과거에는 기업과 고객 간의 관계 관리는 대면 상호작용과 연락처, 판매, 주문 내역과 같은 정보를 수동으로 기록하는 데 의존했습니다.
하지만 인터넷의 발전은 디지털 대안을 제공했습니다. 고객 관계 관리(CRM) 기술로 알려진 이러한 CRM 통합은 기업이 기존 고객 및 잠재 고객과의 상호작용과 관계를 중앙 집중화하고 추적하며 관리할 수 있는 사용자 친화적인 도구를 제공합니다.
CRM 도구는 기업이 판매를 확장하거나 간소화하고, 새로운 시장을 찾고, 헬프 데스크 티켓을 통해 고객 데이터를 모니터링하며, 수익성을 개선하고, 궁극적으로 고객 경험과 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있도록 돕습니다. 아래에서는 중앙 집중식 CRM 통합을 통해 모든 비즈니스 앱을 가장 효율적이고 효과적으로 활용하는 방법을 살펴보겠습니다.
CRM 통합이란?
CRM 통합은 기업의 고객 서비스, 판매 및 마케팅 기능을 관리하는 데 사용되는 여러 소프트웨어 시스템을 하나의 중앙 집중식 CRM(고객 관계 관리) 시스템으로 결합하는 것을 의미합니다.
이렇게 함으로써 CRM 시스템 통합은 기업이 판매, 마케팅 및 고객 서비스 작업을 처리하는 간소화된 프로세스를 보장하고, 고객 데이터베이스에 최신의 정확한 정보를 입력하여 CRM 소프트웨어를 가장 효율적으로 활용할 수 있도록 합니다.
CRM은 다음과 같은 다양한 비즈니스 기능 및 도구와 통합할 수 있습니다.
- 마케팅
- IT 및 기술
- 커뮤니케이션
- 법률
- 소셜 미디어
- 이메일
- 판매 시점 정보 관리(POS)
- 웹사이트 분석
MuleSoft의 보고서에 따르면 평균적으로 조직은 콘텐츠 관리 시스템(CMS) 및 결제 애플리케이션에서 마케팅 도구 및 기업 자원 계획(ERP) 소프트웨어에 이르기까지 거의 1,000개의 개별 애플리케이션을 사용합니다. 이러한 소프트웨어 도구는 온프레미스 하드웨어 또는 소프트웨어, 또는 클라우드 기반 앱 등 다양한 매체에서 존재합니다. 하나의 중앙 CRM 통합에 투자함으로써 여러 애플리케이션 간의 데이터 관리를 조율하는 데 소요되는 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.
CRM 통합의 이점
데이터 접근성 및 품질 향상
CRM을 비즈니스의 다른 영역과 통합하면 데이터 사일로를 제거할 수 있습니다. 본질적으로, 한때 익명으로 남아있거나 고객 세그먼트와 연결되지 않았던 데이터가 이제는 개별 고객 프로필 및 계정 또는 그룹과 밀접하게 통합됩니다.
이로 인해 데이터 접근성이 향상되어 모든 관련 지표를 한 곳에서 확인할 수 있습니다. 예를 들어 특정 고객 세그먼트에 대해 어떤 제품이 가장 많이 판매되는지 알고 싶다면, CRM 통합을 통해 해당 데이터를 생성할 수 있습니다. 각 고객을 해당 세그먼트로 태그하고 통합된 판매 및 CRM 데이터를 활용하여 가장 많이 판매된 항목을 확인할 수 있습니다.
판매 증가
CRM 통합은 마케팅 활동과 커뮤니케이션을 더 효과적으로 맞춤화하고 개인화할 수 있게 해줍니다. 모든 고객을 동일하게 대하는 대신, 각 고객과 비즈니스 간의 역사에 따라 상호작용을 조정할 수 있습니다.
