긍정적인 고객 서비스 사례를 학습하면 여러분의 스토어에서 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되며, 이는 소매업 성공을 위해 필수입니다. Shopify 조사에 따르면 실제로 응답자의 58%가 훌륭한 고객 서비스를 받은 지난 경험이 구매 결정에 영향을 미쳤다고 답했습니다.
여러분도 이미 알다시피 스토어 경험에는 상품 진열, 직원 교육, 그리고 전체적인 분위기 등 많은 요인이 작용합니다. 그러나 고객 서비스가 얼마나 좋은지에 따라 고객이 여러분의 비즈니스에 대해 갖는 인식이 크게 달라집니다.
따라서 항상 최고의 고객 서비스를 제공하고 고객이 여러분의 비즈니스와 상호작용을 할 때마다 감동을 선사하기 위해 노력하는 것이 중요합니다. 이를 위한 가장 최선은 여러분이 제공하는 서비스의 품질을 완전히 통제하는 것입니다.
그럼 정확히 어떻게 해야 고객 서비스 경험을 개선할 수 있을까요?
이제부터 소개할 12가지 고객 서비스의 실제 사례, 좋은 예와 나쁜 예의 차이점을 살펴보면 이를 이해하는 데 도움이 될 것입니다.
소매업 고객 서비스 12가지 사례
1. 맞춤형 서비스 가미
지역 소매업의 장점은 Amazon 같은 거대 전자상거래 기업이 하지 못하는 높은 수준의 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다는 것입니다. 고객 서비스는 여러분의 소매 비즈니스에 휴먼 터치를 가미하는 기회입니다.
*휴먼 터치란? '인간미'라는 사전적 의미를 가진 휴먼 터치는 비대면 환경 속에서도 인간의 온기와 따스한 감성을 전달하는, 사람 중심의 기술 또는 마케팅을 일컫는 말이다.
맞춤형 서비스 실천하기
고객에게 더 많은 관심을 기울여 고객이 올바른 제품을 찾을 수 있도록 지원하세요.
예를 들어, 어떤 고객이 블랙 스키니진을 둘러보고 있다고 가정해 보겠습니다. 이때 “블랙 스키니진은 저쪽에 있습니다.”라고 말하기 보다는 직접 해당 제품이 진열된 곳으로 고객을 안내하는 것이 좋습니다. 그런 다음 다양한 제품을 보여주며 특징을 설명하면 고객이 제품을 비교하고 고르는 데 도움을 줄 수 있습니다.
2. 투명한 소통과 고객 교육
고객에게 여러분이 판매하는 제품에 대해 교육을 제공하면 크로스셀링과 업셀링에도 도움이 됩니다. 처음에는 지나친 강요이거나 고객 서비스에 부정적인 영향을 준다고 느낄 수도 있습니다. 하지만 투명한 자세로 소통하고 구매 전에 제품에 대한 정보를 제공한다면 고객이 만족스러운 기분으로 스토어를 나설 수 있습니다. 대화를 시작하는 것도 고객 니즈에 맞춰 적절한 조언을 하는 데 도움이 됩니다.
“FAB” 공식을 사용할 수 있습니다. FAB은 특징, 장점과 이점의 약자로서, 여러분과 여러분의 판매 직원이 각 제품의 상세 정보를 쉽게 기억하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 특징은 제품의 특성이나 요소입니다.
- 장점은 제품 특징이 가져다주는 좋은 점입니다.
- 이점은 제품과 제품 특징을 통해 고객이 얻을 수 있는 혜택이며, 가장 중요한 부분입니다.
최상의 결과를 얻으려면 각 고객에 맞게 제품의 고유한 이점을 어필하여 제품을 홍보하세요.
