近所にあるインド料理店のオーナーは私の名前や、私が何を注文するかも把握しています。「今回は特別にサモサを2つサービスします」と言われました(これで3回目です)。素晴らしい料理に加えて、私がここに通い続ける理由は、このパーソナライズされた体験です。
実店舗の小売業者は、長い間パーソナライズサービスの価値を理解してきました。彼らはオンラインストアでは味わえない、触覚的な体験を提供できます。味、触感、香りを肌で感じられ、店員は「お帰りなさい」と言ってくれます。
顧客の顔を知っているECストアのオーナーは多くないかもしれません。それでも、顧客のことを知るチャンスはあります。そこで登場するのが、パーソナライズされたオンラインショッピングです。カスタマイズされた体験では、顧客が共有したいデータを利用して、ブランドのコンバージョンを高め、求められる体験を提供することができます。
パーソナライズという貴重なツールをどのように活用しますか?さあ、パーソナライズを始めましょう。
パーソナライズされたオンラインショッピング体験とは?
パーソナライズされたオンラインショッピング体験とは、顧客が自分のプロフィールや好みに応じてブランドと対話する方法を指します。これは、顧客の行動を学習するAI搭載の推薦ツールであったり、無料の配送ラベルやリアルタイムの追跡情報を提供する自己管理型の返品ポータルであったりします。初回訪問から購入後まで、顧客の体験のあらゆる局面に、パーソナライズする機会があります。
以下では、ECのパーソナライズツール、実際にそれを利用しているブランドの例、そしてそれを導入すべき理由を紹介します。
パーソナライズがオンラインストアに与えるメリット

買い物習慣はパンデミックを経て進化し、それに伴いブランド戦略も変わりました。対面でのつながりを失った多くの企業が、パーソナライズされたオンラインショッピング体験に注力するようになりました。そして今、顧客はそれを求めるようになっています。
ある調査によれば、71%の消費者が何らかのパーソナライズを期待していることがわかりました。また、同じ調査では、うまくパーソナライズを行うブランドは、そうでないブランドよりも40%多くの収益を上げることが示されています。
顧客体験の向上に加えて、パーソナライズ戦略がブランドに与えるメリットは以下の通りです。
- チャネル間の一貫性を創出:近年、多くの小売業者がECサイトに焦点を移しています。中には、初めてウェブサイトを立ち上げた企業もあります。いくつかの簡単なツールを使って、対面で得られるような効果をオンラインで再現し、顧客が期待する体験を提供しています。
- 将来のビジネス決定を支援:パーソナライズツールを通じて収集した情報は、商品推薦による売上の増加、将来の商品開発、マーケティングキャンペーンなど、ビジネスの意思決定に役立ちます。
- サポートの負担を軽減:統合されたアプリは、オンラインショッパーにとって返品や交換をスムーズにし、サポートチームの負担を軽減します。
- 顧客のロイヤルティを高める:サプライズや報酬、さらには顧客を本当に理解していることを示す小さな特典で、顧客を喜ばせ、再訪を促します。
- コンバージョン率を最適化:ECのパーソナライズにより、購入の自信を高め、より多くのブラウジングを購入に変えることができます。

しかし注意が必要です。消費者は、過度にパーソナライズされたブランドを避ける確率が、まったくパーソナライズされていないブランドよりも3倍も高いです。個人データを過剰に要求することは、顧客に不快感を与え、プライバシーの侵害と感じられることがあります。
顧客を喜ばせるパーソナライズされたオンライン体験の7つの方法

クイズ、コンシェルジュサービス、その他のカスタムツールを使用してビジネス目標を達成している店舗オーナーに話を聞きました。彼らが顧客にユニークなショッピング体験を提供するために行っている7つの方法を紹介します。
- バーチャル試着室を構築する
- パーソナライズされた商品の推薦を提供する
- カスタマイズされた体験や商品を作成する
- スマートで関連性のあるレビューにアップグレードする
- カスタマイズされた商品教育を提供する
- オンラインでの店頭体験を再現する
- 返品でパーソナライズのループを閉じる
1. バーチャル試着室を構築する
アパレルブランドは、パーソナライズされた体験を提供する大きなチャンスがあります。ある報告書によると、間違った色、サイズ、フィットを購入することが返品の主な理由(46%)であることがわかりました。フィット感を正しく示すことは非常に重要です。
フィットの問題に最も影響を受けるのはブラジャーのブランドです。小売環境でも、留め具を扱ったり、見知らぬ人に測定されたり、スタイルの選択をすることはネックになります。
しかし、オンラインのインティメイトブランドであるPepper(英語サイト)は、この不快なステップを排除することに成功しました。フィットクイズを通じて、体型やニーズ、測定値に関する質問を行い、より正確なサイズ推薦を提供しています。


