注文フルフィルメントとは、顧客が注文を行ってから、商品が自宅に届くまでの一連のプロセスを指します。これは販売プロセスにおいて非常に重要なステップであり、適切に管理されないとビジネスを失う原因となります。
オンラインショッピングが一般的になった今、顧客の期待は変化しています。今日の消費者は迅速で無料の配送を求めており、最大30%の注文を返品することも珍しくありません。
変化する需要に応えるためには、強固な注文フルフィルメントプロセスが必要です。商品をピッキングし、梱包し、遅延を管理する時間が少なければ少ないほど、購入した商品を迅速に届けることができます。
注文フルフィルメントとは？
注文フルフィルメントは、顧客が注文を行ってからその商品が届けられるまでの全プロセスを指します。これには、在庫の保管と処理、商品のピッキングと梱包、配送管理が含まれます。また、返品の取引を受け入れることもあります。
注文フルフィルメントの目標は、エラーやコストを最小限に抑えながら、顧客に正確かつタイムリーに商品を届けることです。一部の小売業者は手動で注文をフルフィルメントしますが、ほとんどの業者は注文フルフィルメントソフトウェアやサードパーティ物流（3PL）サービスを利用して、プロセスを自動化し、効率化しています。
フルフィルメントプロセスは、企業の規模によって異なる場合があります。大企業の場合、通常は倉庫や配送センターで行われ、従業員が商品をピッキングし、梱包して出荷します。実店舗を持つオンラインプラットフォームでは、在庫室から商品をフルフィルメントすることもあります。
注文フルフィルメントが重要な理由
サプリメントブランドBonnyの創業者、Jessica Postiglioneは、eコマースの台頭が競争を激化させたと指摘しています。アマゾンやウォルマートのような大手小売業者が設定した配送基準により、顧客の手元にできるだけ早く商品を届けるプレッシャーが高まっています。
「ブランドとして真剣に受け止められたいなら、1営業日以内に注文をフルフィルメントし、追跡番号を顧客に伝え、パッケージが配送された際にはフォローアップをする必要があります」とJessicaは述べています。
ここでは、効果的な注文フルフィルメント戦略の3つの利点を紹介します：
コスト削減
サービスパートナーと協力して注文をピッキング、梱包、出荷することで、フルフィルメントコストを削減できます。
スケールで作業し、USPS、DHL、UPSなどの運送業者と低料金を交渉することで、Shopify Fulfillment Networkのようなフルフィルメントソリューションは、小規模ビジネスにエンタープライズ価格を提供します。
顧客サービスの向上
社内ソリューションであれパートナーアプリであれ、堅実な注文フルフィルメント戦略を持つことは、ビジネスの顧客サービスに大きな違いをもたらします。これにより、注文が正確で、時間通りに届けられることが保証されます。これが実現すると、顧客は満足し、顧客が満足すればビジネスにとってプラスになります。
スケーラビリティ
計画的な注文フルフィルメント戦略は時間を節約し、ビジネスのスケールを容易にします。適切な戦略やパートナーがいれば、追加のスペースや従業員を必要とせずに、より多くの注文を処理できます。これにより、マーケティングチームがもたらす注文数に応じて、必要なだけの注文をフルフィルメントできます。
注文フルフィルメントプロセスの仕組み
ヨガマットメーカーREECHのCEO、Bernie Schottは、彼のビジネスにおける注文フルフィルメントプロセスの様子を共有します。
「未フルフィルメントの注文を午前7時頃に確認し、配送ラベルを印刷し、注文のためにピッキングが必要な各商品の裏にメモを書きます」と彼は言います。「これにより、倉庫からどの製品をピックする必要があるかを把握し、梱包時に正確さを再確認できます」
「パッケージを封印する前に、梱包されたものと注文内容を再確認します。確認が取れたら、出荷を封印し、配送ラベルを貼り、後ほど郵便業者に引き取ってもらいます」
注文フルフィルメントプロセスは企業によって異なります。一般的なeコマース小売業者の注文フルフィルメントプロセスは以下の通りです：
1. サプライヤーから在庫が受け取られる
この旅は、製造業者やサプライヤーから在庫が届くことから始まります。商品は受け取った際に品質が確認され、その後、倉庫、ストックルーム、または保管施設内の在庫管理システムに従って保管されます。
2. 顧客が注文を行う
オンラインストアを閲覧した後、顧客は商品を選択し、注文を行います。この際、ユーザーフレンドリーで安全なチェックアウトが、スムーズに注文をバックオフィスに伝えるのに役立ちます。チェックアウトプロセスでは、正確な配送コストと納品予定日を顧客に伝える必要があります。