예를 들어, 우비를 판매한다고 가정해 보겠습니다. 제품 특징으로는 소재, 발수성 및 통기성 등을 들 수 있고, 장점으로는 다른 우비에 비해 내구성이 뛰어나고 관리가 쉽다는 점을 강조할 수 있습니다. 그리고 마지막으로 가장 비가 많이 오는 날에도 젖지 않는다는 게 이점이라고 설명할 수 있습니다.
투명한 소통과 고객 교육 실천하기
먼저 여러분이 판매하는 제품을 확실히 파악하세요. 여러분이 디자인하고 생산하는 제품이 아니라면 해당 제품을 제공하는 회사에 제품의 특징. 장점 및 이점을 설명하는 제품 가이드를 요청하세요. 제품을 추천하려면 여러분이 제품 및 잘 나가는 품목에 대해 확실히 알아야 합니다.
이제 여러분의 스토어에 새로운 고객이 방문하면 고객의 보디랭귀지를 주목하세요. 고객이 여러분에게 문의할 것 같다면 바로 이때가 고객에게 어떤 제품을 찾고 있는지 물어보고 고객 니즈에 맞는 제품을 설명하기에 좋은 타이밍입니다.
제품이 어떻게 어디서 제작되는지, 각 제품의 이점이 무엇인지 명확하게 설명할 수 있어야 합니다. 설명하면서 사용할 수 있는 제품이 있다면 크로스셀링과 업셀링에 아주 좋습니다.
고객을 교육하여 강요가 아닌 도움을 준다는 인상을 심어줄 수 있습니다.
"고객에게 제품은 누가 만드는지, 제작 과정은 어떤지, 제품을 받기까지 얼마나 걸리는지를 정확히 설명하면 고객이 생산 과정에 더욱더 가깝게 느끼도록 할 수 있습니다. 수제 제품의 경우, 제작 과정이 느리고 고객이 제품을 기다리는 것을 개의치 않지만 왜 오래 걸리는지 설명해 주는 것이 중요합니다."
3. 모든 고객 피드백에 신속하게 응답
긍정적이거나 부정적인지에 상관없이 모든 피드백에 신속하게 대응하면 여러분이 고객의 의견을 경청하고 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다.
"모든 고객 피드백, 특히 부정적인 피드백에는 더욱 신속하게 응답하세요. 고객이 문제가 있거나, 궁금한 사항이 있거나 해결책이 필요할 때 신속하게 응대하면 고객은 이를 소중하게 생각합니다. 여러분이 고객 문의를 중요도에 따라 우선순위를 정하고 브랜드에 영향을 미칠 가능성이 높은 급한 문의에 2시간 이내에 대응할 수 있다면 성공 공식은 여러분 손안에 있습니다."
신속한 응답 실천하기
여러분이 활동복을 판매하는데, 최근에 매장에 새로운 브랜드 제품을 추가했다고 가정하겠습니다. 고객들은 신제품을 가장 먼저 착용할 수 있다는 설렘을 갖고 제품을 구매합니다. 하지만 다음 요가 수업에 레깅스의 인심이 풀리기 시작하더니 몇 차례 더 착용하면 다음 요가 수업에서는 요가 동작 시에 너무 많은 신체 부위가 드러나게 생겼습니다.
여러분은 해당 문제에 관한 전화, 이메일 및 온라인 리뷰를 받기 시작합니다. 이 상황에서 가장 최선은 신속하게 대응하는 것입니다. 전체 반품을 수락하여 손실이 발생하더라도, 이는 올바른 조치입니다. 그리고 공식 온라인 리뷰에 다음과 같은 말로 응답할 수 있습니다. “고객님의 피드백에 감사드립니다. 고객님의 성원에 감사드리며, 현재 공급업체와 관련 문제 해결을 위해 노력하고 있습니다. 반품과 환불 절차는 이메일을 확인해 주십시오.”
이는 여러분이 즉각 대응하여 문제를 신속하게 해결하려 한다는 의지가 있음을 보여줍니다.
