닷컴 붐 시대 이후로 온라인 소매업은 점차 글로벌 시장에서 중요한 비중을 차지하게 되었습니다.
그러나 디지털 상거래(D-Commerce)는 단순히 버튼 클릭이나 제품을 온라인에서 조사한 후 오프라인 매장에서 구매하는 것 이상의 의미를 가지고 있습니다.
디지털 상거래란 무엇인가요?
디지털 상거래는 인터넷, 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼과 같은 디지털 채널을 통해 상품과 서비스를 사고파는 것을 의미합니다. 이는 온라인 쇼핑, 전자 결제, 디지털 마케팅, 그리고 사용자 경험과 비즈니스 효율성을 향상시키기 위한 고객 데이터 관리를 포함합니다.
디지털 상거래와 전자상거래의 차이
전자상거래는 일반적으로 웹사이트를 통해 상품과 서비스를 온라인으로 판매하는 것을 의미합니다. 고객이 웹사이트에서 제품을 구매하면, 해당 웹사이트가 이를 배송하는 방식입니다. 하지만 전자상거래는 고객 구매 여정의 한 부분일 뿐이며, 더 넓은 개념인 디지털 상거래의 일부에 지나지 않습니다.
디지털 상거래는 고객이 마케팅 퍼널을 따라 이동하도록 돕는 모든 프로세스와 기술을 포함합니다. 예를 들어, SEO 최적화를 통해 전자상거래 사이트의 검색 순위를 높이고, 방문한 고객에게 다시 타겟팅 광고를 노출하며, 결제 기술을 개선하고 물류 엔지니어링을 활용해 제품을 더 빠르고 효율적으로 배송하는 것 등이 이에 해당합니다.
또한, 디지털 상거래는 전자상거래의 다음 세대까지 포괄하며, 고객 여정과 구매 경험을 단순한 클릭 후 구매에서 한 단계 확장합니다. 예를 들어, 증강 현실(AR) 쇼핑, 인공지능 기반 추천 시스템, 음성 쇼핑 보조기구 등을 통해 더욱 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
디지털 상거래는 어떻게 돌아가나요?
디지털 상거래는 고객이 온라인에서 브랜드나 제품을 처음 접하는 순간부터 시작됩니다. 고객은 소셜 미디어 피드에서 광고를 보거나, 구글 검색 결과에서 브랜드의 웹사이트를 발견하거나, 소매 플랫폼에서 제품 목록을 확인할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 아마존과 같은 온라인 쇼핑 플랫폼을 이용한다고 가정해 보겠습니다. 이러한 플랫폼은 복잡한 알고리즘을 활용해 고객별 맞춤형 검색 결과를 제공합니다. 제품이 나타나는 순서는 고객의 검색 기록, 관심사, 지리적 위치 등 다양한 요소에 따라 달라집니다.
또한, 모든 구매 데이터는 이후 마케팅 전략에 자동으로 반영됩니다. 분석을 통해 제품 광고, 웹사이트 내 추천 방식, 고객 문의 응대 등을 더욱 효과적으로 조정할 수 있습니다.
즉, 디지털 상거래는 단순히 제품을 A 지점에서 B 지점으로 배송하는 과정이 아니라, 고객 데이터를 수집하고 이를 활용하여 온라인 쇼핑 경험을 지속적으로 최적화하는 것에 초점을 맞추고 있습니다.
디지털 상거래 예시
디지털 상거래는 다양한 온라인 비즈니스 활동을 포함합니다. 다음은 디지털 상거래의 네 가지 예시입니다.
- 온라인 소매: 의류, 전자제품, 가정용품 등과 같은 물리적 제품을 온라인에서 판매하는 것입니다. Shopify와 같은 디지털 상거래 플랫폼을 통해 온라인 스토어를 쉽게 설정할 수 있습니다.
- 디지털 제품: 전자책, 소프트웨어, 모바일 앱, 온라인 강좌 및 스트리밍 서비스와 같은 디지털 구독은 무형의 상품입니다. 디지털 제품 판매는 Gumroad, Teachable 및 Udemy와 같은 플랫폼을 통해 쉽게 이루어집니다.
- 온라인 서비스: 웹 디자인, 그래픽 디자인, 디지털 마케팅, 컨설팅 등과 같이 전문적인 기술이나 지식을 온라인에서 제공하는 방식입니다. Upwork, Fiverr 같은 플랫폼을 이용하면 서비스 제공자와 고객을 효과적으로 연결할 수 있습니다.
- 온라인 마켓플레이스: 구매자와 판매자를 연결해 다양한 제품을 거래할 수 있도록 돕는 플랫폼입니다. 예를 들어, Amazon, eBay, Etsy는 물리적 제품을, Envato Market은 웹사이트 템플릿과 같은 디지털 자산을 판매하는 대표적인 마켓플레이스입니다.