3. フルフィルメントチームが注文を受け取る
注文が行われると、その詳細がフルフィルメントを担当する人またはチームに伝えられます。この情報には、顧客の詳細、注文された商品、配送先住所が含まれます。POSシステムを使用することで、このプロセスを迅速化し、在庫管理と配送情報を統合できます。
4. 注文が準備される
フルフィルメントチームはその後、作業に取り掛かります。彼らは在庫管理システムを使用して注文された商品をピックし、輸送中の損傷を防ぐために梱包し、配送ラベル（および返品用フォーム）を貼付します。この段階での配慮ある梱包は、顧客にとっての開封体験を向上させることができます。
5. 注文が出荷される
梱包された注文は、顧客の住所に配送するために配送業者に引き渡されます。最終消費者は顧客である場合もあれば、卸売注文の場合は他の小売業者であることもあります。通常、顧客には追跡情報が提供され、配送の進捗を確認できます。
6. 返品処理
店舗に返品ポリシーがある場合、顧客はガイドラインに従ってパッケージを返送することができます。フルフィルメントチームは、返品された商品に損傷がないかを確認します。商品が返品対象であれば、返品処理を行います。商品とその品質によっては、再販のために在庫に再登録するか、保管するか、廃棄されることがあります。
注文フルフィルメントプロセスを改善するための6つのヒント
製品を顧客に迅速に届けるために、注文フルフィルメントプロセスを効率化する方法を見てみましょう。
1. 在庫管理を最適化する
注文フルフィルメントにおいて、スピードはすべてです。顧客の手に迅速に配送できればできるほど、顧客は満足します。
在庫をローカライズすることでプロセスを最適化します。これは、顧客に近い倉庫に在庫を保管するか、複数の小売店舗に在庫を分散させることを含む場合があります。Shopifyは、注文を管理しフルフィルメントするのを容易にし、小売店舗と統合して迅速なフルフィルメントオプションを提供します。
2. 出荷前に商品を再確認する
間違った商品が入った荷物を受け取ったら、どれほどイライラするでしょうか？間違った商品を受け取ると失望するだけでなく、商品を返送し、交換品を待たなければなりません。誰もそんな時間はありません。
注文ピッキング戦略に安全策を実装することで、顧客にこのようなことが起こるリスクを最小限に抑えます。
「出荷する商品が顧客が注文したものと一致しているか、必ず再確認してください」とREECHのCEO、Bernie Schottは言います。「たとえ最高の顧客サービスを提供し、迅速に問題を解決できたとしても、顧客の問題を解決するための時間とコストが無駄になります」
商品をピックすることだけでなく、梱包の仕方も重要です。
「商品がしっかりと安全に梱包されていることを確認することで、輸送中に破損することがなく、顧客が初めてでも10回目でも素晴らしい体験を受けられることが期待できます」とWildcraftの創業者、Laura Whitakerは述べています。
3. 運送業者との関係を改善する
配送業者は、商品を顧客に迅速に届ける上で大きな役割を果たします。運送業者と関係を築くことで、低料金や問題解決時の優先的な対応を得ることができます。
運送業者とのコミュニケーションにおける良い実践には以下のようなものがあります：
- 配送ボリュームを正確に見積もる。多くの運送業者は、配送ボリュームに基づいてサービスの料金を設定します。注文が急増する場合は、運送業者に警告し、準備をしてもらいます。
- コミュニケーションを積極的に行う。運送業者との定期的な会議を持ち、彼らの側で物事を簡単にするためにできることがあるか尋ねます—たとえば、早めに注文を引き渡すことなどです。
- 良いサービスを称賛する。公の場での称賛や推薦は、関係構築に役立ちます。
4. データを活用して意思決定を行う
データは、注文フルフィルメントプロセスを洗練させる強力なツールとなり、在庫に関する正確な情報を持つことができます。スナックマーケットプレイスSnackMagicの共同創業者、Shaunak Aminは、在庫データを使用して、どの製品が遅れて売れているかを特定しました。
「これにより、在庫回転率をより良く把握し、需要予測を改善し、この情報を使用して安全在庫の数量を見直すことができます」とShaunakは説明します。
シャウナクのチームは、忙しい倉庫で機能する配送戦略も見つけました。フルフィルメントスタッフはシフトの開始時に新しく到着した在庫をカタログ化し、どのアイテムが利用可能かを明確に把握します。受け取り担当者は、シフトの終わりまで在庫レベルを補充しません。
5. 自動化できるところは自動化する
フルフィルメントプロセスのどの部分でもミスが発生する可能性があり、それが顧客体験に影響を与えることがあります。梱包伝票を誤読したり、間違った注文を優先したりすると問題が生じます。