이런 경우 여러분도 해당 제품 공급업체에 다시 연락하여 관련 문제를 보고할 수 있습니다.다행히 재고를 반품하고 환불을 받을 수도 있습니다.
4. 창의적인 기대 이상의 반품 정책
고객이 온라인에서 구매한 제품이 마음에 들지 않거나 맞지 않는다면 친구나 가족에게 주도록 권장하고 같은 가격으로 새로운 제품을 발송하겠다고 제안하세요. 이렇게 하면 고객도 만족하고 여러분도 새로운 잠재 고객을 확보할 수 있습니다. 혹은 고객이 그냥 제품을 사용하겠다고 결심할 수도 있습니다.
또한 고객이 이러한 독특한 경험에 대해 다른 사람에게 말할 가능성도 높습니다.
이런 종류의 반품 정책을 사용하는 브랜드의 좋은 예는 생리 팬티 판매 업체인 Thinx입니다. 이들의 표준 환불 정책이 이렇다는 것은 아니지만, 살펴볼 가치는 있습니다.
Thinx는 무료 반품 혜택을 제공하며, 이는 브랜드 인지도와 고객 충성도를 높입니다.
다음은 이메일 예시입니다.
안녕하세요. [고객 이름] 님,
최근 구매하신 제품이 마음에 들지 않으시다니 죄송합니다. 기꺼이 환불 진행을 도와드리겠으며, 원하시는 경우 고객님의 친구나 가족에게 주시거나 가지고 계시다 나중에 다시 사용해 보셔도 좋습니다.
그렇게 하시면 같은 가격으로 고객님이 마음에 드시는 새로운 상품을 발송해 드릴 예정입니다. 혹은 전체 환불을 요청하시고 제품은 그대로 보유하실 수 있습니다.
어떻게 처리하길 원하시는지 알려주세요.
감사합니다.
[스토어 이름], 담당자 이름
5. 품절 시 차선책 찾기
고객이 스토어 내 또는 온라인에서 정말 마음이 드는 제품을 발견했지만 재고가 없는 경우 다음의 권장 방법을 이용해 문제를 해결해 보세요.:
- 유사한 다른 대체 제품을 추천하세요.
- 하나 이상의 스토어를 운영한다면 다른 스토어에 재고가 있는지 확인하세요.
- 여러분이 취급하는 브랜드 제품이라면 고객 주문을 처리하도록 즉시 발송할 수 있는 재고가 있는지 해당 브랜드에 문의하세요.
- 어러분이 제조하고 도매하는 제품이라면 특정 제품의 재고를 보유한 소매업체가 있는지 알아보세요.
온라인에서 발생할 수 있는 다른 품절 문제는 고객이 주문을 했지만 실제 배송할 수 있는 제품이 없는 경우입니다. 이는 온라인 재고가 업데이트 되지 않거나 보유한 총 재고 자료와 동기화되지 않아 발생합니다.
💡 전문가 팁: 고객이 원하는 제품의 재고가 없을 때 어떻게 해야 할까요?
Shopify POS의 스토어 구매, 고객 배송 기능을 사용하여 스토어 내에서 거래를 완료하고 여러분의 창고에서 고객에게 제품을 배송하여 판매 실적을 올리세요.
6. 지역 고객과 관계 형성
말 한마디 없는 캐셔보다는 대화를 나눴던 캐셔가 더 기억에 남기 마련입니다. 고객과 공감대를 찾는 것은 관계를 형성하고 기억에 남는 경험을 제공하는 훌륭한 방법입니다. 사소한 것이라도 상관없습니다.
관계 형성 실천하기
계산대에서 고객과 대화를 나누거나 주문을 받을 때 고객을 주의 깊게 관찰하세요. 그리고 고객과 가까워지도록 공통점을 찾아 그를 바탕으로 대화를 시작하세요.