예를 들어, 향초 브랜드에서 10가지 시그니처 향을 판매하는 경우, CRM 통합을 사용하여 구매한 향에 따라 고객 그룹을 생성할 수 있습니다. 그런 다음 해당 향이 재고의 특정 기준에 도달할 때마다 자동으로 재고 부족 이메일을 발송하도록 설정할 수 있습니다. 전체 이메일 목록을 복잡하게 만들지 않고, 그 향을 좋아하는 고객에게만 이메일을 보낼 수 있습니다.
고객 만족도 증가
이메일 및 메시징 플랫폼을 CRM 솔루션에 통합할 수 있는 능력은 CRM 통합의 큰 장점 중 하나입니다. 통합 후에는 CRM에서 직접 이메일을 보내고 연락처를 관리하며 자동화된 마케팅 메시지를 전송하는 데 사용할 수 있습니다. 따라서 마케팅 활동을 개인화하는 것처럼 고객 서비스 상호작용도 개인화할 수 있습니다.
또한 CRM 사용자는 응답률과 같은 기준에 따라 커뮤니케이션을 설정하여 기업이 고객 만족도를 높이고 이메일 마케팅 소프트웨어를 통해 기존 관계에서 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 도와줍니다.
효율성 향상
CRM 통합은 비즈니스 운영의 수많은 측면을 간소화하는 방법을 제공합니다. 예를 들어 CRM 소프트웨어와 ERP 애플리케이션을 결합하면 인구 통계 및 연락처 정보와 같은 중요한 고객 데이터를 계정 이력과 함께 한 곳에서 볼 수 있습니다.
더욱이, 캘린더, 내부 커뮤니케이션, 마케팅 및 심지어 판매와 같은 앱을 CRM과 통합하면 정보가 중앙 집중화될 뿐만 아니라 조직에 생산성을 높이는 데 도움이 되는 주요 고객 통찰력을 제공합니다.
자동화 기회
마케팅 자동화 소프트웨어를 통해 예약된 마케팅 이메일 발송을 수행할 수 있는 능력 외에도, CRM 통합은 미리 정해진 지표를 기반으로 비즈니스와 고객 간의 관계를 자동으로 평가하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
예를 들어, CRM 소프트웨어는 고객이 비즈니스의 커뮤니케이션에 응답하거나 상호작용을 하는지 여부에 따라 점수를 부여하여 회사가 고객 가치를 더 잘 이해할 수 있도록 합니다. 또한 예약, 청구 또는 시간 기록과 같은 반복 작업을 자동화하는 빠르고 쉬운 솔루션을 제공합니다.
CRM 통합: 단계별 가이드
1. 목표 정의하기
대부분의 비즈니스 이니셔티브와 마찬가지로 CRM 통합을 시작하기 전에 목표를 정의해야 합니다. CRM을 비즈니스에 통합함으로써 무엇을 달성하고 싶으신가요? 이는 접근 방식을 안내해 줄 것입니다.
CRM 통합의 잠재적 목표는 다음과 같을 수 있습니다.
- 고객 유지율 증가
- 고객 생애 가치 증대
- 판매 증가
- 고객 데이터 품질 개선
- 고객 만족도 향상
목표를 설정한 후에는 데이터를 기준으로 삼아 시간에 따른 진행 상황을 추적할 수 있습니다. CRM 통합 전후의 분석을 살펴보면 패턴을 추적하고 전환에 대한 유용한 통찰을 얻는 데 도움이 됩니다.
2. 통합할 비즈니스 앱 선택하기
CRM과 통합할 비즈니스 애플리케이션을 식별합니다. 여기에는 이메일 플랫폼, 마케팅 자동화 도구, ERP 시스템, 청구 소프트웨어 및 전자상거래 빌더가 포함될 수 있습니다.
그런 다음 각 도구가 CRM과 어떻게 작동할지를 결정합니다. 항상 CRM 통합의 원래 목표와 일치하는지 확인해야 합니다. 또한 모든 도구가 통합할 CRM과 호환되는지 확인해야 합니다.