サイズクイズやカスタムサイズチャートは、他のビジネスタイプにも役立ちます。犬の首輪、自転車、生理カップ、子供用チャイルドシート、ベビーウェア商品、スキー、ルーフラックなど、さまざまなサイズで販売される商品を考えてみてください。
🧰 推奨ツール:Kiwiサイズチャートとレコメンダー(日本語未対応)、ビジュアルクイズビルダー(日本語未対応)
2. パーソナライズされた商品推薦を提供する
Thinx(英語サイト)が「生理用下着」を導入したとき、顧客が質問を持つことを理解していました。この問題に対処するために、Thinxは教育と商品のおすすめを組み合わせました。その結果、期待を超えるコンバージョンを達成しました。
Know Your Flowは、顧客情報を収集し、おすすめ情報をパーソナライズして出力するThinxのクイズスタイルのツールです。開始時には、クイズを受けた人のコンバージョン率は、受けなかった人の5倍でした。このツールのクイズの完了率は、90%以上にのぼります。(ツールにいくつかの調整を加えた結果、現在は99%です)

モバイルでの結果はさらに目を見張るものがあります。「通常のモバイルコンバージョン率の7倍または8倍にのぼると予測しています」とThinxのエンジニアリングおよびデジタル商品担当副社長のブレンダン・ヘイスティングスは言います。収集したデータに基づいて、このツールは進化し続け、ウェブサイトの変更に影響を与えています。
メンズウェアレンタルブランドTaelor(英語サイト)は、自動化と人間のスタイリストを組み合わせてオンライン体験をカスタマイズしています。このサービスにより、顧客は自分のニーズやスタイルに合ったボックスを毎月受け取ることが保証されます。

💡 ヒント:パーソナライズされたおすすめは、チェックアウト段階や商品ページでのアップセルツールとしても使用できます。
3. カスタマイズされた体験や商品を作成する
KaiKiniの創設者タリン・ロディゲロは、カスタム水着ブランドを立ち上げる際にこの課題に直面しました。
アンケートを使用して最適なサイズを選択することは役立ちますが、パーソナライズされた体験をさらに進化させました。カスタムメイドの水着をラインナップに加えることで、顧客の独自の仕様に合わせて各ピースを調整できるようにしたのです。

商品ページでは、顧客は自分の測定値や好み(たとえば、カバー範囲の多さ)を入力して水着をカスタマイズできます。タリンはまた、顧客がプロセスを通じてサポートを受けられるバーチャルコンシェルジュサービスを提供しています。「製作する前に、彼らが適切にフィットする水着を手に入れることを確認します」と彼女は言います。
KaiKiniのコンシェルジュサービスは、タリンが個人的なつながりを築きながら、直接的なフィードバックを収集できるようにします。「私は人と対面して話すのが大好きです」と彼女は言います。「顧客と話すたびに、新しいことを学びます」
🧰 推奨ツール:Bold Product Options、Product Options & Customizer
4. スマートで関連性のあるレビューにアップグレードする
美容ブランドは高い返品率に悩まされています。顧客が誤った商品や色を購入することが多いためです。しかし、多くの美容ブランドは、顧客体験をパーソナライズすることで悩みを解消しています。
美容大手のSephoraは、「スマートレビュー」を使用してこれらの課題を解決しています。購入者は、似たような身体的特徴や美容上の課題を持つ購入者のレビューのみをフィルタリングできます。また、ユーザー同士がサイト内の会話フォーラムで話し合うこともできます。
Thinxのレビューも同様に、各レビュアーに関する有用な情報(身長、生理管理習慣、購入サイズ)を含んでおり、購入者が自分に最も関連するフィードバックに焦点を当てることができます。

これらの有用なレビューは、ブランドや商品への信頼を築くだけでなく、新しい顧客が商品をショッピングカートに追加するきっかけにもなります。
💡 ヒント:顧客にビデオフィードバックを求めるツールや、ハッシュタグを使用してソーシャルメディアサイトから顧客の推薦を引き出すツールを探してください。ビジュアルレビューは、ブランドや商品に追加の信頼性を与えます。
5. カスタマイズされた商品教育を提供する
ヘアケアラインのChāmpo(英語サイト)は、「ドーシャ」というアーユルヴェーダの診断システムに基づいて、髪のタイプとそれに適した商品を決定します。したがって、教育はChāmpoの顧客体験の重要な部分です。
Chāmpoのヘアクイズは、訪問者が自分のドーシャを決定するための質問をガイドします。結果は、その顧客のプロフィールに特有の情報と商品を提供します。