예를 들어, 계산대에 있는 고객이 테니스 라켓을 들고 있는 걸 봤다고 생각해 보겠습니다. 만약 여러분도 테니스를 친다면 고객에게 어디서 테니스를 치는지 물어보고 여러분이 가장 좋아하는 지역 테니스장에 관해서도 이야기할 수 있습니다. 이런 시나리오의 경우 고객이 이미 결제할 준비가 되었지만 계속 고객과 대화를 나누도록 노력할 수 있습니다. 판매할 때만 대화를 시도해서는 안 됩니다.
고객 구매 여정의 모든 단계에서 고객과 친밀감을 쌓는 것은 관계를 형성하는 훌륭한 방법입니다.
7. 단골 고객 기억 및 보상
단골 고객을 기억하고 보상하여 고객에게 뜻밖의 기쁨을 선사하세요.
80/20 규칙을 잊지 않으면 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있습니다. 80/20 규칙이란 매출 비즈니스 실적의 80%는 20%의 고객에서 나온다는 말입니다. 이렇듯이 고객 충성도를 높이는 것은 중요합니다.
보상 실천하기
POS 소프트웨어를 사용하여 단골 고객을 추적하고 고객 프로필을 작성하고 데이터를 동기화하여 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 메모, 구매 이력 및 고객이 총 소비한 금액 등을 재빨리 확인할 수 있습니다.
그런 다음 POS 시스템에 충성도 앱을 추가하여 고객 데이터를 유용하게 활용하세요. 매장 및 온라인 고객 모두에게 보상을 제공할 수 있습니다. 또한 계산대에서 고객에게 개별적으로 감사의 말을 전하여 한 단계 더 나아가거나 다음 온라인 주문 시에 감사 편지를 보낼 수도 있습니다(아래 수기로 작성된 감사 편지 내용에서 더 자세히 확인).
8. 온라인 스토어 배송 문제 선제적 해결
전자상거래 비즈니스를 운영하다 보면 때때로 배송 및 배달 관련 문제를 겪기 마련입니다. 배송 누락, 지연, 배송품 분실, 제품 파손 등 발생할 수 있는 문제가 몇 가지 있습니다.
대부분의 경우 이러한 문제는 여러분의 잘못이 아니지만, 여전히 고객에게 훌륭한 고객 경험을 제공할 책임이 있습니다. 따라서 고객 주문을 면밀하게 추적하여 고객이 제시간에 온전한 제품을 받을 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 문제가 발생하면 즉시 고객에게 연락하여 선제적으로 상황을 해결하도록 하세요. 고객이 연락할 때까지 기다리지 마세요.
배송 모범 사례 실천하기
여러분이 온라인 스토어를 운영한다면 온라인 주문 및 배송 상태를 면밀히 추적할 수 있는 시스템을 구축하세요. 문제의 소지가 있다면 고객이 제품을 받지 못했다고 연락할 때까지 기다리는 대신에 고객에게 연락하여 먼저 조치를 취하세요.
9. 온라인 고객에게 “선 사용 후 구매” 서비스 제공
여러분이 물류를 관리할 수 있다면, 고객이 구매 전에 집에서 제품을 입어볼 수 있도록 하는 것은 관계 구축에 아주 좋은 방법입니다. 고객에게 이러한 추가적인 서비스로 뛰어난 쇼핑 경험을 제공하면 먼저 착용해 보라고 보낸 제품 중에 적어도 한 제품을 구매할 가능성이 높습니다.
선사용 후구매 프로그램을 선도한 Stitch Fix와 Birchbox 같은 업체를 들어봤을 수 있지만, 여러분이 이 전략을 더 작은 규모로 시험해 볼 수도 있습니다.
“선 사용 후 구매" 서비스 실천하기
품절 문제 해결에 관해 앞에 언급한 사례를 기억하시나요? 같은 상황에서 고객이 어떤 사이즈가 맞을지 몰라서 집에서 입어볼 수 있도록 두 가지 사이즈를 보내 드렸습니다. 맞지 않는 사이즈의 제품을 고객이 쉽게 반품할 수 있도록 반품 배송 라벨도 동봉했습니다.