3. CRM 통합 접근 방식 최종화하기
CRM 통합에 접근하는 방법에는 몇 가지가 있습니다. 비즈니스 요구에 가장 적합한 통합 접근 방식을 선택하세요. 이는 CRM 공급자가 제공하는 사전 구축된 커넥터를 사용하거나, 타사 통합 도구를 활용하거나, 맞춤형 통합을 개발하는 것을 포함할 수 있습니다. 사용의 용이성, 확장성 및 필요한 기술 전문 수준과 같은 요소를 고려하세요.
함께 사용하는 애플리케이션 사용하기
첫 번째 방법은 동일한 공급자의 플랫폼을 사용하는 것입니다. 이는 일반적으로 서로 쉽게 통신할 수 있음을 의미합니다. 그러나 공급자가 비즈니스가 원하거나 필요로 하는 모든 애플리케이션 솔루션을 갖추고 있지 않기 때문에 이 접근 방식이 비현실적일 수 있습니다. 그런 경우 전자상거래 플랫폼의 통합 옵션 라이브러리를 확인할 수 있습니다.
예를 들어, Shopify 앱 스토어에는 Shopify 생태계와 원활하게 작동하는 다양한 CRM 통합 옵션이 있습니다.
자체 코드를 작성하여 CRM 통합하기
두 번째 접근 방식은 내부에서 작업하여 애플리케이션과 CRM 간의 통신을 허용하는 기술 코드를 작성하는 것입니다. 이 접근 방식은 유지 관리가 어려울 수 있고 많은 기업이 필요한 내부 IT 리소스를 부족하게 갖추고 있기 때문에 덜 일반적입니다.
API를 사용하여 CRM 통합하기
마지막 접근 방식은 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 사용하는 것입니다. API는 애플리케이션이 서로 통신할 수 있게 해줍니다. 예를 들어, Uber나 Lyft와 같은 차량 공유 앱은 Google Maps와 같은 외부 매핑 서비스에 연결하여 자신의 앱에서 승차 위치를 보여줍니다. API는 기술 세계에서 널리 사용되며 웹사이트에서 스마트워치에 이르기까지 모든 기능에 필수적입니다.
API는 다양한 시스템을 CRM에 통합하는 데 사용할 수 있으며, CRM의 정보를 다른 시스템으로 연결하는 데도 활용될 수 있습니다. CRM 통합을 위한 API 사용 전략은 API가 쉽게 구할 수 있고 비용 효율적이며 사용하기 쉽기 때문에 일반적입니다. API를 사용하면 회사는 다양한 애플리케이션의 데이터를 직접 제3자 CRM으로 전달할 수 있습니다.
4. 기술 작업 실행하기
구현 경로를 결정한 후에는 연결을 설정할 시간입니다. 여기서 구체적인 단계는 접근 방식에 따라 다릅니다. 전자상거래 플랫폼에서 직접 앱이나 통합을 사용하는 경우, 이를 직접 수행할 수 있을 것입니다. 그러나 맞춤형 코드를 작성하거나 공개 API를 사용하여 연결하는 경우, 일부 기술적 도움이 필요할 수 있습니다.
CRM이 연결된 후에는 이를 구성하고 다른 애플리케이션도 적절히 설정합니다. 데이터 매핑이 정확한지 확인하여 시스템 간의 원활하고 오류 없는 데이터 흐름을 촉진합니다. API 연결을 설정하고 테스트하며 데이터 보안 프로토콜이 마련되어 있는지 확인해야 할 수 있습니다.
5. 테스트 및 실행하기
CRM 통합을 실행하기 전에 반드시 테스트해야 합니다. 실행 전에 문제를 식별하고 해결합니다. 이 과정은 통합이 원활하게 작동하는지 확인하기 위해 모든 가능한 사용 사례를 다루는 시나리오 테스트를 포함합니다. 가짜 구매를 하고 웹사이트의 모든 양식에 가입하며 CRM 워크플로우에 통합된 다른 작업을 수행합니다. 모든 테스트를 통과하면 통합된 CRM 시스템을 배포할 준비가 됩니다.
