FAQ（よくある質問）ページは、良好な顧客体験の基盤です。優れたFAQページは、ユーザーのニーズを予測し、すばやく回答を見つける手助けをします。
顧客がオンラインで情報を探す際に、FAQページは単なる質問リストから、サイトの重要なナレッジベースへと進化します。調査によると、ほとんどの消費者はカスタマーサービスチームに連絡することなく情報を見つけることを好み、90%の人々が必要な回答を見つけるためにサイトのナレッジベースを利用することを好んでいます。
つまり、FAQページはコンテンツ戦略の必須要素となります。
では、効果的なFAQページはどのようなものか、そしてどのように作成すればよいのでしょうか？ここでは、優れたFAQの21の例と、FAQ作成方法を紹介します。
FAQページとは何ですか？
FAQ（よくある質問）ページは、顧客やサイト訪問者の一般的な質問に答えます。製品やポリシーに関連する情報を提供し、サポートなしで回答を見つけられるようにします。
FAQページは、ブランドのストーリーを含む会社情報ページとは異なりますが、どちらもショッピングの最初の接点として機能する場合が多く、顧客との信頼を築くのに役立ちます。
ShopifyのFAQページは、プラットフォームの利用を検討している人やShopifyツールについてもっと知りたい人の質問に答えています。
FAQページは、初めての訪問者だけでなく、購入プロセスの各段階で顧客の役に立ちます。製品の購入方法を理解しようとしている検討段階の顧客や、問題を解決しようとしている既存の顧客にとっても役立ちます。
eコマースにおいて、FAQページの主な目的は、オンラインショッピングの不安を軽減し、購入をためらっている顧客に「購入」ボタンを押させることです。
なぜFAQページが必要なのですか？
ウェブサイトのナレッジハブを構築する理由は多くあります。以下にいくつかの理由を示します。
新しい顧客を獲得するため
多くの顧客は検索エンジンを通じてあなたのウェブサイトを見つけます。情報を網羅したFAQページは、オーガニック検索トラフィックを獲得する強力な手段です。
優れたFAQの回答は、Google検索結果ページのフィーチャードスニペットとして表示されることがあります。一度ユーザーがFAQを通じてあなたのウェブサイトに入れば、他のページに誘導することができます。
ブランドの信頼と消費者の信頼を築くため
製品やサービスが複雑であったり、内容に沿った追加情報が必要な場合は、FAQに重点を置くことが重要です。情報不足を解消し、潜在的なペインポイントや製品に関する懸念に対処することで、コンバージョンを増やし、ブランドの権威を高めることができます。
一般的な懸念に対処するため
新しい顧客がサイトのエコシステムに入ると、同じような質問が繰り返し発生します。これらの質問に関連するFAQの回答リンクを送ることで、情報を整理して、一貫性を保つことができます。
顧客に常時サポートを提供するため
ほとんどの顧客は、可能であればセルフサービスチャネルを利用することを好みます。常時利用可能なFAQ形式は、顧客が自分の都合に合わせて回答を探せるため、サポート担当者からの返信を待つ必要がありません。
24時間体制で営業することは難しくても、詳細でアクセスしやすいナレッジベースがあれば、何らかの形のサポートが常に利用可能になります。
FAQページの成功例21選
- Skinnydip London
- United By Blue
- National Portrait Gallery
- Colorado Crafted
- Roody
- Comprehensive Cranium Care
- Shwood
- Factory 43
- Press
- YouTube
- Magic Spoon
- Pepper
- Santa Cruz Bicycles
- MVMT
- Huel
- FIGS
- Secret Lab
- Jeffree Star Cosmetics
- Fangamer
- KITH
- Brooklinen
1. Skinnydip London
女性向けの衣料品とアクセサリーブランドSkinnydip Londonは、支払い、配送、注文、返金、製品と在庫、アカウントに分類された素晴らしいFAQページを持っています。ユーザーは具体的な質問にクリックして進むことができ、必要に応じて追加のヘルプを見つけるのも簡単です。
2. United By Blue
持続可能な商品を扱うショップUnited By Blueも、FAQページをカテゴリ分けしています。このサイトでは、すべてが1ページに収められています。回答は詳細で、その多くはリンクが含まれているため、ユーザーは簡単に次のステップへ進むことができます。質問が見つからない場合は、営業時間中にチャットで問い合わせできます。
3. National Portrait Gallery