이렇게 고객의 구매 절차를 더 간편하게 했고 저 역시 제품을 두 번 왕복 배송할 필요가 없었습니다. 해당 고객이 최근 게시물에 댓글을 단 이후 Instagram에서 메시지를 보내 대화를 시작했습니다. 그런 다음 고객과 이메일로 대화를 이어갔습니다. 결국 이 고객을 확보하는 데는 더 큰 비용이 들었지만, 이는 그럴만한 가치가 있었습니다. 이 고객은 단골 고객이 되었고 자신의 Instagram 프로필을 통해 제 브랜드에 대해 입소문도 내주었기 때문입니다.
10. 완벽한 스토어 내 인사말
우수한 고객 서비스는 잠재 고객이 스토어에 들어오는 바로 그 순간부터 시작되며, 독특한 첫인사는 좋은 첫인상을 주는 데 도움이 됩니다. “어떻게 도와드릴까요?”와 같이 흔한 인사말 대신 다양한 인사말을 시도하여 고객의 관심을 끌고 고객과 더 친숙해지도록 하세요.
인사를 하고 고객의 이름을 묻고, 여러분을 소개하며, 고객이 더 편하게 쇼핑할 수 있도록 카운터 뒤에 가방을 놓아주겠다고 제안할 수 있습니다. 판매와 직접적인 관련이 없는 친근한 인사로 여러분의 모든 고객이 특별한 기분을 느낄 수 있도록 노력하세요.
스토어 내 인사 실천하기
고객을 환영하는 인사말 5~10개를 작성하여 각각의 인사말을 사용해 보세요. 판매 직원이 이런 인사말을 숙지하여 고객을 더 친숙하고 반갑게 맞이할 수 있도록 하세요.
다음은 인사말의 3가지 예입니다.
예 1
여러분: 안녕하세요. [스토어 이름]에 오신 걸 환영합니다. 저는 [이름]입니다. 매장 왼쪽에 라운지가 있으니 쇼핑 중에 언제라도 잠시 쉬실 수 있습니다. 정수기도 준비되어 있습니다. 필요한 게 있으시면 언제든지 말씀하세요.
예 2
여러분: 안녕하세요, 저는 [이름]입니다. 만나서 반갑습니다. 편하게 둘러보실 수 있게 제가 고객님 가방을 카운터 뒤에 맡아 드릴까요?
예 3
여러분: 안녕하세요! 좋은 하루 보내고 계신가요?
고객: 좋아요, 감사합니다.
여러분: 네, 천천히 둘러보시고 필요한 게 있으시면 언제든지 말씀하세요.
11. 감사 손 편지 전송
수기로 작성한 감사 편지는 감사의 마음을 다정하게 표시하는 방법일 뿐 아니라 다른 소매업체(특히 대형 업체)들과 차별화를 꾀하는 확실한 방법입니다. 다소 구식처럼 느껴지는 고객 인사법처럼 들릴 수 있지만, 감사 손 편지는 기억에 남는 경험을 제공합니다. 일례로 저는 Comme Ça Skincare에서 제품을 구매하고 받은 손편지를 1년이 넘은 지금도 아직 보관하고 있습니다.
감사 편지는 고객에게 감사의 마음을 전하는 가장 흔한 방법이지만, 감사 손 편지를 보내야 하는 이유는 더 많으며, 아래는 그 예입니다.
- 응답률 향상
- 생일 축하 메시지로 고객이 특별한 마음 느끼게 하기
- 결혼 또는 졸업과 같은 중요한 기념일 챙기기
- 고객과 더 강력한 유대감 형성
손 편지 작성 실천하기
Moo 또는 Vistaprint 같은 인쇄 업체에 의뢰해 브랜드 표시가 들어간 감사 카드를 제작할 수도 있고 손 편지 메시지가 담긴 포스트카드를 자동으로 발송하는 디렉트메일 서비스를 이용할 수도 있습니다. 그런 다음 온라인 주문 제품을 발송할 때마다 간단한 감사 손 편지를 함께 보내세요. 고객이 감사 손 편지를 보관할 가능성이 크고, 이는 고객 충성도를 높여 브랜드 옹호자가 되게합니다.