6. 성공 여부 측정하기
CRM 통합을 실행한 후에는 잊지 말고 모니터링해야 합니다. 통합을 지속적으로 관찰하고 시간이 지남에 따라 매장이 어떻게 운영되는지 확인하는 것이 중요합니다. 목표를 향해 진전을 이루고 있나요?
고객 만족도 점수, 판매 성장 및 데이터 정확성과 같은 다른 주요 성과 지표(KPI)를 사용하여 비즈니스 성과를 전체적으로 파악할 수 있습니다.
CRM 통합의 도전 과제
데이터 마이그레이션 문제
오래된 시스템에서 새로운 CRM으로 데이터를 이동하는 것은 어려울 수 있습니다. 이는 정사각형 말뚝을 둥근 구멍에 맞추려는 것과 같습니다. 기업은 종종 지저분하고 불완전하거나 오래된 정보로 어려움을 겪습니다.
이를 해결하기 위해 마이그레이션 전에 데이터를 정리하고 조직합니다. 데이터 매핑 도구를 사용하고 철저한 테스트를 수행하면 더 원활한 전환을 보장하는 데 도움이 됩니다.
다양한 시스템 간의 통신 문제
많은 기업이 CRM과 함께 작업해야 하는 다양한 도구를 사용합니다. 이러한 다양한 시스템이 원활하게 통신하도록 만드는 것은 종종 큰 장애물입니다.
적절한 통합 없이 중요한 정보가 손실되거나 중복될 수 있습니다. 해결책은 시스템 간의 번역기 역할을 하는 통합 플랫폼이나 API를 사용하는 것입니다.
사용자 수용 문제
새로운 CRM 시스템을 도입하면 직원들의 항의가 있을 수 있습니다. 사람들은 기존의 방식을 고수하게 되고 변화의 가치를 인식하지 못할 수 있습니다. 이는 전체 프로세스를 지연시키고 새로운 CRM에서 최대한의 가치를 얻기 어렵게 만듭니다.
이를 극복하기 위해 교육 프로그램에 투자하고 새로운 시스템의 이점을 명확히 전달해야 합니다. 팀 내에서 CRM 챔피언을 임명하는 것도 수용을 촉진하고 지원을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
커스터마이징의 복잡성
모든 비즈니스는 고유하며, 기존 CRM 솔루션은 특정 요구 사항에 맞게 조정이 필요합니다. 그러나 CRM 시스템을 커스터마이징하는 것은 복잡하고 시간 소모적일 수 있습니다.
CRM 요구 사항과 프로세스를 명확히 이해하는 것에서 시작하세요. 경험이 풍부한 컨설턴트나 개발자와 협력하여 커스터마이징 프로세스를 원활하게 하고 시스템이 조직의 요구를 충족하는지 확인하세요.
CRM 통합 도구
필요에 따라 유료 및 무료 CRM 소프트웨어 옵션이 있습니다.
다음은 Shopify 상인을 위한 최고의 CRM 통합 플랫폼 추천입니다.
Salesforce Sync
Salesforce Sync는 Shopify 주문 및 고객 데이터를 Salesforce CRM 플랫폼으로 자동으로 전송하는 CRM 통합입니다. Salesforce와 HubSpot는 가장 인기 있는 CRM 옵션 중 두 가지이며, Salesforce의 Shopify 앱은 두 플랫폼을 쉽게 연결할 수 있게 해줍니다. 고객 계정을 생성하고, 과거 Shopify 데이터를 Salesforce로 전송하며, 동기화 오류에 대한 알림을 받을 수 있습니다.
