor productievere servicegesprekken.
Veelgestelde vragen over klachten van klanten
Wat zijn 5 tips voor het omgaan met klachten?
Hoewel er geen one-size-fits-all oplossing is om klachten van klanten te verminderen, zijn hier vijf tips die kunnen helpen:
Wees proactief.Overcommuniceer. Analyseer klachten van klanten en implementeer feedback.Negeer feedback niet en zoek altijd naar patronen.Accepteer dat fouten gebeuren.Hoe je reageert, bepaalt wat de algehele klanttevredenheid zal maken of breken.Hoe kun je klantontevredenheid voorkomen?
Hoewel je fouten zult maken, is de beste manier om klantontevredenheid te voorkomen proactief te zijn en een specifiek plan te hebben voor wanneer dingen misgaan.
Hoe kun je klachten van klanten gebruiken om je bedrijf te verbeteren?
Hoewel het verleidelijk kan zijn om excuses te maken voor waarom iets misging, is de beste manier om klachten van klanten te gebruiken om je bedrijf te verbeteren door te luisteren, om feedback te vragen en je best te doen om het goed te maken.