12. 모든 채널에서 고객 서비스 간소화
팬데믹 이후1 미국 성인의 온라인 사용 평균 시간은 하루 약 16시간에서 7시간 미만2으로 감소했습니다. 또한 캐나다와 영국에서는 성인 온라인 사용 평균 시간이 각각 하루 약 6시간 30분과 6시간입니다.
온라인 사용 시간이 감소하였어도 소비자가 모든 플랫폼에서 일괄적인 고객 지원 경험을 포함하여 기업에 기대하는 것이 더 많아졌다는 것에는 변함이 없습니다. Shopify의 2023년 전자상거래 트렌드 보고서에 따르면 소비자의 41%는 온라인 쇼핑 시에 실시간 채팅을 원한다고 응답했습니다.
고객과 지속적인 관계를 성공적으로 구축하려면 이메일, 전화, 실시간 채팅, 소셜미디어, 웹사이트 및 스토어에서 한결같은 고객 서비스 경험을 제공하는 것이 중요합니다.
옴니채널 고객 서비스 실천하기
고객 서비스 커뮤니케이션을 간소화할 수 있는 직접적인 3가지 방법을 소개합니다.
- 소셜미디어에서 다이렉트 메시지(DM) 보내기. 여러분의 Instagram 게시물에 고객이 제품에 관한 더 자세한 정보를 문의하는 댓글을 남기면 해당 댓글에 바로 응답하거나 디엠을 보내 문의에 응답하세요. 또한 여러분의 비즈니스 이메일을 제공하여 고객이 원하면 이메일을 보낼 수 있도록 하세요.
- 웹사이트에 실시간 채팅 또는 챗봇 추가하기. 실시간 채팅은 웹사이트를 둘러보는 방문자와 소통할 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 제품을 온라인에서 주문하고 스토어에서 픽업을 원하는 고객에게도 유용합니다. 실시간 채팅을 통해 온라인 쇼핑 고객 문의에 신속하게 응답하여 고객 경험과 구매 전환율을 향상할 수 있습니다. Shopify 앱 스토어를 방문하여 온라인 스토어에 간편하게 추가할 수 있는 실시간 채팅 플러그인을 살펴보세요.
- 고객 서비스 이메일 주소 만들기. 이메일은 고객이 문의 연락을 취할 수 있는 빠르고 간편한 방법입니다. 24시간 이내에 응답하는 것이 가장 좋지만, 시간이 있을 때 응답할 수 있는 방법이기도 합니다. hello@yourcomany.com 같은 일반적인 회사 이메일, 또는 customerservice@yourcompany.com 처럼 고객 서비스 전용 이메일을 만들 수도 있습니다. 고객이 언제나 이메일을 보낼 수 있도록 웹사이트와 소셜 미디어 채널에 고객 서비스 이메일을 기재하는 것도 잊지 마세요.
전문가 팁: 고객 이메일에 응답하는 데 24시간이 걸린다면 이를 고객에게 알려야 합니다. 그래야 고객이 이메일로 연락할 때 언제 응답을 받을지 대략적으로 알 수 있습니다.
아래는 단 몇 분 만에 설정할 수 있는 간단한 자동 응답 이메일의 예입니다.