Salesforce CRM은 월 19달러부터 시작하는 정기 구독 요금제로 제공됩니다.
HubSpot CRM
HubSpot CRM은 판매 전문가를 위해 만들어진 포괄적이고 무료인 CRM 플랫폼이며, Shopify 앱도 있습니다. HubSpot은 CRM 외에도 마케팅 자동화 및 고객 서비스 관리 기능을 제공합니다. HubSpot 통합을 통해 Shopify 고객 데이터를 동기화하고 세분화하며, 고객 상호작용을 개인화하고 자동화하며, 데이터 수집 및 보고에 접근할 수 있습니다.
HubSpot은 무료 옵션과 월 30달러부터 시작하는 유료 플랜을 제공합니다.
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM은 판매자가 AI의 힘을 활용하여 고객 경험을 향상시킬 수 있는 플랫폼입니다. 고객 지원 및 라이브 채팅 기능을 포함하며, 이메일, 소셜, SMS 및 전화 통화 데이터를 통합합니다.
Reamaze는 월 29달러부터 시작하는 여러 구독 플랜을 제공합니다.
Endear CRM 및 Clienteling
Endear CRM 및 Clienteling은 소매 비즈니스를 위해 특별히 제작된 CRM 통합입니다. 고객 데이터를 관리하고 이메일 및 SMS 마케팅 캠페인을 개인화하며, 모든 채널에서의 홍보 활동을 추적할 수 있습니다. 또한 라이브 채팅 판매 및 지원 기능도 포함되어 있습니다.
Endear는 세 가지 구독 플랜을 제공하며, 첫 번째 플랜은 월 60달러부터 시작합니다.
CRM 통합으로 성장 가속화하기
CRM 시스템은 데이터 입력을 자동화하고 대면 상호작용의 필요성을 줄이며 데이터 품질을 향상시킴으로써 고객 관계 관리 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
효과적인 CRM 통합은 분산된 애플리케이션을 통합된 시스템으로 전환하여 귀중한 인사이트와 운영 효율성을 제공합니다. 이를 통해 고객을 더 잘 이해하고 서비스하며, 비즈니스 프로세스를 간소화하고 궁극적으로 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다.
CRM 통합을 통해 성장을 잠금 해제하려면 CRM 통합으로 달성하고자 하는 명확한 목표를 정의하는 것부터 시작하세요. 이러한 목표를 염두에 두면 CRM 통합의 성공을 위한 기반을 마련할 수 있습니다.
CRM 통합 FAQ
CRM 통합이 중요한 이유는 무엇인가요?
완전히 통합된 CRM 시스템은 조직의 운영을 합리화하여 다양한 고객 관계 도구가 상호작용을 할 수 있도록 합니다. 클라이언트 데이터를 집계할 수 있는 이 능력은 시간 절약, 타겟 마케팅, 조직의 증가 및 고객 기반 확대의 기회를 제공합니다.
CRM은 무엇과 통합해야 하나요?
비즈니스가 CRM과 통합할 수 있는 애플리케이션이 많을수록 좋습니다. CRM 시스템은 마케팅 도구, 고객 서비스 도구 및 결제 애플리케이션과 통합될 수 있습니다. 통합된 데이터가 하나의 범주 아래에 있을 때, 기업은 여러 부서나 출처에서 정보를 끌어내는 데 소모되는 시간과 에너지를 낭비하지 않고 한 곳에서 필요한 정보를 찾을 수 있습니다.
CRM의 기본 기능은 무엇인가요?
일반적으로 CRM은 고객 정보, 즉 연락처 또는 인구 통계 데이터, 판매 이력, 마케팅 반응 또는 고객 서비스 티켓을 다룹니다. 그러나 이는 또한 타겟 마케팅 자동화를 통해 리드 생성 및 일반 고객 경험을 향상시키는 데 유용하며, 판매 분석 또는 내부 커뮤니케이션에도 활용됩니다.