National Portrait GalleryのFAQページには、一般情報、施設案内、チケット販売、その他の関連トピックに分類された長い質問リストがあります。各カテゴリには個別のセクションがあり、ユーザーは回答のある場所を簡単に見つけられます。ページデザインの工夫で、質問がクリック可能なブロックに分けられて、スクロールしやすくなっています。
4. Colorado Crafted
Colorado Craftedは、National Portrait Galleryよりもシンプルです。質問のリストは短く、ユーザーが情報に圧倒されないようになってています。さらに、ちょっとした楽しさも加えています。「ねえ、チョコレートはどこにあるの？」というのは、よくある質問ですが、会話調で遊び心のあるトーンで書かれています。
5. Roody
Roodyは、カスタムスワッグボックスというユニークな製品を販売しています。そのため、Roodyはブランドボイスを活かしてクリエイティブなコンテンツを作成しています。Roodyは、このブランドボイスをFAQページでも使用し、製品とオーディエンスに特化した質問を用意しています。どの質問をどこに配置するかを慎重に考慮していることがわかります。ユニークな製品であるため、あまり一般的でないQ&Aもあります。
6. Comprehensive Cranium Care
Comprehensive Cranium Careは、男性向けのヘアケア製品を販売するために、楽しいブランドボイスを使っています。製品は薄毛に悩む男性向けに作られたもので、FAQページでは生き生きとしたユーモアのあるトーンで顧客の懸念や製品に関する質問に対応しています。
7. Shwood
サングラスとアクセサリーのブランドShwoodは、美しいFAQページを持っています。ブランドに合ったビジュアルとカテゴリ別にデザインされたグラフィックが美しさを引き立てます。回答には、ユーザーが必要とする場所へと導くリンクが含まれており、サイト内のナビゲーションがスムーズです。
8. Factory 43
Factory 43のFAQページは、最も重要で一般的な質問を簡潔なリストでまとめて、カジュアルなブランドボイスで伝えています。例えば、「配送ポリシーはどうなっていますか？」ではなく、「私の注文はいつ発送されますか？」という会話調の表現を選び、顧客との関係を深めてブランドアイデンティティを強化しています。
9. Press
ジュース会社Pressは、製品デザインが魅力的で、FAQページも同じく魅力的です。クリーンなデザイン、シンプルな色づかい、ブランドに合った読みやすいがフォントが全体の印象をまとめています。質問への回答は簡潔ですが、明確で十分な情報を含んでいます。さらなるヘルプが必要な場合の「お問い合わせ」CTAボタンも含まれています。
10. YouTube
YouTubeは、視聴者やクリエイターからの質問に答えるため1つのFAQハブを使用しています。折りたたみ式のメニューは、ユーザーが幅広いナレッジライブラリの中で問題を絞り込むのに役立ちます。特有の質問に対応するための、コミュニティフォーラムも用意されています。
11. Magic Spoon
シリアルブランドMagic Spoonは、顧客が配送、注文、製品、またはサブスクリプションに関する情報を簡単に見つけられるように作られています。デザインとフォントはMagic Spoonのブランドと一貫性があり、ショッピングからカスタマーサービスまでシームレスな体験を提供します。
12. Pepper
衣料品会社Pepperは、各FAQカテゴリをリスト化し、ユーザーが必要な回答を見つけられるようにしています。買い物客は、検索バーに質問を入力して回答を探すこともでき、ページをスクロールする必要はありません。
13. Santa Cruz Bicycles
Santa Cruz Bicyclesのサイトには、配送や返品などの標準的なトピックをカバーする標準的なFAQページがあります。しかし、各製品ページにもFAQがあり、顧客が購入決定をする最重要ポイントでの助けとなります。
Santa Cruz Bicyclesは、FAQページで一般的な質問に答えることで、サポートチームへの問い合わせを減らしています。さらに、潜在的な顧客がオンラインショップで製品を検索する際に使用するキーワードを含める機会が生まれ、ページの検索エンジンランキング向上にもつながります。
14. MVMT
時計ブランドMVMTのFAQページは、より詳細な回答があるトップ質問用の別のランディングページにユーザーを誘導します。例えば、店舗検索ページや返品ポリシーなどです。また、国内および国際配送に関するタブセクションや、ブランドへの連絡方法もあります。
15. Huel
HUELのFAQページは、簡単に使用できるように設計されています。「人気の質問」や「製品に関する質問」といったセクションに分かれているため、ユーザーがすばやく情報を見つけられます。