eコマースコンサルタントのElliott Davidsonは、手動プロセスがエラーのリスクを高めると指摘しています。
「最良の解決策は、統合を通じてeコマースの自動化を活用し、データがあなたのフルフィルメントプロバイダーに自動的に送信されるようにすることです」とエリオットは提案します。
注文フルフィルメントプロセスを自動化するスマートな方法には以下のものがあります：
- フルフィルメントソフトウェアを使用して、顧客に最も近いフルフィルメントセンターに注文をルーティングします。
- バーコードスキャナーを使用して、忙しい倉庫からピックする在庫の場所を見つけます。
- 顧客にリアルタイムな情報を提供するために、注文追跡リンクを送信します。
「フルフィルメントには多くの時間がかかり、間違うとコストがかかります。交換商品、追加の配送ラベル、無駄な時間を考えると、コストは本当にかさみます」とWildcraftのローラ・ホイッタカーは言います。
6. 顧客に対して透明性を持つ
最良のプロセスが整っていても、注文フルフィルメントに関して問題が発生することがあります。これらの問題のいくつかはあなたの制御を超えているかもしれませんが、それでも責任を回避することはできません。
顧客は、特に納期についての透明性を評価します。そのため、Shopifyは、5営業日以内に確実に配送される商品を確認するためのShop Promiseバッジを提供しています。
遅延がある場合は、できるだけ早く顧客に知らせてください。遅延をお詫びし、パッケージが遅れる理由を説明します。
たとえば、リアリティ番組に出演した後に急激な売上増加を経験した小売業者Fussyは、顧客に注文が遅れることを知らせるメールを送りました。
そのメールは慎重に言葉が選ばれ、更新された配達予定日が含まれ、誠実なビデオメッセージが添えられました：
eコマースの注文フルフィルメント戦略を決定する方法
適切なeコマースの注文フルフィルメント戦略を選択するために、次の3つのことを行う必要があります：
販売規模を把握する
販売する商品の数は、フルフィルメントを社内で行うべきか、外注するべきかを決定するのに役立ちます。
各販売チャネルにおける注文ボリュームを調査します。快適に管理できる以上の注文を急いで処理している場合は、外注を検討する時期かもしれません。
英国のLimaLimaのディレクター、James Brandsは、注文フルフィルメントの経験を共有しています。
「私たちは、午後3時前に注文された場合、即日発送を提供し、1日に数百件の注文を処理しています」と彼は言います。「堅実な注文フルフィルメントプロセスがあれば、この約束を守り、顧客に正しい商品を届けることができます」
自分の強みを知る
チームにフルフィルメントや物流に関する強力なスキルがない場合は、これらのタスクを外注するのが最善かもしれません。これにより、販売や生産に集中できます。
Jessica Postiglioneは、Bonnyの注文フルフィルメントプロセスにこのアプローチを取っています。小売業者は、エディター、インフルエンサー、その他のVIPへのサンプルを除いて、注文をフルフィルメントするためにサードパーティサービスを使用しています。
「これらのパッケージは手書きのメモやその他のパーソナライズされた材料が含まれているため、自分でフルフィルメントしています」とジェシカは述べています。
顧客の所在地を把握する
商品と顧客の位置関係は、配送コストや納期に大きく影響します。
Doe LashesのCEO兼創業者、Jason Wongは、彼のローカリゼーションアプローチを説明します。
「私たちは、顧客がどこから注文を行っているかを見ています」と彼は言います。「それに応じて、在庫をこれらの都市の近くに配置し、パッケージの移動距離を減少させます」
顧客基盤の大部分が本社から遠く離れている場合、倉庫が近いプロバイダーにフルフィルメントを外注することを検討する価値があります。
ブランケットブランドBaloo Livingの創業者、Elizabeth Grojeanは、彼女の経験を共有します。
「Shopify Fulfillmentチームは、東海岸にフルフィルメントセンターを開設する機会を理解する手助けをしてくれました」と彼女は言います。「東海岸から商品を発送することで、顧客への配達時間をほぼ半分に短縮でき、配送コストも大幅に削減でき、カーボンフットプリントも減少します」
注文フルフィルメントの選択肢とあなたに最適なもの
注文フルフィルメント戦略には、商人フルフィルメント、ドロップシッピング、サードパーティフルフィルメントの3種類があります。
それぞれは、異なる種類のeコマースストア、異なる配送ボリューム、顧客の所在地、チームの強みに適しています。