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このクイズは顧客に利益をもたらすだけでなく、Chāmpoが顧客のニーズに敏感であり続けるのにも役立ちます。「私たちはデータを継続的に収集し、フィードバックを求め、それに基づいて行動し、ブランドを進化させています」と創設者のクルディープ・ノックスは言います。
6. オンラインでの店頭体験を再現する
ホームデコレーションと家具業界では、ショールームから脱却してDTCアプローチを採用するブランドが増えています。これらの企業の多くは、店頭体験から、拡張現実(AR)ツールの採用に乗り換えています。
Brooklyn Bicycle社は、別のアプローチを取っています。同社のNYCショールームは「トランスフォーメーショナルで、トランザクショナルではない」と創設者のライアン・ザガタは言います。ブランドは、通常の自転車ショップとは一線を画すようなスペースを創り上げています。熱いコーヒーを片手に、スタッフは会話を楽しみ、バイクの試乗もできます。
同社がオンラインDTCビジネスを拡大する中で、ライアンのチームは、店頭体験を効果的に顧客に届ける方法を探していました。
ライアンがウェブサイトにシンプルなアンケートを導入したところ、オンラインコンバージョン率が急上昇しました。「これは、私たちのファネルに人々を引き込む低いコミットメントの方法です」とライアンは言います。「バイクファインダーアプリを通じてやって来た人々は、購入する可能性がはるかに高いのです」これはおかしなことではありません。ある報告書によれば、インタラクティブコンテンツは受動的コンテンツの2倍のコンバージョン率に達しています。

ライアンによれば、Brooklyn Bicycle社のクイズを受けた21%の人々が、メーリングアドレスに申し込むためにメールアドレスを入力します。ブランドは、これらのリードにより、コンバージョンする別のチャンスを得ることができます。
無料のコンシェルジュサービスは、質問に対応し、顧客のニーズを理解することを目的にしており、フレンドリーなショールーム体験を再現します。これらの接点は、潜在的な顧客について多くの情報を提供します。これは、どのような取り組みをすれば良いのかを示すよい例となります。

パートナーを通じて、ブランドがIRLとオンラインの橋渡しをすることもできます。Brooklyn Bicycle社は、北米中の数百の物理的な自転車ショップと提携し、商品をオンライン顧客のために出荷・組み立てしています。「バイクに何か問題が起こった場合、関係を持つ地元の場所があり、問題に対処できます」とライアンは語ります。
7. 返品でパーソナライズのループを閉じる
返品率は、ますます高まっています。より多くの消費者がオンラインショッピングに移行しているためです。適切な商品を適切な購入者にマッチさせるために追加の手段を講じても、返品は発生します。したがって、シンプルな返品プロセスを持つことは、パーソナライズされた体験の重要な部分です。
ある調査によると、スムーズな返品体験はロイヤルティを促進します。95%の回答者が、ポジティブな返品体験をした後、再度オンライン小売業者で買い物をすると述べています。
いくつかのShopifyアプリ、たとえばLoopは、スマートルールを使って各返品体験をカスタマイズします。ヨガブランドAlo(英語サイト)は、Loopを使用して顧客をブランド化されたポータルを通じて誘導し、サイトデザインと調和させています。

あなたのビジネスに適したパーソナライズツールは?
パーソナライズされたショッピング体験が秘める未知の可能性について紹介しました。これらのパーソナライズのアイデアを実践し、顧客との持続的な関係を築き、そのメリットを享受しましょう。
どこから始めればいいかわからないなら、多くのオンラインツールが提供している無料トライアルを試してみましょう、契約する前にツールを使ってみることができます。
パーソナライズされたオンラインショッピングに関するFAQ
パーソナライズされたオンライン体験とは何ですか?
パーソナライズされたオンライン体験とは、ブランドとの対話がユーザーにとってユニークでカスタムされたものに感じられることです。自動化ツールや人間主導のサービスを通じて提供されるこれらの体験は、ページ要素や推薦をカスタマイズすることによって顧客の旅をパーソナライズします。これにより、顧客はブランドとのより親密な関わりを持ち、好みに合わせた対話を行うことができます。
オンライン小売におけるパーソナライズの例は何ですか?
オンライン小売におけるパーソナライズの例には、標準のサイズチャートを超えてフィット感を評価するツール、顧客情報に基づいてスタイル提案を行うAIチャットボット、ユーザーデータをキャッチするスマートで関連性のあるレビューなどがあります。
ECにおけるパーソナライズの目的は何ですか?
パーソナライズの目的は、購入の自信とコンバージョンを高め、平均注文額を増やすためのアップセルやクロスセルを行い、返品を減らし、ブランドと顧客の強い関係を築いてロイヤルティを高めることです。