質問はドロップダウン形式になっており、ページの見た目がすっきりとしています。ユーザーは自分の質問を見つけて開くことができます。また、顧客の懸念に基づいたカテゴリも用意されており、顧客の質問内容に注意を払っていることがわかります。
16. FIGS
衣料品ブランドFIGSは、顧客が抱える可能性のある主な問題を「返品と交換」、「配送」、「私の注文はどこ？」などのタイトル別に整理しています。これにより、顧客は特定の問題に簡単に進むことができます。また、検索バーに質問を入力して、幅広い回答のデータベースにアクセスすることもできます。
レイアウトはシンプルですっきりとしており、アイコンがスピーディに答えを見つける視覚的な手がかりになります。さらに、FAQで回答が見つからない顧客のために「お問い合わせ」リンクを目立つ位置に表示しています。
17. Secret Lab
ゲーミングチェアブランドSecret Labは、効果的なFAQページの素晴らしい例です。ページの上部に「人気の質問」を強調表示しており、多くの顧客がページ内を探さずに問題を迅速に解決できるようにしています。
また、製品別のFAQもあり、椅子やデスクに関する質問を掘り下げることができます。デザインはシンプルで、アイコンやドロップダウンメニューですっきりとしたインターフェースにまとめられ、わかりやすく操作しやすいデザインになっています。
18. Jeffree Star Cosmetics
Jeffree Star CosmeticsのFAQは、「配送と返品」や「製品」などのカテゴリに分かれており、顧客が正しい情報にたどり着きやすくなっています。このページは、eコマースウェブサイトの体験に合った大胆でブランド化されたデザインです。
ページ上部の大きなFAQの見出しの下にタブがあり、ページをスクロールせずに特定のFAQセットに簡単にジャンプできます。Jeffree Star Cosmeticsは、よりパーソナライズされたサポートが必要な顧客のためにチャットサポートも提供しています。
19. Fangamer
FangamerのFAQページは、他のページとは少し異なる構成になっています。FAQの前に、会社の所在地、配送方法、カスタマーサービスの営業時間に関する実用的な情報を掲載したセクションがあります。これにより、顧客は状況を把握でき、問い合わせへのサポートに対する予測ができます。
ページは整然としており、簡単に情報が見つかります。顧客は自分の質問に関連するカテゴリを見つけて、「注文変更とキャンセル」などの質問をクリックして、ドロップダウンメニューで回答を表示できます。
20. KITH
カルト的な衣料品ブランドKITHのFAQページは、年末年始の営業時間に関するFAQや、配送と追跡などのわかりやすいセクションに分かれています。各ボックス内に回答のスニペットを見つけることができ、ボックスをクリックするとトピックに関連する他の質問が表示されます。年末年始FAQセクションは非常に役立つ情報であり、KITHが休暇シーズンに関する懸念に対応するためにFAQページを更新していることがわかります。
21. Brooklinen
BrooklinenのFAQページは、わかりやすく使いやすい構成です。質問は簡潔で、配送などの幅広いカテゴリや、ブランドの報酬プログラム、寝具製品などの具体的な問題に対応しています。Brooklinenは、各カテゴリで最も一般的な質問を最初に提示し、「さらに見る」オプションを提供して、追加のヘルプが必要な場合に備えています。
効果的なFAQページを作成する方法
1. 最も一般的な顧客の質問を特定する
FAQに含める内容を決めるために、受信トレイやサポートチケットを確認してください。ヘルプデスクソフトウェアを使用している企業は、ユーザーデータを活用して顧客からの最も一般的な質問を見つけることができるかもしれません。
FAQ質問を発見するもうひとつの方法は、カスタマージャーニーを考慮し、初めてのユーザーが遭遇する可能性のある質問を書き出すことです。
競合他社や関連サービスが顧客とどのようにコミュニケーションを取っているかを、自社のデータ環境の外で確認してください。関連性、有用性、質問をエンゲージメントやコンバージョンの経路に変える機会に注目します。長い質問リストができた場合は、配送やサイズ・フィットなどのカテゴリにグループ分けして、情報を見つけやすくしましょう。
メールや顧客サポートチケットなどを参照できない場合は、競合他社のFAQ、自社製品やニッチなアイテムのレビュー、RedditやQuoraなどのフォーラムをチェックして、人々がどのような質問をしているかを確認してください。
2. 明確で説得力のある回答を書く
包括的なFAQを作るためには、製品やビジネスの複雑な側面や潜在的な欠点も含めましょう。これらの質問に答えるには、わかりやすい文章と情報の取捨選択が必要です。目標は、完全な回答を提供しつつ、常にブランドの良い面を強調することです。