디지털 상거래 트렌드
인터넷과 마찬가지로 디지털 상거래 경험은 끊임없이 진화하고 있습니다. 업계의 몇 가지 트렌드는 다음과 같습니다.
개인화
웹사이트는 쿠키라는 작은 코드 조각을 활용해 사용자의 정보를 저장하고, 이를 바탕으로 맞춤형 콘텐츠를 제공합니다. 오늘날 고객들은 개별화된 쇼핑 경험을 기대하며, 실제로 88%의 소비자가 맞춤형 경험을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 응답했습니다.
상호작용적 제품
디지털 소매업체들은 증강 현실(AR)과 가상 현실(VR)을 활용해 고객 경험을 한층 더 강화하고 있습니다. 예를 들어, 온라인 의류 브랜드는 AR을 이용해 고객이 가상으로 옷을 착용해볼 수 있는 디지털 피팅룸을 제공하여, 실제 매장에서 쇼핑하는 것과 유사한 경험을 제공합니다.
재고 관리
재고 관리는 여전히 디지털 소매업체에게 큰 비용 부담이 되지만, 기술을 활용해 이를 해결하려는 노력이 계속되고 있습니다.
현재 Target, Walmart와 같은 대형 소매업체는 전국 오프라인 매장의 재고를 실시간으로 파악할 수 있는 정교한 프로그램을 도입하고 있습니다. 이를 통해 온라인 주문이 들어오면 매장 내 재고를 활용해 배송할 수 있어, 별도의 온라인 전용 창고를 운영할 필요가 줄어듭니다. 그 결과, 비싼 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
한편, Alibaba Express와 같은 글로벌 디지털 소매업체는 공급자와 소비자를 직접 연결하는 방식을 채택하고 있습니다. 이로 인해 대규모 창고 운영의 필요성이 줄어들고, 더욱 효율적인 재고 관리가 가능해집니다.
통합 마케팅
디지털 상거래의 다양한 채널로 인해 고객 경험이 단절될 수 있습니다. 통합 마케팅은 이를 해결하는 방법으로, 모든 고객 접점에서 마케팅 크리에이티브를 통합해 일관된 디지털 경험을 제공합니다. 이를 통해 브랜드는 분산된 디지털 환경에서도 고객의 기대를 충족할 수 있습니다.
자동화
자동화는 소매업체들이 운영을 간소화하고 비용을 절감하는 데 점점 더 중요한 역할을 하고 있습니다. 전자상거래에서 자동화 기술을 활용하면 재고 관리, 마케팅, 고객 지원 등의 반복적인 작업을 자동화할 수 있어, 기업이 성장과 고객 경험 향상에 더욱 집중할 수 있습니다.
API 기반 상거래
헤드리스 상거래는 현대적인 디지털 상거래 방식으로, 프론트엔드 사용자 경험과 백엔드 전자상거래 인프라를 분리하는 개념입니다. 이를 통해 기업은 다양한 채널과 장치에서 더 개인화되고 유연한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
지금 디지털 상거래 전략 수립하기
디지털 상거래는 전자상거래 비즈니스 모델을 확장하여 더 많은 가치와 수익 창출 기회를 제공합니다.
1차 쿠키, 개인화, AR 기능 등 다양한 기술을 활용해 브랜드는 고객에게 더욱 원활한 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
디지털 상거래 FAQ
디지털 상거래에는 무엇이 포함되나요?
디지털 상거래는 온라인에서 상품과 서비스를 사고파는 것을 포함합니다. 또한 마케팅, 고객 서비스, 가격 책정, 체크아웃 및 결제 처리도 포함됩니다. 새로운 기술과 고객 분석을 활용하여 상거래 경험을 최적화하고 개인화하는 것이 포함됩니다.
전자상거래와 디지털 상거래의 차이는 무엇인가요?
전자상거래는 디지털 상거래의 하위 집합으로, 주로 온라인에서 상품과 서비스를 사고파는 데 중점을 둡니다. 디지털 상거래는 온라인 판매뿐만 아니라 이러한 거래를 지원하는 전체 디지털 생태계를 포함하는 더 넓은 개념입니다.
디지털 상거래가 중요한 이유는 무엇인가요?
디지털 상거래는 기업이 글로벌 시장에 접근하고 더 넓은 고객층을 확보할 수 있도록 돕습니다. 고객은 모바일 기기를 통해 언제 어디서나 제품을 비교하고, 리뷰를 확인하며, 구매할 수 있습니다. 기업은 또한 고객 데이터를 활용해 맞춤형 마케팅 전략을 수립하고 사용자 경험을 향상할 수 있습니다.
전자상거래의 3가지 유형은 무엇인가요?
- 기업 대 소비자(B2C)
- 기업 대 기업(B2B)
- 소비자 대 소비자(C2C)