商人フルフィルメント
最適な対象：販売量が少ない小規模eコマースビジネス。
商人フルフィルメントは、注文フルフィルメントプロセスを自分で完了することを指します。社内フルフィルメントとも呼ばれ、最も一般的なオプションの1つです：小売注文のほぼ90%が、何らかの形で店舗がフルフィルメントに関与しています。
利点：
- フルフィルメント手数料なし—配送コストのみ。
- 開封体験に対する完全なコントロール—チームが注文を梱包するため。（多くのサードパーティ企業はカスタムパッケージを推奨しません。）
欠点：
- 時間がかかる作業であり、必ずしも熟練した労働者が行う必要はありません。
- 配送コストが高くなる可能性がある—サードパーティプロバイダーに与えられる割引料金を利用できないため。
- 人的エラーが一般的—顧客の注文をピックし、梱包するための倉庫技術を持っている可能性は低いです。
ドロップシッピング
最適な対象：予算でビジネスを始める起業家。
ドロップシッピングは、全プロセスがあなたの手から外れる注文フルフィルメントモデルです。ビジネスは、顧客に商品をピック、梱包、出荷することができますが、実際に在庫に触れることはありません。
利点：
- 予算なしで開始できる。在庫を購入し、倉庫に保管するための手数料を支払う必要はありません。
- 在庫管理は不要で、顧客が支払った時にのみアイテムを購入します。
- ビジネスの他の分野に取り組む時間を確保できる—マーケティングなど。
欠点：
- 開封体験に対するコントロールがない。
- 配送遅延が一般的—ドロップシッピングフルフィルメントプロバイダーは、毎日何千件もの注文を処理しています。
- 信頼できるドロップシッピングプロバイダーを見つけるのが難しい—彼らはしばしば世界の反対側にいます。
サードパーティフルフィルメント
最適な対象：販売量が増加している成長中のeコマースビジネス。
サードパーティフルフィルメント会社は、サードパーティ物流サービスとも呼ばれ、注文フルフィルメントプロセス全体をあなたの手から外します。商品の調達、梱包伝票の印刷、顧客の自宅にアイテムを出荷するのはサービスの仕事です—すべてあなたの介入なしに行われます。
利点：
- 仕事をあなたの手から外す—大きな視点のタスクに時間を使うことができます。
- 繁忙期に季節的な物流スタッフを雇う必要なし。
- 迅速なフルフィルメント速度—多くの注文フルフィルメント会社は、自動化と倉庫技術を使用して、迅速にピック、梱包、出荷します。
- 顧客に最も近い倉庫に商品を保管することで、在庫をローカライズできます。
欠点：
- 追加コスト。単一アイテムの平均ピック＆パック料金は少なくとも3.13ドル（約500円）です。
- 多くのサードパーティ企業はカスタムパッケージを推奨しないため、開封体験をカスタマイズするのが難しくなります。
- 顧客サービスの問題。フルフィルメントセンターがミスをした場合、誰がその影響を受けるのでしょうか？
注文フルフィルメントの課題
一般的な注文フルフィルメントの課題を把握しておくことで、問題が悪化する前に準備し、対処できます。
不正確な注文情報
商品配送の正確な記録を保持することが重要です。Dope Dogの共同創業者、Erin Mastopietroは、良好な記録管理システムがないと混乱が生じる可能性があると警告しています。
「これにより、顧客にとって全体の体験がネガティブになる可能性があります」とErinは言います。
サプライチェーンの混乱
労働力不足から政治的不安定まで、さまざまな要因がサプライチェーンを混乱させる可能性があります。実際、43%のブランドが、世界的な遅延の影響を軽減するために配送戦略を変更したと報告しています。
サプライチェーンの問題にもかかわらず、迅速な配送に対する顧客の期待は高まっており、主にアマゾンのような大手eコマースブランドによって推進されています。
サプライチェーンが不均衡になると、これらの期待に応えることが困難になります。在庫をローカライズすることで配送時間を短縮できますが、フルフィルメントの約束が守れない場合は顧客に対して透明性を持つことが重要です。
季節的およびイベントの変動
特定の製品は特定の時期に人気が高まるため、配送ボリュームに不整合が生じ、注文フルフィルメントが困難になることがあります。
たとえば、通常1日に100SKUを処理している場合でも、ブラックフライデーの前にはその数が350に跳ね上がることがあります。この場合、時間内に注文をフルフィルメントするためのスタッフが不足するかもしれません。ここでフルフィルメントを外注することが解決策となることがあります。
国際配送