FAQに答える際には、顧客の視点（「注文状況の確認方法は？」）と自分自身の視点（「メール確認と共に配送トラッカーを提供しています」）の両方から書くことで、会話のような感覚を生み出します。
まずは、明確なコミュニケーションに焦点を当てます。次に、FAQの各質問で達成しようとしている、次のような目標を考慮してください。
- 購入に関する懸念に対応していますか？
- あなたのビジネスモデルを、オーディエンスに伝えていますか？
- 製品に関する一般的な問題を解決していますか？
質問に答える回答を提供しつつ、ビジネス目標を進めることに焦点を当てましょう。
画像や動画を使用して回答を補足し、より深い質問には複数の解決策を提供します。ブランドを構築するために、ウィットに富んだ質問や回答を散りばめて、顧客に楽しんでもらうのもよいでしょう。
FAQページでよく見逃されがちなのは、回答の最後に他のページにリンクするCTAボタン追加して、ユーザーをファネルに戻すことです。FAQページは、購入をためらう潜在的な顧客を説得するような場所にしましょう。ナレッジベースを構築するにつれて、FAQページの価値も増していきます。
特定の質問に興味を持つ人の次のステップを考慮し、カスタマージャーニーを進める関連コンテンツへのリンクを組み込むようにしてください。
3. 自分のFAQページを作成する
FAQページとセクションをできるだけユーザーフレンドリーに設計します。最も人気のある質問をページの上部にリンクして、スクロール不要にし、コンテンツをサブカテゴリに分けてナビゲーションを簡単にします。
大規模なナレッジハブの場合、検索バーを設置してユーザーがコンテンツを検索できるようにし、ライブサポートには常に画面上でアクセスできるようにします。
Shopifyストアのオーナーであれば、FAQセクションを表示するさまざまな方法を探すために、Shopifyアプリストアを閲覧できます。ここでは、人気のあるFAQアプリをいくつか紹介します。
POWR ⭐ 4.5（225件以上のレビュー）
POWR: FAQページ（英語のみ）は、ユーザーがクリックして展開または折りたたむことができるアコーディオンレイアウトでFAQページを設定します。質問用のカスタマイズ可能なアイコン、インタラクティブなホバー効果、好みの色を利用できます。
このアプリで構築されたFAQページはモバイル対応で、リンク、テキスト、画像、動画を含めることができます。POWRには、ユーザーが提出した回答や提出された質問の投票機能など、インタラクティブなFAQ機能があります。
価格：無料から月額89.99ドルまで、FAQの数や含まれるその他の機能に応じて変動します。
HelpCenter ⭐ 4.6（1,300件以上のレビュー）
カスタマイズ可能なHelpCenterアプリ（英語のみ）は、さまざまなレイアウトを提供しており、サイトのデザインや雰囲気に合ったスタイルを見つけることができます。FAQカテゴリを作成し、ナレッジハブ全体に検索機能を実装します。
POWRと同様に、HelpCenterはコード不要のアプリで、設定も簡単です。
価格：無料。無制限のFAQページで月額8ドル。
Enorm FAQ Page & Product FAQs ⭐ 4.3（50件以上のレビュー）
Enorm FAQ Page & Product FAQs（英語のみ）は、一般的な検索機能、モバイル対応、カスタマイズ機能を備えた別のアプリです。アコーディオンスタイルのページは、サイトの他の部分に統合でき、リッチな製品ページを作成するのに最適です。
価格：無料から月額9.99ドルまで、FAQの数や含まれるその他の機能に応じて変動します。
4. FAQページを目立たせる
ウェブサイト内のどこにFAQを用意するべきかは、提供する製品やサービスによって異なります。
カスタマーサービスがビジネスの中心である場合、FAQを含む完全なサポートセンターやヘルプデスクを作成するべきです。
カスタマーサポートアプリであるReamaze（英語のみ）やZendeskは、FAQを統合し、カスタマーサービスの流れの一部にしていまう。例えば、顧客はチャットボットやライブエージェントに連絡する前にFAQを確認する可能性もあります。
珍しい製品や複雑な製品を販売するストアの場合は、サイトのナビゲーションにFAQページへのリンクを追加することで、購入の不安を軽減することができます。
製品ページにFAQを直接統合することもできます。カスタマイズオプションのある製品の場合、製品説明や顧客レビューの中にFAQを含めることで、ユーザーが適切な製品タイプを選択するのに役立ちます。
5. FAQページをSEOに最適化する
FAQセクションは検索エンジン最適化（SEO）に適しています。情報が整理されており、一般的な質問に対する確実な回答が満載で、これこそ検索エンジンアルゴリズムが求めるものです。
FAQをどの程度最適化するかは、その規模、詳細度、関連キーワードにより異なります。