좋은 고객 서비스 vs 나쁜 고객 서비스
지금까지 여러분은 고객 서비스 전략 개발에 도움이 되는 12가지 고객 서비스의 실제 예를 살펴봤습니다. 이제 소매업체의 우수한 고객 서비스에 필요한 핵심 요소를 간단히 알아보겠습니다(이는 소매업체마다 다를 수 있음)
- 고객의 문의나 문제 제기에 신속하게 응답하여 고객 목소리 경청하기
고객과 공감하여 고객의 관점을 이해하고 감사한다는 마음 전하기
고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 셀프서비스 옵션 제공하기(예를 들어, 웹사이트의 FAQ 페이지 또는 스토어 내에서 정보를 찾아볼 수 있도록 태블릿 기기 비치하기
소셜 미디어, 실시간 채팅, 이메일 및 웹사이트에 기재된 전화번호를 포함한 모든 채널에 걸쳐 고객 서비스를 간소화해 고객 서비스 편의성 제공하기
고객 기대를 뛰어넘는 서비스로 긍정적인 경험 제공 및 고객 충성도 높이기
방문자가 급증하여 동시에 여러 고객을 응대하더라도 단 한 고객이라도 소홀히 하지 않고 높은 수준의 고객 서비스 제공하기
부정적인 고객 서비스의 결과는 사실 불 보듯 뻔하지만, 여전히 살펴볼 필요는 있습니다.
응답 시간, 서비스 품질 및 전체적인 서비스 경험에서 고객의 기대에 부응하지 못하면 고객은 여러분의 소매 스토어에 대해 부정적으로 생각할 수 있습니다. 58%의 소비자는 자신들이 원하는 채널에서 고객 서비스에 쉽게 연락을 취할 수 있는지 여부가 구매 결정에 영향을 주었다고 응답했습니다. 이렇듯 부정적인 고객 서비스는 판매 감소로 이어질 수 있습니다.
따라서 오랜 응답 대기 시간, 부정적인 언어 사용, 무례함, 공감 상실 등과 같은 행동을 피하는 것이 중요합니다.
고객 서비스 예시를 여러분의 소매점에 적용
고객 행동은 끊임없이 변화합니다. 여기에는 마케팅 선호도, 구매 습관 및 비즈니스와 상호작용 방식 등이 포함됩니다.
여러분의 고객 서비스 전략은 진화할 수 있지만, 우수한 고객 서비스와 지원을 원하는 소비자의 요구에는 변함이 없습니다. 따라서 뛰어난 고객 서비스를 제공할 가장 좋은 방법을 생각해 내고 변화하는 고객 요구에 맞춰 서비스 전략을 조정하는 것이 중요합니다.
아래는 요약 내용입니다.
- 여러분과 여러분의 직원이 판매 제품에 대해 확실히 파악하기
- 고객 문의에 즉각적으로 응답하기(부정적인 피드백의 경우에도 마찬가지
- 고객이 만족감과 특별함을 느끼도록 최선을 다하기
- 간편한 POS 시스템으로 우수한 고객 서비스 제공하기
고객 서비스 예시 - 자주 묻는 질문(FAQ)
우수한 고객 서비스란 어떤 걸까요?
우수한 고객 서비스란 고객 지원을 보장하고 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하는 것입니다. 최고의 고객 서비스 제공하려면 전문성, 인내심, 고객 최우선 이념을 지키기 위해 노력해야 합니다
우수한 고객 서비스의 3가지 요소는 무엇인가요?
- 전문성
- 인내심
- 고객 최우선
고객 서비스 7c는 무엇인가요?
- 고객 중심
- 기업 문화
- 고객 경험
- 고객 데이터
- 고객 여정
- 소비자 경험
- 소비자 기대
고객 서비스의 예에는 어떤 것이 있나요?
고객이 받은 제품(티셔츠)이 맞지 않는 상황이라고 가정해 보겠습니다. 고객이 해당 제품을 반품하거나 다른 사이즈로 교환할 수 있도록 연락할 방법을 제공해야 합니다. 이때 여러분이나 여러분의 직원이 이 절차에 개입합니다. 이러한 경우가 소매 브랜드에서 볼 수 있는 고객 서비스의 한 예입니다.