eコマースにより、顧客はどこからでも注文できます。しかし、国際配送でも迅速な配送に対する期待は変わりません。注文がピック、梱包され、国際的にフルフィルメントされることを可能にするのはあなたの責任です。
「フルフィルメントは、顧客が購入に注ぐエネルギーをサポートし、楽しみを妨げないようにするべきです」とHeatonistの創業者、Noah Chaimbergは述べています。
在庫を国際倉庫に保管し、そこに自動的に注文をルーティングすることで、この問題を解決できます。商品はすでに通関を済ませているため、配送時間が短縮されます。
適切な注文フルフィルメントサービスを選ぶ方法
フルフィルメントを外注することには明確な利点があります。しかし、選択肢が多すぎるため、どのプロバイダーがビジネスに最適かを判断するのは難しいです。
どの注文フルフィルメントサービスを使用するかを決定する際に考慮すべき要素には以下が含まれます：
- 経験。「eコマースブランドと連携した経験があり、送信するパッケージに気を配るサードパーティフルフィルメントパートナーを探してください」とBonnyのジェシカ・ポスティリオーネは述べています。
- コスト。外注する注文で利益を上げる必要があります。フルフィルメントコストと配送手数料を価格に組み込みます。
- テクノロジー。将来的に頭痛の種を避けるために、スケールに対応できるテクノロジーと実践を持つ注文フルフィルメントサービスを選択します。
- 所在地。複数の倉庫に在庫を保管し、新しい注文を顧客に最も近い倉庫でフルフィルメントするように自動的にルーティングします。
- スピード。プロバイダーに見積もり配達時間と翌日配達のカットオフを尋ねます。
- 顧客サービス。注文フルフィルメントプロセスで問題が発生することは避けられません。重要なのは、フルフィルメントプロバイダーが問題を修正できることです。
- 倫理。サプライチェーンに関連する懸念として、製造パートナーが倫理的かつ公正な労働慣行を採用していることを確認します。健康と安全の措置や公正な労働慣行をチェックします。
一流の注文フルフィルメントを提供する
注文フルフィルメントは、すべてのeコマースブランドにとって重要な焦点であるべきです。フルフィルメントを社内で管理するか、外注するかにかかわらず、プロセスは信頼できるものでなければなりません。迅速な配送に対する顧客の期待に応えられない場合、顧客の忠誠心を失うリスクがあります。
注文フルフィルメントに関するFAQ
注文フルフィルメントのコストは通常どのくらいですか？
注文フルフィルメントのコストは、製品のサイズや重量、フルフィルメントが外注されているか社内で処理されているかによって異なります。サードパーティフルフィルメントプロバイダーは、注文ごとに料金を請求し、月額料金を必要とする場合もあります。しかし、彼らは効率的な保管オプションを提供し、運送業者と配送割引を交渉します。社内での注文フルフィルメントに必要なコストはありませんが、小売業者はおそらく、注文管理ソフトウェア、保管スペース、およびフルプライスの配送に投資する必要があります。
注文が「フルフィルメント中」とはどういう意味ですか？
注文が「フルフィルメント中」とマークされている場合、それは配送の準備が進められていることを意味します。アイテムは倉庫からピックされ、出荷のために梱包されています。これは、注文が顧客の所在地に発送される前のステップです。
注文フルフィルメント率とは何ですか？
注文フルフィルメント率は、出荷された注文の割合を示します。たとえば、100件の保留中の注文があり、30件が出荷された場合、注文フルフィルメント率は30%になります。
注文フルフィルメントビジネスを始めるにはどうすればよいですか？
注文フルフィルメントビジネスを始めるには、倉庫やストレージルームのような場所を見つけることが必要です。その後、在庫を保管するために支払うeコマースブランドを見つける必要があります。これらのブランドは、あなたの倉庫に注文確認を送信し、あなたはそれらの注文をピック、梱包、出荷します。
注文フルフィルメントプロセスの主要なステップは何ですか？
注文フルフィルメントプロセスの主要なステップは以下の通りです：
- サプライヤーからの在庫の受け取り
- 在庫の保管と整理
- 顧客からの注文の受け取り
- 注文された商品のピッキングと梱包
- 注文の出荷
- 返品の処理
注文管理と注文フルフィルメントの違いは何ですか？
注文管理は、顧客の購入から配送までの過程を追跡し管理するプロセスで、顧客サービス、処理、分析を含みます。注文フルフィルメントは注文管理の一部であり、在庫の保管、注文のピッキング、梱包、出荷、返品処理に特化しています。
注文フルフィルメントは注文物流と同じですか？
注文物流は、注文フルフィルメントプロセスの別名です。在庫がどのように保管され、梱包され、顧客に発送されるかを指します。