FAQが完全なナレッジベースである場合、各回答のために専用のページを作成してランキングを向上させることができます。各質問を別のページにリンクすることで、FAQが広範な検索用語をカバーする最良の機会が生まれます。
たとえオーディエンスがあなたのブランドに関連するトピックを検索していなくても、彼らはGoogle検索で業界に関連する質問の回答を探しているかもしれません。これにより、彼らとつながることができます。潜在的な顧客は、一般的な質問の回答を求めて、FAQからあなたのサイトにアクセスすることになります。
FAQページが検索トラフィックを生成し始めたら、タイトルタグやメタディスクリプションなどの機能を編集して、さらに最適化しましょう。キーワードに関連する最もよく尋ねられる質問をターゲットに
FAQページデザインテンプレート
会社情報ページと同じく、普遍的なFAQテンプレートはありません。しかし、各業界には一般的な質問があります。以下は、eコマースにおいて含めることを検討すべき主な質問です。
- 返品ポリシーは？
- 配送オプションは？
- 支払いが必要な関税などはありますか？
- 注文した品はいつ届きますか？
- 届かなかった場合はどうすればよいですか？
- 不良品が届いた場合はどうすればよいですか？
- 既に注文した内容を変更するにはどうすればよいですか？
- 会社の所在地はどこですか？
- 製品はどのように作られていますか？材料はどこで調達していますか？
- 正しいサイズを注文するにはどうすればよいですか？
- ここで質問が解決しない場合、どのように連絡すればよいですか？
基本を押さえたら、ビジネスに特化した点を深く掘り下げてください。これには、メールやカスタマーサポートチケットから得た洞察が役立ちます。
安全性とセキュリティ
情報がプライベートかつ安全に保たれていることを顧客に保証しましょう。また、製品使用の安全性に関する一般的な質問にも対応することが重要です。例えば、Booteaは、妊娠中のデトックス製品に関する懸念に対応しています。
アカウント管理
新規顧客と既存顧客の両方にサポートを提供しましょう。アカウントの設定方法と、後でアクセスする方法を伝えましょう。また、パスワードのリセットや支払い詳細の更新など、基本的なアカウント管理タスクにも対応しましょう。
製品の特徴とブランドの約束
あなたのブランドや製品の差別化要因は何で、顧客からはそれについてどのような質問がありますか？FAQページを使用してメッセージを伝えましょう。多くの化粧品ブランドは、FAQページを使って、動物実験を行っていない製品や、それに関する顧客の質問について説明しています。
製品の使用
FAQを使用して、潜在的な顧客を説得し、購入した顧客のサポートをしましょう。製品の使用開始に関する質問や、初めて使用する際に顧客が抱える可能性のある問題に対応しましょう。
今すぐ、FAQページを作成しましょう
FAQページから最大限の効果を得るためには、カスタマージャーニーの最も重要な場所で発見できるようにする必要があります。潜在的な顧客が購入を検討しているときや、既存の顧客がショップに連絡を取ろうとしているときに、FAQにアクセスできるようにします。
ほとんどのFAQページはウェブサイトのフッターの下に埋もれていることが多いのですが、サポートやお問い合わせページ、ナビゲーションメニューの一部としてサイトに組み込む方が良いです。新しい顧客の懸念や機会が生まれたときには、FAQページを更新することも重要です。
FAQページは、多くのウェブサイトにとって後回しにされがちです。しかし、戦略的に使用すれば、カスタマーサポートの負担を軽減し、購入の不安を和らげるなど、さまざまな方法で価値を追加できます。あなたは自分のFAQページを最大限に活用していますか？
FAQページに関するFAQ
良いFAQページとは？
FAQページは、ウェブサイト訪問者や広範なウェブ検索トラフィックからの一般的な質問や懸念に答えます。FAQやその他のウェブサイトナレッジベースは、購入の不安を軽減し、ブランドの権威を高め、コンテンツの一貫性を向上させ、ライブカスタマーサポートの必要性を減らします。
FAQページの良くない例とは？
FAQページは、悪いデザイン、SEOの不備、顧客の洞察不足のために悪い評価を得ることがあります。しかし、それは避けられます。顧客の問題と関連する質問を理解することで、訪問者を満足させ、オーガニック検索トラフィックにウェブサイトを促進する役立つFAQページを作成できます。
FAQページを作成する方法は？
- ウェブサイト訪問者や顧客からの一般的な質問を特定します。
- 質問に対して簡潔で明確な回答を書き、複数の解決策を提供します。
- スクロールや検索がしやすくなるよう、FAQページを整理します。
- カスタマージャーニーの不確実なポイントでFAQページへのリンクを提供します。
FAQはどこに置けばよいですか？
- ウェブサイトのヘッダーまたはフッター
- お問い合わせページ
- 製品ページの説明セクション
